• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2014년도 제49차 동계학술대회논문집 22권1호
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• pp.177-180
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• 2014

서비스 산업의 급격한 발전과 더불어 최상의 서비스를 제공하기 위한 기업 간의 서비스 경쟁 심화와 고객의 욕구변화에 의해 여러 직종에서 근로자들에게 감정노동을 요구하고 있다. 감정노동은 실제 자신이 느끼는 감정과는 상관없이 직무를 행해야 하는 감정적 노동으로 은행원, 승무원, 상담원 등이 대표적인 종사자로 알려져 있다. 감정노동은 이러한 서비스업에 국한되지 않고 교사 등 사람과 대면하는 모든 부류에 포함된다고 하여도 과언이 아니다. 감정노동은 지극히 주관적이고 개인적인 경험인 '감정'에 의해 행해지는 직무 활동으로 개개인의 특성에 따라 감정노동의 정도도 다를 것이다. 이에 본 연구에서는 고객센터 상담사들을 대상으로 인구통계적 특성에 따른 집단간에 감정노동의 차이가 있는지를 살펴보고자 한다.

• 한국조리학회지
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• 제15권3호
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• pp.42-53
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• 2009

전통한과 고객의 웰빙 추구 성향, 선택 속성이 고객 만족과 고객 애호도에 어떤 영향을 주는가를 살펴보는 관계를 규명하는데 관심이 집중되고 있다. 최근 건강과 더 나은 삶을 추구하는 요구가 증대함에 따라 본 연구는 고객 만족과 고객 애호도에 웰빙 추구 성향과 선택 속성이 미치는 영향 관계를 살펴보고자 하였다. 따라서 전통한과의 웰빙 추구 성향, 선택 속성이 고객 만족과 애호도에 미치는 영향에 대한 관계를 검증한 결과를 아래와 같이 나타내었다. 첫째, 웰빙 추구 성향은 고객 만족과 고객 애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나고 있어서 전통한과 고객의 웰빙 추구 성향이 우리나라 전통한과의 고객 만족과 애호도를 높이는 중요한 변수가 된다는 것을 알 수 있다. 둘째, 전통한과의 선택 속성은 고객 만족에는 유의한 영향을 미치고 있으나 고객 애호도에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나고 있어, 이러한 문제는 고객이 전통한과를 선택하는 마음속에서 때때로 고객의 욕구와 맞거나 맞지 못하는 혼란을 초래한다는 것을 의미한다. 그러므로 본 연구에서 전통한과의 고객 만족과 애호도는 고객이 더 건강한 삶을 추구하고 선택 속성과 같이 색상과 추구하는 맛에 따라 더 나은 삶을 추구하는 고객의 요구에 따라 이루어진다는 것을 알 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권7호
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• pp.386-395
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• 2010

본 연구는 호텔직원의 Big 5 성격요인과 직무몰입, 직무몰입과 고객지향성의 영향관계를 발견하는 것이며, 호텔직원의 성격요인을 조직에 어울리게 더욱 발전시키는 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다. 첫째, Big 5 성격요인과 직무몰입의 회귀분석결과의 세부적인 검증결과는 다음과 같이 제시되었다. 직무애착은 외향성과 친화성에 유의한 영향을 주었다. 직무책임감, 직무중요성은 성실성과 안정성이 유의한 영향을 주었다. 둘째, 직무몰입과 고객지향성의 회귀분석의 결과의 세부적인 검증결과는 다음과 같이 제시되었다. 고객욕구충족의 경우는 직무애착과 직무책임감이 유의한 영향을 주었다. 고객응대서비스는 직무책임감과 직무중요성이 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 추계 학술대회
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• pp.243-250
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• 2006

급변하는 사회적 ${\cdot}$ 경제적 변화에 대응하고 다양한 고객의 욕구에 부응하기 위해 기업은 고객만족경영에 총력을 기울이고 있다. 국내의 외식산업은 주 5일 근무제의 확산, 국민소득 수준의 향상, 식생활의 서구화 등으로 발달하면서 시장규모가 점차 커지고 있다. 그중 외식시장을 주도하고 발전시켜온 서비스업종의 하나로 패스트푸드업종을 들 수 있다. 이러한 업종의 경쟁력 향상을 위해서는 고객만족과 재방문을 유도하기 위한 고객의 서비스품질 만족도를 지속적으로 향상시키고, 차별화를 강화하는 연구가 필요할 것으로 사료된다. 따라서 본 연구는 고객의 패스트푸드점 이용에 대한 서비스품질 만족도와 서비스품질 수준, 재방문 의도를 측정하고, 서비스품질을 측정할 수 있는 요인 속성들을 통하여 서비스품질 만족도, 서비스품질 수준, 재방문 의도에 미치는 영향을 실증분석을 통하여 파악하고자 하며, 이를 통하여 패스트푸드점의 서비스품질 경영 전략 수립에 초석을 제공하는데 목적이있다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 1999년도 추계공동학술대회 논문집:21세기지식경영과 정보기술
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• pp.739-745
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• 1999

우리의 생산현장은 정보화 및 자동화 혁명을 통해 큰 변혁을 맞이하고 있다. 첨단의 생산시설과 최적의 생산방법을 통한 품질의 향상 및 생산비의 절감이 기업의 성패를 좌우할 수 있다는 전제아래 경쟁기업을 능가하는 생산성제고가 무한경쟁시대의 기업 최고의 목표가 되고 있다. 세계화, 국제화, 정보화 추세 속에서 소비자들의 소비 욕구는 점점 다양해지고 세분화되며 고객은 정확한 상품 정보와 신속한 제품의 인도를 요구하고 있다. 따라서 기업은 생존을 위한 전략으로 공장 자동화 시스템을 도입하여 제품의 질적 향상을 도모하면서 최적 생산을 통해 다양한 고객의 욕구에 대응하고 있다. 본 연구는 몬테칼로법에 기초한 확률적 접근방법을 통한 연속적 시뮬레이션 모델을 이용하여 기업이 공장자동화시스템을 도입하기 전, 그 효과를 사전에 측정. 평가함으로써 합리적으로 도입방법. 도입규모 도입내용 등을 결정할 수 있는 방법을 제시한다. 즉 시뮬레이션 모델을 통해 기업이 공장자동화를 추진함에 있어 이에 수반되는 비용과 이로 인한 효과를 생산성 향상 측면에서 분석하여 최적의 공장자동화 도입수준을 결정하고 자동화에 대한 투자효율을 각대화시키기 위한 하나의 척도를 제공하게 된다.

• 한국인터넷방송통신학회논문지
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• 제14권1호
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• pp.37-49
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• 2014

본 논문은 지금까지 제안된 요구사항 공학과정을 체계적으로 분석하고 최적의 과정을 제안하였다. 세부적으로는 요구사항 추적관리와 기원을 살펴보고, 요구사항 명세서를 도출하는 다양한 출발점 (고객이 제시한 요구사항 명세서로부터, 요구사항 도출로부터, 문제분석으로부터, 비즈니스 모델링부터)을 고찰하였다. 또한, 이해 당사자 욕구 도출, 문제 분석, 비즈니스 모델링의 수행 우선순위에 대한 다양한 방법을 고찰하였다. 이들 결과로부터 "전산화 목표 파악, 비즈니스 프로세스 파악, 비즈니스 모델링, 문제분석, 이해당사자 욕구 도출, 시스템 특징 도출, 요구사항 도출, 요구사항 명세와 검증" 과정을 수행하는 것이 가장 체계적으로 요구사항 명세서를 도출하는 과정임을 제안하였다. 이 방법을 적용하면 개발단계에서 관리하면 개발단계에서의 요구사항 변경을 최소화 시키고 프로젝트 성공률을 향상시킬 수 있으며, 고객의 만족도도 향상시킬 수 있을 것이다.

• 서비스연구
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• 제7권1호
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• pp.53-64
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• 2017

최근 점점 높아지는 고객의 욕구를 충족시키고 그에 따른 고객만족도의 향상을 위하여 고객접점 직원들에 대한 서비스 교육훈련의 필요성이 증대되고 있다. 이러한 서비스 교육훈련은 고객만족도 향상을 위해서 뿐만 아니라 고객을 응대하는 접점직원들의 고객응대에 대한 서비스 역량을 향상시켜 주기 때문이다. 본 연구에서는 서울메트로 고객접점 파트에서 근무하는 2013년부터 2016년 상반기 사이에 입사한 신입 역무원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 이들이 신입사원 양성교육을 통한 서비스교육훈련을 받은 후 현장에 배치되었을 시 고객접점에서 고객을 응대하고 서비스를 제공 하는데 있어 직무에 대한 만족도 및 조직에 대한 충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 실증적 연구를 진행하여 보다 나은 교육프로그램으로 개선점을 찾고 사업 전반에 걸친 서비스교육훈련의 중요성에 대한 인식을 일깨우려한다.

• 정보처리학회논문지D
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• 제11D권5호
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• pp.1189-1196
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• 2004

e쇼핑몰 경영자들은 고객들의 다양한 제품 구매 욕구를 충족시키기 위한 효율적 시스템에 많은 관심을 가지고 있다. 인터넷 쇼핑몰 운영에 있어 고객들의 개인적 구매 특성 및 취향을 파악하여 고객들을 효과적으로 관리하는데 많은 어려움이 있다. 상품 추천의 과정이 기획된 소수의 특정 상품을 고객의 유형 및 특성들의 고려 없이 공급자 중심으로 이루어져 고객관리의 문제점으로 지적되고 있다. 본 연구에서는 고객위주의 추천을 위해 규칙기반추론(Rule-Based Reasoning, RBR)과 사례기반추론(Case-Based Reasoning, CBR)을 하여 고객의 취향 및 구매 특성에 따른 추천방법을 제시한다. 기존의 제품 판매정보와 고객정보를 이용해 생성한 규칙베이스와 사례베이스의 고객특성과 입력된 고객특성의 유사도를 평가해서 고객의 취향에 따라 추천하도록 한다. 생성된 규칙과 사례기반의 추론으로 기존의 정보를 효과적으로 사용하고 또한 고객 및 시장 상황의 변화를 인식하고 지속적인 학습을 수행하여 지능적 추천이 이루어진다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2010년도 춘계학술대회
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• pp.491-491
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• 2010

본 연구는 의료서비스기업에 종사하는 종업원의 성격 5요인 모델에 따라 종업원의 직무 만족(job satisfaction) 과 고객지향적 태도(customer orientation) 에 미치는 영향을 연구 하고자 하였다. 연구를 위해서 서울과 대구에 소재한 대학병원과 경기도에 소재한 중 소형 병윈의 간호사들을 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하여 총 207개의 유효 표본을 획득하였다. 통계분석로는 응답자특성을 파악하기 위해 빈도분석을 설시하였고, 측정모형의 신뢰성과 타당성 분석을 위해 신뢰성도 분석, 요인분석 및 확인적 요인분석을 실시하였다. 또한 의료서비스종업원의 성격 5요인 모델이 종업원의 직무만족과 고객지향적 태도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 요인을 실증적으로 검증하기 위해 구조방정식 모델 분석을 통해 실시하였다. 그 결과, 성격 5요인 모델은 종업원의 직무만족과 고객지향적 태도에 통계적으로 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 국내에서는 의료서비스업종을 대상으로 성격 5요인 모델을 적용한 연구가 미비한 현재 시점에서 의미 있는 결과라고 할 수 있다. 직무만족, 역시 고객지향적 태도에 통계적으로 유의한 방향으로 영향을 마치는 것으로 나타나, 직무만족이 높을수록 고객지향적 태도가 높아질 수 있다는 것을 실증적으로 확인할 수 있었다. 이와 같은 연구 결과는 다음과 같은 시사점을 찾을 수 있었다. 첫째, 고객과 종업원의 상호작용을 통해 서비스가 전달되는 상황에서 고객 욕구를 인지하고 충족시키며, 요구된 서비스를 전달하고, 고객과 개인적인 관계를 평가할 수 있는 고객지향적 태도 측정모델의 이론적인 토대를 제공한 점이다. 둘째, 최근의 성격이론가들은 성격 5요인 모델이 개인의 성격특성에 있어서 개인차를 설명해주는 포괄적이고 공통적인 구조로 존재한다는 학문적 통합에 동의한다. 마지막으로, 본 연구를 통해서 의료서비스 종업원의 직무만족도는 고객지향적 태도에 통계적으로 매우 유의한 영향을 마치는지를 실증적으로 밝혔다는 것이다. 따라서 관리자들은 종업원의 직무만족도를 주기적으로 측정하여 불만족 요인을 찾아 해결하고, 높은 수준의 고객지향적 태도를 유지하기 위한 노력이 필요함을 시사해준다 하겠다.

• 산업융합연구
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• 제16권1호
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• pp.27-33
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• 2018

오늘날 각 기업은 최상의 서비스 제공을 통한 고객의 만족 극대화에 초점을 맞추고 있다. 본 연구는 커피전문점 업체가 고객만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 이와 더불어 고객만족의 결과변수인 재방문의도와 구전의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 커피전문점 이용고객의 만족도를 조사하기위해 설문조사를 통해 자료를 수집하고 이용고객 142명을 통계 분석하여 가설을 검증하였다. 본 연구의 결과가 가지는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 고객에게 긍정적인 매장의 이미지를 갖게 함으로써 재구매 의사결정에 영향을 주는 것이 중요하며, 구전을 통해 신규고객을 발생시키는 역할을 간과해서는 안 된다. 둘째, 고객들은 가격위주의 실용적이고 합리적인 구매성향을 보이고 있으므로, 이러한 고객들의 욕구를 충족시키기 위해서는 다종의 제품을 다량으로 동시에 취급하여 고객을 유인하는 것이 중요하다.