• 한국산학기술학회논문지
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• 제10권10호
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• pp.2721-2727
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• 2009

본 연구는 의료기관의 효율적인 고객정보관리와 분석을 위해 온톨로지 기반의 모바일 CRM 시스템을 구축하였다. 온톨로지 기법을 이용함으로써 고객들을 차별화하여 고객 데이터를 바탕으로 고객의 특성과 건강 상황에 따라 개인화된 의료 정보서비스를 제공할 수 있다. 본 CRM 시스템은 병원에서 제공하는 정보 및 세미나를 필요로 하는 환자들의 우선순위 검색과 이를 통해 검색 결과 내의 인원별, 지역별 등의 연관 검색이 가능하도록 하였다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제14권2호
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• pp.32-50
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• 2009

의료 정보화는 정보기술 발전과 사회환경의 변화와 더불어 양질의 진료와 고객관리 및 경영효율화의 필요성으로 1990년부터 처방전달시스템(OCS)을 도입하면서부터 시작되었다. 의료계의 정보화는 빠른 속도로 발전하고 있으며, 원격진료 시스템 도입과 각종 U-Health Care 관련 제품 및 의료 서비스 등 유비쿼터스 환경으로 새로운 변화를 맞고 있다. 최근 의료계와 정부는 병원에 발생하는 모든 진료기록을 디지털화 하여 관리하는 전자의무기록(EMR)에 관심을 가지게 되었다. 특히 환자 진료데이터 기록은 계속적인 진료관리와 치료 내용을 기록한 것으로 매우 중요하며, 대형 의료기관을 중심으로 EMR시스템 도입이 늘고 있다. EMR시스템은 진료 중 발생한 환자의 진료정보를 전산화함으로써 고객서비스 향상, 대기시간 단축, 진료의 질 향상, 진료정보의 다양한 활용, 정확한 진료, 비용 절감, 진료부서 및 진료 지원부서 등의 업무효율화를 가져와 병원의 경쟁력을 확보하게 한다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2006년도 춘계학술발표논문집
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• pp.128-130
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• 2006

유비쿼터스 컴퓨팅에서 의료정보시스템은 매우 효율적인 서비스로 발전하고 있다. 하지만 기존 의료정보 시스템은 통합적인 시스템으로 발달하면서 그 규모가 대형화 되고 고가의 장비로 발전하고 있다. 특히, 진료에서 병원 업무 관리 및 고객 관리와 마케팅까지 통합된 개념으로 시스템이 확장되고 있다. 이러한 시스템 확장은 기존 시스템과의 연결성이 떨어지고 급변하는 시스템의 변화에 능동적으로 대처하기 어려운 문제점을 야기한다. 따라서 본 논문에서는 의료정보시스템을 class 기반으로 분류함으로써 커뮤니티화 하여 기존 시스템간의 연계성을 높이고 추가 확장되는 시스템을 보다 쉽게 적용하기 위한 시스템 구조를 설계한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제8권4호
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• pp.915-923
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• 2007

최근 들어서 병원에서도 일반 기업에서와 같이 CRM 시스템의 구축 및 운용 사례가 늘고 있다. 이러한 현상은 병원의 경영환경에도 경쟁구도가 자리 잡기 시작했고, 의료서비스 시장에서의 중심축이 공급자 중심에서 수요자중심으로 옮겨가고 있기 때문이다. 이런 환경에서 병원의 CRM 시스템의 구축 및 운용 현황에 관심을 갖는 것은 당연하다 할 것이다. 본 논문에서는 이와 같이 구축운영 중인 병원 CRM 시스템의 성과를 측정하기 위한 분석 방법에 대해서 연구하였다. 이를 위해 선행 연구를 통한 CRM의 성공 요인을 도출하고, 실증분석을 통해 요인 분석의 타당성을 분석하였다. 요인의 타당성 분석을 위해 AMOS 구조모형 분석 방법을 실시하여, 요인 분석 결과의 유의성을 높혔다. 요인 분석 결과 도출된 요인의 중요성의 측정을 위해서는 요인 간 중요도를 측정할 수 있는 AHP 기법을 적용하였다. 이는 요인의 분류 외에는 측정변수의 가중치 등의 주요 정보를 제공하지 못한다는 요인 분석 방법론의 단점을 보완하기 위함이다. 결과적으로 본 연구를 통해서 병원의 CRM 시스템의 운용 성과를 측정하기 위한 주요요인 도출과 가중치 분석을 통해 병원의 고객관리시스템의 운용 성과를 합리적으로 측정할 수 있는 지표를 제공하였다.

• 한국의료질향상학회지
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• 제13권1호
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• pp.81-85
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• 2007

문제: 방사선 처방전달시스템(OCS) 프로그램에 대한 내부고객의 불만사항이 제기되었다. 목적: 방사선부분 OCS에 대한 내부고객의 만족도를 평가하고 문제점을 개선하여 만족도를 향상시킨다. 의료기관: 경기도에 소재한 의과대학 소속 병원의 영상의학과 질 향상 활동: 방사선 부분의 내부고객 만족도 조사를 통한 개선 방안 도출 및 평가 개선효과: 전체 만족도 영역에서는 개선 전 불량률 7.49%에서 개선 후 1.41%로 감소하였으며 촬영 및 재료 소모 관리 부문에서 불량률은 개선 전 14.28%에서 개선 후 3.84%로 감소하였다. 교훈: 프로그램 매일 사용하는 내부고객의 평가를 통해 업무효율을 높일 수 있었으며, 개선 효과를 최대화하기 위해서는 각 관련부서간의 협력이 필수적이다.

• 지능정보연구
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• 제16권4호
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• pp.43-65
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• 2010

오늘날 치열한 경쟁과 환경변화로 인해 많은 기업들은 고객관계관리(Customer Relationship Management, 이하 CRM)를 경영혁신의 도구로 인식하고 많은 투자 및 노력을 기울이고 있다. CRM 시스템의 개선 및 전략적 보완을 위한 지속적 노력과 더불어 이에 대한 이론적 연구가 활발하게 실시되었지만, 시스템 도입이 기업성과에 미치는 영향에 대한 실증연구는 포괄적으로 다루어지지 않았다. 최근 국내 금융업, 호텔, 항공 등의 분야에서 고객관계관리 도입으로 인한 기업성과에 대한 실증연구가 실시되었고, 외국에서는 병원관리학을 중심으로 균형성과표의 활용에 대한 연구가 실시되었지만, 국내 제약산업에 대해서는 이러한 연구들이 매우 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 제약회사 고객관리 시스템의 수준이 Kaplan and Norton에 의해 제안된 균형성과표의 이론적 틀에 따라 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지 연구해 보고자 하였다. 실증분석결과, CRM 시스템 수준은 기업성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 시스템이 제공하는 유용한 분석자료들이 고객유지, 고객만족 및 고객수익성 개선에 유의적인 영향을 주어 결과적으로 기업의 수익성, 성장성 및 주주가치 증대에 폭 넓게 기여하며, 효율적 내부 프로세스로 뒷받침되는 바람직한 선순환구조를 제시하고 있다고 생각된다. 그러나 세부분석결과, 영업사원실적평가 시스템은 단기수익성 증대에만 유의적 영향을 주었고, 고객 분석시스템은 기업성과에 미치는 유의성이 없는 것으로 나타났다. 이는 제약회사 구성원들의 전통적 업무방식 고수, 단기목표 지향성 및 장기적 기업성과지표에 대한 인식 부족에서 기인한다고 생각된다. 연구결과, 제약기업에 보다 적합한 CRM 시스템의 개발과 보완, 인식률과 활용도 제고의 필요성이 제안되며, 표본 확대 및 대표성 개선을 통해 보다 의미 있는 연구결과가 제시될 수 있을 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권5호
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• pp.80-89
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• 2010

유헬스(u-Health)는 유비쿼터스(ubiquitous)와 헬스(health)의 약어로서 환자가 병원을 찾아가지 않더라도 "언제나, 어디서나" 질병의 예방, 진단, 치료, 사후관리를 받을 수 있는 의료 서비스를 말한다. 유헬스(u-Health)는 개인의 생체신호 및 건강정보의 측정 및 전송하여 분석 및 피드백의 과정으로 구성되며 개인의 생체신호 및 건강정보를 측정(sensing)해 건강관리회사나 의료기관이 운영하는 건강정보 시스템으로 전송한다. 건강정보시스템이 전송된 정보에 패턴을 분석해 주면, 건강관리사나 주치의는 대상고객에 대해 원격으로 건강관리 및 의료서비스를 제공하는 것을 뜻한다. 본 연구에서는 u-Health의 국내외 동향과 u-Health의 BMT를 위한 신뢰성 모델을 제시하고자 한다.

• 한국인터넷방송통신학회논문지
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• 제16권5호
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• pp.7-12
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• 2016

일반적으로 은행, 관공서, 병원과 같이 사람이 많은 장소에서는 대체로 고객에게 일정 시간의 대기시간이 요구되며, 이로 인해 고객의 방문 순서에 따라 고객 대기번호가 기재된 순번대기표를 뽑아 순번을 기다리게 된다. 이와 같은 방법에서는 대기 중인 고객은 현재 처리중인 대기 순서를 항상 확인해야 하므로 대기번호표시부가 보이는 장소 내에 있어야 하는 제약이 있어 다른 장소에서 별도의 업무를 볼 수 없다는 문제점이 있다. 본 논문은 스마트폰을 이용한 대기번호를 발급하는 어플리케이션인 SmartQ 시스템을 개발하였다. SmartQ는 스마트폰을 이용하여 기존의 대기번호 발권기를 대체하여 편리하게 순번대기 서비스를 이용할 수 있도록 지원하며, 서비스 알림, 대기인원, 시간대별/업무별 예상대기시간 등을 실시간으로 제공한다.

• 한국과학예술포럼
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• 제19권
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• pp.417-424
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• 2015

최근 한국 내에서 서비스 디자인을 가장 활발히 연구하고 적용하는 분야 중 하나가 의료서비스 업계이다. 건강에 대한 관심의 고조로 의료서비스는 치료, 간호뿐 아니라 예방, 관리, 재활의 주체로 그 영역이 넓어지고 있다. 보건 의료 종사자는 서비스 공급자이며. 서비스를 제공받는 고객에게는 서비스 제공자의 전문적인 지식과 능력, 그리고 의료기술에 대한 신뢰가 가장 중요하다. 또한 그에 못지않게 의료기관의 시스템, 종사자들의 태도, 정보의 전달, 터치 포인트 등의 경험은 고객의 만족도를 좌우하는 주요한 요소가 되므로 이를 다루는 서비스 디자인은 더욱 주목 받고 있다. 특별히 다른 서비스업보다 고객의 예민한 상황과 감정을 다루어야 하는 의료서비스분야의 특성상 전문성이나 환경, 그리고 제품의 개선만으로는 충분한 만족감을 주기 어렵다. 그것은 감정 노동자라고 할 수 있는 서비스 제공자인 의료 종사자의 서비스 마인드와 태도의 변화가 함께할 때 실질적인 효과를 얻을 수 있기 때문이다. 따라서 이를 위한 교육이나 문제의식을 갖고 자체적으로 해결할 수 있는 시스템 등이 궁극적인 솔루션이라고 할 수 있다. 이 논문에서는 서울대학교병원에 적용된 서비스 제공자들을 위한 서비스 디자인 시스템과 교육 등을 포함한 몇 가지 방법을 소개하고 그 효과에 대해 다루고 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제16권3호
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• pp.291-301
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• 2018

서비스 분야의 공급망관리는 효율적인 방법으로 고객만족을 이끌어내기 위해 서비스 프로세스의 불확실성을 관리해야 한다는 전제하에 그 개념이 확립되어왔다. 구체적으로는 정보공유와 동기화가 공급망 내의 불확실성 제거에 핵심적인 역할을 한다. 다만 고객이 서비스 공급망의 투입자원의 역할뿐만 아니라 소비자로서의 상호작용도 한다는 측면이 전통적인 공급망관리 적용에 다소 어려움을 초래하고 있다. 서비스 공급망은 기존의 공급망 이론과 원리를 통해 관리 가능한 구조화 된 네트워크로서, 다양한 핵심기능들이 상호 긴밀하게 통합되어 정보시스템을 기반으로 하는 협업관계를 통해 운영이 이루어지게 된다. 본 연구에서는 관광서비스, 레스토랑, 대형병원 공급망과 같이 반복적 서비스를 제공하는 공급망을 대상으로 공급망 운영에 필요한 핵심구성요소에 대해 살펴보고 그 외 도입 및 운영과정에서 고려해야 할 다양한 이슈에 대해서도 논의해보고자 한다.