• 보건의료산업학회지
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• 제1권1호
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• pp.1-15
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• 2007

CRM의 장점은 원하는 고객에 대해서 마케팅 노력을 기울일 수 있고 그 결과로 마케팅 비용을 줄이고 효율을 높일 수 있는 것이다. 그리고 마케팅 전략 수립에 대한 방법의 변화와 그 수행방법의 변화가 CRM에 있기 때문에 여기에 따른 절차와 문화, 조직구조까지 변화 시킬 수 있다. 이를 방지하기 위하여 CRM교육이 필요하며, 그 중요성을 인식하고 실행하여야 한다. 그리고 경영환경에 적합한 마케팅 전략 수립이 필수적이다. CRM의 정확한 이해와 적합한 수행이 있어야만 병원경영의 목표달성에 도움이 된다. 그러나 CRM자체의 문제가 없는 것도 아니다. 무엇보다 전문 인력이 부족하면 시스템 구축과 마케팅이나 컨설팅 인력을 확보하여 프로젝트의 부실화를 방지하여야 한다. 다음은 실업자들의 업무패턴을 파악하고 사용자의 편의를 고려한 적용이 있어야 한다. 고가의 비용을 투입하여 CRM을 실행하였다 해도 사용자 교육의 미비가 생기면 효율이 감소될 것이다. 역시 CRM의 적용에 있어서 호환이 되지 않으면 통합비용으로 별도의 비용이 지출해야 하므로 비용의 증가를 감수하여야 한다. 환자의 의료의 질에 대한 만족은 환자의 주관적 개념으로 동일한 의료서비스에 대하여 환자들은 저마다 다르게 의료의 질을 평가하게 된다. 대부분의 환자들은 자신의 욕구와 의료의 질에 대한 기대를 가지고 병원을 방문하여 의료의 질을 평가하게 된다. 대부분의 환자들은 자신의 욕구와 의료의 질에 대한 기대를 가지고 병원을 방문하여, 그것을 의료제공자가 충족시키는 정도가 환자의 만족도를 결정하게 된다. 의료의 질은 의료서비스에 대한 만족과 밀접한 관련이 있다. 의료의 질과 만족은 강하게 연관이 있으면서도 양자는 분명히 다르다. 의료의 질에 대한 평가와 만족도는 매우 일치도가 높다고 볼 수 있다. 이것은 의료의 질적 수준이 높으면 환자만족도도 높다는 것을 의미한다. 따라서 본 연구는 병원의 환자관리를 위한 CRM 마케팅의 전기를 실증적으로 역설하고 이의 도입을 통한 효과와 문제점, 이에 대한 대응방안을 제시하고, 모범적인 CRM운영 사례를 제시함과 동시에 효과적인 의료의 질 경영을 구현하고 이것이 환자의 의료서비스 만족도를 높이는 결과인 것을 모색하는 것이 본 연구의 목적이다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제12권4호
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• pp.131-137
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• 2007

병원 경쟁의 심화와 의료시장 개방에 시달리고 있는 한방병원이 논리적이고 체계적인 한방 병원 시스템 구축은 매우 중요한 일이다. 디지털 한방 병원 구축은 의료 서비스 향상과 병원 관리의 효율성을 최대화시키기 일이다. 본 논문은 한방의료 분야와 IT기술의 접목하여 디지털 한방병원 구축을 위한 유무선 기반의 한방의료 CRM 시스템을 개발한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권12호
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• pp.20-27
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• 2008

현재 병원에서는 병원관리시스템(HIS), 의료영상시스템(PACS), 처방전달시스템(OCS), 전자의무기록(EMR), 전사적 자원관리(ERP) 등 각 과별 업무별로 독립적인 시스템을 사용하고 있으며, 각 시스템에 종속적인 각각의 DB를 운용하고 있다. 이에 따라 정보의 원내 통합이 불가능하며, 데이터의 투명성과 일관성을 유지하기 어려운 상황이다. 본 연구는 기존의 타 시스템과의 유연한 연계처리를 통한 데이터 통합환경을 제공하고, 이를 통해 고객이 원하는 최적의 서비스를 최적의 타이밍에 제공할 수 있는 의료 CRM 프레임을 설계하였다. 고객관리 프로세스 표준화에 의해 고객관리, 홍보/마케팅, 서비스관리, 통계/분석의 4가지 의료 CRM 프레임을 설계하였고 개인화된 의료정보 서비스 제공을 위한 모바일 의료 콘텐츠를 확보하여 고객 데이터를 바탕으로 고객의 특성과 건강 상황에 따라 맞춤형 모바일 콘텐츠를 제공할 수 있도록 설계하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제11권2호
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• pp.758-764
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• 2010

본 연구에서는 지금까지의 CRM 연구를 정리하여 의료기관의 CRM 활동 및 그 성과를 측정하고 이에 영향을 미치는 요인을 밝혀 향후 효율적인 의료기관 경영의 새로운 CRM 적용방향을 제시하고자 한다. 연구의 결과 인적요인 변수와 물적요인 변수가 CRM 성과에 영향을 미쳤다. 이때 인적요인 변수는 정성적 성과에, 물적요인 변수는 정량적 성과에 보다 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 또 CRM연속체 수준을 적용했을 때 CRM에 대한 전략적 수준일수록 인적요인이 전체 CRM 성과에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 또 전술적 수준일수록 인적요인, 물적요인 모두 유의한 관계를 형성하고 있음을 밝혀냈다. 이와같은 연구결과는 CRM 성과에 영향을 미치는 요인의 설명을 주로 인과관계에만 초점을 맞춘 기존의 흐름과 주로 비용절감과 같은 계량적 현상을 위주로 한 CRM활동에서 벗어나 다원적 현실적 포괄적 실증연구를 통한 시사점을 제시하는 것이다. 이는 의료기관의 마케팅실무적 측면에서 CRM 성과에 영향을 미치는 각 변수별 마케팅 전략 수립의 효율성을 제고하는 기초가 될 것이다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2007년도 춘계학술발표대회
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• pp.469-472
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• 2007

갈수록 한방병원의 경쟁의 심화에 따른 수익성 감소와 의료시장 개방이라는 이중고 시달리고 있는 국내 한방병원이 의료 서비스 향상과 병원 관리의 효율성을 최대화시키기 위해 체계적이고 논리적으로 병원 시스템의 구축은 매우 중요한 일이다. 본 논문은 한방의료 분야와 IT 기술의 접목이며, 한방 병원의 이익을 극대화하기 위한 디지털 한방병원을 위한 한방의료 CRM 구현이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제10권10호
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• pp.2721-2727
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• 2009

본 연구는 의료기관의 효율적인 고객정보관리와 분석을 위해 온톨로지 기반의 모바일 CRM 시스템을 구축하였다. 온톨로지 기법을 이용함으로써 고객들을 차별화하여 고객 데이터를 바탕으로 고객의 특성과 건강 상황에 따라 개인화된 의료 정보서비스를 제공할 수 있다. 본 CRM 시스템은 병원에서 제공하는 정보 및 세미나를 필요로 하는 환자들의 우선순위 검색과 이를 통해 검색 결과 내의 인원별, 지역별 등의 연관 검색이 가능하도록 하였다.

• 디지털콘텐츠학회 논문지
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• 제19권9호
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• pp.1751-1758
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• 2018

통합 의료 정보 시스템은 의료 서비스의 질과 고객 만족도 향상, 환자의 안전을 우선으로 하는 시스템으로 다른 환경으로 구성된 단위 시스템을 통합하는 기능이 제공되어야 한다. RBAC 기반 의료 정보 시스템은 직종과 직책, 규칙에 따라 사용자는 접근 권한을 부여 받게 된다. 본 논문에서는 CRM 상담 서비스를 중심으로 한 멀티 채널 IPCC 컨택 센터의 플랫폼을 구현 하였다. 이를 통해 SMS MO, 진료 예약 및 취소, 상황별 통계, CRM/EMR 연동 서비스가 멀티 채널을 사용하여 상담원의 도움없이 통신 서비스가 가능하며 예약 환자의 부도율을 감소 시킬 수 있으며, 시스템 내부적으로는 RBAC 기반 CRM 상담 서비스는 권한 관리가 미리 생성되어 되어 있는 정보 테이블의 column을 조사하여 해당 테이블을 호출하는 procedure 및 object를 생성하고, 환자 정보를 나타나게 하여 개인 정보 보호를 전제 조건으로 접근 권한의 rule에 따라 환자별 상담 이력정보에 접근할 수 있으며, 의료 정보 사용 현황별 통계화면을 통해 추출된 정보들을 중심으로 상황별 운영 관리에 필요한 중요 지표를 관제 할 수 있어서 통합 의료 정보시스템의 운영 개선 서비스로의 확대 뿐만 아니라 환자에게 중요한 의사 결정시 의료진과 환자 및 가족에게 도움 줄 수 있다.

• 치위생과학회지
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• 제4권2호
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• pp.61-73
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• 2004

최근 치과 병 의원이 늘어나면서 고객들의 선택폭이 넓어지고 있고 의료서비스에 대한 욕구도 복잡 다양화되었다. 이러한 상황에 맞추어 앞으로 병원이 계속 성장하고 유지, 발전하기 위해서는 계속하여 새로운 고객을 유치하고 기존고객을 잘 관리하여 유지하는 일이라 보고 잠재고객을 고객으로 만드는데 많은 노력과 투자가 필요하며 고객과의 좋은 관계를 맺고 이를 잘 가꾸어 유지해 나가는 새로운 방향의 마케팅 접근이 요구된다. 치열한 경쟁이 전개되고 있는 상황에서 등장하게 된 CRM은 체계적인 고객 데이터 관리 및 분석을 통해 고객이 원하는 치료와 서비스, 욕구사항 등을 찾아내고 이를 지속적으로 제공함으로써 고객의 충성도를 증가시켜 고객을 평생고객으로 만들어 장기적으로 지속성 있는 이익의 확보와 유지를 달성할 수 있는 잠재력을 가진 전략이라 말할 수 있다. 따라서 CRM의 핵심은 충성스런 고객을 오래 유지하는 것에 있으므로 차별화, 개인화된 서비스를 제공하여 핵심 고객층 형성을 강화하는 것이다. 최근 우리나라에서 CRM의 보건의료분야의 적용 사례는 주로 건강증진사업을 대상으로 많이 이루어지고 있으며 치과 병 의원에서는 연구가 미비한 실정이다. 특히 치과의원의 고객은 일반소비자에 비해 질병의 치유 및 예방이라는 의료서비스에 대한 욕구가 분명한 만큼 치과의원과 고객과의 개별적이고 지속적인 관계유지를 강조하는 CRM 도입이 필요하다. CRM의 도입으로 고객과의 지속적인 관계유지는 고객의 구강건강상태와 위험을 평가하여 발생 가능한 구강질환을 예방할 수 있으며 조기 예방활동을 통해 구강건강증진을 극대화할 수 있을 것이다. 치과의원에서 고객만족을 위한 CRM 실행의 전략 방향을 제시하면 첫째, 장기적인 고객관계 개선의 증진, 둘째 목표 고객군 설정과 고객세분화 셋째, 체계적인 데이터베이스(Data base) 구축, 넷째 다양화된 고객과의 대화채널이 구축되어야 한다. 또한 성공적인 CRM 실행을 위해서는 첫째, 고객접점(MOT)의 순간에 제공되어야 하는 서비스를 강화해야 하며 둘째, 병원의 학습 조직화로 인해 직원 모두가 고객중심조직으로의 변화가 필요하고 셋째, 내부고객(직원)들의 만족도를 높이기 위한 체계적인 내부 마케팅 전략을 추진하여 고객중심진료라는 직원들의 동기유발이 중요하다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2003년도 춘계학술대회
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• pp.65-69
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• 2003

인터넷과 휴대전화 이용의 폭발적인 성장과 더불어 인터넷 및 휴대전화는 이제 생황의 일부가 되었다. 이에 인터넷 서비스중의 하나인 e-mail과 가장 인기 있는 모바일 서비스중의 하나인 SMS를 이용하여 의료기관 CRM을 구현함으로써 고객(환자)에게는 만족과 신뢰를, 의료기관에는 고객관계관리 및 업무처리에 대한 효율적인 관리방안의 모색을 통한 효과적인 경영을 기대할 수 있다. (중략)

• 한국산업정보학회논문지
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• 제24권2호
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• pp.81-92
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• 2019

건설 기업을 포함한 대부분 기업의 운영의 최우선 목표는 이윤 창출로 볼 수 있다. 그렇기 때문에 이러한 목표를 달성하기 위해서 수많은 기업들은 기업 환경의 변화와 발전에 적응하고자 스스로 개선하고 진화를 거듭하고 있다. 따라서 이 연구에서는 공동주택 공급사들이 공동주택 입주자들의 주거만족도를 향상시킬 목적으로 CRM 활동을 수행하고자 한다. 향후 이를 기반으로 우리나라 공동주택 공급에 대한 시책 수립에 대한 기술적 정보를 제공하여 산업적 기여할 수 있도록 정보를 제공할 것을 목적으로 한다.