• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권7호
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• pp.379-388
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• 2015

블랙컨슈머로 불리는 악성소비자들로 인해 기업은 재무적 피해와 함께 부정적 영향이 가중되고 있으며 선량한 다른 소비자들까지 피해를 입고 있다. 본 연구의 목적은 블랙컨슈머 성향을 규명하고 인구통계적 특성에 따라 이러한 블랙컨슈머 성향에 차이가 나타나는지 살펴보는 것이다. 또한, 블랙컨슈머 성향이 보복의도와 자기정당성에 유의한 영향을 미치는지 파악하였다. 선행연구에서 활용된 블랙컨슈머 성향 구성요인(고의성, 상습성, 억지성, 기만성, 과도성), 보복의도, 자기정당성, 성별, 연령을 묻는 설문지를 구성하여 구글 온라인서베이를 통해 자료를 수집하였다. 블랙컨슈머 성향을 나타내는 측정변수들에 대해 탐색적 요인분석을 실시한 결과, '고의성', '상습성', '억지성'의 세 가지 요인이 추출되었으며 성별과 연령대별 블랙컨슈머 성향차이를 분석한 결과, 50대와 40대에서 '억지성'이 높은 것으로 나타났으며 40대와 30대에서 '상습성'이 높은 것으로 나타났다. 또한, 블랙컨슈머 성향 중에서 '고의성'은 자기정당성에, '억지성'과 '상습성'은 각각 보복의도와 자기정당성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업뿐만 아니라 사회적으로 블랙컨슈머가 이슈화 되고 있음에도 불구하고, 학문적으로 개념정의는 물론 구성요인에 대한 실증연구가 미흡한 상황에서 본 연구결과는 향후 블랙컨슈머 관련 연구를 위한 기초자료 제공과 함께 실무적으로도 의미있는 시사점을 제공할 것으로 기대한다.

• 한국응용과학기술학회지
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• 제38권4호
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• pp.974-985
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• 2021

본 연구는 헤어서비스전문가의 블랙컨슈머 행동지각이 정서적 소진과 자아탄력성에 미치는 영향에 대하여 연구하는 것을 목적으로 한다. 서울, 경기, 전남지역 헤어미용전문가를 대상으로 318부의 설문지가 최종 분석 자료로 사용되었으며 SPSS 26.0 통계 프로그램을 사용하여 분석 되었다. 연구결과는 첫째, 블랙컨슈머 행동지각이 정서적 소진에 정적(+)상관관계를 보였고, 블랙컨슈머 행동지각이 자아탄력성에 부적(-)상관관계를 보였다. 정서적 소진과 자아탄력성은 서로 부적(-)상관관계를 보였다. 둘째, 블랙컨슈머 요인 중 과도성이 정서적 소진에 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 셋째, 블랙컨슈머 요인 중 과도성, 상습성이 자아탄력성에 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 넷째, 정서적 소진은 자아탄력성에 영향을 미치고 있음이 확인되었다.

• 디지털융복합연구
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• 제17권12호
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• pp.139-145
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• 2019

본 연구는 블랙컨슈머행동이 조직구성원에게 미치는 부정적 효과를 실증적으로 분석하기 위하여 블랙컨슈머행동이 이직의도에 미치는 영향과 심리적 계약위반의 매개효과를 분석하였다. Baron & Kenny(1986)의 매개효과 검증절차에 따른 분석 결과 블랙컨슈머행동의 상습성, 기만성, 과도성은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 사실을 발견했다. 그리고 기만성과 과도성이 이직의도에 미치는 영향에 대하여 심리적 계약위반의 매개효과가 존재한다는 결과를 통해 심리적 계약위반에 대한 지각을 감소시키는 노력을 통해 이직의도를 낮출 수 있음을 밝혔다. 실증분석 결과를 바탕으로 조직구성원의 이직의도를 줄이기 위한 블랙컨슈머 접근 금지 정책이나 감정노동 수당 등의 보상시스템 등의 대책이 필요함을 제시한다. 본 연구는 고객의 행동과 조직구성원의 행동의 관계를 실증적으로 분석한다.

• 경영과정보연구
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• 제36권4호
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• pp.103-116
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• 2017

본 연구의 목적은 서비스 산업에서 고객의 '블랙컨슈머 행동'을 지각한 종사원이 조직에 미치는 부정적 행동인 '조직일탈행동'에 미치는 영향과 조직내 '격려'의 조절효과를 분석을 통해 관리적 시사점의 제공이다. 특히, Adler(1991)는 격려가 개인의 인지적 도식 틀에 긍정적 기대를 주입하는 것으로 인지, 정서, 행동에 긍정적 영향을 미친다고 주장(Dinkmeyer and Losoncy, 1996)하였다. 이러한 Adler(1991) 주장을 근거로 고객의 블랙컨슈머 행동을 지각한 노동자의 반응행동에 대한 격려의 조절효과를 실증적으로 분석하였다. 선행연구를 바탕으로 블랙컨슈머 행동, 조직일탈행동, 격려에 대한 연구모형을 설계하였다. 2015년 11월 15일부터 12월 3일까지 부산지역 호텔, 카지노, 면세점 그리고 외식 서비스 종사원 323명을 대상으로 설문지를 배포하였다. 그 중 279부를 회수(회수율은 86.4%)하였고, 회수된 설문지 중에서 무성의한 응답 또는 무응답이 많은 부실응답 설문지를 제외하여 262부를 최종 분석에 사용하였다. 실증분석 결과 블랙컨슈머 행동은 조직일탈행동에 유의한 영향을 미치고, 격려는 블랙컨슈머 행동 중 과도성과 조직일탈행동에 대한 유의적인 조절효과가 있다는 결과를 확인할 수 있었다. 이러한 실증분석 결과를 바탕으로 블랙컨슈머에 노출된 서비스 노동자에 대한 관리적 시사점을 제공하였다.

• 정보보호학회논문지
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• 제28권6호
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• pp.1499-1508
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• 2018

빠른 속도로 성장하고 있는 전자상거래 시장이 기업들에게 고객층을 넓혀나갈 좋은 기회를 제공하고 있는 반면에 블랙컨슈머로 인한 기업들의 피해 사례 또한 늘어나고 있다. 본 연구는 전자상거래 고객 데이터를 통해 전자상거래상의 블랙컨슈머를 탐지해내는 머신 러닝 모델을 구축하고 최적화하는 것을 목표로 한다. Feature selection의 filter method와 4개의 classification 알고리즘을 이용한 실험을 통해 F-measure 0.667의 정확도로 블랙컨슈머를 탐지하는 모델을 구축하였으며 F-measure에서 11.44%, AURC에서 10.51%, TPR에서 22.87%의 성능 향상을 확인 할 수 있었다.

• 융합정보논문지
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• 제12권5호
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• pp.183-193
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• 2022

본 연구의 목적은 블랙컨슈머 행동지각이 미용종사자의 분노표현 및 이직의도에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 자료 수집을 위하여 서울, 경기, 인천지역 뷰티 서비스 종사자를 중심으로 2021년 11월 1일부터 2022년 1월 31까지 3개월 동안 400명에게 설문지를 배포하여 최종 392부가 사용되었다. 자료 분석은 SPSS 25.0 프로그램을 사용하였다. 인구통계학적 특성을 파악하기위해 빈도분석을 수행하였다. 측정도구의 타당성을 이해하기 위해 요인분석, 신뢰도분석을 수행하였고, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 분석한 결과 블랙컨슈머의 과도성과 억지성은 분노표출과 분노억제, 이직의도에 정(+)의 영향이 나타났으며, 분노표출과 분노조절은 이직의도에 정(+)의 영향이 나타났다. 따라서 블랙컨슈머의 과도한 문제제기나 억지성 서비스에 대한 근절방법이 필요하며, 조직원들의 올바른 고객응대 방법과 스트레스 해소를 위한 프로그램이 제공되어야 할 것으로 사료된다.

• 한국정보관리학회:학술대회논문집
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• 한국정보관리학회 2015년도 제22회 학술대회 논문집
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• pp.99-102
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• 2015

도서관 민원과 이용자 불평행동을 살펴보고, 사서의 직무 불안을 야기하는 이용자 불평행동에 대한 이론적인 접근과 조사를 통해, 도서관 현장에서의 블랙컨슈머와 사서스트레스의 상관성을 분석하고자 한다. 본 논문은 지금까지의 사서의 직무스트레스 관련 연구가 직무스트레스 요인분석, 직무만족과의 관련성을 분석하였다면, 사서 직무에 대한 업무 범위를 좀 더 세분하여 사서의 대민서비스 역할에 주목하고, 도서관의 불량고객의 유형을 파악하여, 감정노동 분야 및 소비자학에서 논의되어 왔던 불평행동에 따른 직무스트레스 부분에 대하여 심도 있게 접근하고자 한다.

• 식품문화 한맛한얼
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• 제2권4호
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• pp.65-66
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• 2009

• 기술표준
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• 통권90호
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• pp.55-57
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• 2009

• Human Ecology Research
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• 제53권4호
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• pp.351-362
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• 2015

This study examined differences in counseling work and work performance in a firm by the individual characteristics of counselors. This study also investigated the effects of consumer counselor's reaction and stress from counseling work on counselor satisfaction in regards to counseling work and work performance. The results of this study are as follows. First, consumer counselor's work satisfaction was high for female counselors, university-educated, with middle or high status occupations, had short work years, had a higher tendency towards consumerism, worked in a counseling department with an active reaction policy towards consumer complaints, and had a lower level. Second, the work performance of a counselor was high for those who were older, university-educated, had short work years, worked in large-size counseling departments in a firm, had a higher tendency of consumerism, and worked in counseling departments with active reaction policies toward consumer and consumer's complaints. Third, consumer counselor's work stress effected work satisfaction but did not influence work performance. The counselor's reaction towards consumer's complaints influenced the work performance but did not influence the work satisfaction of a counselor.