• 서비스연구
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• 제8권4호
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• pp.1-12
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• 2018

본 연구는 서비스시대 공유경제모델을 교육서비스에서 구현하는 방안을 제시하였다. 대다수의 공유경제 모델이 기존 경제의 고비용 저품질 구조를 저비용 고품질 구조로 혁신하고 있듯이 교육서비스에서도 고비용 저품질 구조를 저비용 고품질 구조로 개선하는 혁신 모델이 필요하다. 특히 고등교육과 평생교육은 혁신이 시급한 상황이므로 본 연구는 고등교육과 평생교육에 초점을 맞춘 공유대학 모델을 연구하였다. 저비용 고품질로 교육서비스를 제공하기 위해서 는 유휴자원의 활용이 필수적이므로 공유경제 모델 도입이 필요하다. 공유대학은 기존의 제한된 교육 공급자 집단이 대폭 확대되는 모델이므로 효율적이고 효과적인 공급자 품질관리가 필요하다. 교육수요자들을 역량 있는 인재로 양성하기 위해서는 규범적인 품질관리도 필요하다. 또한 저비용으로 고품질의 고등교육 서비스를 제공하기 위해서는 고도의 과학기술이 적용된 프로세스 품질관리가 바탕이 되어야 한다. 따라서 교육서비스 품질관리는 공급자, 수요자, 프로세스 측면에서의 품질관리가 모두 균형있게 잘 이루어지는 품질관리를 의미한다. 본 연구는 이러한 품질관리 모델에 대해 연구하고, 서비스시대의 첨단 교육모델로서 공유대학의 목표 모델을 정립하였다. 본 제안 모델을 구체화하고 구현하기 위한 추가 연구가 필요하다.

• Asia Marketing Journal
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• 제6권1호
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• pp.1-16
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• 2004

서비스품질의 차원과 위계에 대한 논의가 최근 들어 늘어나고 있다. 그 이유는 서비스품질, 고객만족, 고객의 긍정적 행동의향, 수익성 간의 선순환 때문이다. 차원모델은 SERVQUAL과 SERVPERF 모델이 있고 위계모델은 Grönroos(1984)모델과 미국학자들이 개발한 모델이 대표적이다. 최근들어 이들을 결합한 하이브리드모델이 제안되고 있다. 하지만 기존의 하이브리드모델은 차원과 위계를 결합하여 일반성은 높지만 위계를 정하는 이론적 근거가 분명하지 않다. 본 연구는 욕구위계이론 중 Herzberg(1968)의 두 요인이론에 근거하여 서비스품질의 위계모델을 제시하려 한다. 이를 위해 CIT로 판매접점에서 고객이 느끼는 결정적 사건(critical incidents)을 조사하였다. 먼저 중복요인과 단독요인으로 나누고 각각을 다시 불만족중심과 만족중심으로 나눌 때 이들 결정적 사건이 잘 분류되었다. 분류결과 신뢰성은 불만족중심 중복요인, 응답성은 만족중심 중복요인, 공감성은 단독만족요인으로 나타났다. 본 연구에서 제시하는 서비스품질의 욕구위계모델에 따르면 신뢰성, 응답성, 공감성의 순으로 서비스품질이 중요하다. 확신성과 유형성은 따로 분류되는 결정적 사건이 없어 만족, 불만족 요인을 도와주는 조절요인으로 볼 수 있다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2002년도 추계학술대회
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• pp.197-202
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• 2002

21세기 문화산업에서 게임SW는 고부가가치 SW이다. 수많은 게임SW가 만들어짐에도 불구하고 체계적으로 품질관리가 되어지지 않는다. 소프트웨어의 품질은 소프트웨어별 품질특성에 따라 평가되며 품질관리를 통해 관리되어 진다. ISO/IEC 9126 품질모델은 소프트웨어의 품질 특성을 다루는 국제 기준이다. ISO/IEC 9126 품질모델을 기반으로 하여 게임SW의 품질모델을 도출하고 이를 통하여 게임의 품질을 관리할 수 있다.

• 정보관리학회지
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• 제22권1호
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• pp.267-285
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• 2005

1990년도부터 확산되기 시작한 미국 공공도서관 인터넷 서비스의 활성화로 새로운 측면의 도서관 e-서비스에 대한 이해와 측정 평가가 중요한 문제점으로 대두되어 왔다. 이에 본 연구에서는 미국 공공도서관의 인터넷 서비스 품질 평가에 영향을 미치는 주요 결정 요인과 이용자 서비스 만족도 및 서비스 리퍼럴(service referral)과의 관계를 제시하기 위하여 마케팅 경영 분야에서 서비스 품질 평가의 대표적 모델로 알려진 SERVQUAL과 SERVPERF 그리고 현재 미국 대학도서관에서 각광을 받고 있는 도서관 품질 평가 모델인 LibQUAL+ 모델들을 비교 분석하였고 이를 활용하여 인터넷 서비스 품질 평가 모델을 개발함으로써 4가지 주요 인터넷 품질 평가 요인 및 이용자 서비스 만족도와 서비스 리퍼럴(service referral)의 관계를 구체적으로 제시하였다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 1999년도 가을 학술발표논문집 Vol.26 No.2 (3)
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• pp.572-574
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• 1999

인터넷 통합 서비스 모델(Internet Integrated Service Mode)은 인터넷에서 화상, 음성, 데이터 등의 다양한 멀티미디어, 실시간 응용들에 대해서 서비스 품질을 제공하기 위해 새로운 인터넷 서비스 모델이다. 현재 인터넷을 통해 제공되는 서비스는 최선형 서비스(best effort service)에 속한다. 따라서 인터넷 서비스 제공자는 사용자가 원하는 서비스 품질을 보장할 수 없다. 인터넷 통합 서비스 모델에서는 자원 예약 프로토콜과 새로운 구성을 추가하여 각 플로우에 대해 예약된 서비스 품질을 제공한다. 즉, 인터넷 통합 서비스 모델에서는 신호 프로토콜, 패킷 분류자, 패킷 스케줄러, 수락 제어 등의 요소를 사용하여 각 플로우에 대해 예약된 서비스 품질을 제공한다. 본 논문에서는 FreeBSD 기반이 라우터에 SCFQ(Self-Clocked Fair Queueing) 스케줄링방식, 버퍼 관리 방식 및 RSVP(ReSource Reservation Protocol)와 커널 사이의 트래픽 제어 인터페이스 부분을 구현하여 RSVP를 이용한 자원 예약을 가능하게 함으로써 라우터가 인터넷 통합 서비스를 지원할 수 있도록 구현하였다. 그리고 테스트 베드 상에서 기존 라우터와 구현된 라우터와의 성능 평가를 수행하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제6권8호
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• pp.20-29
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• 2006

본 논문은 IP를 통한 화상전화 서비스 환경에서 통화 품질 측정 E-Model을 개선하여 품질 분석과 유비쿼터스 환경에 적합한 화상전화 서비스 통화 품질 측정 모델을 제안한다. 이 연구는 영상전송에서 여러 손실 요소 중 부호화 및 지연에 관련된 모델을, 음성에서는 버스트 패킷 손실과 최신 효과를 적용하여 화상전화 서비스의 품질을 측정할 수 있게 하며, NR factor측정 모델과 UR factor측정 모델을 사용하여 사용자가 인지하는 실제 품질에 더 가깝도록 지연과 최신효과를 추가하는 방법을 제공한다. 결과적으로 화상전화 서비스 통화 품질 모델에 최신 효과를 감안하여 기존 모델보다 더 정확한 결과 값을 보일 수 있다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2011년도 한국컴퓨터종합학술대회논문집 Vol.38 No.1(A)
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• pp.182-185
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• 2011

클라우드 서비스 (Cloud Service)는 다양한 IT자원과 소프트웨어 기능을 서비스 형태로 제공하여 여러 사용자들이 경제적으로 재사용할 할 수 있게 하는 새로운 패러다임이다. 클라우드 서비스의 재사용을 통해 서비스 제공자는 높은 이익을 얻을 수 있고, 잠재적인 서비스 사용자를 위해 재사용성이 높은 서비스를 제공할 수 있다. 그러나, 클라우드 서비스의 재사용성 측정은 중요한 요소로 인식되고 있으나, 이를 측정하기 위한 포괄적이고 실용적인 품질모델이 미흡하다. 따라서 본 논문에서는 클라우드 서비스의 재사용 평가를 위해 클라우드 서비스의 고유한 특징을 정의하고 이를 기반으로 품질모델을 제안하며, 품질속성과 각 품질속성을 측정할 수 있는 품질메트릭을 제안한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권6호
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• pp.342-353
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• 2020

본 연구는 Kano 모델의 이원적 품질분류와 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index)를 기반으로 드럭스토어와 백화점 내 화장품 매장의 서비스 품질을 비교, 분석하여 서비스 품질 개선 우선순위 요소들을 파악하고, 제시함으로써 화장품 매장의 서비스 품질 개선을 위한 기초자료 제공을 목적으로 하였다. Kano 모델 분석의 평가이원 표에 대입하여 품질 특성을 분류하고, 고객만족 계수(CSC)와 PCSI 지수를 이용해 화장품 서비스 품질 요소들의 개선 우선순위를 진행하였다. 그 결과, Kano 모델을 활용한 분석에서 드럭스토어와 백화점 화장품 매장 서비스 품질 요소에 대한 대부분의 항목이 매력적 품질 요소로 평가되었다. PCSI 지수 비교 결과, 드럭스토어 화장품 매장의 경우 '신뢰성', '반응성', '공감성' 항목이, 백화점 내 화장품 매장의 경우 '공감성', '신뢰성' 항목의 품질 요소들이 개선 우선순위가 높은 것으로 나타나, 해당 요소가 개선될 경우 고객 만족도가 향상될 잠재력이 높은 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 드럭스토어와 백화점 화장품 매장의 서비스 품질 분류 및 고객 만족도 향상을 위한 개선 우선순위가 파악됨으로써 실무적인 시사점이 제공되어, 향후 고객 만족도 향상을 위한 지침 수립에 기여할 것으로 사료된다.

• 정보처리학회논문지:컴퓨터 및 통신 시스템
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• 제5권9호
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• pp.269-274
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• 2016

본 논문은 사물인터넷을 인프라로 한 IoT 서비스를 기반으로 품질평가 모델을 제시한다. 제시된 품질평가 모델은 기존 ISO 9126의 전통적인 소프트웨어 어플리케이션을 평가하는 품질평가 요인과 ISO25000에서 제시된 보안성(Security)에 초점을 맞춰 품질평가모델을 제시한다. 전통적인 품질평가 중 4가지 요소에 보안성(Security)에 관련된 품질평가 요소를 Metric에 적용하여 품질평가의 신뢰성과 효율성을 검증 하였다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2002년도 가을 학술발표논문집 Vol.29 No.2 (3)
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• pp.172-174
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• 2002

인터넷의 급속한 성장과 함께 웹을 기반으로 하는 서비스들이 더욱 확산되며 중요해지고 있다. 하지만 제한된 네트웍 환경에서 웹 트래픽의 지수적인 증가로 인해 웹 서비스의 품질 보장 문제가 대두되고 있지만 현재의 인터넷은 최선의 서비스(Best-effort service)만을 제공하며, 품질 보장형의 서비스(QoS)는 제공하지 못하고 있는 것이 현실이다. 본 논문에서는 기존에 구축되어진 웹 클러스터 모델 중에서 서버의 부하 분산을 담당하고 있는 디스패처(Dispatcher)에 대기 정렬 큐잉(Class Based Queuing)의 패킷 전송 모델을 적용하고자 한다. 제안된 모델을 통하여 클러스터 기반 웹 서비스에서 원하는 클래스의 서비스 품질을 보장할 수 있다.