• 한국문헌정보학회지
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• 제58권2호
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• pp.289-316
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• 2024

본 연구는 3차원 서비스품질 모형을 적용한 공공도서관 서비스품질이 이용자 만족도와 이용자 충성도에 어떻게 영향을 미치는가를 파악하기 위해 연구모형을 설계하고 검증하였다. 이를 위해 지역 및 도서관 특성을 고려하여 서울 및 경기도 21개의 공공도서관에서 이용자 설문조사를 실시하여 유효표본 353부를 연구에 사용하였다. 분석 결과, 서비스품질의 물리적환경품질(PQ), 상호작용품질(IQ), 결과품질(OQ)은 이용자 만족도(US)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질의 결과품질(OQ)은 이용자 충성도(UL)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이용자 만족도(US)는 이용자 충성도(UL)에 영향력이 있음을 파악하였다. 이용자 만족의 선행요인으로 품질의 향상은 이용자의 만족도 향상에 직접적으로 영향을 주고, 이용자 충성도에 영향을 주는 핵심요인은 이용자 만족도이며, 서비스 결과에 대한 품질 인식은 이용자 만족도와 이용자 충성도에 직·간접적으로 영향을 주었다. 변화하는 공공도서관 이용자의 욕구에 대한 대응을 할 수 있는 연구가 활발히 이루어져야 할 것이다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제18권3호
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• pp.141-152
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• 2013

본 연구의 목적은 모바일 애플리케이션 마켓 지속적 이용의도의 선행요인을 도출하고, 이들 선행요인들과 지속적 이용의도 간의 구조적 관계를 규명하고자 하는 것이다. 유선 인터넷 및 모바일 서비스와 관련된 기존 문헌을 심도 있게 검토하여 모바일 애플리케이션 풍부성, 브랜드 인지도, 이용자 습관 및 이용자 충성도를 지속적 이용의도의 선행요인으로 도출하였으며, 이들 선행요인들과 지속적 이용의도 간의 구조적 관계를 실증적 연구방법을 이용하여 검증하였다. 분석결과, 모바일 애플리케이션 풍부성은 브랜드 인지도와 이용자 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 브랜드 인지도는 이용자 습관과 이용자 충성도 형성에 중요한 역할을 하는 것으로 나타났으며, 이용자 습관은 이용자 충성도와 지속적 이용의도의 주요 결정요인으로 검증되었다. 마지막으로 이용자 충성도는 지속적 이용의도에 유의미한 수준에서 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국비블리아학회지
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• 제24권1호
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• pp.83-103
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• 2013

본 연구의 목적은 우선, 고객만족도와 충성도사이의 상관관계가 알려진 것처럼 높지 않다는 일부 경영학분야의 연구결과가 공공도서관서비스 이용자의 만족도와 충성도를 나타내는 다양한 지표들 사이의 상관관계분석에도 의미가 있는지를 알아보고자하는데 있다. 공공도서관 서비스이용자를 대상으로 한 설문조사의 분석결과는 다음과 같다: 1) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도사이의 상관관계는 존재하나 그 정도는 높지 않다, 2) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도를 나타내는 다양한 지표들 중 '새로운 도서관 서비스 이용의사'라는 변수사이의 상관관계가 가장 낮다, 3) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도를 나타내는 지표들 중 '타인에게 사용을 권할 의사'라는 지표와 이용자만족도와의 상관관계가 가장 높다. 다음으로 공공도서관 서비스이용자의 만족도와 충성도간의 상관관계에 영향을 미치는 매개변수의 존재를 확인하고자 하는 것이 본 연구의 두 번째 연구목적이다. 데이터의 질적분석을 통해 발견된 매개변수는 다음과 같다. 1) 지리적 접근성, 2) 서비스의 다양성 부족, 3) 주차문제, 4) 도서관 자료의 부족 및 최신성과 다양성 부족, 5) 도서관내의 편의시설 부족.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제25권6호
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• pp.1301-1313
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• 2014

대학에서는 다양한 분야의 지식과 정보가 창출되고 공유되는데 이러한 대학이 제공하는 교육서비스의 주된 장소가 도서관이다. 이 연구에서는 K대학생들을 대상으로 조사하여 제공자료 만족도, 환경 및 시설 만족도, 서비스 만족도가 이용자 만족도의 매개에 의해서뿐만 아니라 직접적으로도 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 구조방정식모형을 통해 분석하였다. 분석결과 제공자료 만족도, 환경 및 시설 만족도, 서비스 만족도는 이용자 만족도의 매개에 의해서뿐만 아니라 직접적으로도 이용자 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권12호
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• pp.274-289
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• 2010

MMORPG은 국내 게임시장의 25.9%를 차지하는 게임 장르로 최근에 다양한 게임이 출시되어 업체 간 경쟁이 치열해 지고 있는 산업이다. 이에 따라 게임업체에서는 충성도 높은 게임이용자 확보를 위해 다각도로 노력을 하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 MMORPG 게임 장르의 특성과 부합되는 MMORPG에 대한 이용자 충성도의 결정요인을 도출하고, 이러한 결정요인 간 구조적 관계가 이용자 충성도에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 온라인 게임 및 인터넷 서비스 이용에 관한 선행연구를 검토하여 상호작용성, 공동체의식, 보상, 재미를 이용자 충성도의 결정요인으로 도출하였으며, 이들 연구변수 간 구조적 관계를 실증연구를 통해 검증하였다. 연구결과, 상호작용성, 공동체의식 및 보상이 재미에 유의미한 수준에서 긍정적인 영향을 미쳤으며, 재미는 이용자 충성도와 매우 강한 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 상호작용성과 보상은 공동체의식에 영향을 주었으며, 공동체의식을 매개로 재미에도 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제40권4호
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• pp.165-181
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• 2006

이 연구에서는 국립중앙도서관의 이용자와 직원을 대상으로 도서관서비스품질(도서관직원 이용/서비스지원, 자료/정보자원, 시설/장비)과 서비스가치, 만족도, 불평행동, 충성도의 관계에 대해 이용자의 지각과 직원의 예상간의 차이를 분석하고. 새로이 설계된 만족도와 충성도모델을 통해 그 영향관계를 검증하였다. 이를 위해 국립중앙도서관의 이용자 614명과 직원 100명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 인식차 분석결과 이용자는 직원들이 생각하는 것보다 도서관의 서비스품질은 더 낮게 평가하면서도 그 가치를 높게 평가하고 있고 만족도와 충성도는 더 높으며, 불평행동은 예상보다 적게 하는 것으로 밝혀졌다 모델분석결과 이용자의 지각치와 직원의 예상치를 바탕으로한 두 모델 모두 서비스가치와 전반적인 만족도는 불평행동과 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 이용자는 서비스품질의 4가지 구성요인 중 도서관직원만이 서비스가치, 전반적 만족도. 불평행동, 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 인식하고 있는 반면, 도서관직원모델에서는 어느 구성요인도 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나는 차이를 보였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제41권2호
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• pp.135-159
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• 2007

이 연구는 대학도서관 이용자를 대상으로 대학도서관의 이용자 만족도에 영향을 주는 서비스 품질 영향요인과 이런 서비스 품질과 이용자 만족도가 이용자 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 이론적 고찰을 통해 연구모형과 가설을 설정하였고, C대학도서관 학생이용자 266명의 설문데이터를 바탕으로 측정변인간의 영향관계를 다중회귀분석과 경로분석을 하였다. 분석결과, e-서비스 품질과 컨텐츠 품질, 도서관직원 품질이 만족도에 영향요인으로 나타났고, 학부생은 공간/환경 품질과 컨텐츠 품질이, 대학원생은 e-서비스 품질과 도서관직원 품질이 만족도에 중요한 영향요인으로 나타났다. 충성도의 경우는 이용자 만족도와 e-서비스 품질이 영향요인으로 나타났으며, 특히 e-서비스 품질의 경우 이용자 만족도와 충성도에 광범위한 영향을 주는 것으로 밝혀졌다.

• 한국비블리아학회지
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• 제24권1호
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• pp.5-24
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• 2013

OPAC은 도서관의 소장 자료와 전자정보원을 검색하고 활용하는데 매우 중요한 인터페이스이다. 본 연구는 K대학교 도서관의 OPAC에서 구현된 키워드 검색, 통합검색, 풍부한 콘텐츠 제공, 패싯 네비게이션, 검색결과의 적합성 순위화, 철자오류 및 검색 수정기능, 자료추천, 이용자참여, RSS 등의 다양한 기능의 유용성이 이용자의 만족도와 충성도에 미치는 영향에 대하여 실증적으로 분석하였다. 아울러 이용자의 만족도와 충성도에 영향을 미치는 요인은 무엇인지 조사하여 OPAC의 만족도와 충성도를 향상시키기 위한 개선방안을 제시하였다.

• 정보관리학회지
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• 제39권3호
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• pp.133-163
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• 2022

본 연구는 중국 공공도서관의 위챗 공식계정을 이용한 마케팅이 도서관에 대한 인식 및 이용자 충성도에 미치는 영향을 파악하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 중국 공공도서관 위챗 공식계정을 구독한 이용자와 구독하지 않은 이용자의 심층 인터뷰를 통해 연구 가능성을 탐색하고 설문지를 개발하였다. 이를 기반으로 중국 6개 지역의 공공도서관 이용자를 대상으로 설문조사를 진행하였다. 그 결과 공식계정 운영특성은 중국 공공도서관에 대한 인식과 이용자 충성도에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 본 연구는 SNS를 활용한 중국 공공도서관 마케팅이 이용자의 도서관 이용목적, 공공도서관 인식 및 이용자 충성도에 어떠한 영향이 있는지 검증하였고 SNS 유형 중에 위챗 공식계정을 다루었다는 점에서 의의가 있다.

• 정보관리학회지
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• 제33권4호
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• pp.159-174
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• 2016

본 연구는 관계 마케팅 분야의 핵심 개념인 전환비용을 도서관 분야에 적용하기 위하여, 문헌 조사 및 면접 조사에 근거하여 대학 도서관 이용자들이 지각하는 전환비용을 정의한 후, 전환비용에 관한 척도를 개발하고 그 타당성을 검증하였다, 또한 210명의 대학 도서관 이용자들을 대상으로 수행된 설문 조사를 통하여 이들이 지각하는 전환비용이 도서관에 대한 태도적, 행동적 충성도에 미치는 영향을 조사하였다. 도서관 이용자들이 지각하는 전환 비용은 이용자가 사용 중인 도서관에서 다른 도서관으로 전환하는 경우 발생하는 절차적, 관계적 비용으로 정의되었다. 조사 결과, 절차적 전환비용 및 관계적 전환비용은 이용자 만족도와 함께 정서적 몰입을 통해 행동적 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 한 이론적, 실무적 시사점이 논의되었다.