• 한국전자거래학회지
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• 제26권4호
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• pp.15-36
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• 2021

국제 항공 시장이 꾸준히 성장함에 따라 항공업계의 경쟁이 더욱 심화되고 있다. 경쟁 우위의 원천을 얻기 위해 서비스의 품질 평가는 필수적이며, 이에 다양한 연구에서 고객 리뷰를 바탕으로 서비스 품질을 측정하는 시도를 지속해 왔다. 그러나 고객 리뷰 데이터를 기반으로 기대와 지각 수준의 차이를 파악하고 전략적 방향을 제시하는 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구에서는 항공사 서비스를 대상으로 차원별 중요도를 머신러닝을 통해 측정하고, 차원별 지각 수준을 감성분석을 통해 분석한다. 차원별 중요도와 지각 수준의 결과를 활용하여 항공사별 서비스의 성과를 측정하기 위한 전략 매트릭스를 제시하고, 이를 통해 각 항공사의 품질 분석을 수행한다. 본 연구는 항공사의 고객만족을 결정하는 중요한 요인을 파악하는 동시에, 각 항공사의 현재 서비스 수준을 파악하는 틀을 제시함으로써 서비스 품질 평가의 중요한 도구로 활용될 수 있다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.83-88
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• 2007

The demand for mobile content has been increased dramatically upon proliferation of usages of mobile devices and the development of various contents. In addition, mobile services to satisfy various desires of these users spread rapidly into our daily lives. So, companies need to grasp what values the users think most important among the mobile content services in order to develop successful goods and services. Therefore, this paper will analyze what decision factors the service quality of mobile content of theses mobile communication services has and how they influence to customer satisfaction, and it will give suggestions for improving content qualities

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제10권1호
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• pp.1-31
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• 2005

본 연구는 재구매의도에 대한 기존연구에서 중요한 결정변수로 연구되어온 고객만족과 서비스 품길 외에 소비정서 및 전환비용을 새롭게 도입하여 기를 고객의 유지전략인 재구매의도의 영향요인를 규명하고자 하였다. 이를 위하여 은행에 거래하는 기업고객들과 기업고객을 담당하고 있는 은행직원으로부터 자료를 수집하여 구조방정식 모형를 이용하여 가설을 검증하였다. 본 연구곁과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 재구매의도의 가장 중요한 결정번수는 고객만즉으로 제시되고 있다. 둘째, 서비스 품절을 측정 시 서비스가 고객에게 전달되어지는 과정을 의미하는 과정 품길 외에 고객이 서비스로부터 실제로 받거나 또는 서비스 공급자에 의해 전담되어지는 결과 품질을 함께 측정하는 것이 바람직한 것으로 나타났다. 셋째, 긍정적인 소비정서는 고객만족에 정(+)의 영향을, 부정적인 소비정서는 고객만족과 재구매의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 전환비용은 상대적으로 영향력은 크지 않았으나 고객만족, 부정적 소비정서와 함께 재구매의도의 선행요인으로 작용하고 있음을 보여주고 있다. 겯론적으로 고객의 재구매의도에 대한 선행요인으로 고객만족과 과정품질의 상대적 영향력이 제일 크게 나타나고 있으며 긍정적 소비정서, 부정적 소비정서. 결과 품질 및 천환비용 역시 기업거래 고객의 재구매의도를 예측하는 변수로 활용될 수 있음을 제안해 죽 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제3권1호
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• pp.30-47
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• 2001

본 연구에서는 가상시장에서 인터넷쇼핑몰을 통해 제품을 구매한 경험이 있는 소비자의 재구매의도를 확인하고자 시도하였다. 인터넷쇼핑몰을 통해 제품을 재구매하기 위해서는 이전 구매경험의 만족이 결정적 요인으로 작용할 것으로 가정하였다. 이러한 쇼핑만족에 영향을 주는 요인으로는 쇼핑몰의 구조적 특성(심미성, 이용편리성), 제품특성(품질, 가격), 그리고 서비스 특성(확신성, 신뢰성, 반응성) 등을 포함하였다. 이들 요인이 쇼핑만족에 영향을 주고, 만족이 재구매의도에 영향을 줄 것으로 가정하였다. 또한, 이들 만족과 재구매의도간의 관계는 지각된 위험 및 제품관여에 따라 조절역할을 할 것으로 가정하였다. 이러한 가설들간의 관계를 분석하고자 구조방정식모델을 실시하였고, 조절변인들의 조절효과는 조절회귀분석을 통해 검증하였다. 분석결과, 모든 연구가설들은 유의적으로 나타났다. 즉 쇼핑몰의 구조적 특성, 제품특성 및 서비스 특성은 쇼핑만족에 영향을 주며, 이러한 쇼핑만족은 소비자의 재구매의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 만족과 재구매의도간의 관계는 지각된 위험과 관여수준에 따라 조절역할을 하는 것으로 나타났다

• 대한토목학회논문집
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• 제29권2D호
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• pp.199-207
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• 2009

본 연구에서는 운전자들이 현재 이용하는 교통정보 서비스 품질 차이 모형(GAP)과 구조방정식을 통한 분석을 통하여, 첨단교통정보시스템의 일환으로 도입을 추진 중인 UTIS 활성화에 대한 방향을 제시하고자 하였다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째. 교통정보 서비스의 항목별 서비스 품질 차이 모형 구축을 통하여, 현재 운전자들의 이용률을 높일 수 있는 서비스의 개선사항 및 우선순위를 파악할 수 있었다. 둘째. 교통정보 이용 만족도, 전체 교통정보 만족도를 관측변수로 사용하여 구조방정식 모형을 구축할 수 있었다. 교통정보의 전체 만족도는 교통정보 시스템의 확장성, 편리성, 정확성, 경제성 요인 순으로 영향을 미쳤으며, 각 요인별 서비스 기능의 우선순위를 파악하여, 향후 UTIS 서비스의 활성화를 위한 서비스 시행 순위를 결정할 수 있는 근거를 마련한 것도 본 연구의 성과라 할 수 있다. 셋째. 최근 사회적 경제적인 환경 변화로 인하여, 경제적인 요인보다 운행 중 여가 및 취미 생활을 즐길 수 있는 멀티미디어의 기능, 운행 보조적 기능, 운행 이외의 상황에서도 개인의 편리성을 위한 다양한 기능을 지속적으로 사용할 수 있도록 희망함을 객관적 수치로 확인할 수 있었다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권3호
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• pp.87-98
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• 2017

커피 전문점 시장이 치열해지면서 커피 전문점들이 고객과의 관계를 형성하고 지속적 구매를 유도하는 것이 점점 중요해지고 있다. 그래서 커피 전문점 고객들은 재구매 의사 결정에 대한 이해를 통해 고객들에게 차별화된 서비스 및 마케팅 전략을 수립해야한다. 본 연구에서는 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인으로 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회를 고려하였다. 특히 커피 전문점의 후회 경험이 소비자들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한, 커피 전문점 선택 속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰를 고려하였으며, 이 선택 속성들이 고객 만족과 인지된 전환 비용에 미치는 영향을 살펴보았다. 제연구 분석 결과, 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 후회는 재구매 의도에 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 커피 품질과 물리적 환경 품질은 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두 유의한 영향을 미치지 못했다. 서비스 인카운터 행동은 인지된 전환 비용에만 유의한 영향을 미쳤고, 브랜드 신뢰는 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두에 유의한 영향을 미쳤다.

• 정보화정책
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• 제30권3호
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• pp.92-121
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• 2023

음악 스트리밍 서비스는 음악 소비 과정에서 사용자와의 다양한 상호작용이 발생한다는 점에서 사용자 경험(User Experience: UX)에 대한 이해가 중요하다. 본 연구는 사용자 경험의 '구조'(Structure)를 분석한 선행연구, 음악 서비스 사용자가 중요하게 생각하는 '품질 특성'(Quality Characteristics)에 관한 선행연구를 토대로 음악 스트리밍 서비스의 사용자 경험 모델을 개발하고 그 타당성을 검증하였다. 음악 스트리밍 서비스 사용자를 대상으로 한 설문 데이터를 분석한 결과, 기능성(검색, 브라우징, 개인화된 추천), 유저 인터페이스 사용성, 콘텐츠 품질(현재성, 충분성, 관련성), 금전적 비용이 해당 서비스에 관한 사용자 경험 결과(사용자 만족)를 결정하는 주요 요인인 것으로 밝혀졌다. 또한, 국내 서비스들과 글로벌 서비스를 비교한 결과, 기능성과 콘텐츠 품질에 대해서 사용자 경험의 차이가 있는 것으로 나타났다. 본 연구에서 제안한 음악 스트리밍 서비스 사용자 경험 모델은 관련 이론 기반 연구에 새로운 토대가 될 수 있으며, 실제 플랫폼들 간의 경쟁 구도 및 그들의 경쟁 전략에 대한 의미 있는 시사점을 제공한다.

• 벤처창업연구
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• 제16권6호
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• pp.287-297
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• 2021

본 연구는 고객만족의 매개효과를 통해 고객충성도를 결정짓는 주요 요인을 연구하는 것이다. 또한 고객이 전통적인 자금이전과 은행에서 핀테크로 전환하는 이유를 살펴보고자 하였다. 이 연구에서 제시된 소비자 선택은 국경 간 자금거래에서 모바일 핀테크를 선택하는 요인에 대하여 알 수 있었다. 특정 요인에 대한 소비자 선호도를 추정할 수 있는 결합분석 접근방식을 사용하였다. 또한 모바일 결제 서비스를 사용하는 핀테크의 주요 속성이 선택에 미치는 영향에 대한 소비자 평가를 조사하였다. 이 연구에서는 국경 간 지불을 위해 정기적으로 모바일 핀테크를 사용하는 348명의 표본을 대상으로 분석하였다. 신뢰도와 매개효과를 검증하기 위해 SPSS 26을 사용하였다. 모든 설문지는 고객이 해외 송금을 위해 기존 은행 대신 핀테크를 사용하는 소비자들을 대상으로 연구하였다. 연구 결과 서비스 품질, 고객의 신뢰, 제품 품질은 고객의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 국가간 핀테크 결제거래에서 고객들의 충성도와 만족도를 높이기 위해서는 서비스 품질, 고객 신뢰 및 제품 품질에 보다 중점을 두어야 한다는 시사점을 얻을 수 있었다.

• 기술혁신학회지
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• 제13권1호
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• pp.204-230
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• 2010

오늘날 기술기반 셀프서비스의 빠른 성장은 서비스 전달방식에 대한 새로운 지평을 열어가고 있다. 따라서 본 연구는 기술기반 셀프서비스에 대한 사용자의 수용을 결정하는 요인들이 무엇인지를 확인함으로써 이론 및 실무적 차원의 시사점을 제공하고자 한다. TBSS 수용여부와 관련하여 기술수용모델(TAM) 및 기술기반 셀프서비스 품질평가 모델을 토대로 지각된 유용성, 지각된 사용의 용이성, 즐거움 및 개인특성 변수로 제시된 자기감시성은 기술기반 셀프서비스의 사용에 대한 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 기술기반 셀프서비스 사용에 대한 태도 역시 사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국식품조리과학회지
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• 제17권6호
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• pp.571-582
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• 2001

본 연구는 훼밀리레스토랑에서 외식의도에 부정적인 영향을 미치는 외식결정요인을 찾아내기 위하여 외식결정요인이 휘밀리레스토랑에서 외식의도에 미치는 영향을 분석하고자 했다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선택설문항을 나열하고 하나를 선택하도록 하는 설문지를 통하여 고객의 훼밀리레스토랑에서 외식의도와 훼밀리레스토랑에서 외식할 때 속성들 각각의 영향이 측정되었다. 자료는 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석, 그리고 회귀분석을 이용하여 분석되었다. 요인분석을 이용하여 19개 속성들로부터 4개 차원구조들이 체계화되었다. 신뢰성분석을 통하여 4개 차원들에 대한 신뢰성이 높다는 것을 검증하였다. 회귀분석을 이용하여 분석된 결과는 다음과 같다. 먼저 4개 차원들 중에서 조화로운 장식을 제외한 일관된 서비스, 가치 있는 음식, 그리고 매력적인 시설이 훼밀리레스토랑에서 외식의도에 영향을 미치는 중요한 요인들이었다. 일관된 서비스 요인의 측면에서 직원의 유니폼을 제외한 영접, 정확한 코스음식제공, 그리고 환송이 훼밀리레스토랑에서 외식의도에 영향을 미치는 중요한 변수들이었다. 가치있는 음식 요인의 측면에서 음식농도와 풍미를 제외한 음식온도, 음식양, 그리고 음식질감이 훼밀리레스토랑에서 외식의도에 영향을 미치는 중요한 변수들이었다. 매력적인 시설 요인의 측면에서 시설요인을 구성하고 있는 4개 변수들 모두가 훼밀리레스토랑에서 외식의도에 영향을 미치는 중요한 변수들임이 발견되었다 4개 변수들 중에서 식당내부가 고객의 훼밀리레스토랑에서 외식의사결정에 가장 중요한 요인이었다. 이러한 결과는 훼밀리레스토랑들이 고객을 유치하기 위하여 하나의 차원만에만 행하는 노력이 다차원전략을 강구하는 것만큼 효과적이지 못하다는 것을 시사하고 있다. 전반적으로 순천시에 소재하고 있는 훼밀리레스토랑들은 포화된 음식점들과 경제성장의 악화로 인하여 심한 경쟁에 직면해 있다. 따라서 훼밀리레스토랑들은 적정수준의 시장점유를 확보하거나 높이기 위하여 운영전략과 마케팅전략을 한층 더 적극적으로 개선할 필요가 있다. 본 연구결과들은 순천시 훼밀리레스토랑들에게 새로운 통찰력을 제공하고, 자신의 서비스품질을 개선하고 경쟁력을 향상시킬 수 있는 기회를 제공할 수 있으리라 생각된다.