• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권5호
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• pp.558-569
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• 2020

최근 문화예술이 지속적으로 증가되고 있으며, 개별 지역에서는 발전을 위한 지역주민의 소득증대, 지역개발 등의 노력을 기울이면서 '지역문화예술'에 대한 필요성이 제기되고 있다. 따라서 본 연구는 지역문화예술 서비스품질이 공연효과와 고객만족에 미치는 영향에 대해 실증적으로 규명하고자 하였다. 연구결과 서비스품질은 경제적 효과와 사회·문화적 효과에 영향을 미치며, 공연효과는 고객만족과 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다만 고객과 직원 간 분석결과가 차이가 있음을 알 수 있었다. 본 연구를 통하여 공연예술을 관람하는 고객과 직원들이 만족하기 위한 중요한 서비스 품질요인이 무엇인지를 확인하고 공연의 효과에 대한 인지정도를 이해하고 나아가 관람객과 직원과의 고객만족을 제고할 수 있는 계기를 제공하고자 한다.

• 경영정보학연구
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• 제17권1호
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• pp.171-197
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• 2015

SNS 기업들의 최대 관심사는 사용자들의 요구분석을 통한 만족도 제고 및 지속적 사용을 유도할 수 있는 서비스 개발에 있다. 특히, 성숙기에 접어든 SNS는 서비스를 전개하는데 있어 관리의 방향성이 중요하게 고려되고 있다. 이를 위해 SNS에서 제공하는 서비스 중 사용자 기대에 비추어 만족하지 못하는 부분들을 파악하고, 궁극적으로 소비자들이 추구하는 기능을 파악하는 것이 중요하다. 따라서 본 연구에서는 다양한 이론 및 선행 연구들을 분석하여 사용자의 SNS 이용 만족 및 지속적 사용의도에 영향을 미치는 다양한 요인들을 도출하였다. 이를 위해 기대일치이론(Expected Confirmation Model : ECM)을 기반으로, 기존 품질요인에 SNS 특성을 반영한 사회성 품질, 개인 감성 품질을 추가적으로 고려하여 품질 관점에서 통합적으로 접근하였다. 그리고 인지요인들과의 영향정도를 분석하여 이용 만족 및 지속적 이용의도에 영향을 미치는 요인을 제시하였다. 이를 통해 SNS 기업들의 서비스 전개 방향성 및 이용 만족 모형을 개발하는데 유용한 가이드라인을 제시하였다.

• 융합정보논문지
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• 제11권10호
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• pp.74-83
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• 2021

본 연구의 목적은 간호대학생을 대상으로 교육서비스품질을 교육프로그램, 교수, 교육환경, 명성과 취업으로 구성하여 학생만족을 통한 행동의지에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 경남 1개 대학 간호대학생 350명을 대상으로 설문 조사를 하였으며, 최종 321부를 SPSS 21.0과 AMOS 21.0 프로그램을 사용하여 통계분석을 하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 간호대학생이 인지하는 교육서비스품질의 구성개념 모두 학생만족에 유의한 정(+)의 영향이 있으며 명성과 취업, 교육프로그램, 교육환경, 교수의 순으로 영향력의 차이가 있음을 확인하였다. 또한, 학생만족은 행동의지에 유의한 정(+)의 영향이 있음을 확인하였다. 따라서 간호대학생의 교육서비스품질을 높이기 위한 질 관리가 필요하며 영향력의 상대적 크기를 반영하여 체계적인 관리가 요구된다.

• 동아시아식생활학회지
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• 제21권1호
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• pp.88-97
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• 2011

The purposes of this study were to understand the influence of perceived service quality in Korean restaurants on customer satisfaction and to empirically analyze whether or not nationality (foreigner vs. Korean) plays a moderating role in the relationship between perceived service quality and customer satisfaction. Based on a total of 2,812 samples obtained from empirical research, the hypothesized relationships in the model were tested simultaneously using a structural equation model (SEM). The SEM results showed that menu quality, value & price, employee service, and physical environment among customers' perceived service quality had significant positive effects on customer satisfaction. In addition, the effect of perceived service quality in Korean restaurants on customer satisfaction was found to be partially moderated by nationality (foreigner and Korean). Limitations and future research directions are also discussed.

• 한국항만경제학회지
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• 제27권2호
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• pp.111-136
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• 2011

본 연구는 항만당국 및 마케터들로 하여금 실제로 통제하고 관리하기에 쉽도록 항만브랜드자산을 구성하는 요소들이 브랜드파워 및 성과에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 상대적인 영향력을 보여주고자 하였다. 또한 인천항과 경쟁관계에 있는 국내항만과의 브랜드경쟁력 수준을 비교하여 인천항의 브랜드파워 증진을 위한 유용한 전략적시사점을 제시하고자 하였다. 연구결과 항만브랜드 자산의 구성요인이 인지도, 이미지, 서비스품질, 관계만족으로 구분됨을 확인하였고, 이들 4차원과 충성도간 영향관계에서 인천항은 인지도 및 관계만족이 매우 유의한 것으로 나타났다. 특히 항만간 비교평가를 통해 인천항과 평택항은 관계만족만이, 부산항은 이미지와 서비스품질에서 경영성과가 높게 나타나는 고객군에 있어 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타남을 확인하였다.

• 한국통신학회논문지
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• 제36권11C호
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• pp.655-661
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• 2011

다양한 네트워크 환경에서 적응적인 서비스 품질을 제공할 수 있는 H.264 SVC 전송에 대한 연구가 활발하다. 본 논문은 H.264 SVC의 무기준법 객관적 화질 평가 방법으로서, H.264 SVC의 계층성을 이용한 품질 평가 지표를 제안한다. 제안하는 지표는 패킷 손실의 위치에 따라 움직임 벡터, 계층적 예측 구조에 의한 에러 전파 패턴, 양자화 파라미터, 영향을 받은 영상프레임 수 등 에러를 반영한 인지적 화질 평가를 예측한다. 제안하는 품질평가 지표는 사람의 인지적인 영상 품질을 반영한 객관적 지표이며 이 지표를 주관적 화질평가 결과인 DMOS와의 상관관계를 통해 성능을 검증하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권11호
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• pp.63-70
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• 2015

모바일 메신저 서비스의 경쟁이 치열해짐에 따라, 서비스 제공업체들은 사용자 충성도를 향상시키고자 다양한 마케팅 및 경영활동을 수행하고 있다. 본 연구에서는 Oliver가 제안한 4단계 충성도 모형을 적용하여 모바일 메신저 서비스 사용자들의 충성도 형성 매커니즘을 살펴보았다. 인지적 충성도의 주요 요인으로 사회 네트워크 형성과 서비스 품질을 고려하였으며, 감정적 충성도의 주요 요인으로 긍정적 감정과 부정적 감정을 고려하였다. 능동적 충성도는 서비스 몰입으로 측정하였다. 연구 모형 분석을 위해 지난 3개월 동안 5번 이상 카카오톡을 사용한 249명의 사용자들을 대상으로 제안한 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 데이터를 분석하였다. 연구 분석 결과, 긍정적 감정은 몰입과 행동적 충성도에 양으로 유의한 영향을 미쳤지만, 부정적 감정은 행동적 충성도에만 음으로 유의한 영향을 주었다. 사회적 네트워크 형성과 서비스 품질은 긍정적 감정에만 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구 분석 결과를 통해 서비스 제공업체들은 사용자 충성도의 4단계 형성 과정에 대한 이해를 할 수 있을 것으로 기대한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권11호
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• pp.447-455
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• 2015

치열해지고 있는 커피 시장에서 고객들의 커피 구매 메커니즘을 이해하는 것은 점점 중요해지고 있다. 고객들의 커피 구매 결정이 빈번하게 발생하지만, 대부분 서비스 경영 연구들에서 서비스 습관이 중요한 역할을 함에도 불구하고 고려되고 있지 않다. 본 연구에서는 이런 한계를 극복하고자 재구매 의도와 서비스 습관을 커피 구매의 핵심 선행 요인으로 고려하였다. 그리고 고객 만족, 서비스 품질, 브랜드 인지도가 고객들의 커피 구매 행태에 미치는 영향을 살펴보았다. 제안한 연구 모형은 여대생 233명을 통해 검증하였으며, PLS를 활용하였다. 연구 분석 결과 고객들의 커피 구매는 서비스 습관만 커피 구매에 유의한 영향을 미쳤고, 재구매 의도는 유의한 영향을 미치지 못했다. 고객 만족과 브랜드 인지도는 서비스 습관 형성에 핵심적인 역할을 담당하였다. 또한 서비스 품질은 고객 만족에만 유의한 영향을 미쳤다.

• 한국정보과학회논문지:정보통신
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• 제37권6호
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• pp.483-488
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• 2010

모바일 기기와 네트워크 기술의 발달로 다양한 멀티미디어 응용 서비스가 빠르게 발전 및 보급되고 있다. 그리고, 사용자의 참여형 방송 서비스가 가능하며 이를 이용한 실시간 뉴스 등 다양한 정보 전달의 수단으로 이용되고 있다. 이러한 라이브 멀티미디어 스트리밍 서비스 사용자의 체감 품질을 만족시키기 위해서는 영상품질 이외에도 재생연속성과 재생지연한계를 고려해야 한다. 본 논문에서는 모바일 기기에서 실시간 스트리밍시 비디오 재생연속성과 재생지연한계를 보장하는 DeBuG (Delay Bounds Guaranteed) 전송률 조절 기법을 제안하였다. 제안한 기법유 실시간 비디오처리 시스템의 특성을 고려하여 송신 버퍼의 상태와 네트워크 상태를 인지하여 서비스 연속성과 지연한계를 보장하는 품질 적응 기능을 가지고 있으며, 비디오 영상의 품질을 보장하며 전달의 지연한계를 보장하기 위해 미디어의 프레임을 선택적으로 폐기하는 기능을 가지고 있다. 제안한 DeBuG 전송률 조절 기법의 주요 성능은 시뮬레이션을 통하여 보였다.

• 한국항행학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.318-329
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• 2012

항공서비스에 있어서 인적서비스 품질은 고객만족과 고객인지가치에 매우 큰 영향을 미친다. 최근, 서비스 직원의 서비스 역량 가운데 하나로 감성을 이해하고 관리하는 능력이 중요하게 다뤄지고 있다. 또한 서비스 기업에서 팀 중심의 업무 수행이 증가되고 개인의 팀웍역량이 서비스 품질에 중대한 영향을 미침으로서 서비스 직원을 채용하고 관리하는데 있어 팀웍역량 또한 중요한 자질로 평가되고 있다. 본 논문은 항공사 승무원이 자신의 감성을 인식하고 조절하는 개인적 감성능력과 타인의 감성을 이해하고 관계를 맺는 사회적 감성능력이 객실서비스를 수행하기 위한 팀웍역량에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였으며 연구 결과, 감성능력이 높을수록 팀웍역량 또한 높게 나타나는 것으로 밝혀졌다. 이를 통해 서비스 직원의 감성능력을 개발하고 강화함으로서 고객과의 상호 작용품질 및 팀 성과를 향상시키는데 그 목적이 있다.