Customer′Evaluation on the Customer Complaints Handling Service of Internet Shopping Mall

인터넷쇼핑몰의 고객불만처리 서비스에 대한 고객의 평가

  • 박상미 (가톨릭대학교 생활과학부) ;
  • 송인숙 (가톨릭대학교 생활과학부)
  • Published : 2002.06.01

Abstract

The purpose of this study was to identify the subarea of customer complaints handling service and to accomplish the data for an improvement of complaints handling get service through the evaluation of the importance and performance on customer handling service as subdivisions of customer complaints handling service. The data were collected 303 female/male, 20-30 age by outline survey. The major findings of this study were as follows: 1) The subdivisions of customer complaints handling service were classified into four different factors ; promptness, empathy, information, policy factors. 2) As the subdivisions factors, importance was promptness, empathy>information>policy factor and performance was empathy>information>promptness>policy factor in order. 3) There were question asking the performance evaluation of influencing the total satisfaction of customer complaints handling service. There were promptness, empathy of performance evaluation of influencing the total satisfaction.

Keywords

References

  1. 소비문화학회 추계학술대회 발표자료집 인터넷상의 고객불평처리 시스템 김경자
  2. 세계최고의 고객만족 김경자;송인숙;제미경(역);Barsky J.D.
  3. 소비자정보론 김기옥;김난도;이승신
  4. 대한가정학회지 v.38 no.12 소비자만족/불만족을 통해 본 전자상거래 소비자의 유형과 특성 김기옥;유현정
  5. 고려대 대학원 석사논문 소비자 관점에서의 인터넷쇼핑몰 평가 척도 개발에 관한 연구 김도학
  6. 소비자학연구 v.12 no.4 백화점 불만처리 서비스에 대한 고객의 평가와 개선방안 김미영;송인숙
  7. 소비자학연구 v.10 no.3 전자상거래에서의 구매의도 결정영향요인에 관한 연구 김상용
  8. 품질경영학회지 v.26 no.4 서비스품질 측정에 관한 비평적 고찰 김회탁;김장하
  9. SPSS통계분석 박양규;정성옥
  10. 고려대 대학원 석사논문 소비자불만사례분석을 통한 인터넷쇼핑몰 마케팅 전략에 관한 연구 박해용
  11. 한국마케팅 관리학회 춘계학술발표대회 인터넷쇼핑몰의 서비스품질 측정 요인에 관한 연구 설상철;신종학
  12. 기업을 살리는 고객만족측정 송인숙;제미경;김경자(역);Nigel Hill
  13. 다변량 자료분석의 이해와 활용 양병화
  14. 소비자 상담의 이론과 실무 이기춘;박명희;이승신;송인숙;이은희;제미경
  15. 경영연구 v.32 no.2 우리나라 인터넷이용자의 인구 통계적 특성과 사용현황에 관한 연구 이두희;강태윤;윤원상
  16. 고려대대학원 석사논문 인터넷 기업의 서비스 품질 척도 개발에 관한 연구 이상규
  17. 국내 전자상거래 조사통계 정보통신정책 연구원
  18. 사이버 쇼핑몰 지속 성장 경기침체 불구 조선일보
  19. E-고객시대의 웹 경영 조현각
  20. 인터넷 백서 통계청
  21. OECD전자상거래 소비자 보호 가이드라인 내용과 과제 한국소비자보호원
  22. 인터넷쇼핑몰 웹사이트 실태 조사 황정선;마미영;박귀현
  23. How digital is your business? Adrian J. Slywotzky;David J. Morrison
  24. Customer relationship management -Marking hard decisions with soft number- Anton J.
  25. Inbound customer call-center design-Management information systems- Anton J.;Bennett T.R.;Widdows R.
  26. Journal of Marketing v.56 Measuring service marketing : A Reexamination and extension Cronin J.J.;Taylor S.A.
  27. The development of B2C e-commerce in Greece: current situation and future potential v.10 Dimitris kardaras;Eleutherios Papathanassiou
  28. Journal of retailing v.57 The sources, Meaning, and Validity of consumer complaints behavior: A psychological analysis Jacob jacoby;James J. Jaccard
  29. European managementJournal v.18 The Internet: A new era in customer service John Walsh
  30. Online customer care Michael Cusack
  31. Journal of Marketing v.49 A Conceptual model of service quality and its implications for future research Parasuraman A.;Zeithmal V.A.;Berry L.L.
  32. Journal of Marketing v.52 Communication and control processes in the delivery of service quality Parasuraman A.;Zeithmal V.A.;Berry L.L. https://doi.org/10.2307/1251263