Journal of Families and Better Life (가정과삶의질연구)

Korean Home Management Association (가정과삶의질학회)
권호 표지

Customer′Evaluation on the Customer Complaints Handling Service of Internet Shopping Mall

인터넷쇼핑몰의 고객불만처리 서비스에 대한 고객의 평가

  • 박상미 (가톨릭대학교 생활과학부) ;
  • 송인숙 (가톨릭대학교 생활과학부)
  • Published : 2002.06.01
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Abstract

The purpose of this study was to identify the subarea of customer complaints handling service and to accomplish the data for an improvement of complaints handling get service through the evaluation of the importance and performance on customer handling service as subdivisions of customer complaints handling service. The data were collected 303 female/male, 20-30 age by outline survey. The major findings of this study were as follows: 1) The subdivisions of customer complaints handling service were classified into four different factors ; promptness, empathy, information, policy factors. 2) As the subdivisions factors, importance was promptness, empathy>information>policy factor and performance was empathy>information>promptness>policy factor in order. 3) There were question asking the performance evaluation of influencing the total satisfaction of customer complaints handling service. There were promptness, empathy of performance evaluation of influencing the total satisfaction.

Keywords

References

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