• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권6호
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• pp.342-353
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• 2020

본 연구는 Kano 모델의 이원적 품질분류와 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index)를 기반으로 드럭스토어와 백화점 내 화장품 매장의 서비스 품질을 비교, 분석하여 서비스 품질 개선 우선순위 요소들을 파악하고, 제시함으로써 화장품 매장의 서비스 품질 개선을 위한 기초자료 제공을 목적으로 하였다. Kano 모델 분석의 평가이원 표에 대입하여 품질 특성을 분류하고, 고객만족 계수(CSC)와 PCSI 지수를 이용해 화장품 서비스 품질 요소들의 개선 우선순위를 진행하였다. 그 결과, Kano 모델을 활용한 분석에서 드럭스토어와 백화점 화장품 매장 서비스 품질 요소에 대한 대부분의 항목이 매력적 품질 요소로 평가되었다. PCSI 지수 비교 결과, 드럭스토어 화장품 매장의 경우 '신뢰성', '반응성', '공감성' 항목이, 백화점 내 화장품 매장의 경우 '공감성', '신뢰성' 항목의 품질 요소들이 개선 우선순위가 높은 것으로 나타나, 해당 요소가 개선될 경우 고객 만족도가 향상될 잠재력이 높은 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 드럭스토어와 백화점 화장품 매장의 서비스 품질 분류 및 고객 만족도 향상을 위한 개선 우선순위가 파악됨으로써 실무적인 시사점이 제공되어, 향후 고객 만족도 향상을 위한 지침 수립에 기여할 것으로 사료된다.

• 한국정보통신설비학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신설비학회 2009년도 정보통신설비 학술대회
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• pp.320-325
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• 2009

네트워크 서비스에 있어서 품질을 정확히 측정하고 품질지수를 도출하는 것은 매우 중요하다. 종래의 네트워크 서비스에 대한 품질지수는 QoS(Quality of Service)로서 많은 연구가 있어왔다. 하지만 QosS를 통한 사용자 품질지수는 실제 사용자의 서비스 만족도를 효과적으로 표현해 주지 못하였다. 그래서 본 연구에서는 QoE(Quality of Experience)라는 개념을 도입하여, 사용자가 실제로 느낀 서비스의 만족도를 도출하고자 하였다. 사용자의 서비스 만족도를 잘 표현해주는 QoE를 도출하기 위하여 본 연구에서는 QoE Framework를 제안한다. QoE Framework는 framework를 위해 동작하는 agent들로 구성된다. QoE Framework의 agent는 크게 서비스 제공자측과 서비스 사용자 측으로 나눌 수 있는데, 서비스 사용자 측의 agent는 서비스를 이용하다가 사용자가 서비스 불만족을 감지하였을 때, 서비스 제공자측 agent는 사용자측 agent로부터 받은 서비스 불만족에 대한 feedback으로부터 QoE도출 알고리즘을 사용하여 최적의 QoE를 도출하는 기능을 한다. 서비스 제공자측 agent의 QoE도출 알고리즘으로 GA(Genetic Algorithm)을 사용하여 최적의 값을 구하게 된다. QoE framework의 알고리즘에서는 불만족 feedbaek을 이루는 QoS 파라미터들간의 중요도와 관계를 도출하여, 주어진 서비스 개선 비용으로 최적의 QoE를 도출함으로써, 네트워크 서비스에 대한 사용자의 만족도를 최대로 높이는 결과를 도출하게 된다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 추계 학술대회
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• pp.8-12
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• 2006

본 연구는 말콤볼드리지 의료서비스 분야 평가기준을 기반으로한 한국형 의료서비스 분야 국가품질상 평가도구의 타당성을 검증 하고자 한다. 이를 위해 미국의 말콤볼드리지 국가품질상(The Malcolm Bladrige National Quality Award)의 평가기준인 리더십, 전략계획, 환자 ${\cdot}$ 고객 ${\cdot}$ 시장 중시, 측정 ${\cdot}$ 분석 ${\cdot}$ 지식관리, 인적자원 중시, 프로세스 관리, 사업성과의 7 개 항목과 21 개의 세부항목을 토대로 국내 산업에 맞는 측정항목을 개발하였고, 이러한 평가항목들을 이용해 한국 의료서비스 기업들이 국가품질상에 대한 자체평가를 위해 활용할 수 있는 한국형 경영품질지수를 개발하고, 실제로 한국의 병원들의 사례를 통해 한국 의료서비스 산업 품질경영상태를 파악하고자 한다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제54권1호
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• pp.115-142
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• 2023

본 연구의 목적은 공공도서관 노인 서비스 품질의 품질 속성을 Kano 모델에 근거하여 분류하고 만족계수와 불만족계수를 도출해 서비스 품질의 우선 개선순위를 제시하는 것이다. 이를 위해 경상북도 의성군 A 도서관을 이용하는 노인이용자를 대상으로 LibQUAL+의 22개 문항으로 설문을 구성하였다. Kano 모델에 기반하여 LibQUAL+의 3가지 영역으로 부문별 품질 요인들을 분류하고 Timko의 고객만족계수를 통해 각 서비스 품질마다 이용자가 느끼는 만족 지수와 불만족 지수를 산출하였다. 이를 바탕으로 잠재적 고객 만족개선지수(PCSI Index)를 구해 실제 요구사항이 충족되었을 때 이용자 만족이 얼마나 개선될 수 있는지 파악하였다. 분석 결과 서비스 품질 속성은 매력적 품질 9개, 일원적 품질 7개, 무관심 품질 1개, 당연적 품질 5개로 분류되었다. 서비스 품질 개선 순위에서 1위는 '도서관 전자자료의 자유로운 교외접속', 2위는 '연구, 학습에 필요한 인쇄 및 전자저널 소장', 3위는 '필요한 정보를 찾을 수 있도록 하는 도서관 홈페이지'로 조사되었다. 연구 결과는 노인 서비스 제공 시 우선적으로 관리 및 개선해야 할 품질 요인을 제시하는데 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

• 정보관리학회지
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• 제30권4호
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• pp.133-154
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• 2013

본 연구의 목적은 과학기술정보 서비스 기관인 한국과학기술정보연구원(KISTI)에서 정보의 공동활용을 목적으로 제공하고 있는 오픈서비스에 대한 이용자의 만족도를 분석하여, 오픈서비스 이용자의 요구를 파악하고 수요자 기반의 서비스 개선사항을 도출하는데 있다. 이를 위해 KISTI에서 제공하는 있는 오픈서비스인 NOS(NDSL Open Service)의 이용자를 대상으로 만족도 조사를 실시하였다. 서비스별 품질을 나타내는 이용자의 만족도 지표는 해당 서비스에 대해 이용자들이 지각하는 품질을 측정할 수 있도록 설계하였으며, 품질지수, 만족지수, 성과지수로 구성되었다. 분석결과 이용자들은 오픈서비스의 사회적 기여도 및 공익성 측면에서 긍정적인 평가를 하고 있음을 확인할 수 있었다. 반면, 환경품질과 서비스 과정품질 항목은 상대적으로 낮은 만족도를 보여주어 오픈서비스를 조금 더 쉽게 활용할 수 있도록 하는 편의성의 제고와 함께 VOC를 중심으로 서비스 이용과정 및 환경 만족도 제고 방안을 모색해야 함을 알 수 있었다.

• 한국멀티미디어학회:학술대회논문집
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• 한국멀티미디어학회 2001년도 춘계학술발표논문집
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• pp.223-227
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• 2001

인터넷의 발전에 따라 서비스에 대한 사용자 요구가 다양해지는 동시에 서비스 품질에 대한 요구가 높아지고 있다. 멀티미디어 서비스는 대량의 데이터로 구성되어 네트워크에 트래픽 부하를 증가시키며 이로 인한 지연, 동기, 패킷 손실과 칼은 문제가 발생되나 서비스의 품질을 협상할 수 있다는 특성도 가지고 있다. 이 연구에서는 인터넷에서 제한된 대역폭의 사용 효율성을 높이면서 멀티미디어 서비스의 품질(QoS)을 보장하기 위한 기법으로 동기화된 멀티미디어 서비스의 QoS와 통계에 기반을 둔 지수적 무게 이동 평균 기법을 제안하였고, 협상을 위한 모듈을 설계하였다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 1999년도 추계학술대회 및 정기총회 : 정보통신기술의 활용과 21세기 전자상거래
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• pp.114-114
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• 1999

• 정보관리학회지
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• 제29권1호
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• pp.279-302
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• 2012

본 연구의 목적은 우리나라 오픈액세스서비스에 대한 이용자의 만족도를 분석하여 향후 오픈액세스 활동의 활성화 및 발전방안 수립을 위한 전략과제를 도출하는 데 있다. 이를 위해 오픈액세스코리아 서비스의 이용자를 대상으로 만족도 조사를 실시하였다. 서비스별 품질을 나타내는 이용자의 만족도 지표는 해당 서비스에 대해 이용자들이 지각하는 품질을 측정할 수 있도록 설계하였으며, 품질지수, 만족지수, 성과지수로 구성되었다. 분석결과 사회적 품질, 사회적 만족 등의 항목은 상대적으로 높게 산출되어 국내 연구자들의 오픈액세스서비스에 대한 사회적 기여도 및 공익성 측면에서의 긍정적인 평가와 기대를 확인하였다. 반면, 서비스 과정품질 항목은 상대적으로 낮은 만족도를 보여주었으며 국내 오픈액세스 콘텐츠의 부족에 대한 의견이 다수 도출되어 국가 차원의 전략수립 시 콘텐츠 개발 및 확보 전략에 대한 고려가 중요함을 알 수 있었다. 또한 오픈액세스에 대한 정책적 지원, 오픈액세스 저널 출판 및 리포지터리 운영, 거버넌스체제 구축 및 오픈액세스 홍보활동을 통한 연구자들의 참여 유도, 글로벌 공조체제 구축 등이 전략과제로 제시되었다.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제22권4호
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• pp.765-773
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• 2011

오늘날 국내의 많은 대학은 글로벌 교육시장이 발달하고 입학 지원자수가 감소하게 됨에 따라 대학 간 경쟁이 심화되고 특히 지방대학에서는 입학충원률을 높이고 중도탈락률을 감소시키기 위하여 치열하게 경쟁하고 있다. 이러한 경쟁에서 살아남기 위해서 다양한 노력을 기울이고 있는바, 대학 교육서비스 품질 향상이 일차적이고 우선적인 문제라고 할 수 있다. 이에 본 연구에서는 고등교육분야의 특정한 상황에 맞는 대학 교육서비스 품질 측정도구를 개발하고, 이를 통하여 대학 교육서비스 품질을 결정하는 요인을 도출해 보았으며, 전반적 만족도나 구전효과에 대해 통계적으로 유의한 요인이 무엇인지 규명해 보았다. 나아가 29개의 품질속성에 대해 중요도-만족도 변환지수를 이용하여 해석한 결과, 교수요인, 신뢰요인, 유형요인에 대해서는 매우 긍정적인 평가인 반면 직원요인에 대해서는 비교적 덜 긍정적으로 평가되었다.

• 한국비블리아학회지
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• 제28권2호
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• pp.137-155
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• 2017

우리나라 대학도서관은 도서관 예산의 부족으로 인하여 선택과 집중이라는 경영적 판단기준이 필요하게 되었다. 본 연구는 한국방송통신대학교 도서관을 대상으로 도서관 서비스의 우선 순위를 판단하기 위해 대학 홈페이지에 표출된 이용자 의견을 분석하였다. 특히 동 대학교 도서관 이용자의 주관적 만족감과 객관적 물리적 충족상황에 대한 서비스 품질의 이원적 분석을 실시하였다. 분석 방법은 Kano 모델과 Timko 이용자만족 계수를 활용하였으며 이를 통해 이용자의 만족지수와 불만족지수를 연구하였다. 분석결과 이용자는 매력적 품질과 일원적 품질, 역품질 등 세 범주로 서비스에 대해 판단하고 있었다. 이 가운데 매력적 품질은 '다른 도서관의 이용가능' 등 8개의 요소였으며, 일원적 품질은 '자료 대출 및 반납의 용이성' 등을 비롯한 15개의 품질이었다. 역 품질은 '도서관 시설 이용자격의 제한'과 '도서관 자료 이용자격의 제한' 등 2개로 조사되었다.