• 벤처창업연구
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• 제7권3호
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• pp.105-113
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• 2012

온라인 쇼핑몰에 대한 연구는 정보 기술과 물류 기술 등 여러 분야로 구분하고 연구해 왔다. 그러나 마케팅 관점에서 정보기술 이용에 관한 연구와 배송서비스에 대한 소비자의 인식, 소비자의 행위에 대한 동시적인 고찰 연구가 필요하다. 그리고 고객신뢰도, 지각된 가치, 고객만족, 구매의도 간의 상호관계를 파악함으로써 지속적인 고객 창출과 유지를 위해 인터넷 쇼핑몰의 나아가야 할 방향을 제시함과 아울러 경쟁력을 높이고자 한다. 본 연구의 목적은 인터넷 쇼핑몰에서 실제 구매 경험이 있는 소비자를 대상으로 웹 사이트 품질과 배송 서비스, 고객만족도 및 구매의도간의 영향관계를 알아보는 것이다. 다시 말하면 먼저 기존의 문헌고찰 및 실증분석을 통해, 웹 사이트품질이 고객신뢰도와 지각된 가치에, 고객신뢰도가 고객만족과 구매의도에. 지각되는 가치가 고객만족과 구매의도에, 그리고 고객만족이 구매의도에 어떻게 영향을 미치는가를 전체적인 흐름으로 이해하고, 이 개념들 간의 관계를 설명함으로써 웹 사이트 품질 향상을 위한 효율적이고도 효과적인 전략적 틀을 제시하고자 한다.

• 감성과학
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• 제23권1호
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• pp.3-16
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• 2020

최근 패션 e 커머스 시장이 팽창됨에 따라, 온라인쇼핑몰시장이 급격히 증가하고 있으며 경쟁이 치열한 상황이다. 많은 유통업자들은 온라인 쇼핑몰에 뛰어들어 물류서비스 품질에 대한 노력을 기울이고 있다. 본 연구는 패션온라인 쇼핑몰에 대하여 고객만족도와 재구매율에 영향을 주는 물류서비스 품질이 무엇인지, 또 성별에 따라서 차이가 있는지 조사하였다. 200명의 온라인 쇼핑몰 이용자를 대상을 표집하였으며 SPSS25 패키지를 이용, 분산분석, 요인분석, t-test, 상관분석 등 통계 분석하였다. 그 결과, 반품이유에 따라서 성별에 따른 차이를 나타내었는데, 품질에 차이를 보이거나 다른 제품이 배달되어도 남성은 여성보다 반품을 덜 하고 있었다. 또 패션온라인 쇼핑몰에서도 반품물류서비스는 일반적인 물류서비스 요소와 동일하게 정보성, 신뢰성, 신속성 등 3가지로 나눌 수 있었으며, 이에 대한 평가와 고객만족은 정적인 상관관계를 나타내었으며, 이는 재구매 의도에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셀렉 쇼핑몰이 반품이유, 재구매 의도와 만족도가 높은 반면에 전문쇼핑몰이나 일반 쇼핑몰은 비교적 낮은 것으로 나타났다. 반품물류 유통은 물류서비스의 품질과 구성요소 뿐만 아니라 잡지와 같은 정보를 제공하는 페이지 및 콘텐츠를 추가함으로써 고객의 만족도 및 재구매율이 높아질 것이다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2004년도 봄 학술발표논문집 Vol.31 No.1 (B)
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• pp.430-432
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• 2004

인터넷 사용자가 증가하면서 직접 대면의 거래 형태가 아닌 새로운 온라인 거래가 등장하면서 물품 거래의 모습이 다양화 되었다. 다양한 전자거래의 형태 중 기업과 고객사이의 물품 거래 쇼핑몰을 통한 구매는 꾸준한 증가를 보이고 있다. 이러한 온라인 쇼핑몰은 웹을 통한 거래이므로 웹 시스템과 상거래가 접목된 것으로 웹 사이트보다 더 다양한 컨텐츠와 관련요소들로 구성되어 있다. 통신, 비즈니스, 서비스, 온라인 적인 다양한 요소들의 혼합인 온라인 쇼핑몰에 대한 테스트 방법은 여러 가지가 있을 수 있다 그러나 본 논문은 온라인 쇼핑몰의 다양한 요소 중 웹 어플리케이션 테스트, 요구분석 그리고 시나리오를 통한 쇼핑몰 구축 시 고려해야 할 테스트를 제시한다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2011년도 제44차 하계학술발표논문집 19권2호
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• pp.377-379
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• 2011

기존의 오프라인보다 인터넷 쇼핑몰의 고객유지가(retention)가 중요해지는 상황에서, 기존의 백화점에서 쇼핑하는 쇼핑객들이 중요하게 생각하는 개념과 인터넷 쇼핑을 이용하는 인터넷 이용자들이 중요하게 생각하는 개념을 비교하면서 지각된 가치(perceived value)가 고객만족(customer satisfaction), 신뢰(trust)에 미치는 영향에 관한 구조적 관계를 설정하고 온라인과 오프라인쇼핑몰에 대해 비교 분석한 결과는 다음과 같다. 인터넷쇼핑몰의 경우에는 고객이 만족하면 신뢰감이 생긴다. 오프라인쇼핑몰에서는 고객만족하면 신뢰의 중요성이 낮게 나타난다. 인터넷 기업과 오프라인쇼핑몰 기업 측면에서 고객만족과 신뢰를 확보할 수 있는 전략적 가이드를 제공한다.

• 경영정보학연구
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• 제20권4호
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• pp.59-78
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• 2018

다양한 디바이스 유형과 마케팅 커뮤니케이션의 등장으로 온라인 환경에서 고객들의 탐색 및 구매 행동은 더욱 세분화 되었다. 하지만 기존 연구들은 고객 구매여정에서의 마케팅 채널 효과를 분석하는 과정에서 디바이스 종류에 따라 드러나는 UI(User Interface)와 UX(User Experience) 특성을 반영하지 못하였다. 본 연구는 글로벌 쇼핑몰의 대규모 클릭스트림 데이터를 활용하여 다양한 디바이스를 사용하는 고객들의 유입 채널 효과를 분석하였다. 온라인 쇼핑을 활성화 시키는 디바이스 유형을 구별하고, 디바이스 유형에 따라 방문을 증진시키는 유입 채널 간의 차이를 비교하였다. 고객의 과거 쇼핑 누적 경험과 유입 채널 전환 행태를 통해 방문과 구매액 미치는 직접효과 간접효과를 판별하였다. 그 결과 동일한 고객이더라도 디바이스 선택에 따라 활용하는 마케팅 채널이 달라지는 것을 발견할 수 있었다. 온라인 소매업체는 이러한 결과를 통해 디바이스 유형을 고려하여 멀티 마케팅 채널 환경에서의 고객 의사결정과정을 더욱 잘 이해하고 최적의 전략을 세울 수 있을 것이다. 본 연구는 실제 글로벌 빅 데이터를 분석하여 얻어진 유의미한 결과를 기반으로 경영학적 시사점을 도출하고, 계량 경제 모델을 활용하여 의미 있는 이론적립에 학문적으로 기여한다. 실제 온라인 쇼핑 마케팅 담당자들이 시도할 수 있는 전략적 통찰력을 제시한다는 점에서 실용적으로 활용할 가치가 있다.

• CRM연구
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• 제2권1호
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• pp.15-32
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• 2009

기업들은 고객을 하나의 자산으로 여기고 관리함으로써 고객로열티가 높아질 것으로 기대를 하고 있다. 하지만 고객자산관리 노력에도 불구하고 고객로열티 증대 효과는 선형적으로 나타나지 못하고 있는데 이러한 현상은 고객 자산요소들이 고객로열티에 직접적인 영향을 주지 않을 수 있음을 말해준다. 본 연구에서는 고객자산요소와 고객로열티 사이에 숨겨진 매개요소를 찾고자 하였으며 매개요소로 신뢰를 고려하였다. 본 연구에서는 세 가지 고객자산관점 중 고객가치를 중심으로 분석하였는데 고객가치는 품질, 가격, 편의성으로 구분되다. 연구 결과, 온라인 쇼핑몰 환경에서는 신뢰가 고객가치요소와 로열티에 매개역할을 하는 것으로 나타났으며 특히 편의성과 가격은 로열티에 직접적인 영향을 주지 않고 신뢰를 통해 영향을 줌을 밝혀 냈다. 또한 고객가치요소가 신뢰에 미치는 영향순서는 인지적 편의성, 품질, 가격 순으로 나타났다. 따라서 온라인쇼핑몰은 고객가치요소 관리를 함에 있어서 가격보다는 편의성과 품질에 보다 중점을 둬야 할 것이며, 이러한 요소들은 고객과의 신뢰를 강화시킴으로써 로열티를 증대시키므로 고객과의 신뢰강화 노력에 집중해야 할 것이다. 또한 이러한 인과관계를 바탕으로 고객과의 신뢰를 고객관계관리의 지표로 관리할 필요가 있다고 판단된다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2017년도 춘계학술대회
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• pp.53-53
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• 2017

페이 춘추전국시대에 간편결제 서비스는 네이버페이, 카카오페이, 삼성페이, L페이, T페이, 시럽 페이, 스마일 페이, 케이페이, 페이나우, 페이코, SSG페이, H-Wallet, 구글페이, 애플페이, 알리페이, 안드로이드페이 등 '페이'관련된 서비스들은 각 회사마다 계속 등장하고 있는 추세이다. 온라인 또는 모바일 쇼핑의 끝에서 복잡한 인증절차와 관련 프로그램 설치로 결제를 포기를 하거나 다른 결제 회사를 선택해서 또 다시 카드번호, 카드 비밀번호, 인증절차를 거치는 번거로움과 시간을 소비하는 일이 많았다. 예전 방식에 비해서 눈 깜짝할 사이 결제를 진행하는 간편결제 서비스는 말 그대로 '빠르고 편리하다'는 장점을 지녔으며, '온라인에 처음 한번만 카드정보를 등록하면 그 다음부터는 비밀번호만 입력하면 결제가 완료된다. 요즘 각 간편결제 서비스 회사들은 가격 할인, 적립금, 포인트 지급 등으로 소비자의 결제 형태를 바꾸고 있다. 쇼핑몰 결제 싯점이라는 중요한 포인트에서 이 연구의 목적은 간편결제 서비스에 대한 지각된 용이성과 유용성이 고객만족과 쇼핑몰 충성도로 인터넷 쇼핑몰 재구매의도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구를 하고자 한다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2009년도 추계학술대회
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• pp.481-486
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• 2009

현재 우리나라의 온라인 관련 산업 즉 온라인 쇼핑, 인터넷 게임 등 온라인에서 고객을 접하는 산업의 경우 CRM의 붐이 일던 시절에 CRM을 도입하고 분석하고 있으나 그 실효성에 대한 문제가 발생하고 있으며 실제 실행 전략적 측면에서 접근 하지 못하여 투자 대비 효과가 미비하다는 판단을 하고 있습니다. 특히 게임사의 경우 다양한 고객 접근 채널을 중심으로 다각적 분석이 요구 됨에 있어 그 근간을 설정하지 못하고 고객에 대한 정확한 정의 또한 내리지 못하고 있는 현실에서 CIM 기반 BI 실행 접근 전략 방법을 통하여 온라인 게임 산업의 발전을 도모하고 중장기적 매출 증대를 위한 고객 관리 실행 전략을 소개하고자 합니다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제8권2호
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• pp.1-18
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• 2003

본 연구는 온라인 인터넷쇼핑몰과 오프라인 백화점간 소비자의 반응에 대한 통합적 접근을 시도하여 각 업태별로 쇼핑상황에 따른 쇼핑가치의 조절역할을 분석하는데 중점을 두었다. 오프라인 백화점과 온라인 인터넷쇼핑몰에서의 쇼핑행동 차이를 하나의 틀에서 분석하고 영향요인을 규명함으로서 온ㆍ오프라인 통합의 효과나 멀티채널 전략에 적용할 수 있는 소비자행동의 변화를 파악하였다. 향후에는 단순한 4P's 중심의 마케팅 믹스(marketing mix)전략 보다는 온라인과 오프라인별 소비자의 쇼핑가치를 중심으로 한 고객세분화기준을 적용함으로서 효과적인 채널전략을 수립하는데 초점을 두어야 할 것이다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2015년도 춘계학술대회
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• pp.160-163
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• 2015

현대인들은 필요한 물건들을 직접 구매하러 갈 시간이 부족하기 때문에 온라인 쇼핑몰의 이용 빈도가 늘어가고 있으며 이에 따라 온라인 쇼핑몰이 성행하고 있다. 하지만 온라인 쇼핑몰에서 물건을 구매하는 것은 물건을 눈으로 확인할 수 없다는 문제점이 있기 때문에 상품평은 구매를 결정하는데 많은 영향을 준다. 현재 온라인 쇼핑몰에서 고객이 상품평을 통해 상품에 대한 정보를 파악하기 어렵기 때문에 이를 해결하기 위한 연구들이 진행되고 있다. 이러한 연구들로 상품평의 의견을 분석하기 위한 연구로 오피니언 마이닝이 사용되고 있는 추세이다. 그러나 지금까지의 연구는 문법적인 오류, 신조어와 같이 국어사전에 등재되어 있지 않은 단어들을 감성분석기가 올바르게 판단하지 못하기 때문에 분석의 신뢰도가 떨어진다는 문제점이 있다. 그래서 형태소 분석을 실시하기 전에 신조어 사전을 추가하여 Noisy-channel model을 적용하여 더욱 정확한 감성분석이 가능하도록 하였다. 이러한 과정을 통해 가공된 정보를 바탕으로 상품평을 보다 정확하게 분석할 수 있는 시스템을 제안하고자 한다.