• 제목/요약/키워드: 의사결정중심 영향평가

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준정부기관의 한국채택국제회계기준(K-IFRS) 도입 및 회계시스템 융합과정의 주요 회계현안과 시사점 -한국연구재단 도입사례를 중심으로- (Initial Adoption and Convergence of Accounting System under the K-IFRS by the Quasi-Government Entity : A Case of National Research Foundation of Korea)

  • 김도형;오광욱;박성종
    • 디지털융복합연구
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    • 제13권9호
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    • pp.57-75
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    • 2015
  • 본 연구는 국제회계기준의 도입이 우리나라의 준정부기관에 미친 영향을 분석하기 위하여 한국연구재단의 K-IFRS 도입과정 및 결과에 대한 사례연구이다. 연구의 방법은 다음과 같다. 우선 한국연구재단의 K-IFRS도입에 따른 주요 회계현안을 도출하였고 한국연구재단의 대안과 이에 따른 재무성과 측정 및 도입에 따른 시사점을 제시하였다. 연구를 진행한 결과 한국연구재단의 주요 회계현안은 다음과 같다. 우선 유형자산의 재평가문제를 시작으로 내용 연수의 추정과 적용문제, 정부 이전 수입의 공시방법과 수익인식 시점의 문제 그리고 종업원 급여에 관련된 문제 등이 대두되었다. 이에 대한 의사결정 결과, 재단의 총자산과 총부채가 감소되었고 경영수익도 감소하였으나 경영비용은 소폭 증가하였고 이는 향후 경영평가 등에 중요하게 영향을 미칠 것이다. 한국연구재단의 성공적 도입사례는 유사한 준정부기관에 많은 시사점을 줄 것으로 기대된다.

수경재배를 활용한 도시농업의 참여의지, 기대행동, 참여제약요인 관계 - 서울대학교 환경대학원 옥상 수경재배 체험활동을 중심으로 - (A Study of the Relationship between Willingness to Participate, Expected Behavior, and Participation Constraints in Urban Farming Utilizing Hydroponics - Focusing on the Rooftop Hydroponic Farmming Project at the GSES, SNU -)

  • 김도은;손광렬;유가현;손용훈
    • 한국조경학회지
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    • 제51권4호
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    • pp.76-89
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    • 2023
  • 도시농업의 기술 중 하나인 수경재배 농법은 공간의 물리적 제약이 다른 도시농업 활동에 비해 적고 재배환경을 어디든지 쉽게 구축할 수 있다는 장점이 있어 그 활용 가치가 높지만, 기존의 연구 대부분이 기술 개발에 초점 맞추어져 있어 도시민의 여가 문화적 가치를 내포하는 도시농업의 문화적 활용성 측면에서 연구가 부족하였다. 따라서, 본 연구는 수경재배를 활용한 도시농업 활동에서 학내 구성원이 인식하는 참여제약요인을 파악하고 도시농업 여가 향유의 관점에서 참여 의사결정에 영향을 미치는 변수 간 구조적 관계를 파악하였다. 근거이론과 선행연구 고찰을 통하여 수경재배 도시농업의 참여제약요인을 3가지 측면으로 나누고, 서울대학교 구성원을 대상으로 설문 조사를 수행한 후 R software를 활용하여 요인분석 및 구조모델에 대한 평가를 시행하였다. 그 결과로 첫째, 수경재배를 활용한 도시농업 활동에서의 참여제약요인은 크게 내재적 요인, 대인적 요인, 구조적 요인으로 나뉘었다. 둘째, 가설 모형 검증 결과로 대인적 제약이 참여자의 참여의지와 기대행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 옥상이라는 도시공간에서 행해진 수경재배 도시농업에 대한 학내 구성원의 다원적 가치 인식을 파악하였으며, 연구 결과를 활용하여 도시공간이나 옥상에서 이루어지는 수경재배 도시농업 활동에 더 적극적 참여를 유도하는 전략에 근거를 제시할 수 있다.

PBL 기반 진로교육 프로그램의 개발 및 효과검증 (The Development and Effectiveness of a PBL Based Career Education Program)

  • 이혜숙;김유미
    • 초등상담연구
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    • 제8권1호
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    • pp.33-50
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    • 2009
  • 본 연구는 학생들이 진로와 관련된 실제적이고 맥락적인 문제를 해결하는 과정에서 자신의 적성, 흥미, 성격 등에 대한 정확한 이해를 하고 다양한 직업세계를 탐구할 수 있는 PBL(문제중심학습) 기반 진로교육 프로그램을 개발하여 초등학생들의 진로성숙도에 미치는 효과를 검증하는데 목적이 있다. PBL 기반진로교육 프로그램을 개발하는 과정은 먼저 아동들의 발달 특성 및 요구분석을 거쳐 과제 분석을 실시하고 수행목표를 진술한 뒤, 이를 토대로 프로그램의 핵심 구성요소인 PBL 문제를 개발하고 그 타당성을 검토하였다. 다음으로 프로그램 각 영역별 문제해결과정 및 결과발표에 대한 평가계획 및 평가도구를 제작하고 온라인 학습공간을 설계하였다. 이렇게 개발된 프로그램은 매 회기 40분 단위의 총 21개 회기로 구성되어 초등학교 5학년에 8주 동안 실시되었고 연구결과는 다음과 같다. PBL 기반 진로교육 프로그램에 참여한 실험집단은 통제집단에 비하여 사후검사에 있어서 진로태도와 진로태도의 하위요인(계획성, 성향, 타협성), 진로능력과 진로능력의 하위요인(직업의 이해능력, 자신의 이해능력, 의사결정능력)이 유의미하게 향상되었다. 또한 검사지 반응 분석 결과의 보완을 위한 내용 분석 결과, 학생들은 프로그램의 각 영역별로 제시되는 PBL 문제를 팀을 이루어 해결하고 발표하는 과정을 통하여 객관적으로 자신을 이해하고 일과 직업세계에 관한 다양하고 질이 있는 지식을 쌓게 되었다고 보고하였다. 본 연구의 결과 연구자가 개발한 PBL 기반 진로교육 프로그램은 학생들이 자신에 대한 객관적 이해와 의사결정능력의 향상,모둠원간의 활발한 상고작용과 토의가 이루어지도록 하여 초등학생의 진로태도와 진로능력 의 향상에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이는 초등학생의 진로교육에 있어 자율적인 학습태도와 주체의식이 자신의 미래를 탐색하고 개발하고 개척할 수 있는 기회와 경험을 제공하는데 매우 중요하다는 것을 의미한다.

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유전자 알고리즘을 활용한 인공신경망 모형 최적입력변수의 선정: 부도예측 모형을 중심으로 (Using GA based Input Selection Method for Artificial Neural Network Modeling Application to Bankruptcy Prediction)

  • 홍승현;신경식
    • 지능정보연구
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    • 제9권1호
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    • pp.227-249
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    • 2003
  • 부도예측모형의 구축은 은행 등 금융기관이 신용평가시스템 혹은 심사역 의사결정지원시스템을 구축하는데 중요한 기반이 된다. 많은 선행연구들에서는 기업의 부도예측을 위하여 전통적으로 다변량 판별분석이나 로짓분석과 같은 통계기법이 많이 사용되었으나, 최근에는 많은 연구들에 의해 그 우수성이 보고되고 있는 인공신경망, 귀납적 학습방법 등 인공지능 기법이 부도예측분야에 많이 응용되고 있다. 일반적으로 인공신경망 기법을 응용한 부도예측모형에서는 기업의 재무정보 및 비재무 정보를 입력변수로 주고 기업의 부도여부를 출력변수로 설정하여 학습을 통해 이들의 관계를 추출하고 있다. 그러므로 입력변수의 선정은 모형의 정확도에 커다란 영향을 미치며, 입력변수가 잘못 선정된 경우 예측 정확도는 현저히 낮아진다. 그러나 최적의 입력변수군을 선정하는 문제는 매우 어려운 과제 중 하나로, 선행 연구들에서는 주로 전문가의 의견을 반영하거나, 문헌을 통해 도출, 혹은 통계적 기법을 활용하여 입력변수를 선정하는 것이 일반적이었다. 본 연구에서는 많은 선행 연구에서 모형구축에의 한계점으로 명시하고 있는 입력변수 선정의 문제에 대해 유전자 알고리즘을 이용한 최적화를 통하여 입력 변수군을 도출하는 방법론을 제시하였고, 이 방법론이 다른 통계기법이나 전문가에 의한 변수 선택 방법론에 비해 우수함을 인공신경망 모형에 적용한 결과를 비교함으로 보여 주었으며, 이들간의 예측력의 차이가 유의함을 통계적 검증하였다. 모형의 실험을 위하여 총 528개사의 재무정보를 활용하였는데, 이는 1995년부터 1997년까지 3년간 부도가 발생한 일반법인 제조업체 중 외감법인 이상 264개사와 동수의 건전기업의 재무 데이터로 구성하였다. 기업이 도산에 이르기까지 많은 변인들이 다양하게 작용하게 된다. 그러나 이러한 변인들을 모두 모형에 적용하는 것은 비효율적이며, 인공신경망 모형에서 과다 입력변수를 사용하는 경우 수렴과 일반화 모두에 바람직하지 않은 결과가 나타난다. 따라서 적절한 입력변수군의 선택은 인공신경망 모형의 효율성과 성능을 향상시키게 되고, 이는 부도 예측율의 향상으로 이어질 수 있다. 이에 인공신경망 모형을 위한 최적의 입력변수군을 선정하고자 한 본 연구는 결국 기업의 부도 예측율을 높이기 위한 방법론을 제시했다는 점에 그 의의가 있다.

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정보보안 투자가 침해사고에 미치는 영향에 대한 실증분석 : 정보보안 교육 서비스 투자를 중심으로 (An Empirical Study of Relationship between Information Security Investment and Information Security Incidents : A Focus on Information Security Training, Awareness and Education Service Sector)

  • 이한솔;채상미
    • 정보보호학회논문지
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    • 제28권1호
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    • pp.269-281
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    • 2018
  • 정보화 사회에서 핵심 가치로 평가받고 있는 자원은 정보 그 자체이다. 이런 이유로 기업의 가치 있는 정보를 노리는 시도가 많아지며 정보보안 사고가 급증하고 있다. 기업에서는 정보보안 사고를 예방하기 위해 다양한 정보보안 부문에 투자하고 있으나, 어떤 부문에 대한 투자가 정보보안 사고를 감소시키는 데에 직접적으로 기여하는지는 잘 알지 못한 채 투자하고 있다. 기업의 대표적인 정보보안 투자 부문인 제품뿐만 아니라 대표적인 정보보안 서비스 사업으로 각광받고 있는 정보보안 교육 및 훈련, 보안관제 서비스, 그리고 취약점 분석의 투자 효용을 알아보기 위해 본 연구를 진행하였다. 한국 인터넷 진흥원의 2014년 정보보호 실태 조사의 원자료를 이용하고, 총 정보보안 사고건수를 종속변수로 두고 음이항분포 회귀분석을 실시한 결과 교육 서비스와 취약점 분석 서비스가 정보보안 사고를 줄이는 데에 유의미하게 기여하는 것으로 판단되었다. 이 연구는 학문적으로는 정보보안 경제학을 이론적 배경으로하여 정보보안 투자 부문의 실제 효용을 파악한 연구이며, 실증적으로는 조직에서 한정된 자원을 정보보안 투자에 배분할 때 효율적인 의사결정을 하는 데에 지침을 제공할 수 있는 연구이다.

의용소방대장 리더십유형이 조직몰입에 미치는 영향 - 리더에 대한 신뢰를 매개변수로 - (A Study on the Effects of the Leadership Types of Volunteer Fire-Fighters' Chief on the Organizational Commitment - Setting the Trust on Leaders as a Intervening Variable -)

  • 박찬석
    • 한국화재소방학회논문지
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    • 제25권2호
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    • pp.9-22
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    • 2011
  • 우리나라 의용소방대 조직의 기능과 역할에 대하여 효율적인 주민방재 조직이라는 평가와 더불어 소방업무를 보조하는 본연의 기능을 수행하지 못한다는 상반된 의견을 제시하고 있다. 이러한 의견 차이에 대하여 한국의용소방대의 특성을 고려할 때 무엇보다도 의용소방대장이 누구이며, 그가 어떠한 리더십유형을 보이는가가 중요한 이유라 할 수 있다. 따라서 본 연구는 대원의 조직몰입을 높일 수 있는 의용소방대장의 리더십유형과 리더에 대한 신뢰를 중심으로 연구를 진행하였다. 분석결과 의용소방대원들의 조직몰입을 증대시켜 의용소방대 조직의 활성화를 통한 지역재난 및 봉사 Network의 효율성 증대를 위해서는 의용소방대장은 전통적인 거래적 리더십 행태보다는 변혁적 리더십을 적극 활용해야 하며, 의사결정방식에 있어서는 민주적 리더십 또는 가부장적 온정형 리더십을 발휘해야 할 것이다. 특히 가부장적 온정형리더십을 적극 활용해 한국적 의용소방대 조직문화의 창출을 이루어야 할 것이다. 또한 리더에 대한 신뢰는 리더십 유형에 관계없이 조직의 성공과 성과 그리고 구성원 간의 이해와 협력을 높여 기대이상의 성과창출을 가능하게 하는 기본적 요소로 인식하여야 할 것이다.

다채널 쇼핑과 고객만족: 쇼핑경험과 고객-기업 관계특성의 역할 (Multichannel Shopping and Customer Satisfaction: The Role of Shopping Experience and Customer-Firm Relationship Characteristics)

  • 주영혁
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권4호
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    • pp.21-60
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    • 2010
  • 최근의 유통환경에서 다채널 고객관리(multichannel customer management)가 실무적 및 이론적으로 중요한 이슈가 되고 있다. 기업수준에서 소비자의 다채널 쇼핑이 기업성과를 제고하는 것과 밀접한 관련성이 있는 것으로 알려져 있으나 이론적으로 이러한 결과가 발생하는 원인에 대하여 채널 중심적으로 제한적이고 예측적인 설명만이 이루어져 왔다. 이러한 상황에서 본 연구는 다채널 쇼핑의 기업성과 증대의 원인으로서 고객만족과의 관계에 대한 심층적인 이해를 위하여 다채널 이용-쇼핑경험-고객만족의 연결을 체계적이고 실증적으로 검토하였다. 이와 더불어 고객유형 별 차별화된 쇼핑경험 제공의 필요성을 설명하기 위하여 다채널 이용과 쇼핑경험과의 관계에서 고객-기업 관계특성의 조절적 역할을 검토하였다. 다채널 유통업체의 660명의 고객을 대상으로 설문조사와 고객 데이터베이스를 통합한 자료를 바탕으로 가설검증을 수행하였다. 다채널 이용을 구매의사결정과정에서의 정보탐색과 제품구매 단계에서의 다채널 이용으로 구분하고 쇼핑경험을 편리성과 즐거움으로 구분하여 검토한 결과 다채널 이용과 고객만족과의 관계에서 쇼핑경험은 매개변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타나고 있다. 즉, 기업의 다채널 고객관리 목적은 고객의 쇼핑목적으로서 편리성과 즐거움을 제공하여야 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 평가할 수 있다. 또한 고객-기업 관계특성으로서 관계기간과 구매빈도를 대상으로 검토한 결과 다채널 이용과 즐거움과의 관계에서 구매빈도는 조절변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타나고 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 다채널 전략의 목표설정 및 차별화된 다채널 고객관리 관점에서 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였다.

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중소기업 ERP 시스템 도입 핵심성공요인 분석 -충북지역 산학연계 모델을 중심으로- (Analysis on the core factors in the successful importing of ERP system in Small & Medium Enterprises - Focusing on the Cooperation Model between Industry and Education in Chung-Buk province)

  • 김범년;김영렬
    • 한국산업정보학회논문지
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    • 제8권3호
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    • pp.51-60
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    • 2003
  • 급격한 환경 변화 속에서 기업들은 기존의 생산 및 경영 체제로서는 더 이상 경쟁력의 확보나 생존 자체가 어려워짐에 따라 국내 기업들의 경우 1994년 후반부터 삼성전자를 필두로 ERP 시스템을 도입하기 시작했다. 현재 대부분의 대기업들은 ERP 시스템을 운영중이며, 정부 및 공기업들 또한 경쟁력 강화와 경영투명성 확보라는 당면과제를 해결하려는 방안으로 잇달아 ERP 시스템을 도입하고 있다. 그러나 대기업의 그늘에 가린 중소기업들은 대기업에 비해 자원이 부족하고 체계적인 시스템을 구축하기 힘들며, 의사 결정 소요시간이 짧은 프로젝트를 선호하기 때문에 조직규모가 큰 기업이 아니면 정보시스템을 구축하는 것이 제대로 이루어지기 어렵다. 이러한 배경에서, 본 논문은 중소기업의 ERP 시스템의 성공적인 구축에 도움을 주기 위해 ERP 시스템 도입에 관한 선행연구자료를 종합하여 핵심성공요인들을 정리하여 제공함으로써 ERP 도입의 실패를 최소화시키며, 중소기업의 특성에 적합한 성공요인 및 도입방안을 제시하고자 한다. 이를 위해 중소기업과 지역대학이 상호 연계함으로써 중소기업은 직면한 내ㆍ외적 환경요인을 극복하고 기업정보화의 목적을 달성하고 아울러 대학은 기업이 제공하는 현장경험을 통해 학생들이 학교 내 교육으로는 얻을 수 없었던 새로운 지식과 경험을 쌓을 수 있도록 하여 그들의 졸업 이후 진로 결정에 좀 더 신중함을 기할 수 있는 보다 넓은 시야를 가지게 할 것이다. 따라서 사회에 입문하기 전 학생들의 현장경험을 제공함으로써 학생들의 직업선택에 도움을 줄 수 있고, 이들의 산업계 진출에 필요한 예비적 실무경험과 지식을 제공하고, 이러한 연계를 바탕으로 학생들의 취업률을 안정화시킬 수 있다. 또한 대학교수들의 적극적인 참여는 산학연계를 맺은 중소기업의 경쟁력 강화로 지역경제육성을 촉진시키면서 우리나라 전반적인 경제발전에도 크게 기여할 수 있을 것이다.도에 영향을 미친다는 매우 유의하다는 결과를 도출 할 수 있었다. 웹 사이트의 특성에 따라서 관광정보 웹 사이트 수용도 에서는 탐색의 편리성, 정보의 충실성, 정보의 질이 관광정보 수용도 유의적이라는 결과를 도출했다. 하지만, 대고객 서비스에는 관광정보 웹 사이트 수용도에 대한 영향이 유의적이지 못한 결과를 보이고 있는데, 이를 위해서는 사용자에게 개별서비스 제공을 함으로서, 동영상이나 각종 사운드, 사용자 편의를 위한 관련정보 다운로드, 사용자를 고려한 부과서비스를 제공한다면 웹 사이트의 성과가 높을 것임을 기대할 수 있다.그 결과 심리적 특성과 사용자 수용 특성은 아바타 수용도에 부분적으로 영향을 미친다는 것 결과가 나타났다.웨어 프로세스 평가와 개선 모델의 개발을 위한 기초적인 자료를 제공할 것으로 예상된다 또한, 본 연구 결과는, 우리나라 소프트웨어 조직들이 실제로 무엇을 필요로 하는지를 밝힘으로써, 우리나라의 소프트웨어 산업을 육성하기 위한 실효성 있는 정책 입안을 위한 기초 자료를 제공할 것으로 예상된다.다.를 검증하려고 한다. 협력체계 확립, ${\circled}3$ 전문인력 확보 및 인력구성 조정, 그리고 ${\circled}4$ 방문보건사업의 강화 등이다., 대사(代謝)와 관계(關係)있음을 시사(示唆)해 주고 있다.ble nutrient (TDN) was highest in booting stage (59.7%); however no significant difference was found among other stages. The concentrations of Ca and P were not different among mature stages. According to these results, the yellow ripe period is appropriate to harvest the

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지리정보 DB 설계 지침의 표준화 연구 (A study on the Standardization of Design Guidelines for Geographic Information Databases)

  • 임덕성;문상호;시종익;홍봉희
    • 한국공간정보시스템학회 논문지
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    • 제5권1호
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    • pp.49-63
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    • 2003
  • 현재 ISO, OGC 등의 국제표준화 기관들을 중심으로 지리정보 표준화에 대한 작업이 활발하게 진행 중에 있으며, 이러한 결과로 다수의 GIS 표준이 제정되었다. GIS DB 들간의 공간정보 공유, 상호 교환, 유통 등의 상호운용성을 높이기 위한 표준화 작업들은 개방형 인터페이스 설계 표준에 중점을 두고 있다. 그러나 이러한 표준화 작업에서는 지리정보 DB 자체에 대한 스키마 설리 절차 및 방법 등은 고려하고 있지 않고, 상호운용을 위한 인터페이스를 표준화하거나 공간 DB의 추상스키마 표준만을 제안하고 있다. 설계 표준 없이 서로 다른 데이터 모델에 따라 개별적으로 구축된 지리정보 DB들간의 표준 인터페이스를 통한 데이터공유는 데이터 모델의 상이성으로 인해 정보의 손실이 발생하는 문제가 있다. 본 논문에서는 GIS DB를 구축할 때 서로 다른 GIS S/W를 이용하더라도, 구축된 지리정보시스템들간의 공간 데이터 모델, 논리적 구조, 의미 구조 등을 통일할 수 있도록 하기 위한 지리정보 DB의 설계 지침을 제시한다. 특히, ISO 추상 스키마 표준을 관계형 모델, 객체-관계형 모델, 객체 중심 모델, 기하 중심 모델로 변환하는 표준 지침을 제안한다. 그리고 기존의 상용 GIS S/W를 대상으로 논리적, 물리적 설계 지침에 따른 각 S/W의 적용 예제 모델을 제시하여 DB 설계 지침으로 활용하기 위한 토대를 제공한다. 본 논문에서 제시한 지리정보 DB 설계 지침의 응용 스키마, 개념적 및 논리적/물리적 구현 스키마를 적용하여 GIS DB를 구축하는 경우에는 각 DB들 간의 상호운용성이 원활해지고 각 스키마들의 산출물을 통하여 통일화된 스키마 정의 및 카탈로깅 지원이 가능해진다.템 개발은 지자체 GIS 재사용의 문제를 해결해 줄 수 있을 것이다.정들이 단계적으로 성과를 확보하며 이루어져야 가능하다. 여러 지자체를 중심으로 수행된 지자체 GIS 감리와 컨설팅의 경험을 통해 도출된 문제점들을 일반화시켜 정리하였으며, 이를 통해 지자체 GIS사업의 추진 및 운영모델을 제시하였다. 표시할 수 있음으로서 의사결정에 보다 많은 도움을 줄 수 있을 것이다. 비트율의 증가와 화질 열화는 각각 최대 1.32%와 최대 0.11dB로 무시할 수 있을 정도로 작음을 확인 하였다.을 알 수 있었다. 현지관측에 비해 막대한 비용과 시간을 절약할 수 있는 위성영상해석방법을 이용한 방법은 해양수질파악이 가능할 것으로 판단되며, GIS를 이용하여 다양하고 복잡한 자료를 데이터베이스화함으로써 가시화하고, 이를 기초로 공간분석을 실시함으로써 환경요소별 공간분포에 대한 파악을 통해 수치모형실험을 이용한 각종 환경영향의 평가 및 예측을 위한 기초자료로 이용이 가능할 것으로 사료된다.염총량관리 기본계획 시 구축된 모형 매개변수를 바탕으로 분석을 수행하였다. 일차오차분석을 이용하여 수리매개변수와 수질매개변수의 수질항목별 상대적 기여도를 파악해 본 결과, 수리매개변수는 DO, BOD, 유기질소, 유기인 모든 항목에 일정 정도의 상대적 기여도를 가지고 있는 것을 알 수 있었다. 이로부터 수질 모형의 적용 시 수리 매개변수 또한 수질 매개변수의 추정 시와 같이 보다 세심한 주의를 기울여 추정할 필요가 있을 것으로 판단된다.변화와 기흉 발생과의 인과관계를 확인하고 좀 더 구체화하기 위한 연구가 필요할 것이다.게 이루어질 수 있을 것으로 기대된다.는 초과수익률이 상승하지만, 이후로는 감소하므로, 반전거래전략을

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고객의 자기조절성향이 서비스 실패에 따른 부정적 감정과 고객반응에 미치는 영향 - 귀인과정에 따른 조정적 역할을 중심으로 - (Self-Regulatory Mode Effects on Emotion and Customer's Response in Failed Services - Focusing on the moderate effect of attribution processing -)

  • 성형석;한상린
    • Asia Marketing Journal
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    • 제12권2호
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    • pp.83-110
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    • 2010
  • 기업의 서비스 실패로 인해 부정적 경험을 겪은 고객은 무의식적으로 그 원인의 추론을 통해 실망이나 후회의 부정적 감정을 얻게 되는데 이때 고객의 자기조절성향에 따른 감정의 발생은 각기 달리 나타나며, 이때 형성된 부정적 감정들은 서로 다른 고객반응을 일으키게 된다. 이러한 부정적 반응은 기업의 이미지 및 브랜드 가치에도 적지 않은 영향을 미칠 뿐만 아니라 장기적으로는 기업 매출에도 부정적 영향을 미치며 서비스 회복 노력에 따른 추가적 비용도 발생하게 된다. 본 연구는 서비스 영역에서 서비스 실패에 따른 고객의 부정적 감정의 선행요인 및 그 결과변수인 고객반응에 초점을 두고 있다. 즉 서비스 실패 시 자기조절성향(평가지향성과 목표지향성)이 부정적 감정에 미치는 영향과 이때 귀인과정(내적귀인 vs 외적귀인)에 따른 고객의 부정적 감정(후회감과 실망감)의 차이를 살펴보았다. 그리고 이러한 부정적 감정들이 체념과 구전활동이라고 하는 고객 행동반응에 미치는 영향을 실증분석하였다. 분석결과, 자기조절성향에 따른 후회감의 차이는 목표 지향적 성향이 강한 고객보다는 평가지향적 성향이 강한 고객일수록 후회감이 더 크고 반대로 목표지향적 성향이 강한 고객은 실망감이 더 큰 것으로 나타났다. 고객의 부정적 감정들은 귀인과정의 조절적 역할(내적귀인-후회감, 외적귀인-실망감)에 따라 서로 다른 감정이 형성되는 것으로 나타났다. 그리고 후회감과 실망감은 소비자의 서비스 실패 후 행동반응에 상이한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 본인의 의사결정에 따른 선택에 대해 후회감을 느낀 고객은 체념적 반응이 높게 나타났으며 반면에 실망감을 느낀 고객은 서비스 제공자나 제3자에 대한 구전행동이 높은 것으로 나타났다.

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