• 한국관광식음료학회지:관광식음료경영연구
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• 제15권2호
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• pp.187-202
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• 2004

As the economy grows rapidly and the national income level increases, the service industry has become more important and its size gets larger. Especially, the food industry undertakes a continuing growth of consumer expenditures through no nationalization of food, consumers varying patterns of eating out, and individualization. However, it includes many problems with improving service quality towards customers owing to the absence of systems and philosophy to realize customer satisfaction management. Therefore, this study conducted a study with Korean traditional restaurant customers to measure their perceived service quality, to verify what factors most influence consumer satisfaction, and to suggest ways to meet the costumer needs by integrating the study results and developing high service quality.

• 한국관광식음료학회지:관광식음료경영연구
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• 제12권2호
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• pp.121-132
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• 2001

우리가 어떠한 상황에서 불안해진다는 것은 다가올 미래에 대해 확실하게 준비할 수 없다는 사실에 근거합니다. 수많은 선각자와 학자들은 모두들 이러한 불확실성으로 인한 위험 요소들을 확실하게 밝히고자하며 이로 인해 우리로 하여금 더욱 과학적으로 상황을 대처하고 극복하게 하려 합니다. 아시아 지역의 호텔관광시장에 대해 이곳에서 논의되는 것은 과거와 현재 그리고 미래를 넘나들며 현재 이 시장에서 벌어지는 새로운 경향을 파악하고 파악된 자료를 통해 도전과 위험요소를 인지케하는 내용들입니다. 과거는 현재의 원인이 될 수 있고 과거의 흔적은 내일의 같은 형태의 현상이 될 수 있다고 보기에 우리는 미래의 시장을 예측하려 할 때 과거를 검증하고 현재를 숙독해야 하는 것입니다. 과거 속에서 우리는 한때 우리 시장의 고객들이 사회적 성공의 표시로 여행을 즐겼으며, 그것이 전쟁 등과 같은 힘든 시절을 보내면서 휴식과 교육을 목표로 여행을 즐기던 시절이 있었고, 이것이 다시 최근에 들어 고객들의 자기충족과 자아실현의 방법으로 여행을 즐기고 있음을 감지할 수 있습니다. 이러한 경향들의 연장선상에서 우리의 호텔시장은 호텔이 고도로 품격화된 개인적인 서비스를 제공하게 될 것이고, 발달된 정보기술력으로 인해 편리하게 자산관리를 할 수 있고, 쉽게 접근이 가능한 투자자본으로 인해 소유주의 형태가 다국적으로 다각화되는 결과를 낳게 될 것이고, 수많은 패턴들이 존재하지만 기술력의 혁신으로 인해 이를 통한 새로운 상품과 서비스의 개발이 가장 두드러지는 시장이 될 것이 분명합니다. 관광시장에서는 크게 두 영역으로 분리해서 본다면, 하나는 새로운 형태의 고객이고 또 하나는 관광이란 것이 거리를 요하는 것이기에 이를 극복하고자 하는 기술력을 동원한 새로운 형태의 관광체험이라 할 수 있습니다. 새로운 형태의 고객은 보다 자유롭고 의사표현이 열려있는 고객이며 이들은 각자의 자아실현과 충족을 위해 끊임없이 새로운 여행 목적지를 찾는 고객이며, 복잡하지 않고 단순한 형태의 상품과 서비스를 요하며 그들은 또한 시작에서 마무리까지 완성된 서비스를 추구하는 고객이 될 것입니다. 거리를 초월하는 기술력의 발달로 고객은 원거리에서 자기자신의 여행 진행 전부를 쉽게 컨트롤 할 수 있게 되고 특히 가상 현실실현에 대한 기술력은 멀리서도 원거리의 여행 체험을 실제와 버금가게, 그리고 현실에서 겪어야 하는 일체의 장애 없이 체득할 수 있게되는 상황을 고객 앞에 내놓게 될 것입니다. 우리는 지금 새로이 중흥하려 노력하는 아시아의 주요 국가의 호텔관광산업을 의미 있게 짚어보고 내일을 함께 준비하고 있습니다. 여기에 논의되어진 이슈가 아니더라도 우리는 그것들을 새로운 시각에서 검증하고 분석하여 새로이 전개되는 미래의 아시아 호텔관광산업을 함께 준비해야 할 줄 믿습니다.

• 한국관광식음료학회지:관광식음료경영연구
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• 제16권2호
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• pp.33-56
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• 2005

서비스품질이 차지하는 서비스 마케팅에서의 중요성과 관련하여 마케팅 분야에서는 다양한 논의가 있어왔으며, 서비스품질에 따른 고객만족의 원인과 결과를 파악하는데 많은 노력을 기울여 왔다. 이러한 선행연구의 이론적, 실증적 결과를 토대로 본 연구는 다양한 서비스접점에서 불가피하게 발생하는 서비스가 고객만족 나아가 관계 확대의 기초가 될 수 있는 신뢰, 몰입에 미치는 영향을 분석하는데 그 목적을 두었다. 연구 방법으로는 호텔서비스품질과 관련된 지금까지의 선행연구를 토대로 호텔서비스 품질에 관한 이론적 모델을 제안하였고, 구조방정식모델(structural equation model)을 이용하여 연구의 모델 및 설정된 가설을 실증적으로 검정하였다. 또한 제안모델과 가설검정에 앞서 선행연구에서 개발된 관련 측정척도를 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis), 확증적 요인분석(confirmatory factor analysis), 항목-척도 상관관계, Cronbach ${\alpha}$계수 등 다양한 계량심리학적 평가방법을 통해 신뢰성과 타당성을 평가하였다. 실증분석 결과, 본 연구에서 제안한 가설적 모델은 만족스러운 것으로 판명되었으며, 제시한 5개의 가설 가운데 4개가 유의한 것으로 검증되었다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객이 호텔서비스 전달과정에서 지각하는 품질이 고객만족과 신뢰에는 강력한 정(+)의 영향을 미치나 몰입에는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 고객들이 서비스 경험과 관련하여 호텔서비스에 만족할수록 직접적으로 호텔에 대한 신뢰와 애착심이 높아지고 그들의 호텔을 위한 관계형성에도 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 셋째, 신뢰와는 다르게 서비스품질이 몰입에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그러나 이러한 직접적인 영향이외에 서비스품질은 고객만족을 통하여 간접적으로 몰입에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 신뢰에 강하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객들이 호텔서비스에 만족할수록 직접적으로 호텔에 대한 신뢰와 애착심이 증가하는 것을 알 수 있었고 간접적으로 서비스품질은 고객만족을 통하여 신뢰에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 또한 고객만족은 몰입에 강하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 간접적으로 서비스품질은 고객만족을 통하여 몰입에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국조리학회지
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• 제15권4호
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• pp.200-211
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• 2009

본 연구는 호텔 외식산업에서 최근 대두되고 있는 소믈리에의 교육 프로그램 개발을 위한 기초 자료를 도출하기 식음료 전문가 및 소믈리에를 대상으로 2009년 5월에서 7월 사이에 Dacum method을 활용한 탐색적 연구를 실시하였다. 연구결과, 소믈리에는 레스토랑이나 바에서 와인 및 기타 식음료와 영업장 운영에 관한 전문적인 지식을 갖추고 와인을 전문적으로 취급 관리 판매하여 대고객 서비스를 행하는 자로 정의되었다. 그리고 소믈리에는 고객 서비스 준비, 고객 접점 서비스, 영업장 정리, 영업장 경영 관리, 와인 구매 및 셀러 관리, 자기 개발의 6개 직무 영역(duty)과 93개 수행 작업(task)으로 도출되었다. 고객 서비스 준비는 업장 청결 관리 등 13개 수행 작업이 도출되었고, 고객 접점 서비스는 고객 응대하기 등 40개 수행 작업, 영업장 정리는 영업장 정리하기 등 6개 수행 작업, 영업장 경영 관리는 고객 관리하기 등 13개 수행 작업, 와인 구매 및 셀러관리는 와인 및 음료 구매 관리하기 등 6개 수행 작업 그리고 자기 개발은 세계 식음료 문화 이해하기 등 15개 수행 작업이 도출되었다. 그리고 중요도와 난이도가 가장 높은 직무는 영업장 경영관리로 나타났고, 수행 빈도가 가장 높은 직무는 와인 구매 및 셀러 관리로 나타났다.

• 한국관광식음료학회지:관광식음료경영연구
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• 제10권
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• pp.203-218
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• 1999

Customer-Orientation can be referred to as the concept of creating and maintaining a superior value within the market by responding to the 'wants of the customer' in regards to the Hotel. In other words, customer-orienated hotel is forcasting a customer' response to being different from other competitors, competing with others, and winning in the market. Therefore, hotels exert their efforts in various customer-oriented activities which may result in customer satisfaction. The pruposes of this study are to find out various significant factors impinging on customer-orientation and service image in hotels. For these purposes, two hypothesis were established, and the samples of this study were 15 hotels in Pusan, KyeongJu. The verification of the proposed hypothesis showed the following results: First, service quality and customer-orientation were found to be significantly related. In detail, the employees of hotel were shown to be affected in sales management, human relationship and service quality. Second, customer-orientation and service image were found to be significantly related. namely, the customer-orientation of hotel' employee were found to be significantly related with hotel service image. The research results and suggestions of this study are as follows: First, it is necessary that provide better service/product to satisfy the customers. Second, it is necessary that the employees of tourist hotel try to resolve the complaint of customers. Third, it is necessary that the employees of hotel try to improve the image as good service.

• 한국관광식음료학회지:관광식음료경영연구
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• 제15권2호
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• pp.123-150
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• 2004

The purpose of this study is to prove that the approprlate fit between service failure and recovery strategy can effciently maximize customer satisfaction and behavioral intention, by using prepared scenario through comprehensive approach concerning how the expectation level about service recovery has influences on perceived fairness, satisfaction and behavioral intention of servlce recovery based upon size in case of service failure. This study has been conducted by way of selection of filling-up type questionnaires for customers themselves who have experience in service failure out of customers who can easily visit family and hotel restaurants, that is, domestic restaurants in Seoul area, June ~ August 2004, by setting factorial design of 2(control, severeness) ${\times}$ 3(distributive fairness, procedural fairness, mutual relational fairness) ${\times}$ 2(customer satisfaction, customer behavior). The survey was performed on the customers who visited common restaurants, family restaurants, hotel restaurants, etc. mainly in Seoul, and total 600 sheets of questionnaires were distributed and 496 sheets of them were returned(82.67% of return ratio).

• 한국관광식음료학회지:관광식음료경영연구
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• 제16권1호
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• pp.21-41
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• 2005

This study proposes the customer quality a parameter of service quality from a new perspective, develops and evaluation scale for it in relation to service business, analyzes and evaluates the its effect on service quality and performance. First, the concept of service quality and customer quality was investigated in the literatures, to find a basis for its relation to the quality of hotel service. However, previous 1) Among the service quality components, the strongest correlation exists between physical quality and service quality. 2) Hotel quality is most influenced by customer quality, followed by service provider quality and physical quality showing that when customer quality is incorporated as a prerequisite parameter if hotel quality it has the most effect on hotel quality, which is a new result. 3) Customer quality plays a significant indirect role via hotel quality on performance, and the physical quality and service provider quality offered to the customer at a hotel have more direct effect on performance, illustrating the difference in the effect on hotel quality depending on the component of hotel quality. 4) The evaluation of hotel quality and performance becomes more meaningful and valid only when customer quality is included as a prerequisite parameter of hotel quality to strongly interact with service provider quality 5) Comparative analysis of the different qualities according to the hotel class show a significant difference in customer quality, physical quality and service provider quality and performance between first-class and second-class hotels.

• 한국항공운항학회지
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• 제27권1호
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• pp.69-80
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• 2019

The purpose of this study is to investigate factors that affect menu navigation time and consumer trust in food and beverage(F&B) restaurants to analyze the menu's effect on impulse buying behavior. Based on the results of the analysis, this paper derives theoretical and practical implications to improve the growth and development of F&B restaurants located in airports. According to empirical analysis, it was proven menu browsing time has been found to strongly influence passengers' impulsive order behavior. A passenger with a strong "consumption ability" navigates the menu for a longer period, which increases the likelihood of impulsive purchases. Service appeal also has a significant influence on menu navigation time. Third-party certification did not appear to help build passenger confidence, thus yielding contradictory results compared to previous studies. Word of mouth had the strongest influence on trust formation. Finally, when passengers were satisfied with the menu items of F&B restaurants they had previously ordered, they tended to believe that the menu items they had not tried would also be good. In sum, impulsive menu orders have a direct impact on the profitability of F&B restaurants.

• 한국조리학회지
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• 제15권3호
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• pp.139-152
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• 2009

본 연구는 호텔 관리자의 변혁적 리더십이 식음료 서비스 종사원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 효과를 실증적으로 규명하고자 하였다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 통해 가설을 도출하였으며, 서울 지역 특1급 호텔 식음료 서비스 종사원을 대상으로 설문지 375부를 배부하여 미회수 30부, 불성실한 응답 23부를 제외한 총 322부를 최종분석에 사용하였다. 분석은 SPSS 14.0 통계패키지를 이용하였으며, 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 변혁적 리더십이 직무만족에 영향을 미칠 것이라는 가설 1과 세부가설 1-1, 1-2, 1-3을 검증한 결과 직무만족에 유의적인 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 변혁적 리더십이 고객지향성에 영향을 미칠 것이라는 가설 2와 2-1, 2-2, 2-3을 검증한 결과 가설 2와 세부가설 2-2는 유의적인 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 세부가설 2-1과 2-3은 유의성이 타나지 않았다. 둘째, 직무만족이 고객지향성에 영향을 미칠 것이라는 가설 3을 검증한 결과 유의적인 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 본 연구는 호텔 관리자의 변혁적 리더십과 종사원들의 직무만족, 고객지향성에 관한 시사점을 제안하였다.

• 한국관광식음료학회:학술대회논문집
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• 한국관광식음료학회 2002년도 학술논문발표회
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• pp.99-111
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• 2002

The purpose of this study was conducted to provide the useful information to get the best location when developing new stores in restaurant business. The results of this study show that the international airport's store provides better service quality in most service quality factors than other locations' stores. However, the three city stores perform better service quality in the store's atmosphere than the airport's store. These results means that these stores' customers who are younger than the airport's customers consider the shop's atmosphere more important than other service quality factors.