• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제17권11호
• /
• pp.525-532
• /
• 2017

본 연구는 모바일 간편결제서비스의 품질(시스템품질, 서비스품질)이 신뢰(인지적 신뢰, 감정적 신뢰)형성에 어떤 영향을 미치며, 신뢰가 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 파악하고자 하였다. 또한 신뢰가 만족도에 영향을 주는 과정에서 성별의 조절효과를 살펴보았다. 분석을 위해 설문조사를 실시하였으며, SmartPLS를 이용해 188개의 데이터를 분석하였다. 연구결과 시스템품질은 인지적 신뢰에 영향을 미치며, 서비스품질은 인지적 신뢰와 감정적 신뢰에 영향을 미쳤으며, 인지적 신뢰와 감정적 신뢰 모두 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 남성은 인지적 신뢰가 만족도에 미치는 영향이 더 강하게 나타났으며, 여성은 감정적 신뢰가 만족도에 미치는 영향이 더 강하게 나타났다.

• 경영정보학연구
• /
• 제16권1호
• /
• pp.51-71
• /
• 2014

IT서비스는 지식서비스의 일종으로서 다른 분야의 전문가들이 모여서 함께 프로젝트를 수행하는 관계로, 제대로 된 성과를 내기 위해서는 구성원들간의 신뢰의 형성이 중요하다. 본 연구에서는 기존 IT서비스 연구들에서 다루었던 신뢰의 내부구조를 좀 더 세분화하여 인지적 신뢰와 정서적 신뢰로 구분하여 프로젝트 성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 인지적 신뢰에 영향을 미치는 선행요인으로는 기술과 업무전문성을, 정서적 신뢰에 영향을 미치는 선행요인으로서는 사회적 유대감과 관계갈등을 선정하였다. 팀워크에서 중요한 커뮤니케이션으로는 두 가지 신뢰에 다 영향을 미치는 것으로 가설을 설정하였다. 연구모델의 실증을 위하여 IT프로젝트팀 리더를 대상으로 설문지법으로 자료를 수집하였고, 수집된 자료는 Smart PLS를 사용하여 분석하였다. 분석결과 인지적 신뢰에 영향을 주는 요인으로 업무전문성이 기술전문성에 비해서 상대적으로 큰 영향력을 미쳤고, 갈등은 정서적 신뢰에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 커뮤니케이션은 인지적 신뢰와 정서적 신뢰에 각각 긍정적 영향을 미치고 있었으며, 더불어 인지적 신뢰가 정서적 신뢰형성의 선행요인으로 확인되었다. IT프로젝트 성과에는 인지적 신뢰뿐만 아니라 정서적 신뢰도 양(+)의 영향을 미치고 있으므로 성공적인 프로젝트를 위해서는 정서적 신뢰도 간과해서는 안 될 것이다. IT프로젝트의 성공요인으로의 인지적 신뢰와 정서적 신뢰가 각각 하나의 영향력을 가진 요인임을 알아냄으로서 향후 기업에서는 IT프로젝트 구성원들간의 신뢰형성에 노력을 기울이되 인지적 신뢰가 정서적 신뢰의 매개요인임을 고려하여 구체적인 커뮤니케이션을 진행하는 것이 바람직할 것이다.

• 한국정책학회보
• /
• 제22권3호
• /
• pp.235-266
• /
• 2013

본 연구는 일반인들이 원자력 관련 기관에 대해서 가지는 다양한 신뢰유형이 원자력 수용성에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 이를 위해 선행연구의 검토를 통하여 신뢰를 대상별, 유발요인별로 기관에 대한 신뢰, 사람에 대한 신뢰, 인지적 신뢰, 정서적 신뢰 등으로 구분하였다. 최종적으로 이들을 결합하여 기관에 대한 인지적 신뢰, 기관에 대한 정서적 신뢰, 사람에 대한 인지적 신뢰, 사람에 대한 정서적 신뢰 등 신뢰유형을 나누어서 원자력 수용성에 대한 이들 신뢰유형의 상대적 영향력을 분석하였다. 또한 원자력에 대한 수용성은 강도에 따라 가장 약한 '현재의 원자력 발전소 유지'에 대한 수용성, '원자력 발전소 추가 건설'에 대한 수용성, 가장 강도가 강한 정책인 '핵폐기장 건설'에 대한 수용성 등으로 구분하였다. 분석결과를 통해 신뢰는 원자력의 수용성에 매우 중요한 요소임을 다시 한 번 강조할 수 있다. 또한 일반인들은 각각의 신뢰유형에 대해서 차별적으로 인지하고 있음을 보여주었으며 이에 따라 신뢰에 대한 다(多)유형, 다(多)차원적 고려가 필요함을 알 수 있었다. 한편 정책의 강도에 따라 가장 약한 정책에 대한 수용성에서는 기관에 대한 인지적 신뢰가 가장 강한 영향력을 가진 반면 정책에 대한 강도가 강해질수록 사람에 대한 정서적 신뢰의 영향력이 강해지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 원자력 정책의 주요 내용과 파급효과, 시민들에게 미치는 영향의 강도 등에 따라서 신뢰제고를 위한 차별적 전략이 필요함을 시사한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제15권1호
• /
• pp.388-398
• /
• 2015

본 연구는 감성지능이론, 사회적 관계이론에 기반을 두고, 의류매장에서 판매자의 감성지능, 사회 네트워크, 그리고 고객에 대한 신뢰가 영업성과에 미치는 영향을 계량적으로 탐색하는데 목적을 두고 있다. 본 연구의 분석 결과는 의류매장에서 판매원의 감성지능이 높을수록 고객에 대한 지식기반인 인지적 신뢰와 감정기반인 감성적 신뢰가 높아져, 고객에 대한 인지적 신뢰는 판매원의 영업성과를 향상시키고 있지만, 고객에 대한 감성적 신뢰는 영업성과에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 판매원의 감성지능이 높을수록 판매원과 고객 간 강한 사회 네트워크를 형성하고 있음을 알 수 있다. 의류매장의 판매원과 고객간 사회 네트워크는 인지적 신뢰와 감성적 신뢰에 긍정적 영향을 미칠 것으로 기대했지만, 인지적 신뢰에는 부정적 영향을 미치고, 감성적 신뢰에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 분석결과를 기반으로 의류 영업매장 관리자에게 필요한 매장 판매원의 감성지능 향상을 위한 각종 교육 훈련이 필요함을 알 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제12권9호
• /
• pp.293-310
• /
• 2012

본 연구의 목적은 탐색속성의 의류서비스, 경험속성의 미용서비스, 신뢰속성의 치과서비스 등을 대상으로 서비스제공자의 서비스제공과 관련된 서비스역량, 반응성, 신뢰성 특성이 소비자의 인지적 신뢰에 미치는 영향과 서비스제공자의 개별고객화 특성이 소비자의 감정적 신뢰에 미치는 영향을 확인하고 설명하는 것입니다. 또한 인지적신뢰가 감정적신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향과 감정적신뢰가 고객충성도에 미치는 영향을 확인하고 설명하는 것이다. 본 연구에서 설문은 의류서비스, 미용서비스, 치과서비스의 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 AMOS 18과 SPSS win 19.0 통계패키지를 이용하여 제기된 연구가설을 검증하였다. 분석결과로는 첫째, 의류서비스에서 서비스제공자의 반응성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 주었고, 이는 다시 감정적신뢰에 영향을 주었다. 그러나 고객충성도에는 영향이 없는 것으로 확인되었다. 둘째, 미용서비스에서 서비스제공자의 서비스역량 특성과 신뢰성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 주었고, 개별고객화 특성은 소비자의 감정적신뢰에 영향을 주었으며, 인지적신뢰 및 감정적신뢰 모두 고객충성도에 영향을 주는 것으로 확인되었다. 셋째, 치과서비스에서 서비스제공자의 신뢰성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 준 반면, 개별고객화 특성은 소비자의 감정적신뢰에 영향을 주었다. 그러나 소비자의 인지적신뢰는 고객충성도에 영향을 준 반면, 감정적신뢰는 고객충성도에 영향이 없는 것으로 확인되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제6권7호
• /
• pp.1-12
• /
• 2006

본 연구는 전문포털의 웹사이트 특성이 e- 신뢰의 두 가지 차원 ( 인지적 / 정서적 e- 신뢰 )과 e- 서비스 이용 만족에 미치는 영향을 파악하는 것이다. 전문포털의 웹사이트 특성은 기존연구를 토대로 보증적 요인, 구조적 요인, 정보적 요인, 오락적 요인, 플로우 요인으로 구성하였다. 분석결과, 첫째, 웹사이트 특성 중 보증적 요인, 구조적 요인, 정보적 요인은 인지적 e- 신뢰 형성에 긍정적 영향이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 정서적 e- 신뢰의 형성에는 오락적 요인과 플로우 요인이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인지적 e- 신뢰와 정서적 e- 신뢰는 모두 e- 서비스 이용만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 전문 포털사이트에서 e- 신뢰는 두 가지 하위차원으로 구성될 수 있으며, 웹사이트의 특성이 서로 다른 e- 신뢰 형성 경로를 통해, e- 서비스 이용만족에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 기존연구들은 e- 신뢰형성에 대해 주로 단일차원으로 접근하였으나, 본 연구를 통해 e- 신뢰 형성의 하위차원을 규명함으로써 e-신뢰구 축전략에 시사점이 될 것이다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제14권4호
• /
• pp.267-276
• /
• 2016

본 연구는 모바일 소셜 커머스에서 서비스 회복 노력의 공정성이 대고객 관계성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위하여 인지적 신뢰, 감정적 신뢰와 함께 서비스 회복 후 만족을 대고객 관계성과로 규정하였으며, 모바일 소셜 커머스에서 서비스 실패를 경험한 소비자들을 대상으로 한 설문조사 결과를 토대로 구성개념들 간의 관계를 공분산구조모형 분석을 통하여 확인하였다. 가설검증 결과, 서비스 회복 노력의 공정성 3가지 모두는 인지적 신뢰에 유의한 영향을 미치는 반면, 감정적 신뢰에는 절차 공정성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적 신뢰와 감정적 신뢰는 회복 후 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과는 전자상거래 분야의 연구에서 최근 각광받고 있는 모바일 소셜 커머스를 대상으로 서비스 실패를 경험한 고객들과의 관계유지 및 개선을 위한 시사점을 제공하고, 서비스 회복 노력의 성과인 회복 후 만족을 향상시킬 수 있는 유용한 전략으로 활용될 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
• /
• 제16권12호
• /
• pp.8210-8221
• /
• 2015

본 연구는 리더의 특성 중 최근에 관심을 받고 있는 행동적 성실성(behavioral integrity)의 효과를 검토하는데 초점을 두고 있다. 리더의 행동적 성실성과 부하직원의 이직의도 간 관계에서 부하들이 느끼는 리더에 대한 신뢰가 매개역할을 하는지 분석하는 것이다. 이 때, 신뢰를 단일차원이 아닌 인지적 신뢰와 정서적 신뢰의 두 개 차원으로 구분하여 이를 통해 부하직원의 이직의도에 어떤 영향을 미치는지 검증하였다. 이를 위해 국내의 다양한 기업들에 종사하는 357명의 조직구성원들을 대상으로 구조방정식모형(SEM)을 통한 연구모형과 가설을 검증하였다. 본 연구결과에 의하면, 리더의 행동적 성실성이 리더에 대한 인지적 신뢰와 정서적 신뢰에 정(+)의 영향을 미치고 결과적으로 이직의도에 부(-)의 영향을 준다는 것이 검증되었다. 이후 본 연구결과에 따른 이론적/실무적 시사점과 본 연구의 한계 및 향후 연구방향에 대한 내용을 제시하였다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제6권4호
• /
• pp.123-135
• /
• 2008

본 논문은 사회네트워크(social network system, SNS)에 대한 사용자의 추가적 사용의도를 개인정보보호의 관점에서 고찰하였다. SNS에서 사용자는 SNS의 운영 시스템과 사용자간 정보의 교류가 이루어지는 SNS사이트라는 서로 다른 두 주체와의 상호작용을 통하여 개인정보의 보호 정도를 인지하게 되고, 이러한 인지정도는 사회네트워크시스템과 SNS사이트에 대한 신뢰에 각각 영향을 미치고, 이 신뢰는 사용자의 사용의도를 증가시킨다는 연구모델을 설정하고 가설을 검정하였다. 주요 연구 결과는 SNS 시스템과 SNS 사이트에 대해 사용자가 인지하는 개인정보보호의 수준은 SNS시스템과 SNS사이트에 대한 신뢰 수준에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 반면, 사용자의 추가적 사용의도는 단지 SNS 시스템의 신뢰에 의해서만 영향을 받는 것으로 나타났다.

• 경영과정보연구
• /
• 제35권3호
• /
• pp.23-36
• /
• 2016

모바일 결제는 현금 및 신용카드에 대한 대안으로서, 전세계적으로 크게 주목받고 있다. 최근에는 모바일 기기를 통해 결제 서비스를 제공하는 핀테크가 이슈가 되고 있지만, 국내에서는 아직 모바일 간편 결제 시스템이 널리 이용되지는 않고 있다. 모바일 간편 결제 시스템의 활성화를 위해서는 시스템에 대한 신뢰 형성이 매우 중요한 요소이기 때문에 다차원적인 신뢰요인을 분석하기 위해 계층적 신뢰모형을 개발하고자 하였다. 본 연구에서는 모바일 간편 결제 시스템의 전반적 신뢰에 영향을 미치는 신뢰 요인을 살펴보기 위해 설문을 진행하였고, 연구 결과 인지적 신뢰, 감성적 신뢰, 시스템 품질에 대한 신뢰가 전반적 신뢰에 영향을 미치고, 전반적 신뢰는 지속사용의도에 영향을 끼치는 것으로 나타났다.