• 국제지역연구
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• 제15권2호
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• pp.225-245
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• 2011

본 연구는 중국의 북경, 청도, 상해 등에 거주하는 대학생과 일반인을 대상으로 중국 소비자들의 공정성 차원 즉 분배 공정성, 절차 공정성, 상호작용 공정성과 부정적 감정, 회복 만족 및 행동의도(재구매 의도, 구전의도) 간의 상호 관련성을 연구하고자 하는 것이다. 또한 공정성 차원과 회복 만족 간의 관계에서 부정적 감정의 매개효과를 조사하는 것이다. 본 연구의 결과에 의하면, 공정성 차원 즉 분배 공정성, 절차 공정성 및 상호작용 공정성은 부정적 감정에 부의 영향을, 회복만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 부정적 감정은 회복만족에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 본 연구의 결과, 서비스 실패에 따른 회복 만족은 행동의도 즉 재구매 의도와 긍정적 구전의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 지각된 공정성 차원이 회복만족에 미치는 영향에 있어 부정적 감정의 매개효과를 검증한 결과, 부정적 감정은 공정성 차원 즉 분배 공정성, 절차 공정성 및 상호작용 공정성은 부정적 감정의 매개를 통해서 뿐만 아니라 직접적으로 회복만족에 미치는 것으로 나타났다. 본 논문은 서비스 실패에 따른 회복 과정에서 중국 소비자들의 구매행동을 이해하고, 이에 따른 할인점의 수익성 및 고객 유지 관리를 위한 전략 수립에 필요한 지식을 제공하고 있다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2008년도 추계 공동 국제학술대회
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• pp.583-588
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• 2008

본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 고객만족과 지속사용의도를 예측하기 위해 구매 경험자를 대상으로 구매의사 결정 시 이용한 정보에 대한 사후 만족 측정을 통해 정보원천의 중요성과 영향력을 규명하고자 하였다. 이를 위해 인터넷 쇼핑몰에서의 구매와 관련된 기대형성에 정보원천이 미치는 영향과 전통적인 기대불일치 패러다임하에서 기대불일치와 만족간의 관계를 온라인 환경에서는 정보만족이 매개함을 살펴보았다. 분석결과 첫째, 정보원천 중 자신의 구매경험이 기각되었으며 반면 다른 소비자의 소비경험인 온라인 구전정보가 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전통적인 기대불일치이론과 달리 인터넷 쇼핑몰에서는 전반적 만족에 대한 정보만족의 매개효과가 나타났다. 셋째, 전반적 만족에 대해 정보만족이 직접효과가 가장 높은 것으로 나타났다. 넷째, 의사결정 유용성은 전반적인 만족과 지속사용의도에 직접 효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 온라인 환경에서의 정보의 중요성을 실증한 것으로 정보를 통한 기대관리, 정보만족을 기반으로 한 고객만족과 지속사용을 예측할 수 있게 해준다.

• 대한토목학회논문집
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• 제41권1호
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• pp.65-74
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• 2021

앞으로 교통약자의 수가 더욱 증가할 것으로 예상되므로 노인, 장애인과 같은 교통약자를 위한 다양한 정책이 마련되어야 할 시점이다. 본 연구에서는 교통약자들의 보행안전만족도에 보행자의 개인 및 가구특성과 공공시설 접근성이 미치는 영향을 실증분석하고, 교통약자의 보행안전만족도를 향상시키기 위한 방안을 모색하여 포용적 도시환경 조성에 기여하고자 하였다. 분석결과, 노인의 보행안전만족도에는 연령, 성별 변수가 중요하였으며, 장애인의 보행안전만족도에는 학력이 중요한 요소였다. 노인과 장애인 모두 1인가구일수록, 소득이 많을수록, 광역시가 아닌 지역에 거주할수록 보행안전만족도가 증가하였다. 공공시설 접근성의 경우 공공기관 접근성에 만족할수록, 도시공원 및 녹지 접근성에 만족할수록, 대중교통 접근성에 만족할수록 노인과 장애인의 보행안전만족도가 증가하였다. 노인은 상업시설 접근성에 만족할수록 보행안전만족도가 높아졌으나, 의료시설 접근성에 만족할수록 오히려 보행만족도는 낮아졌다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제36권2호
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• pp.265-284
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• 2002

본 연구의 목적은 원문정보를 데이터베이스로 구축하여 이용자에게 제공하는 국회도서관의 전자도서관시스템에 대한 이용자들의 기대와 만족을 살펴보고, 이용자들의 기대와 만족에서 얼마나 차이를 나타내는가를 분석하고자 한 것이다. 설문지를 분석한 결과에 의하면 정보의 양, 정보의 최신성, 정보의 질, 분류의 체계성, 정보의 일관성, 정보의 정확성은 전체 기대수준의 평균보다 높게 나타나고, 응답의 속도 정보의 질, 정보의 일관성, 검색의 편리성, 정보의 양, 정보의 정확성은 전체 만족수준의 평균보다 높게 나타나고 있다. 분석대상요인 전체에서 정보의 최신성, 정보의 양, 정보의 다양성, 분류의 체계성, 정보의 정확성은 기대와 만족의 차이가 높은 편으로 나타나고 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제7권2호
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• pp.43-50
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• 2009

인터넷의 사용증가는 전자정부 서비스 성장의 주요한 촉매제 역할을 하고 있다. 이러한 전자정부 서비스의 증가에도 불구하고 사용자 만족에 대한 실증적인 연구는 시작단계이다. 본 연구에서는 실증 분석결과 전자정부 서비스 만족에 영향을 미치는 6가지 요인을 도출할 수 있었다. 즉, 전자정부 서비스의 구성(formation), 기능성(function), 신뢰성(reliability), 시각성(visibility ), 효율성(efficiency), 그리고 지속성 (substantiality)이라는 요인이다. 본 연구는 전자정부 서비스를 기획하고 구현하는데 주요한 지침으로 활용될 수 있을 것이다. 그리고 본 연구의 실증분석 결과 도출된 전자정부 서비스 만족에 영향을 미치는 6가지 요인은 한국의 전자정부 서비스의 향상과 정책에 주요한 시사점을 제공할 것 이다.

• Asia Marketing Journal
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• 제6권1호
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• pp.1-16
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• 2004

서비스품질의 차원과 위계에 대한 논의가 최근 들어 늘어나고 있다. 그 이유는 서비스품질, 고객만족, 고객의 긍정적 행동의향, 수익성 간의 선순환 때문이다. 차원모델은 SERVQUAL과 SERVPERF 모델이 있고 위계모델은 Grönroos(1984)모델과 미국학자들이 개발한 모델이 대표적이다. 최근들어 이들을 결합한 하이브리드모델이 제안되고 있다. 하지만 기존의 하이브리드모델은 차원과 위계를 결합하여 일반성은 높지만 위계를 정하는 이론적 근거가 분명하지 않다. 본 연구는 욕구위계이론 중 Herzberg(1968)의 두 요인이론에 근거하여 서비스품질의 위계모델을 제시하려 한다. 이를 위해 CIT로 판매접점에서 고객이 느끼는 결정적 사건(critical incidents)을 조사하였다. 먼저 중복요인과 단독요인으로 나누고 각각을 다시 불만족중심과 만족중심으로 나눌 때 이들 결정적 사건이 잘 분류되었다. 분류결과 신뢰성은 불만족중심 중복요인, 응답성은 만족중심 중복요인, 공감성은 단독만족요인으로 나타났다. 본 연구에서 제시하는 서비스품질의 욕구위계모델에 따르면 신뢰성, 응답성, 공감성의 순으로 서비스품질이 중요하다. 확신성과 유형성은 따로 분류되는 결정적 사건이 없어 만족, 불만족 요인을 도와주는 조절요인으로 볼 수 있다.

• 한국전자통신학회논문지
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• 제10권9호
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• pp.1049-1058
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• 2015

본 논문은 U-교통서비스 품질요인과 사용자만족의 관계에 대하여 독립변수로 U-교통서비스 품질요인인 서비스품질과 시스템품질을, 매개변수로 공공성, 유용성, 경제성을, 종속변수로 사용자만족으로 각각 구성하였다. SPSS 18.0을 이용하여 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하였으며 결과는 다음과 같다. 첫째로 U-교통서비스 품질요인이 직접적으로 사용자만족에 정적 영향을 미치며 둘째로 U-교통서비스 품질요인이 공공성, 유용성, 경제성을 매개하여 간접적으로 사용자만족에 정적 영향을 미치며 셋째로 U-교통서비스 품질요인 중 서비스품질이 시스템품질보다 사용자만족을 높게 나타냈으며 넷째로 공공성, 유용성, 경제성의 매개변수중에서 유용성이 사용자만족을 높게 나타냈다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2008년도 추계학술대회
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• pp.555-558
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• 2008

패키지 소프트웨어 기업은 사용자 만족을 향상시키기 위해 노력한다. 그래서 사용자 만족에 영향을 미치는 소프트웨어 품질에 대한 연구는 상당히 중요하다. 지금까지 패키지 소프트웨어의 품질에 관한 연구는 많이 있었지만 대부분이 제품 품질에 관한 연구가 주로 있었다. 본 연구에서는 제품의 관점에서 품질과 함께 서비스의 관점에서도 품질을 측정하고자 한다. SERVQUAL 차원인 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성의 다섯 가지 차원에 패키지 소프트웨어의 특성을 반영하여 서비스 품질을 측정하고 제품 품질 차원과 비교하여 사용자 만족에 영향을 미치는 요인을 살펴보고자 한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제15권5호
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• pp.2962-2970
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• 2014

본 연구는 남성간호사의 성 역할정체감, 성 고정관념, 직무만족 및 이직의도의 관계를 파악하기 위해 시도한 서술적 조사연구이다. 연구대상은 부산 경남지역 의료기관에 근무 중인 남성간호사 86명이였으며 자료수집기간은 2012년 8월부터 12월까지이다. 자료분석은 SPSS win 18.0 프로그램을 사용하였다. 연구결과 남성간호사의 성 역할정체감은 양성성(33.7%), 미분화(30.2%), 여성성(19.8%), 남성성(16.3%)순 이였고 직무만족은 양성성 유형의 직무만족이 높았다(${\chi}^2$=12.80 p=.005). 성 고정관념과 직무만족 및 이 직의도의 상관관계는 성 고정관념이 높을수록 이직의도가 높고(r=.22, p=.044) 직무만족이 높을수록 이직의도가 낮았다(r=-.36, p<.001). 따라서 간호현장에서 직무만족이 낮은 성 역할정체감 유형의 남성간호사들의 직무만족을 높이고 이직의도를 줄이는 전략이 필요하다.

• 한국융합학회논문지
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• 제8권11호
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• pp.393-401
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• 2017

최근 스마트워크를 도입했던 선도 기업들이 스마트워크를 축소하거나 폐지하는 사례가 나타나고 있다. 스마트워크는 직무만족에 긍정적으로 작용하며, 직무만족은 생산성의 향상을 가져올 것이라는 기존 연구들의 예측에 대한 의구심이 제기되고 있다. 따라서 본 논문에서는 스마트워크와 직무만족 및 생산성 간의 관계를 재검토하고자 한다. 이를 위해 한국과학기술정보센터의 NDSL 데이터베이스를 기반으로 스마트워크와 관련된 8건의 문헌을 선정하여 체계적으로 분석하였다. 선행 연구들에서는 스마트워크는 직무만족에, 직무만족은 생산성 향상에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 실증하고 있었다. 하지만 기존 연구에서 스마트워크가 직무만족을 가져다준다는 실증이나 직무만족 개념에 대한 정의와 측정 등에서 문제의 가능성이 있음을 발견하였다. 이와 관련하여 본 연구는 스마트워크와 직무만족, 그리고 삶의 만족과 직무만족에 대해 심층적으로 논의하고, 향후 연구 방향을 제시하였다.