• 한국산업정보학회논문지
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• 제23권5호
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• pp.145-157
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• 2018

본 연구는 항공객실서비스의 인적서비스 역량에 따른 국내 항공사의 서비스 실패 사례를 분석하여 서비스 회복 방안 및 항공객실서비스품질을 향상시킬 수 있는 대응절차와 전략방안을 제시하였다. 항공사의 물적서비스와 인적서비스에 따른 서비스 실패는 고객의 이탈을 가져올 수 있고 기업의 수익성 향상에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 그러므로 고객만족을 위해 서비스 실패 상황이 발생 시 신속한 대처를 통한 회복의 노력을 기울여 고객 불만이 재발되지 않도록 해야 한다. 특히 항공객실승무원에 의한 서비스 역량은 고객 평가와 밀접하게 연관되어 있으며, 객실서비스 회복을 위한 인적서비스 역량은 고객만족도에 매우 긍정적인 영향력을 가지고 있다. 따라서 항공객실 서비스의 고객 불만사례 원인을 분석함으로써, 서비스 실패가 발생했을 때 효과적이고 신속한 객실 승무원의 대응전략을 찾을 수 있다. 이를 통하여 기업은 고객의 기대가치를 회복하고 고객과 지속적이고 우호적인 관계를 유지함으로써 고객충성도를 이끌어낼 수 있다.

• 열린충남
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• 통권50호
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• pp.56-65
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• 2010

• 지식경영연구
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• 제21권3호
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• pp.123-140
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• 2020

고객이 기업과 상호작용하는 대표적인 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 서비스를 제공하는 상담사는 그 기업의 서비스 경쟁력을 결정한다. 즉 기업의 우수한 서비스는 상담사의 서비스 역량에 의해 영향을 받는다. 변화하는 환경에서 기업의 대응 능력을 강조하는 민첩성의 개념을 도입하여, 본 연구는 먼저 상담사의 고객대응역량을 고객대응전문성과 고객대응민첩성의 하위차원으로 개념화하고 고객서비스성과에 미치는 효과를 분석한다. 이와 더불어 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응역량에 미치는 효과를 규명한다. 연구가설을 검증하기 위해 보험사 콜센터 2곳의 상담사로부터 수집한 371부의 응답을 가지고 PLS(partial least squares) 분석을 수행했다. 연구결과는 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응전문성과 고객대응민첩성을 향상시키고 이를 통해 고객서비스성과를 증가시킬 수 있음을 보여준다. 이 결과는 우수한 고객서비스를 창출하기 위해 먼저 상담사의 서비스 역량을 강화하는 것이 필요함을 제시한다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2011년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.119-120
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• 2011

본 연구는 중소기업의 글로벌 혁신역량에 관련 선행연구를 조사분석한 연구이다. 국내외 중소기업의 글로벌혁신역량에 관한 선행연구를 광범위하게 조사한 후 중소기업의 글로벌 혁신역량에 영향을 미치는 대표적인 잠재변수를 선정한다. 각 잠재변수별로 유의적으로 판명된 지표를 분석하여 기업내부역량 중 글로벌혁신역량에 중요한 요인인 CEO역량, 기술역량, 마케팅역량, 생산역량, 인적자원역량, 재무역량, 네트워크역량으로 재분류한다. 향후 잠재변수사이의 상관관계를 분석하여 상호교호작용효과를 배제한 잠재변수별 순효과(net effect)를 분석하고자 한다.

• 한국항해항만학회:학술대회논문집
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• 한국항해항만학회 2018년도 춘계학술대회
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• pp.289-289
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• 2018

해상교통관제사의 역량기반 교육훈련의 실시를 위해 개인의 역량을 파악하고 조직이 요구하는 수준에 대하여 개인에게 필요한 맞춤형 교육을 실시하는 것은 해상교통안전을 증진시키고 조직 내 전략적 인적자원관리를 위해 중요하다. 본 연구에서는 신임 해상교통관제사의 역량기반 교육훈련 과정 개발을 위한 기초연구로서 국가직무능력표준(NCS, National Conpetency Standards)과 IALA 권고서 V-103/1에서 제시된 해상교통관제사의 직무역량을 통합하여 하나의 역량모델로 구성하고자 하였다.

• 벤처혁신연구
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• 제6권3호
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• pp.241-263
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• 2023

최근 중소기업 경영자의 고령화는 기업승계에 있어 주요한 이슈로 부상하고 있다. 우리나라 산업기반인 중소기업의 원활한 승계는 단순히 상속의 논의를 넘어 고용창출 등 국가경제 활력 제고에 중요한 사안이 되고 있다. 이러한 시점에서 본 연구는 기업승계 의도에 미치는 요인에 대해 실증 분석을 했다. 독립변수로는 직원 역량, 마케팅 역량, 디지털 역량으로 구성된 기업 역량과 경영자, 후계자, 제3의 이해관계인과 같은 인적 요인 및 제도적 요소인 법제, 세제, 신탁을 설정하였다. 아울러 매출액 규모의 조절효과를 검증하였다. 설문조사는 중소기업을 운영하고 있는 대표자를 대상으로 실시하였고 총 유효한 설문은 315부였다. 실증분석은 설문조사를 기반으로 위계적회귀분석 방법으로 진행하였다. 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 마케팅 역량과 디지털 역량, 경영자 역량과 후계자 역량, 세제와 신탁은 기업승계 의도에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 분석됐다. 하지만 제3의 이해관계인과 직원 역량 및 법제는 기업승계 의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 유의한 영향을 주는 변인들 중에서 그 영향력의 크기는 세제, 후계자 역량, 경영자 역량, 신탁, 마케팅 역량, 디지털 역량 순으로 나타났다. 둘째, 매출액 규모는 기업승계 의도에 유의한 영향 관계를 보인 변인들 즉 경영자 역량, 후계자 역량, 마케팅 역량, 디지털 역량, 세제 및 신탁과 기업승계 의도간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 원활한 기업승계를 위한 학술적, 실무적 및 제도적 시사점을 제시하였다.

• 경영정보학연구
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• 제10권3호
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• pp.65-87
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• 2008

지식경영은 조직의 지식 역량을 강화시킴으로써 궁극적으로 조직 경쟁력을 향상시키고자 하는 혁신 패러다임이다. 지식경영을 도입한 조직들은 조직의 지식 역량을 강화시키는 과정에서 나름대로 많은 어려움 들을 겪고 있으며 그 해결 방안을 찾기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 이러한 문제를 효과적으로 해결하기 위한 하나의 접근방법으로 지식경영과 인적자원개발 간의 연계를 고려할 수 있다. 본 연구에서는 지식경 영을 인적자원개발의 주요 영역인 역량 개발 및 경력 개발과 연계하여 운영한 두 개의 사례들을 소개하고, 이 사례들이 포함하고 있는 중요한 원리들을 보다 구조화된 형태로 정립한 모델을 제시하였다. 이 모델은 지식경영과 조직 구성원들의 역량 개발간의 시너지 효과가 창출되는 메커니즘을 제공하는 데 초점을 맞추고 있다. 본 연구의 사례와 모델은 조직의 역량 강화와 지식경영성과 향상에 유용하게 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

• 재활복지
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• 제20권1호
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• pp.151-170
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• 2016

본 연구는 장애인직업재활시설의 조직적 특성을 고려한 조직역량 요인이 경영성과에 미치는 영향을 분석하여 장애인직업재활시설의 경영성과를 극대화 시킬 수 있는 방안을 제시하고자 하였다. 이를 위해 장애인직업재활시설과 유사한 성격을 가진 사회적 기업의 자원기반관점과 기업역량논의를 바탕으로 조직역량 요인을 추출하였으며 기업경영성과를 평가하는 데 있어서 가장 적합한 모델로 평가되는 Malcolm Baldrige(1987) 모델을 토대로 연구모형을 제시한 후 조사를 진행하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 장애인직업재활시설 조직역량은 영리적 성과와 비영리적 성과에 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 영리적 성과는 마케팅 역량, 행정적 역량, 재무적 역량 순으로, 비영리적 성과는 조직문화적 역량, 재무적 역량, 시설장 역량, 인적자원적 역량 순으로 영향을 받는 것으로 나타났다. 둘째, 장애인직업재활시설의 조직역량은 영리적 성과와 비영리적 성과를 포함한 포괄적인 경영성과에 영향을 미치며 마케팅 역량, 조직문화적 역량, 재무적 역량, 인적자원적 역량 순으로 경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• KAPE누리
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• 통권253호
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• pp.7-9
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• 2017

매월 마지막 수요일 강원지원의 직원들은 각자의 업무를 마치고 횡성에 위치한 지원사무실로 집합을 한다. 이달 KAPE의 발견에서는 지원 특화사업 두번째로 강원지원을 소개한다. 강원지원 특화사업은 '뛰어난 직원들과 Fun한 지원문화 만들기'로 서로가 인정하는 조직문화 및 개인역량을 직원과 공유함으로서, 조직발전과 함께 축산 산업에 기여할 수 있는 인적역량을 높이기 위한 것이다. 강원지원에서는 2017년 지원특화업무로 선정해 추진하고 있다.

• 한국항공운항학회:학술대회논문집
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• 한국항공운항학회 2015년도 추계학술대회
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• pp.282-285
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• 2015

최근 항공산업은 항공 기술과 운항환경의 발달로 상당히 안전화되었으나, 인적요인(Human Factor)에 의한 사고 및 준 사고는 계속 발생하고 있다. 따라서 조종사의 훈련은 항공안전을 위한 가장 중요한 과제이나 각국의 규정에서 정하는 훈련과 실제 필요한 훈련 사이에 간격이 있어, 이를 향상하기 위해서 역량기반훈련을 기반으로 한 부조종사 자격제도(Multi-Crew Pilot License, MPL), 증거기반훈련(Evidence Based Training, EBT), 향상된 자격프로그램(Advanced Qualification Programme, AQP)이 개발되었다. 항공 선진국의 항공사들은 기존의 법정 요구량 충족위주 훈련과 항목 중심의 획일적인(One size fits all) 훈련의 패러다임을 개선하여 국제민간항공기구(International Civil Aviation Organization, ICAO)와 국제항공운송협회(International Air Transport Association, IATA)에서 제시하는 데로 개인의 역량을 더 향상 시킬 수 있는 효율적인 훈련 프로그램을 실시하여 사고 유발 인적요인을 감소시키고 있다. 역량을 중심으로 하는 조종사 훈련은 변화하는 복잡한 환경에서 예상하지 못한 위협이 발생하였을 때, 조종사들이 적절히 대처 할 수 있는 레질리언트 크루(Resilient Crew)를 양성하는 데 효과적이다.