• Proceedings of the Korea Technical Association of the Pulp and Paper Industry Conference
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• 2001.11a
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• pp.200-200
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• 2001

백판지 면성은 표면 백색도의 변이, 불투명도의 변이, 광택도, 거치름도, 표면 지합, 표면 요철 등 다양한 인자들로 표현되고 있다. 인쇄소에서는 인쇄를 하기 때문에 화선 부에서의 백색도나 불투명도 등은 크게 불만 요소로 작용하지는 않으나 표면 요철의 경우에는 인쇄 후 화선부에서도 나타나기 때문에 고객 불만의 한 요소로 인식되어 진 다. 따라서 본 연구에서는 백판지 면성의 여러 인자 중 표면 요철의 평가에 대해 다루 고자 하였다. 백판지 표면 요철을 시각적으로 나타내기 위한 방법으로 3-Dimensinal topography를 얻을 수 있는 Zygo와 Stylus를 이용, FFT 변환을 통하여 2-dimensional topography를 얻는 방법이 연구되었다. 그러나 기자재 비용, 측정 시간 등의 문제 등으로 표면 요철 을 평가하기 어려운 점이 있다. 본 연구에서는 백판지를 T APIO를 이용하여 O.2mm간격으로 두께를 측정하였고 A verage slope와 Profile length라는 개념을 도입하여 수치 적으로 표면 요철을 정 량화 하였다. Average slope는 1mm 간격으로 이동하였을 때 높이의 편차를 평균하는 값이다. 또 한 Video eam을 이용하여 표면 요철의 형태를 촬영하여 시각적으로 판단할 수 있도록 하였다. 위의 측정 방법으로 국내, 외 12개의 Sample에 대해 Profile length와 Average s slope를 계산하였다. 고객의 주관적 평가를 의사결정 방법 중 하나인 AHP법을 이용하여 주관적인 정성 평가를 수치적으로 정량화할 수 있었으며 실제 측정 결과와 비교, 상관분석을 실시 하 였다. 고객의 평가 결과와 Profile length, average slope의 상관성을 분석한 결과 A Average slope에서 유의성 있는 상관성을 얻을 수 있었고 표면 사진을 비교하였을 때 C Coating 방식 등을 유추할 수 있었다. 이러한 평가 방법을 현장에 적용하였으며 그 결과, 공정 개선 전, 후의 표변을 측정, 개선 유무를 쉽게 판단할 수 있었다.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2007.04a
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• pp.215-222
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• 2007

본 연구의 목적은 경영학 분야에서 끊임없이 화두로 제시되고 있는 고객만족에 대한 핵심 성공요인을 도출하는데 있다. 이를 위해 말콤 볼드리지 국가 품질상 수상 기업에 대한 사례 연구를 수행하여 고객만족을 위한 5개의 요인을 도출하였으며, 도출된 각각이 요인과 관계가 깊은 국내 기업을 선정하여 설문을 통해 도출된 요인과 고객만족과의 상관관계에 대해 검토하였다. 분석방법은 가설 검증에 앞서 측정 변수들에 대한 신뢰성 분석(Regression Analysis)을 수행하였고, 가설 검증을 위해 상관 분석(Correlation Analysis)을 실시하였다. 본 연구의 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫 번째, 고객 중심 사고와 고객만족은 높은 양의 상관관계를 가진다. 두 번째, 고객 및 시장 세분화와 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 세 번째, 종업원의 만족과 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 네 번째, 고객 접점 강화와 고객만족은 매우 높은 양의 상관관계를 갖는다. 다섯 번째, 고객 불만 해결과 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 본 연구의 이론적 공헌 및 시사점은 다음과 같다. 첫 번째, 말콤 볼드리지 국가 품질상의 심사기준에 근거하여 고객만족에 대한 연구를 국내 최초로 수행하여, 고객만족을 '경영품질'이라는 전체적 구조 속에서 바라볼 수 있는 기틀을 제시하였다. 두 번째, 말콤 볼드리지 국가 품질상 수상 기업에 대한 사례 연구를 통해 도출된 공통점과 관련이 깊은 국내 기업의 사례 연구 및 설문 조사를 진행함으로써, 국내 기업으로 하여금 현재 자사의 고객만족을 위한 전략의 수준을 확인하고, 개선의 기회를 발견하는데 도움을 줄 수 있는 계기를 마련하는 등 고객만족의 향상을 위한 새로운 방향을 제시하였다. 세 번째, 고객만족 전략을 수립하는데 있어 과학적이고, 체계적이며, 기업의 전체적인 구조와 조화를 이룰 수 있는 전략을 수립하는데 어려움을 겪었던 기업들에게 본 연구는 유용한 정보의 제공 및 활용을 지원할 수 있을 것으로 사료된다.

• Digital Contents
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• no.10 s.101
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• pp.58-61
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• 2001

인터넷 콜센터는 인터넷을 하면서 전화통화를 한다는 것이다. 인터넷 콜센터의 개략적인 의미는 위와 같다. 여러분도 알다시피 인터넷에서는 많은 정보를 보여 주고 있고 또 많은 거래도 이루어질 수 있다. 고객은 컴퓨터를 이용해서 정보도 검색하고 서비스도 제공받는데, 이것도 하나의 관계이기 때문에 불만도 나올수 있고 분쟁도 일어날 수 있는 것이다. 이럴 땐 꼭 개인 입장에서 참 어려워지는 거다. 누구에게 물어볼 수도 없고 하소연 할 데도 없으니 그냥 그 인터넷 홈페이지와 인연을 끊는 수 밖에 없는 것이다. 이렇게 인터넷을 보다가 상담원을 연결하여 궁금한 것을 채팅이나 육성으로 문의하는 행위를 가능케해주는 솔루션이 바로 '인터넷 콜센터'이다.

• Journal of Internet Computing and Services
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• v.13 no.3
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• pp.107-114
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• 2012

In this paper, we proposed an automatic monitoring system for contact center in order to manage customer's complaint and agent's quality. The proposed system allows more accurate monitoring using emotion recognition and keyword spotting method for neutral/anger voice emotion. The system can provide professional consultation and management for the customer with language violence, such as abuse and sexual harassment. We developed a method of building robust algorithm on heterogeneous speech DB of many unspecified customers. Experimental results confirm the stable and improved performance using real contact center speech data.

• 보일러설비
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• no.12 s.143
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• pp.166-167
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• 2005

"요즘 장사가 안되시죠?" 요즘 모두 다 불경기라고 한다. 하지만 장사가 잘되는 사람도 있다. 불경기 속에서도 장사가 잘되게 하는 비결이 무엇일까 필자 서필환씨는 23년간 한국타이어를 다니면서 고객과 직접 접촉하는 업무를 했다. 서씨는 입사이후 영업사원 교육담당을 거쳐 AS업무를 맡으면서 불만고객과 심하게 다툰 기억이 오늘의 대한민국 대표 CS클럽 회장으로 활동하는 기회가 되었다고 한다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2012.04a
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• pp.329-332
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• 2012

국내 택배시장 규모는 매출 3조원 이상, 물량 13 억 상자 이상을 처리하고 있다. 2000년 6천억원에서 불과 10년 사이에 500% 이상 확대되었다. 그에 반해 소비자들의 불만 역시 증가하였다. 따라서 현재의 수작업 VOC 분류 방식으로는 적정한 대응에 한계가 있을 수 밖에 없다. 이 논문에서는 효율적인 택배불만 처리를 위해서 불만의 종류와 정도를 기계학습을 이용하여 자동분류 하는 과정 및 결과를 기술한다. 약 93,000건의 VOC(voice of customer)를 대상으로 학습 데이터를 구축하고 여러 자질 선택 기법을 비교하였으며, 기존의 다양한 문서 자동 분류 방법들을 적용해 보았다. 실험결과 지지벡터기계가 가장 좋은 성능을 보였고, 각각의 F-measure 값은 불만의 정도는 83.1%, 불만의 종류는 75.9% 로 측정되었다.

• Korea Petroleum Association Journal
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• no.2 s.192
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• pp.26-28
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• 1997

유가 자유화 이후 석유제품가격이 인상되면서 소비자들의 불만이 크다. 이러한 불만과 비난의 상당부분은 석유제품가격이 어떻게 구성되어 있는지, 또 어떤 요인들에 의해 변동되고 있는지에 대해 일반소비자들이 잘 모르고 있기 때문에 나타나는 현상일 수도 있다. 월간 주유소 1월호에 유가자유화와 관련하여 실시한 설문조사 결과도 이러한 사실을 잘 나타내주고 있다. 특히 설문조사 문항중 유가결정 구조에 대해 알고 있느냐는 질문에 대해 응답자중 93%가 「모른다」고 대답한 사실은 깊이 새겨봐야 할 부분이다. 정부고시가격 체계하에서는 유가산정의 근거 및 변동요인등에 대한 대국민홍보는 기본적으로 정부에게 책임이 있었으나, 유가 자유화 이유에는 석유업계가 그 정당성 및 타당성을 스스로의 책임하에 소비자에게 설득하고 홍보해야만 할 것이다. 이러한 홍보활동은 고객에 대한 서비스, 고객의 알 권리 충족이라는 차원에서 뿐만 아니라, 앞으로의 석유업계가 지속적으로 성장 발전하기 위해서 필수 불가결한 요소가 될 것이다. 월간 주유소 1월호의 소비자 설문조사 결과를 요약, 전재한다. <편집자 주>

• Journal of Families and Better Life
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• v.20 no.3
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• pp.113-124
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• 2002

The purpose of this study was to identify the subarea of customer complaints handling service and to accomplish the data for an improvement of complaints handling get service through the evaluation of the importance and performance on customer handling service as subdivisions of customer complaints handling service. The data were collected 303 female/male, 20-30 age by outline survey. The major findings of this study were as follows: 1) The subdivisions of customer complaints handling service were classified into four different factors ; promptness, empathy, information, policy factors. 2) As the subdivisions factors, importance was promptness, empathy>information>policy factor and performance was empathy>information>promptness>policy factor in order. 3) There were question asking the performance evaluation of influencing the total satisfaction of customer complaints handling service. There were promptness, empathy of performance evaluation of influencing the total satisfaction.

• Proceedings of the Korea Association of Information Systems Conference
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• 1998.10a
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• pp.47-55
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• 1998

인터넷이 보편화되고 발전되는데도 클라이언트 서버 사용자는 보안의 문제 등으로 인터넷을 클라이언트서버와 연결하여 어플리케이션에 거의 사용하지 않고 있는 실정이다. 그러나 여기 소개하는 사례기업 T사에서는 현장에서 고객과 대응하면서 정보의 부족으로 즉각적 대응을 하지 못해 고객의 불만이 많았었는데 인트라넷을 A/S 시스템에 적용하여 사 용함으로써 업무에 획기적인 변화를 가져오게 되었고 고객으로부터 새로운 평가를 받게 되 었다. 또한 그로 인한 경비의 절감과 사원들의 사기앙양등 유무형의 좋은 효과를 가져왔다. 앞으로 영문판을 보완함으로써 내국인 중심시스템에서 명실상부한 웹 중심 업무시스템이 될 것이다. 물론 보안 문제 등 문제가 없는 것은 아니다. T사에서도 그러한 문제들을 방화벽과 암호 등을 이용하여 극복하고 있다. 본 연구로 클라이언트 서버와 인터넷을 연결함으로 많 은 업무개선영역을 넓혀가기를 바란다.

• 프린팅코리아
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• s.23
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• pp.86-88
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• 2004

품질관리. 통상 우리들이 '품질관리'라고 하는 것은 만들어진 제품의 양, 불량을 구분하여 불량품을 가려내는 것을 말한다. 그러나 이미 만들어진 불량을 선별해 내는 것만으로는 그로 인하여 고객으로부터 제기될 수 있는 불만을 어느 정도 완화시킬 수는 있겠지만, 그 제품에 투입된 원가는 이미 어찌할 수 없는 단계인 것이 대부분이다. 회사로서는 손실을 감수할 수밖에 없으며, 그러한 일이 지속적으로 발생한다는 것은 제품의 제조원가를 상승시키게 되고, 회사의 경쟁력 감소의 주요한 원인이 될 것이다.