• 한국항만경제학회지
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• 제33권2호
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• pp.33-52
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• 2017

운송수단과 화물에 대한 정보 등을 기반으로 수익을 창출하는 물류기업의 직원은 중요한 자산이다. 물류기업에 있어 양질의 인적자원을 확보하는 것은 물류기업의 성과에 직접적인 영향을 미친다. 물류기업이 신입사원을 채용한 후 양질의 물류서비스를 제공하는 직원으로 양성하기에는 오랜 기간과 많은 비용이 소요된다. 많은 비용을 투자하여 양성한 숙련된 직원이 경쟁기업으로 이직할 경우 물류기업의 중요한 정보와 자산이 유출되며, 물류기업은 또다시 신입사원에게 많은 비용을 투자하여야 한다. 물류기업의 서비스지향적 노력은 직원들이 고객만족이라는 공통의 목표를 달성하기 위해 화주에게 차별화된 서비스를 제공하게 하는 물류기업의 노력을 뜻하며, 이러한 물류기업의 서비스지향적 노력은 직원들을 만족시키고 조직에 몰입시킬 것이다. 직무에 만족하고 조직에 몰입한 직원들은 양질의 서비스를 제공할 수 있어 화주의 만족을 제고시키고 이는 물류기업의 성과에도 직접적인 영향을 미칠 것이다. 따라서 본 연구에서는 화주와의 접점에서 물류서비스를 제공하는 종업원들의 중요성을 인식하여 이들을 대상으로 하는 물류기업 서비스지향적 노력의 구성요소들을 도출하고, 이 구성요소들이 종업원들의 직무만족과 조직몰입에 어떠한 영향을 미치며, 직무만족, 조직몰입과 함께 직원의 이직의도와 어떠한 관계에 있는 지를 실증분석함으로서 양질의 종업원을 유지하기 위한 물류기업 서비스지향적 노력을 위한 구체적인 실행방안을 제시하고자 하였다. 본 연구는 이를 위해 문헌연구와 실증분석을 병행하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 물류기업 서비스지향적 노력의 구성요소들은 종업원의 직무만족과 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 주요한 요인이다. 또한 서비스지향적 노력의 구성요소들과 직무만족, 조직몰입은 종업원의 이직의도에 부(-)의 영향을 미친다. 이러한 관계는 물류기업이 활발한 서비스지향적 노력을 통해 양질의 종업원을 지속적으로 유지할 수 있다는 것을 의미한다.

• 정보학연구
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• 제2권2호
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• pp.69-88
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• 1999

고도의 경쟁환경속에서 고객의 기대에 맞춰 혹은 그 이상으로 서비스를 전달할 수 있는 능력이 있는 서비스조직만이 생존 및 성장할 수 있다. 유형의 재화와 달리 서비스 재화는 무형성, 생산과 소비의 비분리성, 서비스품질의 이질성, 그리고 소멸성이라는 독특한 특징을 가지고 있으며, 서비스요원에 대한 상대적 의존도가 높다. 하지만 이러한 측면을 반영하여 서비스조직의 효율적인 관리에 관한 연구는 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 서비스특성에 따라 서비스조직의 통제시스템이 어떻게 결정되며, 각 통제유형에 따라 서비스요원의 반응(역할스트레스)과 성과(서비스품질)가 결정되는 베커니즘을 통합적 개념틀을 통하여 제안하는 것을 목적으로 한다. 구체적으로 살펴보면, 먼저 서비스 및 서비스품질의 개념 및 중요성을 기술하고, 다음으로 서비스조직의 통제시스템에 대한 통합적 개념틀을 중심으로 (1)서비스 특성에 따른 통제시스템, (2)통제유형에 따른 서비스요원의 반응, (3)통제유형과 고객에 의하여 지각된 서비스품질과의 관계, 그리고 (4)서비스요원의 반응과 서비스품질의 관계의 네 가지 측면에 대하여 각각의 제안가설들을 제시한다. 본 연구의 마지막에는 전반적 논의와 미래를 위한 연구 방향들을 제시하고 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권8호
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• pp.223-234
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• 2008

본 연구의 목적은 외식산업을 중심으로 한 서비스산업 종사원의 인식된 사회적 교환관계와 조직시민행동 간의 영향관계를 파악하여 서비스산업의 인적자원관리의 효율성을 제고하는데 있으며, 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 문헌적 연구와 구조모형분석을 이용한 실증적 연구를 함께 실시하였다. 본 연구에서 사회적 교환관계는 인식된 상사지원, 인식된 동료지원, 인식된 조직지원으로 구성하였고, 조직시민행동은 개인에 대한 조직시민행동과 조직에 대한 조직시민행동으로 구성하여 각 변수들 간의 영향관계를 파악하였으며, 이러한 분석결과를 바탕으로 서비스산업의 인적자원관리 방안을 제시하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제19권11호
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• pp.463-472
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• 2018

호텔종사원이 느끼는 사내교육의 종류에 따른 중요도가 종사원의 직무만족과 조직몰입, 서비스품질개선에 어떠한 영향을 미치는지를 밝혀내고, 종사원의 직무만족과 조직몰입 도를 높이고 더 나아가 서비스품질개선에 이바지 할 수 있는 사내교육을 제공하기 위한 방안을 모색하고자 하는 것이 본 연구의 목적이다. 연구진행을 위해 서울특별시에 위치한 6군데의 특1급 관광호텔에 근무하는 종사원을 대상 2017년 10월 14일~11월 4일까지 3주간 총 230부를 배포하여 224부를 회수하였으며, 이 중 222부를 이용하여 실증분석을 실시하였다. 분석에 사용된 방법은 SPSS Window Ver.18.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과 첫째, 사내교육의 만족도가 높을수록 직무만족은 높게 나타났으며, 둘째, 사내교육의 만족도가 높을수록 종사원의 조직몰입도가 높게 나타났다. 셋째, 사내교육 중 실무교육은 서비스품질개선에 긍정적인 영향을 보였으나 실무 외 교육은 서비스품질개선에 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 넷째, 직무만족은 서비스품질개선에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 조직몰입도 또한 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 종사원의 직무만족과 조직몰입을 높일 수 있는 사내교육을 업무에 부담을 주지 않도록 진행하도도록하고, 서비스품질개선을 위해서는 사내교육 중 실무적 교육에 좀 더 투자를 할 것을 제안한다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.231-236
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• 2007

서비스 경제의 확산과 경쟁심화라는 현 시점에서 서비스품질은 조직의 장기적인 핵심 가치로 판단되는 것이 타당하며, 조직은 서비스품질을 확보하여 재무성과를 향상시켜야 할 것이다. 조직의 성과는 유/무형의 재무적 요소로 표현되나 이러한 재무성과의 성공과 실패는 리더십, 전략, 고객만족, 정보와 지식, 인적자원, 프로세스 등의 유기적인 체계에 의해 좌우된다. 본 연구에서는 한국표준협회 한국서비스대상의 평가지표를 기본 구조로 하여 평가 지표가 실행과제의 내용을 구성할 수 있도록 지표를 세분화 하고 서비스품질의 개선을 통해 경영성과의 증진을 도모하는 일련의 방법론과 프로그램을 개발한다. 연구의 결과는 기업이 전사적 측면에서 서비스품질 활동을 위한 지표개발로부터 실행계획수립까지의 과정에서 필요한 가이드라인 혹은 실질적인 평가 자료로 활용되기를 기대한다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2004년도 춘계학술대회
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• pp.150-171
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• 2004

오늘날과 잘은 정보통신 기술의 급속한 발전은 기업의 경쟁우위와 비영리조직의 서비스 증대에 많은 변화를 가져왔다. 이러한 변화에 대응하여 기업은 정보기술을 활용하여 비용절감은 물론, 생산성 향상, 경쟁력 강화, 조직 혁신을 도모하였으며, 정부기관이 주도하는 비영리조직은 일반 행정 분야를 비롯한 민원인을 위한 공공서비스의 분야에 이르기까지 공정하고 투명한 서비스 혁신을 추진하고 있다. 현재까지 기업의 정보시스템 아웃소싱 위험요인에 대한 많은 연구가 있었지만 비영리조직의 정보시스템 아웃소싱 도입단계별 위험요인에 연구는 미미한 실정이다. 이에 본 연구에서는 비영리조직의 정보시스템 아웃소싱에 대한 이론적 토대를 제공하기 위하여 비영리조직의 특수성을 고려한 아웃소싱 도입단계별 위험요인의 프로토타입을 개발하고자 한다.

• 디지털융복합연구
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• 제19권8호
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• pp.113-132
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• 2021

본 연구는 조직유효성에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고 조직유효성을 고무시키기 위한 시사점을 제시하고자 하였다. 변혁적 리더십을 독립변수로, 교육서비스품질을 매개변수로, 조직유효성을 종속변수로, 신뢰를 매개변수와 종속 변수 간 조절변수로 하는 조건부과정 모형으로 분석하였다. 전국에 근무하는 금융기관 종사자들로부터 설문수집한 데이터를 SPSS v22.0 및 PROCESS macro v3.4를 이용하여 분석하였다. 연구결과, 변혁적 리더십은 교육서비스품질에 정의 영향을 미치며, 교육서비스품질은 조직유효성에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 카리스마와 혁신행동 간 관계를 제외하고는 변혁적 리더십은 조직유효성에 영향을 주는 것으로 나타났다. 카리스마와 혁신행동 간의 관계를 제외하고는 교육서비스품질이 변혁적 리더십과 조직유효성 간을 매개하는 것으로 나타났다. 신뢰는 교육서비스품질과 혁신행동 간만 조절하는 것으로 나타났다. 변혁적 리더십과 혁신행동 간의 교육서비스품질의 매개효과를 신뢰가 조절하는 것으로 나타났다. 연구결과는 비대면 근무환경에서 교육서비스품질 관리의 중요성, 핀테크 등 혁신행동에 카리스마보다 개별적 배려의 중요성 등을 시사한다.

• 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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• 한국기술혁신학회 2017년도 추계학술대회 논문집
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• pp.1245-1262
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• 2017

최근 범죄예측, 교통관리, 신원확인 등 다양한 목적으로 치안 분야에서 ICT 기술이 개발 이용되고 있다. 사물인터넷의 등장으로 인해 생성되는 데이터의 양이 폭발적으로 증가하고 있으며, 이를 통해 만들어진 빅데이터는 범죄분석 및 예방, 치안수요의 예측, 범죄 수사에 있어서 새로운 변화를 가져올 것으로 예고되고 있다. 새롭게 부각된 치안분야에서의 빅데이터 활용 서비스 사례로는 범죄 예측 서비스, 교통 관련 서비스, 영상 분석과 통합 관제 서비스, 웨어러블 폴리스캠 활용서비스, 신원 확인(바이오 인식 기술)서비스 등이 있다. 선진국에서는 이들 서비스를 개발하고 활용하기 위한 다양한 공공 연구조직이 설립되어 운영되고 있다. 본 고에서는 치안분야에서 빅데이터를 기반으로 한 국내외 서비스 사례와 함께 이를 수용하기 위한 바람직한 공공 연구조직에 대한 논의를 전개한다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2006년도 동계학술대회 발표논문집
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• pp.283-307
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• 2006

최근의 서비스 마케팅 문헌은 서비스 조직의 경쟁력 향상의 방편으로 서비스 고객에게 관심을 집중하고 있는 실정이다. 특히 서비스 고객은 부분적 종업원으로 인식될 수 있기 때문에 서비스 조직에 대해 참여행동을 나타낼 수 있으며, 이를 통해서 서비스 조직은 추가적 비용 없이 경쟁력을 향상시킬 수 있다. 이에 따라 고객행동 관리가 강조되고는 있으나 아직까지 실증적 연구의 주제로는 거의 다루어지고 있지 않다. 따라서 본 연구는 지금까지 간과되었던 부분인 고객참여가 고객만족에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 메카니즘을 실증적으로 분석하기 위해, 고객참여의 영향을 매개하는 변수로서 서비스 성과와 기대를 제시하는 연구모델을 설정하였다. 구성개념을 측정하기 위해 관련 문헌들을 참고하였으며, 본 연구의 서비스 상황에 적합하도록 수정을 가하였다. 최근에 교육 서비스와 병원 서비스를 제공받은 경험이 있는 대학생을 대상으로 구조방정식을 사용하여 분석한 결과, 연구모델의 적합도는 양호하였으며 모든 연구가설이 지지되었다. 참여는 매개변수로 제시된 성과, 기대와 유의한 관계를 가지는 것으로 나타났으며, 성과와 기대는 또한 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 통해서 서비스 관리자는 종업원과 마찬가지로 서비스 고객을 적극적으로 관리할 필요성이 있고, 특히 고객의 서비스 성과지각과 서비스 기대에 더욱 관심을 기울여야 함을 이해할 수 있었다. 마지막으로, 이러한 실증결과에 대한 시사점을 논의하였고 미래연구를 위한 방향을 제시하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제8권1호
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• pp.11-26
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• 2010

본 연구는 모바일 콘텐츠 서비스에 대한 신뢰성 구축을 위하여 기술과 조직(공급자)의 역할에 대한 프래임웍을 고찰하는데 목적이 있다. 관광은 지역관광객 유치를 통하여 지역의 경제활성화에 중요한 정책대상으로 빠르게 시장이 성장하고 있다. 또한 인턴넷 확산에 따른 다양한 관광콘텐츠 서비스가 개발되고 있고 최근 유비쿼터스 환경에 적합한 관광콘텐츠 서비스가 개발되고 있다. 본 연구에서는 지방정부가 지역의 다양한 관광자원과 관광숙박시설, 음식점 등을 모바일 디바이스를 통해 서비스 추진시 지속적인 신뢰성을 확보하기 위하여 초기와 지속화 단계별로 기술과 운영조직간의 역할을 표적집단면접법(focus group interview)을 통해 변수를 도출하고 중요도를 분석하였다. 연구결과에서 모바일 콘텐츠 서비스의 지속적 신뢰성 구축을 위하여 초기단계에서는 기술 신뢰성에 대한 중요성이 높게 나타났으며, 지속적 신뢰를 위해서는 관광부문에 참여하고 있는 다양한 공급자들의 역할이 중요한 것으로 분석되었고, 이에 따른 모바일콘텐츠 서비스 신뢰성 유지를 위한 기술과 조직간에 역할의 변화가 필요한 것으로 볼 수 있다. 본 연구는 모바일 서비스 신뢰성 구축을 위하여 유비쿼터스 환경에 적합한 콘텐츠 서비스 개발시 기술개발과 운영조직간의 역할 변화를 제시하였다.