본 연구는 공공의료기관의 인지도와 재방문여부와의 관계 및 영향을 미치는 요인을 살펴봄으로써 인지도를 높일 수 있는 방안을 제시하여 병원 재방문 증가에 기여하고자 하는데 그 의의가 있다. 분석방법은 빈도분석, 신뢰도 및 탐색적 요인분석, t-test, ANOVA, 상관관계분석, 위계적 다중회귀분석을 실시하여 결론을 도출하였다. 결과를 보면 상관관계분석에서는 재방문여부와 독립변수들간에 모두 유의한 상관관계를 보였고, 서비스품질인식 및 진료환경적 요인이 독립변수들의 설명력을 증가시켜 의료기관의 재방문과의 높은 관련성이 있음을 보여주고 있으며, 평소 이미지 및 의료서비스, 진료환경은 재방문의사에 긍정적인 영향을 미친다는 결과를 도출하였다. 본 연구를 통해서 공공의료기관의 인지도와 재방문과의 관련성을 확인 할 수 있었으며, 공공의료기관은 의료서비스 질과 인프라를 개선시키기 위해서 지속적으로 이미지 및 의료서비스, 진료환경에 대한 기대수준을 파악하여 재방문을 향상시킬 수 있는 대안 연구가 필요할 것이다.
최근 병원은 의료에 대한 수요가 점차 증가하면서 신설과 확장을 통해 다양한 경쟁 상황에 직면하고 있는 실정이다. 이러한 현실에서 병원의 물리적 환경요인에 대한 중요성은 곧 병원의 생존과 발전을 위해 병원 본래의 기능뿐만 아니라 경쟁력을 확보하기 위한 핵심 요인으로 평가되고 있다. 따라서 본 연구는 병원의 의료외적인 서비스라 할 수 있는 물리적 환경요인이 방문환자의 만족과 구전, 재방문의도에 미치는 영향을 분석하여 병원 관계자에게 시사점을 제공하고 환경에 대한 속성을 측정하고자 한다. 연구대상은 병 의원 내원환자 324명을 자기기입식 현장 설문조사의 방법으로 실시하였으며, AMOS를 이용하여 확인적 요인분석과 공분산 분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면, 첫째, 의료기관의 지각된 물리적 환경에 대한 요인분석을 실시한 결과 접근성, 매력성, 청결성, 편의성으로 나뉘어졌다. 둘째, 의료기관의 지각된 물리적 환경은 방문환자에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 방문환자의 고객만족이 높게 지각될수록 구전은 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 방문환자의 고객만족이 높게 지각될수록 재방문 의도는 높아지는 것으로 나타났다. 특히, 물리적 환경의 편의성은 내원환자의 대기시간 예측 어려움을 반증하는 중요한 요인이며, 고객만족을 높게 지각할수록 구전의 심화는 새로운 정보원천의 심리상태로 예측된다.
문제: 본원의 외래 상황은 진료의가 짧은 시간 내에 많은 환자를 진료해야 하고, 진료 환자 모두에게 충분히 만족하도록 설명해주는 것은 매우 어려운 실정이었다. 2007년의 의료기관 본 평가에 앞서 병원 자체 평가 결과 외래환자의 설명 만족도는 57점으로 저조하였다. 목적: "이해하기 쉽게 설명하는 서울대학교 병원" 이라는 슬로건 하에 설명간호사 제도를 운영하기 시작하여, 설명간호사실 운영 활성화를 통한 외래 환자 만족도를 향상시키고자 한다. 의료기관: 서울시 종로구에 소재한 대학병원 질 향상 활동: 설명간호사실 방문율 증가 및 one-stop service care을 실현할 수 있는 방안을 모색하였고, 검사 시행 이유, 귀가 후 주의사항 검사 결과, 검사일정 외래 진료 안내 브로셔 및 표준화된 교육 자료를 개발하였다. 또한 설명간호사의 역할 및 업무의 확립을 위한 업무기술서를 개발 및 설명간호사실 환경을 개선하였다. 개선효과: 설명간호사실의 방문율이 내과는 2배, 신경과는 3배 정도 증가하였다. 표준화된 교육 자료 개발로 설명 요구도를 충족시켰고, '환자의 알 권리'와 '설명을 들을 권리'를 보장하였다. 업무기술서 개발로 설명간호사의 업무 및 역할을 확립하였으며 설명간호사실의 환경 개선으로 개인 신상 비밀을 보호받을 권리를 보장하였다. 외래 설명만족도가 2007년 57점에서 2008년 74점으로 향상되었다. 설명간호사실 자체 설문조사에서도 97%가 만족한다고 답하였고, 100% 모두 재방문 의사를 보였다. one-stop service care를 제공함으로써 외래가 복잡하다는 부정적인 이미지를 긍정적인 이미지로 변화시켰다.
최근 질병 치료과정에서 의료서비스에 대한 인식이 부각되면서 의료기관의 서비스 공간과 대기시간에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다. 특히 종합병원 이용 시 방문자의 장시간 대기가 불가피하고, 이것은 환자에게 심리적 불안 및 부정적 감정으로 다가 올 것이다. 이는 의료소비자들의 불만을 가중시키고, 병원의 재방문 가능성을 낮추는 요인으로 작용하기 때문에 병원의 마케팅 및 이미지 제고를 위해서 대기시간의 연구가 절실한 실정이다. 따라서 본 연구는 의료서비스과정에서 발생하는 대기시간의 변수인 대기 환경과 대기 환자의 태도가 체감 대기 시간에 어떠한 영향을 주는가를 알아보고 병원 계획의 대안을 제시한 것을 연구목적으로 한다.
본 연구는 의료미용을 위한 상담 시 병원코디네이터와 만나는 접점에서 지각된 진정성이 공감과 커뮤니케이션, 재방문 의도에 미치는 효과를 검증하는데 목적이 있다. 자료수집은 상담을 경험한 고객을 선정하여 설문조사를 실시하였고, 통계분석은 SPSS 21.0을 사용하였다. 연구 결과는 첫째, 병원코디네이터에 대한 지각된 진정성은 공감과 커뮤니케이션 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 공감은 커뮤니케이션 만족도에 정의 영향을 주었다. 둘째 공감과 커뮤니케이션 만족도는 재방문 의도에 정의 영향을 주는 것으로 나타났다. 병원코디네이터의 진정성 있는 상담은 공감을 형성하여 커뮤니케이션 만족도가 높아지고 병원을 다시 방문하는 결과로 이어진다. 따라서 단순히 매출 향상이나 직무에 의해 만들어진 상담이 아니라 고객을 배려한 진정성과 공감을 통한 커뮤니케이션이 이루어진다면 신뢰를 형성할 수 있으며 장기적으로 의료미용 기관의 성과에도 기여할 수 있을것이다.
이 연구는 2004년 KTX의 도입 이후 증가하고 있는 서울 지역 의료기관으로의 원거리 의료 이용 현상의 특성 및 그 영향 요인을 분석하였다. 설문조사를 통해 KTX로 서울지역 의료기관을 이용한 경험이 있는 203명에 대한 자료를 확보하여 이들을 대상으로 분석하였다. 분석 결과 최신 설비 및 의료장비의 보유 여부, 의료진의 수준 등이 원거리 의료 이용의 가장 중요한 이유로 나타났고, 질병 치료의 방문 목적, 40세 이상 연령, 전문대졸 이하 등의 요인이 서울지역 의료기관에서의 입원서비스 이용 가능성을 유의하게 높였다. 이는 지방 소재 상급종합병원의 중증질환 진료능력 제고와 이를 위한 정부 지원의 필요성, 그리고 의료 기관 인증 및 가감지급평가사업 결과 공시의 강화를 통한 합리적인 의료기관 선택 유도의 필요성을 시사한다.
본 연구는 의료기관 내 검진센터의 선택요인, 만족도, 재이용의사를 파악하여 이용자의 선호도를 이해하고 검진센터 이용자의 지속적인 검진센터 유도방안을 모색하기 위하여 2013년 2월 22일부터 2013년 4월 5일 까지 부산시 의료기관 내 검진센터를 운영하고 있는 10개소를 선정하여 구조화된 설문지를 이용하여 검진센터를 방문한 수검자들을 대상으로 하여 892부의 설문지를 이용하여 빈도, 비율, 평균의 차이분석, 로지스틱 회귀분석을 실시한 결과, 연구대상자들의 인구사회학적 특성은 여성, 50대 연령, 대졸 이상의 학력, 사무 전문직, 월평균 소득 200만원 미만, 직장인 일반 신검자, 신검센터의 방문이 처음이 아닌 사람, 질병이 없고, 건강하다고 생각하는 사람에서 높은 분포를 보였다. 검진센터 선택요인은 접근성, 직장과의 제휴, 주변권유 순의 결과를 보였다. 검진센터에 대한 만족도는 접근성(3.59), 검진내용(3.59), 브랜드인지도(3.58)시설 환경(3.50), 비용경제성(3.40) 순의 결과를 보였다. 질병이 없는 40~50대 연령층에서 검진센터를 재방문 할 의향이 높게 나타났다. 그러므로 이들 집단에 대한 적극적인 관리방안의 모색이 필요하다. 그리고 검진센터의 검진 종류 및 검진 항목을 다양화하여 이용자의 특성에 적합한 건강 검진이 이루어져야 할 것이다.
대기시간의 연구는 Maister(1985)의 연구이후에 심리적 관점으로 연구가 진행되고 있다. 특히 종합병원 이용 시 장시간 대기시간이 불가피하고, 기다림은 고객에게 심리적 불안 및 부정적 감정으로 다가 올 것이다. 이는 의료소비자들의 불만을 가중시키게 되고, 병원 재방문의 의도를 낮추는 요인으로 작용하기 때문에 병원의 마케팅 및 전반적 이미지 재고를 위해서 대기시간의 연구가 더욱 절실히 요구된다 하겠다. 따라서 본 연구는 위와 같은 의료서비스 시 발생하는 지각된 대기시간의 변수인 대기환경, 소비자태도가 병원의 이미지와 재방문에 어떠한 영향을 주는가를 알아보고자 하는데 그 연구의 목적이 있다. 본 연구의 시사점은 의료서비스를 이용하는 한국 소비자의 대기의 심리적 관점인 태도, 감정들이 의료기관의 환경과 대기시간에 따라 병원의 이미지 및 재방문을 결정할 수 있는 중요한 요소가 됨을 알 수 있었다. 따라서 향후 연구될 대기시간의 연구는 고객이 심리적으로 긍정적인 대기가 될 수 있는 대기환경 개선방안과 지각된 대기시간이 가지고 있는 본질적 문제인 기다림을 승화시킬 수 있는 효율적인 대안이 필요성이 요구된다. 따라서 대기시간의 고객의 심리적 감정연구가 더욱 절실히 요구된다.
Objectives : The purpose of this study is to analyze the factors affecting the intention of chronic disease patients on revisiting and recommending those clinics to others. Methods : This study conducted the frequency analysis, Rao-scott chi-square test, and logistic regression analysis on 927 people, who answered that they had been diagnosed with a chronic disease, using data from the 2020 Korean Medicine Utilization and Herbal Medicine Consumption Survey. Results : The results of analyses revealed that the attitude of medical staff, and the treatment results were the significant influencing factors on the intention to revisit and to recommend to others. Other than the above factors, the medical expenses were found to be important influencing factors on the intention to recommend to others. Conclusions : In order to increase the intention to revisit and to recommend to others a Korean Medicine clinics, the top priority lies in both proving high-quality medical services and promoting friendly attitudes of medical staff. In addition, it is necessary to actively utilize korean medicine to guarantee patients' medical options.
의료커뮤니케이션은 의사와 환자의 소통을 통해 환자의 진료만족도와 의료기관 재방문 비율을 높이고, 의료소송 비율은 낮아지는 효과가 있다. 의료커뮤니케이션을 증진시키는 방법 중의 하나는 의사코칭이다. 의사코칭은 의사의 커뮤니케이션 스킬을 증진하여 환자와의 소통에 도움이 되도록 도와주는 일련의 코칭과정이다. 본 연구는 의사코칭의 '코치-코티관계', '코치 자체', '코칭활동'이 코칭의 만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석 결과, 코칭 프로그램과 관련된 '코칭활동'이 코칭 만족도에 미치는 영향이 가장 컸다. 반면 '코치-코티관계'와 '코치 자체'는 유의한 영향을 미치지 못하였고, 그 중 '코치-코티 관계'는 부(-)의 영향 관계가 나타났다. 이러한 연구 결과를 통해 의료커뮤니케이션의 개선과 의사코칭의 필요성에 대한 의사들의 공감을 획득하고, 코치의 자질과 전문성을 강화하는 것이 의사코칭 모델에 필요함을 확인하였다. 코치는 의료커뮤니케이션에 대한 지식은 물론 코칭 기법에 대한 이해와 지식 획득에 노력해야 한다.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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