• 제목/요약/키워드: 서비스 질 척도

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도서관의 이용자중심 서비스 질 평가와 측정에 관한 이론적 고찰 (A study on Evaluation and Measures of user-based Service Quality for Libraries)

  • 이상복
    • 한국문헌정보학회지
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    • 제32권3호
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    • pp.265-280
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    • 1998
  • 도서관 서비스 질에 관한 현행 측정들은 도서관${\cdot}$정보센터의 서비스 질에 대한 이용자 인식을 적절히 포착할 수 없다. 이에 본 연구는 도서관 서비스의 질을 측정하는데 이용자 중심의 서비스 질 개념을 개발하고, 서비스마케팅 분야에서 연구되는 서비스 질 모형과 SERVQUAL 척도를 소개하며, 이러한 모형과 척도에 대한 도서관${\cdot}$정보센터에서의 적용가능성을 평가한다. 또한 이러한 모형과 척도를 활용할 때 고려해야 할 점과 후속연구 방안을 제언하였다.

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주의력결핍 과잉행동장애 환아 보호자의 삶의 질과 관련요인 (Quality of Life and Related Factors in Caregivers of Attention Deficit Hyperactivity Disorder Patients)

  • 정종현;홍승철;한진희;이성필
    • 정신신체의학
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    • 제13권2호
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    • pp.102-111
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    • 2005
  • 목적: 질병이 환자에 끼치는 주관적인 영향을 반영하고, 환자의 전반적인 경과와 예후를 나타내는 지표로써 삶의 질 개념이 널리 사용되고 있다. 이때 질병은 환자 자신뿐만 아니라 가족들의 삶에도 상당한 영향을 미치게 되고, 특히 아동이 질병에 이환 되었을 경우 이러한 영향은 더욱 커지리라고 생각된다. 이에 주의력결핍 과잉 행동장애 환아의 보호자를 대상으로 삶의 질의 정도를 알아보고, 삶의 질에 영향을 주는 다른 요인은 무엇인지를 알아보고자 하였다. 방법: DSM-IV 진단기준에 의해 주의력결핍 과잉행동장애로 진단된 아동 38명의 보호자를 대상으로 하였고, 나이와 성별을 맞춘 정상아동 16명의 보호자를 건강대조군으로 하였다. 환아 보호자군과 건강대조군에 대하여 자체 제작한 사회인구학적인 변인에 대한 설문지, 한국판 세계보건기구 삶의 질 간편형 척도(WHOQOL-BREF)를 사용하여 각각 변인의 차이를 비교하였다. 결과: 1) 한국판 WHOQOL-BREF 척도에서 전체 삶의 질 총점과 전반적인 삶의 질, 척도내의 4개의 영역인 신체적 건강 영역, 심리적 영역, 사회적 관계 영역, 환경영역에서 환아 보호자군과 대조군에서 의미 있는 차이는 없었으나, 신체적 건강 영역의 하부척도인 일상생활수행능력 척도$(3.0{\pm}0.7\;vs.\;3.6{\pm}0.7)(p=0.008)$와 심리적 영역에 해당되는 자존감척도$(2.8{\pm}0.7\;vs.\;3.3{\pm}0.7)(p=0.049)$에서 유의하게 감소되어 있었다. 2) 전체 삶의 질 총점은 교육년수가 길수록 높았다(r=0.437, p=0.007). 3) 신체적 건강 영역 (영역 1)은 교육년수가 길수록 높은 점수를 보였고(r=0.370, p=0.024), 하부 척도 중에서는 수면과 휴식 척도가 교육연수와 양의 상관관계를 보였다(r=0.429, p=0.008). 4) 심리적 영역(영역 2)과 관련 있는 요인은 없었으나, 하부 척도인 긍정적사고 척도는 교육년수가 길수록 점수가 높았으며 (r=0.346, p=0.036), 자존감 척도(r=-0.337, p=0.039)와 사고 학습 기억능력 척도(r=-.341, p=0.036)는 보호자의 나이가 많을수록 점수가 낮았다. 5) 사회적 관계 영역(영역 3)과 관련 있는 요인은 없었으나, 하부척도 중 성적활동 척도는 교육년수가 길수록 높은 점수를 보이고 있었다(r=0.344, p=0.037). 6) 환경 영역(영역 4)은 교육년수가 길수록 점수가 높았지만(r=0.482, p=0.003), 환아의 나이가 많을수록 낮은 삶의 질 수준을 보고하였다(r=0.328, p=0.044). 한편 하부 척도 중에서는 신체적 안전 척도(r=-0.414, p=0.010), 거주환경 척도(r=-0.429, p=0.007), 새로운 정보나 기술의 취득 척도(r=-0.382, p=0.018), 의료서비스 및 사회보장서비스 척도(r=-0.351, p=0.031)가 환아의 나이와 음의 상관관계를 보였으며, 신체적 안전척도는 보호자의 나이가 많을수록 삶의 질이 낮음을 보고하였다(r=-403, p=0.012). 한편, 새로운 정보나 기술의 취득척도(r=0.406, p=0.013), 여가활동 척도(r=0.464, p=0.004), 교통 척도(r=0.363, p=0.027)은 교육연수가 길수록 높은 점수를 보고하였다. 결론: 주의력결핍 과잉행동장애 환아의 보호자가 느끼는 주관적인 삶의 질은 건강대조군에 비해 나쁘지 않았다. 그러나 환아의 나이가 많을수록, 보호자의 교육연수가 낮을수록 스스로 느끼는 삶의 질의정도가 낮았으므로 이에 대한 관심이 필요할 것이다.

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보육시설의 질에 대한 어머니와 보육시설장의 인식 비교 (Cognition on Quality of Childcare-center between Mothers and Directors)

  • 김혜금
    • 한국보육지원학회지
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    • 제6권2호
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    • pp.135-154
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    • 2010
  • 본 연구는 어머니와 보육시설장을 대상으로 보육시설의 질에 대한 인식을 살펴보고 두 집단간 보육시설의 질에 대한 인식의 차이를 살펴보았다. 연구대상은 서울시 관악구, 서초구, 동작구와 경기도 수원시와 안양시에 소재한 보육시설의 시설장 178명과 해당 보육시설에 자녀를 보내는 어머니 166명이었다. 보육시설의 질에 대한 인식을 알아보기 위해 선행연구를 참고하여 본 연구의 목적에 맞게 보육시설 질 척도 설문지를 개발하였다. 수집된 자료는 SPSS 12.0 프로그램을 사용하여 독립표본 t-검증을 실시하여 분석하였다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 어머니는 보육서비스의 질에 있어서 과정적인 질을 가장 높게 인식하였고 서비스의 질, 구조적인 질의 순으로 보육시설의 질을 평가하였다. 둘째, 보육시설장은 보육서비스의 질에 있어서 과정적인 질을 가장 높게 인식하였고 구조적인 질, 서비스의 질의 순으로 보육시설의 질을 평가하였다. 셋째, 보육시설장이 어머니보다 전반적으로 자녀가 다니는 보육시설의 질을 높게 인식하였으며 과정적인질, 구조적인 질, 서비스의 질의 세 가지 하위요인에 있어서 어머니와 보육시설장간 인식의 차이가 있었다.

축제의 서비스 품질에 대한 척도개발 -서울프린지페스티벌을 중심으로- (A Scale Development of Service Quality for Festival -Focused on Seoul Fringe Festival-)

  • 김소영;김혜선
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • 제6권9호
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    • pp.174-184
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    • 2006
  • 본 연구는 축제 서비스의 품질을 정확히 측정할 수 있고, 축제의 특성을 반영하는 신뢰할 만한 축제 서비스 품질 척도를 개발하고, 이를 통해 축제의 체계적인 서비스 품질 관리 및 재방문 유도 전략 등 마케팅 전략 수립과 축제 경영에 기초 자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 연구 결과, 축제 서비스 품질 척도로 신뢰성과 타당성이 검증된 8개 차원에 26개 측정항목을 제시하였으며, 이렇게 제시된 척도의 예측타당성도 검증되었다. SERVQUAL 개념과 관련이 있는 물리적 시설, 쾌적성, 고객 응대, 접근 용이성, 신뢰성 차원뿐 아니라 프로그램의 질, 체험성, 상호작용성 차원과 같은 축제 특성을 반영하는 차원들이 축제 서비스 품질을 구성하는 주요 차원들로 제시되었다. 본 연구는 축제 특성에 적합한 신뢰성과 타당성 있는 서비스 품질 척도를 개발했다는 학문적 의의와 함께 축제 마케팅 담당자들의 고객만족경영의 초석을 제공했다는 실무적 의의를 갖는다.

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사회복지사의 전문성이 서비스 질에 미치는 영향 연구 : 사회자본의 매개효과를 중심으로 (Effect of Professionalism of Social Workers on Service Quality : Focusing on the Mediating Effect of Social Capital)

  • 정원희;최종일
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • 제18권7호
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    • pp.350-361
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    • 2018
  • 본 연구는 사회복지사의 전문성과 서비스 질의 관계에서 사회자본의 매개효과를 실증분석 하였다. 편의 표집방법으로 충청북도 지역 사회복지사를 대상으로 수집한 자료(276개 사례)를 활용하여 기술통계 및 위계적 회귀분석을 실시하였다. 기술통계 결과는 5점 리커트 척도에서 사회복지사 전문성 3.36, 사회자본의 하위유형 중 네트워크는 3.43, 신뢰는 3.67 및 서비스 질 4.00점의 평균값을 보였다. 사회복지사의 전문성과 서비스 질의 관계에서 사회자본의 하위유형인 네트워크와 신뢰는 각각 부분매개효과를 지니고 있는 것으로 검증되었다. 즉, 사회복지사의 전문성이 높으면 네트워크와 신뢰가 확대되고, 확대된 네트워크와 신뢰는 서비스 질을 향상시키는 유의한 영향력이 확인되었다. 분석결과를 토대로 서비스 질을 높이기 위한 방안으로서의 사회자본의 활성화를 위한 이론적 및 실천적 함의를 제시하였다.

서비스 질 척도(서브퍼프)의 타당화 연구: 종합사회복지관을 대상으로 (Reliability and Validity of the Korean Version of SERVPERF : A Validation Study)

  • 김용석;최종복;황성혜;김민석;서인자
    • 한국사회복지학
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    • 제61권2호
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    • pp.107-135
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    • 2009
  • 본 연구는 서비스 질을 측정하기 위해 사용되고 있는 대표적인 척도인 서브퍼프(SERVPERF)를 종합사회복지관 이용자들을 대상으로 평가하는 것이 목적이다. 그 동안 서브퍼프가 일부 국내 연구들에서 사용되어 온 적은 있으나 한국어판 서브퍼프의 신뢰도 및 타당도에 대한 철저한 평가 없이 사용되어왔다. 특히 본 연구의 대상이자 대표적인 사회복지현장이라고 할 수 있는 종합사회복지관 이용자들을 대상으로 서브퍼프를 평가한 연구는 거의 전무하였다. 본 연구에는 서울과 경기도 소재 종합복지관 이용자 328명이 참여하였다. 확인적 요인분석을 실시한 결과 한국어판 서브퍼프는 국내외 선행연구들에서 보고된 바와 같이 5가지 차원(유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성)으로 구성된 척도로 확인되었다. 하위 요인별 내적 신뢰계수의 범위는 0.85~0.94로 각 요인이 동질적인 문항들로 구성되어 있음이 확인되었다. 수렴타당도 평가를 위해 만족도와의 상관관계를 분석하였는데, 한국어판 서브퍼프는 만족도 척도들과 모두 정적인 상관관계를 보였고, 판별타당도 평가에서는 서브퍼프와 인구사회학적 특성은 서로 상관관계가 없는 것으로 나타나 한국어판 서브퍼프의 개념구성타당도가 인정되었다. 마지막으로 한국어판 서브퍼프의 5가지 차원은 사회적 바람직성의 영향을 받지 않았다.

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요양병원 입원노인의 우울과 자아효능감이 삶의 질에 미치는 영향 (The Effect of Depression and Self-efficacy on the Quality of Life)

  • 곽성원;심경보;노효련;김동현
    • 대한지역사회작업치료학회지
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    • 제8권1호
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    • pp.23-31
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    • 2018
  • 목적 : 요양병원 입원노인의 우울과 자아효능감이 삶의 질에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 연구방법 : 대상자는 경상북도 K시에 소재하고 있는 요양병원 입원노인 212명을 대상으로 하였다. 대상자의 일반적 특성, 한국판 노인 우울척도(GDS-K), 자아효능감척도, 세계보건기구 삶의 질 간편형 척도(WHOQOL-BREF)가 첨가된 구조화된 설문지를 통해 자료를 수집하였다. 수집된 자료는 부호화하여 SPSS ver.18을 사용하여 일반적 특성에 따른 우울, 자아효능감, 삶의 질의 차이와 자아효능감, 우울, 삶의 질 간 상관계수 그리고 우울, 자아효능감이 삶의 질에 미치는 영향을 알아보았다. 연구결과 : 일반적 특성에 따른 우울과 자아효능감은 입원기간과 종교가 통계적으로 유의한 차이가 나타났고, 삶의 질은 종교에서 유의미한 차이가 나타났다. 입원노인의 우울은 삶의 질과 통계적으로 유의한 부적 상관관계(p<.001)가 나타났고, 자아효능감 하위변인과 삶의 질은 통계적으로 유의한 정적 상관관계(p<.001)가 나타났다. 입원노인의 우울과 자아효능감이 삶의 질에 영향을 미치는 변인은 우울정도(${\beta}=-.328$)이고, 사회적 효능감(${\beta}=.248$), 신체적 효능감(${\beta}=.193$)으로 나타났다. 결론 : 입원노인의 삶의 질을 높이기 위해 우울을 감소시키고 자아효능감을 높일 수 있는 요양의료서비스의 제공 및 개발이 필요할 것이다.

대학교육 서비스품질 요인이 학생만족, 재입학의도 및 구전효과에 미치는 영향 (The Effects of University Education Service Quality Factors on the Students' Satisfaction, Intention of Continuing Studies, and Word-of-Mouth)

  • 박주성;김종호;신용섭
    • Asia Marketing Journal
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    • 제4권4호
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    • pp.51-74
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    • 2002
  • 본 연구는 교육시장 환경의 변화로 경쟁적 상황에 처한 대학의 운영방향을 제시하기 위해서 주로 일반 서비스산업에서 서비스 품질 측정에 적용되어 오던 SERVPERF를 기초로 교육 서비스 품질을 확장하여 측정하였다. 또한 대학교육서비스 마케팅모형 구축의 결정요인을 교육서비스 품질, 학생만족, 재입학의도 및 구전효과 등으로 보고 이들 간의 구조적 인과관계를 통합적으로 분석 검토함으로써 대학에게 급변하는 교육환경에 능동적으로 대응하고 경쟁력 있는 양질의 교육 서비스를 제공할 수 있는 대학교육서비스 마케팅 모형을 검증하려는데 그 목적을 두었다. 분석결과 SERVPERF에 기초한 기본모형에 결과 질이 추가된 26개 항목의 교육 서비스 품질 항목확장모형이 우수성이 입증되어 본 연구에서 제시된 SERVPERF의 확장 척도가 일반 서비스 산업 뿐만 아니라 교육 서비스 품질의 측정에도 사용이 가능하다는 것을 입증하였으며 더불어 결과의 질의 중요성을 확인하였다. 또한 전반적 교육 서비스 품질이 학생만족 및 재입학의도와 구전효과 간의 인과관계를 통합적으로 분석한 결과, 전반적 교육서비스 품질은 현대 마케팅의 지향점인 학생만족의 선행변수로서 학생만족, 재입학의도, 구전효과에 직접적인 영향력을 미치고 학생만족은 재입학의도 및 긍정적인 구전효과에 직접적인 영향을 미치며, 재입학의도 또한 구전효과에 긍정적인 영향을 미친다는 인과관계를 확인 할 수 있었다.

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IPA를 이용한 계절별 국립수목원 이용객의 서비스 질 만족도 연구 (An Analysis on the Satisfaction of Service Quality for Seasonal Arboretum Visitors using IPA)

  • 이효정;김재현;임윤정;장주연;태유리;홍성권
    • 한국산림과학회지
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    • 제100권4호
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    • pp.650-663
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    • 2011
  • 본 연구는 국립수목원 이용객을 대상으로 계절별 서비스 질 만족도를 조사함으로써, IPA를 활용하여 수목원 운영시 고려해야 할 서비스항목을 도출하고 국립수목원 서비스의 질적 수준을 향상시킬 수 있는 방안을 제시하고자 실시하였다. 봄, 여름, 가을에 방문하는 수목원 이용객을 대상으로 5개 부문의 24개 서비스 질 항목에 대해 방문 전 중요도와 방문 후 만족도를 7점 리커트(likert)척도를 사용하여 설문조사하였다. 그 결과, 계절별 서비스 질에 대한 중요도와 만족도는 모든 계절에서 평균 5점 이상의 긍정적인 수준을 보였으며, 특히 여름에 서비스 질에 대한 중요도와 만족도가 모두 높게 나타났다. 또한 중요도-만족도분석을 통해, 여름의 가시성 부문 항목들이 중점개선영역에 주로 나타남에 따라, 서비스 부문 간에 중요도-만족도에서 계절별 차이가 있음을 확인하였다.

위에서 발생한 선-편평세포암종 (Primary Adenosquamous Carcinoma of the Stomach)

  • 조용권;안지영;홍성권;최민규;노재형;손태성;김성
    • Journal of Gastric Cancer
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    • 제6권1호
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    • pp.31-35
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    • 2006
  • 배경: 위암은 조직학적으로 선암종이 가장 흔하며 선-편평세포암종은 전체 위암의 0.5%를 차지하는 드문 질환으로 알려져 있다. 그러나 선-편평세포암종의 발생기전 및 임상병리학적 특성에 대하여 명확히 알려진 것이 없으며 치료 방법 역시 명확히 정립되지 못하였다. 이에 본원에서 체험한 선-편평세포암종을 정리하여 보고하고자 한다. 대상 및 방법: 1994년 9월부터 2004년 12월까지 삼성서울병원 외과에서 위암으로 수술 받은 8,268명의 환자 중 병리조직학적 검사상 선-편평세포암종으로 확진된 8명의 환자를 의무기록을 바탕으로 후향적으로 조사하였다. 결과: 남자가 5명, 여자가 3명이었으며 중앙 연령은 49 ($41{\sim}69$)세였다. 종양의 위치는 중부가 3명, 하부가 5명이었고 크기는 평균 6.2 ($2.5{\sim}8cm$)였다. 병기는 UICC 분류상 II기가 5명, III기가 2명, IV기가 1명이었으며 조직 검사상 림프절 전이가 있었던 경우는 7명에서 관찰되었고 전이 림프절 개수는 평균 3.7 ($1{\sim}14$)개였다. IV기 환자 1명은 위절제술을 시행하지 못하고 위-공장우회술만 시행하였고 수술 후 5개월만에 사망하였다. 근치적 위절제술과 항암 화학요법을 시행한 6명의 환자들의 중앙 생존 기간은 34 ($12{\sim}66$)개월이었으며 1명은 경과 관찰 중 손실되었고 2명은 수술 후 각각 30개월과 34개월에 재발로 사망하였으며 나머지 4명은 재발의 증거 없이 외래 추적 관찰 중이다. 결론: 위에서 발생하는 선-편평세포암종도 선암종과 마찬가지로 림프절 절제를 포함한 근치적 위절제술과 함께 술 후 보조 항암 화학 요법 등의 적극적인 치료가 필요할 것으로 생각된다.X>$1,000{\mu}g$을 1개월 간격으로 $5{\sim}6$회 근육 주사하면 정상 혈중 농도를 유지할 수 있다.사료된다. 실험동물모델의 신경연접 변화를 분석하는 것은 신경연접의 형태적 가소성을 이해하는데 이바지할 것으로 생각된다.용하게 활용될 수 있는 자료가 될 것이다. 척도(r=-.341, p=0.036)는 보호자의 나이가 많을수록 점수가 낮았다. 5) 사회적 관계 영역(영역 3)과 관련 있는 요인은 없었으나, 하부척도 중 성적활동 척도는 교육년수가 길수록 높은 점수를 보이고 있었다(r=0.344, p=0.037). 6) 환경 영역(영역 4)은 교육년수가 길수록 점수가 높았지만(r=0.482, p=0.003), 환아의 나이가 많을수록 낮은 삶의 질 수준을 보고하였다(r=0.328, p=0.044). 한편 하부 척도 중에서는 신체적 안전 척도(r=-0.414, p=0.010), 거주환경 척도(r=-0.429, p=0.007), 새로운 정보나 기술의 취득 척도(r=-0.382, p=0.018), 의료서비스 및 사회보장서비스 척도(r=-0.351, p=0.031)가 환아의 나이와 음의 상관관계를 보였으며, 신체적 안전척도는 보호자의 나이가 많을수록 삶의 질이 낮음을 보고하였다(r=-403, p=0.012). 한편, 새로운 정보나 기술의 취득척도(r=0.406, p=0.013), 여가활동 척도(r=0.464, p=0.004), 교통 척도(r=0.363, p=0.027)은 교육연수가 길수록 높은 점수를 보고하였다. 결론: 주의력결핍 과잉행동장애 환아의 보호자가 느끼는 주관적인 삶의 질은 건강대조군에 비해 나쁘지 않았다. 그러나 환아의 나이가 많을수록, 보호자의 교육연수가 낮을수록 스스로 느끼는 삶의 질의정도가 낮았으므로 이에 대한 관심이 필요할

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