The Relationships between Control Systems, Reactions, and Performances of Customer-Contact Service Employees

서비스 판매요원의 통제, 반응 그리고 성과의 관계

Only service organizations providing service quality above customers' anticipations have survived and developed in hyper competitive environment. These organizations are more dependent on their customer-contact service employees than those providing tangible products, because of the characteristics of service, intangibility, inseparability, heterogeneity, and perishability. But few researches focused on the efficient managements or controls of service organizations in this context. Therefore, author aimed at understanding of the determinants of service organizations' control system(i.e., characteristics of service), service employees' reaction on control types(i.e., service employees' role stress), and their performance(perceived service quality by customers). First the concepts of service quality and control systems are described. Specially, author explained the differences between service quality and service satisfaction or service attitude, and the control system types and their fundamental ideologies. Second, some propositions are provided according to integrated framework developed in this paper: (1)control types according to the characteristics of service, (2)influences of control systems on employees' reactions and (3)perceives service quality by the customers, and (4)relationships between the reactions and the service quality. This paper concludes with a summary, a discussion of theoretical and managerial implications, and several suggestions for future directions.

고도의 경쟁환경속에서 고객의 기대에 맞춰 혹은 그 이상으로 서비스를 전달할 수 있는 능력이 있는 서비스조직만이 생존 및 성장할 수 있다. 유형의 재화와 달리 서비스 재화는 무형성, 생산과 소비의 비분리성, 서비스품질의 이질성, 그리고 소멸성이라는 독특한 특징을 가지고 있으며, 서비스요원에 대한 상대적 의존도가 높다. 하지만 이러한 측면을 반영하여 서비스조직의 효율적인 관리에 관한 연구는 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 서비스특성에 따라 서비스조직의 통제시스템이 어떻게 결정되며, 각 통제유형에 따라 서비스요원의 반응(역할스트레스)과 성과(서비스품질)가 결정되는 베커니즘을 통합적 개념틀을 통하여 제안하는 것을 목적으로 한다. 구체적으로 살펴보면, 먼저 서비스 및 서비스품질의 개념 및 중요성을 기술하고, 다음으로 서비스조직의 통제시스템에 대한 통합적 개념틀을 중심으로 (1)서비스 특성에 따른 통제시스템, (2)통제유형에 따른 서비스요원의 반응, (3)통제유형과 고객에 의하여 지각된 서비스품질과의 관계, 그리고 (4)서비스요원의 반응과 서비스품질의 관계의 네 가지 측면에 대하여 각각의 제안가설들을 제시한다. 본 연구의 마지막에는 전반적 논의와 미래를 위한 연구 방향들을 제시하고 있다.