Journal of Service Research and Studies (서비스연구)

The Society of service Science (서비스사이언스학회)
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A study on effects of Customer contact staff of Service training on job satisfaction and organizational loyalty

고객접점직원의 서비스교육훈련이 직무만족도 및 조직충성도에 미치는 영향

  • 김영순 (서울메트로 경복궁서비스센터)
  • Received : 2017.01.31
  • Accepted : 2017.03.21
  • Published : 2017.03.31
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Abstract

Recently meet the growing needs of customers and has increased, the need for training of customer contact staff in order to improve and increase customer satisfaction. These service training is because it improves the service capabilities of contact for customer-facing employees to respond to customers as well as to improve customer satisfaction. This study is placed in the field after the service training aimed at Customer contact staff joined in 2013~2016 in the first half of these new recruits training education working in the Seoul Metro customers respond to customers in customer contact and practical services it will proceed to the empirical study of how this affects the satisfaction and loyalty to the organization for the job than to find a better improvement in the educational program.

최근 점점 높아지는 고객의 욕구를 충족시키고 그에 따른 고객만족도의 향상을 위하여 고객접점 직원들에 대한 서비스 교육훈련의 필요성이 증대되고 있다. 이러한 서비스 교육훈련은 고객만족도 향상을 위해서 뿐만 아니라 고객을 응대하는 접점직원들의 고객응대에 대한 서비스 역량을 향상시켜 주기 때문이다. 본 연구에서는 서울메트로 고객접점 파트에서 근무하는 2013년부터 2016년 상반기 사이에 입사한 신입 역무원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 이들이 신입사원 양성교육을 통한 서비스교육훈련을 받은 후 현장에 배치되었을 시 고객접점에서 고객을 응대하고 서비스를 제공 하는데 있어 직무에 대한 만족도 및 조직에 대한 충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 실증적 연구를 진행하여 보다 나은 교육프로그램으로 개선점을 찾고 사업 전반에 걸친 서비스교육훈련의 중요성에 대한 인식을 일깨우려한다.

Keywords

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