• 벤처창업연구
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• 제7권2호
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• pp.77-90
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• 2012

서비스산업이 국가경제에 미치는 영향이 커지고 국내 GDP비중과 고용비중에 미치는 영향이 지속적으로 증가함에 따라 2006년 12월에 정부가 서비스산업의 경쟁력을 강화시키기 위한 종합대책을 발표하였다. 이와 같이 서비스산업의 경쟁력을 제고시키기 위한 정부의 노력이 강화되고 있는 이 시점에서 서비스품질 평가에 관한 주제는 시사하는 바가 크다. 이러한 서비스품질 평가는 서비스산업의 생존과 수익성에 지대한 영향을 미치므로 서비스품질에 대한 객관적인 평가문제는 매우 중요하다. 따라서 본 연구의 목적은 주관적 환경에서 주관성을 고려하여 서비스품질을 평가하고, 평가결과에 대한 객관성을 보장하기 위하여 퍼지이론과 AHP모형을 이용한 통합모형을 개발하였고, 이는 서비스산업 경쟁력 제고뿐만 아니라 효과적인 의사결정 수립에 도움을 줄 것으로 사료된다.

• 한국조리학회지
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• 제21권4호
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• pp.155-174
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• 2015

본 연구의 주요 목적은 외식업계의 경쟁력 강화를 위해 고객이 이용한 패밀리레스토랑의 서비스를 5가지 서비스편의성 요인에 의한 지각된 가치와 자발적 행동의도에 미치는 영향요인을 규명하는데 의의가 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌적 연구와 실증적 연구를 병행하였으며, 세분화된 마케팅 방향을 설정하는데 유용한 정보를 제공하며, 향후 레스토랑 고객 접점에서의 서비스 개선 방안을 모색하고, 동시에 효과적인 발전 방안을 제시하고자 한다. 먼저 선행연구의 검토를 서비스편의성과 레스토랑을 이용한 고객의 지각된 가치 및 자발적 행동의도에 대한 폭넓은 견해를 제시하였으며, 이러한 선행연구를 토대로 패밀리레스토랑 이용 시 고객들이 인지하는 서비스편의성 요인을 확인하는 가운데 본 연구를 위한 전반적인 틀을 제공하고자 한다. 본 연구에서는 패밀리레스토랑에 관련하여 보다 심층적이고 실증적인 연구를 통해 패밀리레스토랑의 서비스편의성이 지각된 가치와 자발적 행동의도와의 관계에 대한 연구를 진행하여, 방안모색을 통하여 국내 외식산업의 지속적인 성장과 발전에 기여하고자 한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제18권12호
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• pp.512-520
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• 2017

이 연구는 음식관광에 대한 국민적 관심과 지방자치단체의 장소 마케팅으로서의 가치 인식 등을 배경으로 관광지 식당을 대상으로 관광지 식음료 서비스 품질과 서비스 가치, 고객만족, 관광지 연상 간의 인과관계에 대하여 연구 하였다. 선행연구를 바탕으로 가설과 연구모형을 도출하여 설문조사를 실시하였다. 406부의 유효 설문지에 대하여 SPSS와 AMOS를 이용하여 빈도분석, 확인적 요인분석, 그리고 구조방정식을 이용하여 가설검증을 실시하였다. 연구결과 관광지 식음료 서비스 품질의 '물리적 환경'과 '음식품질' 요인은 서비스 가치에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관광지 식음료 서비스 품질의 '종업원 서비스'와 '음식품질' 요인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관광지 식당의 서비스 가치는 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관광지 식당의 서비스 가치는 관광지 연상에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 고객만족은 관광지 연상에 영향을 미치지 않았다. 이와 같은 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 도출하였다. 첫째, 외식 사업자 입장에서 음식품질 관리가 우선되어야 한다. 음식품질은 외식산업의 근본에 해당하는 것으로 각종 광고와 마케팅 속에서도 원칙의 중요성을 일깨우는 시사점이다. 둘째, 지방자치단체 입장에서 외식 사업자에 대한 물리적 환경개선을 위한 지원이 필요하다. 일부 지방자치단체에서 시행하는 메뉴개발과 종업원 서비스 교육보다는 관광성을 증가시키는 시각적 효과의 중요성이 부각되는 시사점으로 볼 수 있다. 그리고 마지막으로 지역과 관광지 특성이 연상될 수 있는 향토색 있는 메뉴가 개발되어야 한다. 즉 관광지 식당이 관광지 연상으로 이어져 많은 관광객이 많이 찾을 수 있게 하는 마케팅 도구가 되기 위해서는 지역성 반영이 우선되어야 한다는 것을 시사한다.

• 서비스연구
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• 제12권3호
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• pp.93-114
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• 2022

환대문화에서 비롯한 요식업 부문은 음식 쓰레기를 가장 많이 발생시키는 식품 부문이다. 지속가능한 서비스를 제공하기 위해 외식업계가 음식 낭비에 대한 문제를 이해하고 줄일 필요가 있는데, 이는 대부분 피할 수 있는 일이다. 기존 연구에서 음식물 쓰레기 행동의 동인과 제안된 완화 조치를 조사하였다. 그러나 난제를 해결하기 위해 서비스 디자이너는 혁신적인 솔루션을 고무할 수 있는 실행 가능한 통찰력이 필요하다. 본 연구의 목적은 두 가지이다. 첫 번째 목표는 음식점에서 젊은 소비자들이 음식을 남기는 행동에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것이다. 두 번째 목표는 음식물 쓰레기 문제를 서비스 디자이너의 디자인 기회로 프레이밍(Framing) 하는 것이다. 국내 대학생 10명과 함께 사진 일기 (Photo Diary) 연구를 진행하였다. 참가자들은 두끼 식사의 전후 사진을 찍고 설문지를 작성하였다. 질문은 개인적인 배경과 식사 선택 시 고려 사항, 식사에 대한 만족도, 음식을 남기는 이유 등이다. 실험을 바탕으로 정성적 데이터와 정량적 데이터를 모두 수집하고 분석하였다. 그 결과 의식과 통제력 부족이 남은 음식물의 주요 동인이라는 것을 시사하였다. 서비스 디자인을 위한 음식물 쓰레기 문제는 "How Might We" 디자인 기회로 프레이밍 된다. 자신, 식사 파트너, 식당과의 의사소통을 개선하는 데 개입의 초점을 맞춰야 한다. 본 논문은 음식점 음식물 쓰레기의 예를 들어 난제를 프레이밍 하는 서비스 디자인 연구 접근 방식을 입증함으로써 이바지한다.

• 한국조리학회지
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• 제21권1호
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• pp.250-266
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• 2015

오늘날 실버세대는 독립된 소비세대로 사회 여러 분야에서 실버외식산업을 급성장시키는 세대이기도 하다. 본 연구에서는 새로운 소비의 주체세력으로 부상하고 있는 실버세대를 대상으로 실버세대에 대한 외식 소비행동에 따른 외식 선택속성과 식습관 변화를 살펴보고자 하였다. 서울에 거주하는 55세 이상의 실버 연령인 216명을 대상으로 하여 식습관 수준과 인구사회학적 특성에 따른 변인분석은 독립표본 t-검증과 F-검증을 실시하였으며, 실버세대의 식습관에 따른 소비태도와 외식소비행동 차이를 알아보기 위하여는 ${\chi}^2$검증을 실시하였다. 분석한 연구 결과를 요약하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫째, 실버세대의 식습관 수준은 3점 만점에 평균 2.02점으로 나타나, 식습관이 어느 정도 양호함을 알 수 있었다. 둘째, 실버세대의 식습관에 따른 외식소비태도 차이를 분석한 결과, 식습관 태도가 비교적 양호한 사람들이 불량한 집단보다 물리적인 환경, 메뉴의 다양성, 업체의 품질과 서비스를 찾아서 외식업체를 선택하는 것으로 나타났다. 셋째, 실버세대의 식습관에 따른 외식소비행동 변화를 분석한 결과, 식습관 수준에 따른 외식업체 정보 출처와 외식업체 선택 선정기준 변수에 대해서만 집단 간 차이가 있는 것으로 나타났다.

• 대한가정학회지
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• 제43권3호
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• pp.147-159
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• 2005

The purpose of this study was to analyze the effect of justice (distributive, interactional, and procedural) perception of e-service recovery in restaurant businesses on e-service recovery satisfaction, negative word of mouth, trust, and commitment. We designed a quasi-experimental study using eight different scenarios of justice application. One of the eight scenarios was distributed to each respondent to read, and the respondent then answered regarding feelings and subsequent action. Data analysis was based on 232 usable responses. The results imply that interactional justice is more important than other forms of justices in e-service recovery of restaurant businesses, indicating that restaurants must approve the service failure, make an apology to the customer, and maintain a courteous attitude at all times. In addison, the restaurant has to consider an e-service recovery program as a long-term strategy because the effect of e-service recovery in restaurant businesses grows slowly and takes time-consuming effort.

• 벤처창업연구
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• 제12권5호
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• pp.141-162
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• 2017

IMF 외환위기 이후 기업의 주기적인 구조조정과 최근 경기 불황의 지속에 따른 명예퇴직, 조기퇴직이 증가하고, 고용 없는 경제성장으로 기업의 신규채용이 증가하지 않는다. 본 연구는 이러한 창업시장이 확대되는 사회적, 경제적 환경과 프랜차이즈 산업의 장 단점 및 산업환경에 따른 기회와 위기에 주목하여 외식프랜차이즈를 중심으로 SWOT요인의 상대적 중요도와 우선순위를 제안하고자 한다. 연구방법으로는 SWOT요인들의 중요도를 분석하기 위해 AHP분석과 ANP분석을 실시하였으며 호환성에 문제가 없어 AHP 분석 결과를 활용하여 중요도 분석을 하였다. 분석결과 첫째, SWOT 분석에서 내부적 요인 중 강점요인을 약점요인보다 중요하게 생각하고 있으며 외부적 요인 중 기회요인을 위기요인보다 중요하게 생각하고 있는 것으로 나타났다. 이는 국내 외식프랜차이즈 사업이 갖는 약점요인과 위기요인이 있긴 하지만 이러한 부정적인 요인보다는 강점요인과 기회요이 갖는 긍정적인 점을 더 중요하게 판단하여 국내 외식프랜차이즈의 전체적인 성장 가능성을 높이 평가한 결과라 할 것이다. 둘째, 강점요인 중에서는 업체그룹은 검증된 비즈니스모델 사용으로 사업안정화(S3)가 가장 중요도가 높았으며 전문가그룹은 가맹본부의 표준화된 제품(서비스) 및 경영지원(S2)이 가장 중요도가 높았다. 셋째, 약점요인 중에는 가맹본부와의 불리한 지위에서 협상 및 해결(W3)과 계약기간 내 계약파기 어려움과 파기 시 막대한 손실발생(W4)의 중요도 합계가 60%에 이른다. 넷째, 기회요인 중에서는 라이프 스타일, 가치관, 소비의식 구조의 변화(O3)가 압도적으로 중요하게 나왔다. 다섯째, 위기요인 중에서는 소비시장이 다양화에 따른 고객의 욕구변화(T1)를 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 향후 다양하게 변할 소비자의 욕구를 어떻게 만족시킬 것인가가 국내 외식프랜차이즈의 위기를 극복하는 가장 중요한 요인임을 반증하고 있다 할 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제16권5호
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• pp.37-49
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• 2010

본 연구의 목적은 종사원의 인적서비스 의존도가 타 산업에 비해 상대적으로 높은 외식산업 종사원의 직장 내 집단 따돌림 지각 정도가 직무 태도인 직무 만족과 이직 의도에 미치는 영향에 관해 실증적으로 분석하는 것이다. 이를 위해 패밀리 레스토랑의 주방 종사원을 대상으로 총 250명을 표본으로 수집하였다. 회수된 설문지 250부 중 9부를 제외한 총 241부를 최종적으로 분석에 사용하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 직장내 따돌림 지각요인의 군집별 직무 만족의 평균의 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 직무 따돌림, 인간적 따돌림과 심리적 괴롭힘의 지각이 낮은 군집이 높은 군집보다 통계적으로 유의하게 직무 만족이 높은 것으로 나타났다. 또한 직무 따돌림, 인간적 따돌림과 심리적 괴롭힘의 지각이 높은 군집이 낮은 군집보다 통계적으로 유의하게 이직 의도가 높은 것으로 나타났다. 둘째, 외식산업 종사원의 직장 내 집단 따돌림 요인이 종사원의 직무만족 및 이직 의도에 미치는 영향을 검증한 결과는 다음과 같다. 외식산업 총사원의 직장내 집단 따돌림 지각 요인이 직무 만족 요인에 전체적으로 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 외식산업 주방 종사원의 직장 내 집단 따돌림 지각 요인이 이직 의도 요인에 전체적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제22권4호
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• pp.190-198
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• 2022

비대면 서비스가 보편화 되면서 키오스크가 외식업 분야에서 중요한 서비스 채널로 주목을 받고 있다. 본 연구는 외식업체를 중심으로 확산되고 있는 키오스크 이용 경험이 있는 시니어들을 대상으로 지속 이용 의도에 영향을 미치는 선행 요인들을 살펴보았다. 50-70대 시니어들을 대상으로 온라인 조사를 실시하였으며, 총 420명의 응답 자료가 최종 분석에 사용되었다. SPSS 25.0과 Amos 23.0을 이용하여 빈도분석, 기술통계분석, 확인적 요인분석, 구조 모형 분석을 실시하였고, 매개효과를 검정하기 위해 부트스트래핑 방법을 이용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 키오스크의 인지된 유용성, 기대 일치가 키오스크에 대한 만족도를 증가시키는 것으로 나타났다. 둘째, 키오스크의 인지된 유용성과 만족도가 키오스크에 대한 지속 이용 의도를 향상시키는 것으로 나타났다. 셋째, 키오스크의 만족도가 인지된 유용성이 키오스크에 대한 지속 이용 의도에 미치는 영향력을 매개하는 것으로 나타났다. 넷째, 키오스크의 만족도가 기대 일치가 키오스크에 대한 지속 이용 의도에 미치는 영향력을 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 키오스크를 수용한 시니어들의 긍정적 반응을 이해하고, 시니어들을 배려한 키오스크 이용 환경을 구축하는데 기여할 수 있을 것이다.

• 디자인학연구
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• 제16권1호
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• pp.169-180
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• 2003

외식 산업에 있어 다국적 브랜드가 국내 외식사업을 잠식하고 있고 그러한 브랜드가 국내 소비자에게 인지도가 높아가고 있는 시점에서 패스트푸드도 브랜드화된 하나의 제품이라 보고 그 가치를 느끼게 하는 비쥬얼 아이덴티티를 중심으로 브랜드 인지도와 이미지 연상을 연구를 통하여 전개하고자 한다. 최근에 외식산업의 발달로 브랜드 아이덴티티에 의한 브랜드 이미지를 통해서 자산가치가 새로히 평가받고 있는 이때에 무엇보다도 여러가지 마케팅 포지셔닝이 다양한 패스트푸드업을 통해서 브랜드 연상(Brand Association)과 그 의미를 확인하는데 그 연구 목적이 있다. 서비스를 제공하는 음식의 제조와 판매가 분리된 조직적인 경영기법인 프랜차이징 시스템(Franchising System)으로 운영하는 특성을 갖고 있다. 이러한 경영전략은 소비자에게 자사 브랜드의 인지도와 충성도를 높이는 매우 중요한 포지셔닝(Positioning)으로 차지하고 있는 것이다. 또한 이미 발생된 브랜드 마크에 의한 색체와 도형 등 비쥬얼이미지(Visual Image)에 의한 연상(Association)이 어떻게 나타내고 있는가 연구함으로 국내 패스트푸드업의 프랜차이즈(Fran chise)의 활성화에 도움이 되고자 한다.