• 서비스연구
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• 제5권2호
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• pp.199-216
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• 2015

서비스의 역사는 오래지만, 서비스연구의 역사는 길지 않다. 서비스기업이 증가하면서 1970년대부터 서비스마케팅 등의 학문이 활성화되었고, 21세기 들어 서비스경제가 본격 도래하면서 서비스사이언스로 확장되었다. 본 연구는 본질적인 차원에서 서비스 관련 연구를 종합적으로 리뷰하고 서비스연구의 프레임워크를 제안한다. 새로운 학제적인 융합학문으로서 서비스학이 정립되고, 이를 통해 서비스산업이 발전되고, 그리고 서비스학이 활성화되는 선순환 구조가 정착될 수 있도록 그 기본 프레임워크를 제시한다. 먼저 서비스연구의 발전 과정을 시간축으로 분석하고, 기존의 서비스 관련 연구 프레임워크를 조사하였다. 아울러 서비스연구의 주요 주제들을 프레임워크의 세부 구성 요소 차원에서 검토하였다. 기존 연구 주제들 및 초안 프레임워크들이 각 시대의 필요성을 반영하고 있지만, 서비스학에 대한 포괄적인 접근은 부족하였으므로, 서비스학의 본질에 중심을 둔 서비스연구 프레임워크를 제시하였다. 즉, 서비스본질 연구, 서비스기능 및 시스템연구, 서비스인 연구, 서비스기업 및 경영연구, 서비스산업 및 경제연구 등 다섯 개의 연구부문으로 구성되는 서비스연구 프레임워크가 제안되었다. 본 연구의 결과는 학제적인 신학문으로서 서비스학의 프레임워크를 정립하고, 서비스산업의 경쟁력을 강화하는데 학계가 기여해야할 주요 분야를 발굴하는데 유용할 것이다. 향후 보다 본질에 충실하면서도, 실용 학문으로서의 서비스학의 발전에 기여하는 후속 연구들이 필요하다.

• 서비스연구
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• 제12권4호
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• pp.139-163
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• 2022

본 연구는 새로운 인류사회를 이끌어갈 중심 학문으로서의 서비스학(서비스사이언스) 연구의 과거, 현재를 분석하고 미래 연구 가이드를 제시한다. 21세기에 서비스 연구는 기존 체계와 다른 새로운 학문인 서비스학으로 발전하였다. 서비스학은 서비스 관련 모든 연구를 통칭하는 학문이다. 본 연구에서는 이러한 발전 과정을 분석하고, 향후 서비스학 연구의 방향을 제시한다. 우선 서비스학의 초기 모델인 서비스사이언스 탄생 이전 연구를 분석한다. 서비스중심 로직으로의 변화 등을 연구한 서비스마케팅 연구, 서비스기업의 운영과 경영, 서비스공학 등 기존 학문 연장 차원의 서비스 연구를 분석한다. 그리고 서비스사이언스 탄생 초기 연구를 분석한다. 서비스연구 프레임워크 제안 등 새로운 학문으로서 체계를 갖추어가는 과정을 분석한다. 이러한 과정을 거쳐 초기 서비스사이언스를 확대 발전시킨 서비스학 프레임워크를 분석한다. 기존 학문의 체계를 현대적 관점에서 새롭게 혁신한 서비스학의 각 분야들을 소개하고, 독립적 신학문의 기반이 되는 서비스철학의 구조를 분석한다. 그리고 서비스학 연구의 미래 방향을 제시한다. 먼저 기존 개별 학문들의 패러다임 혁신 연구 방향을 제시한다. 사례로 기존 경영학의 서비스경영학으로의 혁신을 소개하며 미래 연구 방향성을 안내한다. 또한 복수의 학문 분야 융합이 필요한 새로운 경제사회시스템 연구 방향을 제시한다. 경제 정치 사회 등 기존 분야의 혁신과, 민주주의 등 인류사회 핵심주제에 대한 서비스학 연구 방향을 제시한다. 최종적으로 다차원 광범위 융합 연구 방향을 제시한다. 그동안 끝없이 분화를 계속한 학문들이 인간과 세계를 중심으로 다시 통합 융합으로 되돌아가는 과정이 서비스학의 미래가 될 수 있음을 제시한다. 동서양 정신이 융합하면서 모든 학문이 서비스학으로 재통합되는 모델을 제시한다. 마지막으로 향후 서비스학 연구의 활성화 필요성을 제시한다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2008년도 춘계학술대회
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• pp.635-646
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• 2008

시장 경제의 패러다임이 전통적인 제품 지배논리에서 서비스 지배 논리로 전환됨에 따라 서비스에 대한 체계적이고 과학적인 접근법의 필요성이 제기되고 있다. 이러한 필요성에 의해 최근 주목을 받고 있는 분야가 바로 서비스 사이언스이다. 서비스 사이언스는 서비스를 포괄적인 관점에서 바라보고, 분석하고 체계적으로 연구하고자 하는 새로운 학문분야라 할 수 있다. 본 연구는 최근에 제시된 서비스 사이언스 분석 방법론을 이용하여 현재의 서비스와 기술수준, 및 서비스 혁신간의 관계를 규명해 보고자 한다. 왜냐하면 기존의 연구들은 현재의 서비스 및 기술 수준과 서비스 혁신 노력의 관계에 대해서는 지금까지 별 관심을 보이지 않아왔다. 하지만 경로 의존성 (path dependency) 및 혁신자의 딜레마 (innovator's dilemma)를 고려할 때, 현재의 서비스 및 기술 수준과 혁신의 관계는 서비스 혁신의 연구에서 상당히 중요한 의미를 가진다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구는 서비스 사이언스 분석방법론을 기반으로 서비스 수준의 차이에 따라 서비스 혁신 활동수준에서도 차이가 있는지, 서비스 혁신 활동 수준에 따라 서비스 활동 수준에서 차이가 발생하는지를 실증 분석해 보고자 하며, 또한 기술 수준이 서비스 활동 수준 및 서비스 혁신활동 수준과 어떠한 관련이 있는지 실증적으로 규명해 보고자 한다. 연구 결과 서비스 활동 수준에 따라 서비스 혁신 활동 수준에서 차이가 있는 것이 확인되었으며, 반대로 서비스 혁신 활동 수준에 따른 서비스 활동 수준의 차이도 존재하는 것으로 나타났다. 기술수준의 차이와 서비스 활동 수준 및 서비스 혁신 활동 수준간의 차이는 존재하지 않은 것으로 나타났다.

• 서비스연구
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• 제1권1호
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• pp.123-148
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• 2011

서비스 비즈니스는 그 분야가 프로세스나 상품 유형 등에 있어서 매우 다양하다. 따라서 상호 의사소통이나 경험 학습의 공유가 중요한데도 불구하고, 이 분야에서는 그동안 전통적으로 학술적인 그리고 체계적인 연구가 활성화되지 못했다. 그러나 최근에 각종 서비스 비즈니스에 대한 수요와 공급이 급격히 증가하고, 이 분야에 특히 서비스사이언스라는 매크로 이슈가 제시되는 등 서비스에 대한 과학적이고 체계적인 접근의 중요성이 높아지고 있다. 본 연구에서는 특히 서비스 혁신 관점에서 서비스 분야에 대한 연구 영역과 관련된 연구 내용들에 대해서 논의하고, 향후 시도되어야 할 서비스 분야의 연구 주제들을 주로 Ostrom 등의 최근 연구에 기반하여 제안하였다. 서비스 혁신 관련 이슈는 서비스 기획, 개발, 그리고 실행의 3개 영역으로 구분될 수 있으며, 본 연구에서는 기획영역에서 서비스화 및 기존 서비스의 성장, 전환 서비스를 통한 웰빙 기여, 서비스 문화의 창조와 유지, 개발 영역에서 서비스 혁신의 유도, 서비스 혁신의 향상, 서비스 네트워크와 가치체인의 최적화 등 총 6개 주제별로 정리하였으며, 각 분야별로 중요한 연구 실적, 향후 연구 동향, 연구 사례를 소개하였으며, 앞으로 연구가 활성화되어야 이슈 등을 제시하였다.

• 기술경영경제학회:학술대회논문집
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• 기술경영경제학회 2009년도 동계학술발표회
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• pp.489-518
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• 2009

선진국의 경제구조가 서비스경제로 전환됨에 따라 고부가가치를 낼 수 있는 지식기반 (Knowledge-based) 또는 기술기반 (Technology-based) 서비스의 중요성이 부각되고 있으며 서비스 기업들간의 경쟁도 매우 치열해지고 있다. 서비스 기업들은 보다 차별화 된 고객가치를 창출하고 미래의 핵심역량을 확보하기 위해 다양한 활동을 전개하고 있으나 제조기업과는 달리 대부분의 서비스 기업들에게 연구개발 (Research and Development, R&D)이라는 개념은 매우 생소한 상태이다. 최근 유럽을 중심으로 서비스기업의 연구개발에 관한 논의가 활발히 진행되고 있지만 서비스기업의 특성을 포괄하는 연구개발에 대한 정의를 내리는 수준에 머물고 있다. 최근 우리나라 정부에서도 서비스 연구개발에 관한 정책입안을 위해 연구를 진행하고 있는바, 서비스기업에서의 연구개발에 대한 정의, 조직, 예산, 활동영역, 산출물 및 이에 따른 정책적 지원 등에 관한 학계에서의 연구는 거의 이루어지지 않고 있는 실정이다. 본 연구에서는 서비스기업의 연구개발활동을 도출하고 연구개발투자와 기업성과와의 관계를 분석함으로써 효과적인 연구개발 투자규모를 도출하는 것이 목표이다. 이 때 서비스기업의 연구개발활동이라 함은 연구개발 대상, 수행조직, 연구개발의 중요성이 포함된다. 또한 연구개발투자와 1-2년 후의 매출 및 순이익의 변화를 분석한다. 실증분석을 위해 기술기반 서비스를 대표하는 국내 IT서비스 기업을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 다양한 통계분석을 활용하였다. 연구결과 대부분의 서비스 기업 응답자가 연구개발의 중요성을 크게 느끼고 있는 것으로 나타났다. 기업마다 부서별 또는 중앙 연구개발센터를 중심으로 다양한 연구개발활동을 수행하고 있으며 연구개발투자가 기업성과로 연계되기 위해서는 최고경영자의 관심이 가장 중요한 요인인 것으로 지적되었다. 가장 효과적인 연구개발 투자규모는 매출액 대비 15-19%인 것으로 분석되었는데 이는 벤처기업의 특성을 갖는 중소 IT서비스 기업들의 참여가 많았기 때문일 것으로 해석된다. 본 연구의 결과는 우리나라 서비스기업들이 미래준비를 위한 활동을 전개함에 있어 고려해야 할 주요 요인들을 제시해 줄 것이다.

• 마케팅과학연구
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• 제5권
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• pp.103-124
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• 2000

서비스에 대한 연구가 주로 서비스 품질과 서비스 만족간의 관계, 서비스 품질의 결정변수와 결과변수 등을 중심으로 진행되어 왔다. 그러나 서비스 만족과 서비스 애호도에 대한 선행변수에는 서비스 품질 뿐만 아니라 서비스를 얻기 위해 지불한 비용이 고려되어야 한다. 본 연구는 서비스 품질이 서비스 가치에 선행하는 요인인지 서비스 품질과 서비스 가치가 서비스 만족을 매개로 하여 서비스 애호도에 영향을 미치는 지와, 서비스 품질과 서비스 가치가 직접적으로 서비스 애호도에 영향을 미치는 지를 알아보는 것이다. 대구지역의 외식업체를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 연구결과 서비스 품질이 서비스 가치의 선행변수이며, 서비스 가치는 서비스 만족올 매개로 하여 서비스 애호도에 영향을 미치며 또한 직접적으로도 서비스 애호도에 영향을 미치는 것이 발견되었다. 이는 고객의 재구매의도를 예측함에 있어서 서비스로 얻는 혜택에 지불하는 비용을 고려하는 서비스 가치가 중요한 변수임을 시사하는 것이다.

• 서비스연구
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• 제4권2호
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• pp.85-95
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• 2014

본 연구는 서비스사이언스에 관한 제 연구영역을 모형화하기 위해서 시도되었다. 제안된 모형은 3계층의 입체적 참조모형이다. 첫째 축은 서비스의 수명주기 관점의 차원이며, 두 번째 축은 서비스 관련 연구 성격의 차원, 그리고 세 번째 차원은 서비스 시스템 구성요소의 차원이다. 서비스 수명주기는 서비스 전략, 서비스 개발 그리고 서비스 실행 또는 운영을 포함한다. 서비스 관련 연구 성격은 기초연구, 응용연구 그리고 융복합연구를 포함한다. 마지막으로 서비스 시스템 구성요소는 서비스 수요자의 욕구, 서비스 역량 그리고 서비스 자원 요소를 의미하고 있다. 본 연구에서 제안된 서비스사이언스 3계층 입체 참조모델에서는 서비스사이언스와 관련된 다양한 연구주제들을 융통성있게 모두 수용할 수 있으며, 연구자 및 실무자 관점에서 원형을 변형하거나 적절히 적용할 수 있는 장점이 있다. 즉 본 연구에서 제시된 모형을 참조하여 개선된 모델들이나, 본 참조모델을 근거로 한 기업에서의 서비스사이언스 관련 적용사례들이 많이 제시될 수 있을 것이다.

• 마케팅과학연구
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• 제2권
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• pp.133-158
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• 1998

최근의 많은 연구에서 정보기술에 대한 서비스제공 및 서비스 질(qualiy)에 대한 평가와 측정도구의 개발이 활발하게 이르어져 왔다(Pitt et al 1998) 또한 서비스 주체가 인적 요인에서 무형의 매체로 전환되고 있으며, 이러한 원인은 정보기술의 응용성에서 찾을 수 있다. 따라서 본 연구에서는 기존의 서비스 관점을 정보기술의 응용분야의 한 핵심이 될 수 있는 정보통신분야의 이동 휴대통신을 중심으로 서비스 질을 평가하여 문제점과 대안을 탐색하고자 하였다. 정보통신분야는 기간산업으로서의 역할과 그 중요성이 더욱 증대되고 있으며, 개별 기업차원에서도 정보기술 인프라는 중요한 경쟁요인이 될 수 있다. 그러나 이 분야에 대한 연구가 미흡하고 단순한 지표를 통한 비교 등의 연구 방법론에 있어서도 미비하다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구에서는 정보통신분야의 중요성을 인식하고 초기 단계의 이동 휴대통신 분야의 핵심역량을 규명하고 향후 서비스 전략의 성공요인을 찾아내고자 하였다. 이러한 연구를 수행하기 위해 서비스만족 변수를 대리 측정도구로 이용하여 정보통신 기술 부분, 정보제공 부분, 비용우위 및 차별화 부분을 통해 계층적으로 접근하였다. 본 연구의 결과는 크게 세부분으로 요약된다. 첫째, 정보통신기술 부분에 대해 혁신적이고 안정적일 때 서비스만족도는 우수한 것으로 분석되었다. 또한 통신장비 및 부가장비의 우수성도 서비스부분에 미치는 영향력이 큰 것으로 나타났다. 둘째, 정보제공과 서비스만족과의 관계에서는 필요정보에 대한 서비스 밀착도가 높으면 서비스만족도는 높은 것으로 분석되었다. 또한 정보제공 분야의 서비스 개발력은 서비스만족도에 미치는 영향정도도 크게 작용하는 것으로 나타났다. 셋째, 차별화 및 비용우위와 서비스만족과의 관계도 매우 유의한 것으로 분석되었다. 특히, 비용 및 요금은 서비스만족도에 결정적 영향변수로 나타났으며, 광고 및 홍보부분도 만족도의 영향변수로 분석되었다. 이러한 연구결과는 향후 서비스전략에 응용될 수 있으며, 이동 휴대통신분야의 성공요인을 가시적으로 분석할 수 있다. 본 연구의 한계점은 첫째, 실제 서비스를 제공하는 서비스 주체의 객관적인 평가가 부족하였고 이러한 상횡에서 정보통신 기술 서비스 능력이 잘 반영되지 못했다는 점을 들 수 있다. 둘째, 이동 통신의 분야별 연구를 통해 비교 평가가 세부적으로 이루어지지 못했으며 연구방법상 샘플조사의 한계와 객관적인 응답자료를 확보하기가 어려웠던 점을 들 수 있다. 마지막으로 분석결과에서는 변수간의 유의성이 있는 것으로 볼 수 있지만 측정도구가 미약하며, 향후 지속적인 연구와 측정도구의 개발이 필요하다고 볼 수 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제4권4호
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• pp.1-27
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• 2002

본 연구는 Critical Incident Technique(CIT)를 이용하여 음식점에서 서비스 실패를 야기하는 결정적인 사건과 서비스 실패/복구수준과의 관계를 고찰해 보았다. 이와 더불어 불만족한 고객을 만족한 고객으로 전환시키는 데에 중요한 역할을 하는 고객이 바라는 복구와 점포 개선사항을 추가로 제시함으로써 실용적인 마케팅 접근을 시도하였다. 본 연구에서는 고객 불만족 원인이 서비스상품의 결함에 대부분 기인한다는 Hoffman et al. (1995)과 Tax et al. (1998)의 결과와는 달리 서비스 실패를 일으키는 주원인은 서비스제공자에게 있다는 흥미로운 결과를 얻을 수 있었다. 그 동안 국내의 많은 서비스관련 연구들이 서비스 만족과 불만족에 대해 양적 (quantitative)으로 접근한 것과는 달리 본 연구는 질적(qualitative) 접근을 시도하였다. 또한 본 연구는 CIT를 이용한 최초의 서비스 복구에 대한 연구이며, 기존의 연구들이 단순히 서비스 실패의 유형을 범주화하고 복구의 종류를 알아보는 것에 그치고 있는 데 반해 본 연구에서는 고객이 바라는 복구종류와 서비스 제공자의 개선 사항, 서비스 실패를 경험한 고객들의 구전활동에 관한 조사결과와 전략적 시사점도 함께 제시함으로써, 일선 관리자들이 본 연구의 결과를 기업의 마케팅전략 수립에 효과적으로 활용이 가능하다는 점에서 그 의의가 크다고 할 수 있다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2005년도 추계학술대회
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• pp.85-90
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• 2005

IT서비스 관리에 대한 국내 시장은 전문 SI기업들의 IT아웃소싱 사업 모델을 대상으로 한다. 국내 SI기업들은 전격적으로 IT아웃소싱을 선택하고 SLA를 체결한 그룹 관계사들을 대상으로 IT서비스를 제공해왔기에, 상대적으로 해외 open market에 비해 SLA 적용 효과에 대한 해석과 설명의 노력을 간과했다. 본 연구에서는 12개 고객 기업 사례를 바탕으로, S기업의 4개년간 서비스수준 관리 이력을 분석함으로써 IT서비스 제공자의 서비스 품질 제고에 기여한 서비스수준 관리의 효과를 규명하였다. 첫째로 서비스수준 관리 항목별 목표수준 설정의 효과, 둘째, 서비스 유형별 Target-time 설정의 효과, 셋째, 고객 기업의 사업 영향도에 따른 중요도 구분의 효과, 넷째, 제재와 보상의 적용을 통한 서비스수준 관리의 효과를 분석하였다. 본 연구는 고객 기업과 SLA 체결을 통한 IT서비스 제공자의 서비스수준 관리 효과를 수치적 결과로 입증했다는 데 의의가 있으며, 본 연구를 기반으로 한 후속 연구과제는 IT서비스 제공자의 서비스수준 관리를 통한 서비스 품질 제고 효과가 IT아웃소싱의 비용 절감 효과에 미치는 영향 분석이 되어야 할 것으로 기대한다.