• 한국식품영양과학회지
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• 제42권8호
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• pp.1318-1324
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• 2013

본 연구는 경남지역에서 5개의 산업체 공장 위탁급식소 근로자 300명을 대상으로 설문조사를 통해 급식서비스 만족도와 고객충성도를 평가하고, 급식서비스 만족도가 고객충성도에 미치는 영향을 파악함으로써 산업체 위탁급식의 경쟁력을 높이는데 필요한 자료를 제공하고자 시도되었다. 설문조사는 2012년 7월 20일~2012년 8월 31일까지 진행하였다. 연구 결과, 급식서비스 만족도 평가는 전체 평균 점수가 3.51/5.00점으로 나타났으며, 음식 3.47/5.00점, 서비스 3.50/5.00점, 위생 3.65/5.00점, 환경 3.45/5.00점이었다. 이용기간에 따른 급식서비스 만족도는 2년 이상~4년 미만이 가장 높은 점수를 보였으나 유의적인 차이는 보이지 않았다. 직무에 따른 급식서비스 만족도는 생산직이 사무직보다 유의적(P<0.001)으로 높은 점수를 보였으며, 음식(P<0.001), 서비스(P<0.001), 위생(P<0.01), 환경(P<0.001) 요인의 각 급식서비스 만족도도 생산직이 사무직보다 유의적으로 높은 점수를 보였다. 고객충성도 전체 평균 점수는 3.46/5.00점이며 재구매 의도 3.60/5.00점, 구전 의도 3.52/5.00점, 전환하지 않을 의도 3.27/5.00점이었다. 이용기간은 전환하지 않을 의도 중 '비록 나는 시간과 돈이 허락해도 외부 식당을 이용하지 않을 것이다'는 2년 이상~4년 이하가 2년 미만과 4년 이상보다 유의적(P<0.05)으로 높은 점수를 보였다. 생산직이 사무직보다 구전 의도(P<0.01), 전환하지 않을 의도(P<0.001)에서 유의적으로 높은 점수가 나타났다. 급식서비스 요인과 고객충성도와의 상관관계는 음식, 서비스, 위생, 환경 요인 모두 재방문 의도, 구전 의도, 전환하지 않을 의도와 양의 유의적인(P<0.01) 상관관계를 보였다. 재방문 의도는 음식 요인이, 구전 의도와 전환하지 않을 의도(P<0.01)는 서비스 요인이 다른 요인보다 유의적으로(P<0.01) 높은 상관관계를 보였다. 고객충성도에 영향력을 주는 급식서비스 만족도 요인 분석에서, 재구매 의도에는 위생, 음식, 서비스요인의 순으로, 구전 의도에는 서비스, 음식, 위생요인 순으로, 전환하지 않을 의도에는 서비스, 음식요인의 순으로 영향력을 주어 산업체 위탁급식소에서 고객충성도의 세 가지 요인에 영향력을 모두 주는 급식 서비스요인은 서비스요인과 음식요인이었다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제14권5호
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• pp.101-117
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• 2013

오늘날 온라인 콘텐츠 시장이 위축되고 모바일 콘텐츠 시장이 활성화 되는 시점에서 온라인 콘텐츠시장에서 성공과 매출증대를 위해서는 어떠한 노력이 필요한가? 온라인 콘텐츠 사업에 관련된 연구에서는 고객 충성도의 증가가 사업 성공의 주요한 요인임을 제안하고 있다. 온라인 환경에서 사용자 행동에 대한 연구에 따르면, 이용자는 온라인서비스를 이용하면서 몰입(Flow)을 경험하게 되며, 몰입 상태에 이르면 이용자는 서비스를 지속적으로 이용하게 된다. 온라인 게임에 대한 고객충성도가 높다는 것은 이 온라인 게임을 앞으로도 계속 이용하겠다는 의지가 높다는 것을 의미한다. 이에, 본 연구에서는 소비자가 온라인 게임을 플레이하면서 자연스럽게 몰입을 할 수 있는 요소가 무엇이며, 게임의 재미를 더 할 수 있는 온라인 게임의 속성이 무엇인지를 밝히며 이러한 요소들이 고객 충성도를 높이기 위한 중요한 요소임을 검증하고, 온라인 게임을 개발 또는 서비스하는 업체의 매출증대를 위하여 소비자가 원하는 재미있는 게임의 중요 요소가 무엇이며 어디에 촛점을 맞추어 개발을 진행해야 하는지 방향성을 제시하는데 목적이 있다고 할 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.748-760
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• 2016

본 연구는 로하스 이미지 레스토랑의 브랜드 자산을 이타적 가치, 로하스 관여도, 추가 지불의사와의 관계를 연구하였다. 본 연구를 위한 자료는 2013년 8월 1일부터 8월 31일까지 수집되어 544부가 분석에 사용되었다. 그 결과 첫째, 로하스 이미지 레스토랑의 브랜드 인지도와 브랜드 연상은 이타적 가치에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 브랜드 충성도와 지각된 품질은 정(+)의 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 로하스 이미지 레스토랑의 브랜드 인지도, 브랜드 충성도, 브랜드 연상은 로하스 관여도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났고, 지각된 품질은 로하스 관여도에 유의한 정(+)의 영향을 주지 않는 것으로 조사되었다. 셋째, 이타적 가치는 로하스 관여도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 조사되었다. 넷째, 이타적 가치는 추가 지불의사에 정(+)의 영향을 주었다. 다섯째, 로하스 관여도는 추가 지불의사에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 조사되었다. 본 연구는 외식업체에서 로하스 가치를 추구하는 집단 혹은 이타적 성향이 높은 집단을 지속적으로 발굴하여, 이들을 표적으로 환경친환성과 건강성을 부각시킬 수 있는 커뮤니케이션 전략이 요구됨을 시사하고 있다.

• 경영과정보연구
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• 제29권1호
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• pp.145-176
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• 2010

서비스 기업의 경우 판매원들은 고객접점에서 활동을 하기 때문에 회사를 대표하는 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객의 만족이나 신뢰를 형성하여 장기적인 판매와 수익창출에도 매우 큰 영향을 미친다고 할 수 있다. 판매원들의 판매행위는 다른 직종의 종업원들과 달리 업무의 성격상 많은 윤리적인 문제점을 내포하고 있다. 예를 들면, 단기적인 판매실적이나 수익을 높이기 위해서 고객들에게 강압적인 판매행위를 하는 경우, 제품이나 서비스의 기능이나 성과에 대한 과장을 하는 경우, 심지어는 경쟁업체의 기업이나 제품에 관해서 거짓말을 하는 경우 등의 비윤리적인 행위를 할 수도 있다. 이러한 판매원들이 수행하는 업무의 특성상 고객과의 윤리적인 문제가 발생할 가능성이 높기 때문에 이와 관련된 연구에 대한 관심도 매우 증가하고 있다. 따라서 본 연구는 고객의 지각된 판매원의 윤리적 행동이 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도에 미치는 영향관계에 대해 초점을 두고 있다. 보험서비스 기업들을 대상으로 실증적인 연구를 한 결과, 지각된 윤리적 판매행동이 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도 등에 직 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과를 바탕으로 지각된 윤리적 판매행동은 구매자와 판매자 관계를 유지하고 발전하는데 중요한 영향을 미치기 때문에, 기업의 마케팅 관리자들은 판매원들이 윤리적 상황을 인식하고 적절한 윤리적 반응을 할 수 있도록 회사의 윤리강령의 실천과 윤리교육을 강조하는 판매훈련 프로그램을 개발하는데 노력해야 할 것이다. 그리고 판매원들이 윤리적 판매행동을 할 수 있는 동기부여와 적절한 보상시스템을 개발해야 하지만, 판매원들의 윤리적인 위반사례가 발생한 경우에 위반자에게는 적절한 징계조치를 취하면서 윤리적 판매행위의 중요성을 강조해야 할 것이다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제36권4호
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• pp.488-498
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• 2007

본 연구는 위탁급식 종사자를 대상으로 감성리더십의 수행 인식 정도, 감성지능 수준과 조직 및 종사자 관련변인, 조직성과에 대한 가설을 토대로 감성리더십의 효과성 모형과 감성지능의 효과성 모형을 구축하고 구조방정식(SEM)을 이용하여 이를 검증하고자 하였다. 위탁급식업체 중간관리자의 감성리더십 수준은 종사자들의 태도와 행동에 영향을 미치는 것으로 파악되었으며, 단체급식업계의 감성리더십 수행수준은 위탁급식업체 본사 근무자들이 자신의 상사인 리더를 평가할 때 '조직의 관계와 원칙의 이해'에 있어서 높은 점수를 주었고, '설득력 있게 사람의 마음을 잡아끄는 능력'에 대해서는 가장 낮은 점수를 주어, 위탁급식업계 본사의 중간관리자의 경우 원칙과 조직을 이해하는 능력은 강하나, 부하직원의 마음을 이끄는 능력은 부족한 것으로 분석되었다. 위탁급식업계 본사 근무자들의 조직몰입 수준은 보통을 약간 상회하는 수준으로 '충성도'에 대한 몰입이 '일체감'에 대한 수준보다 높은 것으로 나타나, 조직구성원들이 회사를 향해 가지는 몰입정도는 높은 반면, 회사와 종사자들의 하나됨은 다소 부족한 것으로 분석되었다. 조직성과는 보통을 상회하는 수준이었다. 조직성과 항목 중 가장 높은 항목은 '비용절감노력'으로 분석되었고, '인사관리에 있어서의 공정성', '직책에 상관없이 공정한 대우'에 있어서는 낮은 성과를 보였다. 감성리더십 수행수준과 조직구성원 관련변수인 직무만족, 조직몰입, 조직성과, 이직의사간의 관련성을 파악하기 위하여 상관분석을 실시한 결과, 감성리더십 수준과 직무만족, 조직몰입, 조직성과 수준과는 정(+)의 상관관계를, 이직의사와는 부(-)의 상관관계를 보여 리더의 감성리더십 수준이 종사자들의 직무태도와 직무수행에 유의적인 영향을 기치는 것으로 분석되었다. 감성리더십의 수행수준은 본사 근무자들의 직무만족과 조직몰입, 조직성과는 높여주는 동시에 이직의사는 낮춰주는 것이 조직이 효율적으로 운영되는데 일조하고 있는 것으로 사료되었으며, 감성리 더십 효과성 연구모형을 분석해 본 결과 감성리더십의 수행수준은 종사자의 '직무만족도'와 '조직몰입'에 영향을 미쳐 결국 '조직성과'에 유의 적으로 작용하는 것으로 나타났다. 이상을 종합하여 볼 때, 감성리더십은 아직은 조금 생소한 개념으로 받아들여지고 있으나, 최근 대기업을 중심으로 조직의 경영전반에 적용하려는 노력이 활발하게 이루어지고 있다. 리더를 감정관리자(emotional manager)로서 조직의 감성을 이해하고 배려함과 동시에 구성원들의 태도와 조직의 성과에까지 영향을 미치는 것으로 규명하였다. 감성리더십은 리더가 스스로 자신의 능력과 감정을 제어하고, 조직내에서 동조화를 통해 스스로의 영향력을 이해하고 인간관계 관리 능력을 발휘하여 조직을 긍정적으로 이끌어 내는 능력이다. 이는 현대 조직사회가 과거의 소수 최고위층 관리자에 의한 의사결정으로 이루어지는 조직에서 모든 계층 특히 중간관리자의 리더역할을 통해서 차별적인 역량의 영역을 창조하고 영향력을 발휘토록 하는 조직으로 변화하는 시점에서 그 중요성이 특히 강조된다. 특히 인적의존도가 높은 위탁급식업계에서 효율적인 리더십의 양성과 효과성 발휘를 위해, 감성능력에 초점을 두고 있는 감성리더십에 관심을 가지고 교육프로그램에 접목 경영활동에 적용하는 것이 필요할 것으로 사료된다. 그러나 본 연구가 위탁급식업계의 대기업만을 대상으로 하고 있어 중소 위탁급식업체에까지 일반화과정에는 한계를 가지고 있다. 따라서 앞으로의 후속연구에서는 중소위탁급식업체와 급식을 실질적으로 담당하고 있는 지점에까지 확대하여 적용해 보는 실증연구가 필요할 것으로 사료된다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제19권1호
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• pp.99-109
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• 2014

본 연구에서는 개방형 혁신을 추구하고 있는 기업 중 스마트폰 제조업체이면서 앱스토어를 직접 운영 중에 있는 애플과 삼성전자를 대상으로 IISIn model을 이용하여 플랫폼 전략을 분석 비교하였다. 앱스토어의 선도 기업인 애플은 플랫폼의 질적 강화 및 고객 충성도를 높이고 플랫폼 통제권 강화를 위해 폐쇄전략을, 반면에 후발 주자인 삼성전자는 플랫폼의 네트워크 효과 및 선순환 구조의 정착을 위해 개방형 전략을 실시 중이다. 연구 결과 지속적인 선순환 구조가 이루어지기 위해서는 우수한 플랫폼 환경과 더불어 참여자들의 자유로운 진입인 '개방'과 창출된 가치의 '공유'가 보장된 플랫폼 전략을 실시하여야 할 것으로 보인다. 본 연구는 학문적으로 IISIn model을 통하여 애플과 삼성전자의 개방형 혁신 플랫폼을 최초로 비교 분석한 연구하였다는 기여점이 있고, 실무적 측면에서는 후발기업의 개방형 혁신 플랫폼 전략수립에 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

• 시큐리티연구
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• 제58호
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• pp.155-176
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• 2019

국내 민간경호 발전에 매우 필요할 것으로 사료되어 방한 중국인들의 경험 사례를 통하여 국내 민간경호 활동을 평가 분석하고 대한민국 민간경호 업체에게 있어서는 방한 외국인과 중국인을 고객화 하기위한 방안을 제시하는데 목적이 있다. 한국계 중국인 민간경호 서비스를 이용하고 있는 방한 중국인의 경험을 통하여 국내 민간 경호활동의 심리적 만족감을 분석하여 방한 중국인뿐만이 아닌 방한 외국인에게 적합한 국내 민간경호 활동의 개선방안을 논의하고자 하였고 반구 조화된 면담을 활용하였고 한정된 자료, 부족한 선행연구에 적합한 심층면담을 실시하였다. 첫째, 지금의 중국인 방한 규모를 우리 민간경호와 관계성 없는 별개 산업으로 판단하지 말아야 한다. 둘째, 경호대상자의 선택이 탁월했음을 느낄 수 있도록 하는 마케팅을 준비된 자세로 자신감을 가지고 실시해야 한다. 셋째, 동반자적인 회사 경영이 필요하다. 넷째, 커뮤니케이션이 되어야 한다. 다섯째, 충성도 높은 '집사'가 되어야 한다. 방한 외국인과 중국인을 우리와 상관없는 고객이라는 안일한 관념을 걷어내야 한다. 방한 외국인에게 적합한 경호서비스를 제공하는 노력과 변화를 통하여 믿음직한 안위를 책임져 주는 피 의뢰인으로 만들어져야 할 필요가 있다.

• 대한기계학회논문집A
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• 제40권8호
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• pp.743-750
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• 2016

트랙롤러는 건설기계의 무한궤도 메카니즘에 장착되어 차량에 가해지는 하중을 지지하는 역할을 하는 핵심부품이다. 건설기계의 작업환경은 매우 가혹하며, 이러한 환경에 노출된 트랙롤러는 반복되는 주행충격으로 누유 및 파손 등의 고장을 발생하게 된다. 트랙롤러의 고장이 발생하면 건설기계 차량의 주행에 큰 영향을 미치게 되므로, 트랙롤러 생산업체에서는 자체시험을 수행하여 제품의 성능을 확인하고 있다. 하지만 현재 트랙롤러 대부분의 시험은 수직하중을 가한 상태의 시험만을 수행하고 있다. 이는 트랙롤러가 장착된 건설기계의 선회주행시 발생되고 있는 수평방향에서 가해지는 하중을 고려하지 않은 시험평가로 실제 주행조건을 재현하지 못하는 문제점이 있다. 따라서 본 논문에서는 트랙롤러에 가해지는 수직 및 수평방향 하중 크기와 이를 고려한 시험조건을 정립하였다. 또한 수평방향 하중이 트랙롤러의 고장에 미치는 영향에 대한 해석과 시험의 결과를 제시하였다.

• 한국조리학회지
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• 제21권4호
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• pp.175-191
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• 2015

본 연구의 목적은 서비스종사원의 성격특성, LMX 그리고 혁신행동 간의 영향관계를 확인하는 것이다. 이를 위해 종사원의 혁신행동의 선행변수로 예상되는 성격특성과 LMX에 관한 이론적 문헌고찰과 실증조사를 진행하였다. 실증조사는 부산지역 호텔레스토랑과 독립 외식업체에서 근무하고 있는 서비스종사원 250명을 대상으로 하였으며, 설문조사기간은 2014년 10월 1일부터 15일까지 약 15일간 진행되었다. 자료 분석결과, 혁신행동에 유의한 영향을 미치는 서비스종사원의 성격유형은 친화성, 성실성, 외향성임을 확인하였다. 다음으로 혁신행동에 유의한 영향을 미치는 LMX 유형은 리더와 종사원 간의 관계가 공헌적 관계가 형성된다면 종사원의 아이디어 개발의 가능성이 있으며, 리더와 종사원 간의 관계가 존경, 공헌, 충성적 교환관계가 형성된다면 혁신행동을 실천할 가능성이 높다는 것을 확인하였다.

• 대한지역사회영양학회지
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• 제5권2호
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• pp.225-235
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• 2000

Service quality has become an important factor to meet customer satisfaction in the food service industry where competition is getting severe. Organizations are focused upon strengthening customer loyalty through customer satisfaction. Therefore, this study, taking customers as subjects, is intended to analyze factors affecting customer loyalty, on the basis of service quality satisfaction. In doing. so, the analysis has been done with 232 customers who are purchasing service from the food services industry, for general information, and service quality expectation, service quality satisfaction and overall satisfaction. The results of the study are as below. 1) From a factor analysis, the service quality expectation level of customer has been categorized into 4 factors, which are named General ′General management ′, ′Food′, ′Reliability′and ′Reputation′. 2) From the factor analysis, the service quality satisfaction level of customer has been categorized into 6 factors, which are named ′Employee attitude′, ′Food′, ′Reliability′, ′Atmosphere′, ′Reputation′ and ′Price′. 3) After classifying customers into 3 groups according to two criteria-"will buy the service again" and "will suggest to others", a comparison has been done for the service quality expectation dimension of customers by each customer group. The result shows that the group having both the "will buy the service again" and "will buy the service again "and "will suggest to others" criteria, that is, with higher customer loyalty, tend to have higher point than other group in factors of ′Food′, ′Reliability′, ′Reputation′(p〈.05). 4) As per the dimension of customer\`s service quality satisfaction level, factors like ′Employee attitude′, ′Food′, ′Reliability′, ′Atmosphere′, ′Reputation′, and ′Price′have shown differences according to each loyalty group(P〈.001). 5) Customers′overall satisfaction level according to each customer loyalty group has been found to be more important for the group having a higher loyalty level(p〈.001) 6) From the discriminant analysis with employing judging variables, such as the customer′s service quality expectation level, service quality satisfaction level and general satisfaction level, customer loyalty groups have been identified as accurately as 68.9% of the explanatory power.