• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제16권12호
• /
• pp.761-771
• /
• 2016

본 연구는 지역거점 공공병원의 의료서비스 질과 고객충성도와의 관계를 연구하여 의료서비스 질의 향상 방안을 제시하는데 그 의의가 있다. 조사대상자는 2014년 6월 9일부터 6월 30까지 지역거점 공공병원을 내원한 고객들로 604명을 최종 조사대상으로 선정하였다. 분석방법은 신뢰도 및 요인분석과 고객충성도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위하여 위계적 회귀분석을 실시하였다. 결론을 보면 고객충성도에 영향을 미치는 요인으로 접근성, 병원인지도, 지각 된 비용효과 가치, 인적서비스가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 앞으로 지역거점 공공병원이 양질의 의료서비스를 제공하기 위해서는 지속적인 관리를 통해 고객관리의 연속성을 가지는데 집중함으로써 이용빈도와 충성도를 높이기 위한 노력이 필요하다.

• 융합보안논문지
• /
• 제11권2호
• /
• pp.55-64
• /
• 2011

이 연구는 비윤리적 직업의식이 직무태도 및 고객서비스에 미치는 영향에 대한 관계를 구명하기 위하여 2010년 서울소재 민간경비회사에 재직 중인 경비원을 모집단으로 선정한 후 유의표집법(purposive sampling method)을 이용하여 450명의 표본을 추출하였으나, 연구에 사용된 사례 수는 총 412명이다. 이 연구는 SPSSWIN 16.0을 이용하여 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하였다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 이 연구는 비윤리적 직업의식이 직무태도 및 고객서비스에 미치는 영향에 대한 관계를 구명하는데 목적이 있다. 첫째, 비윤리적직업의식은 직무태도에 부분적으로 영향을 미친다. 즉, 업무조작행위와 정보유출행위는 직무태도를 감소시킨다. 또한 정보유출은 이직의사를 높인다. 둘째, 비윤리적직업의식은 고객서비스에 영향을 미치지 않는다. 셋째, 직무태도는 고객서비스에 부분적으로 영향을 미친다. 즉, 조직몰입은 질적 서비스를 높이지만 고객중심서비스는 감소시킨다. 넷째, 비윤리적직업의식은 직무태도와 고객서비스에 직간접적인 영향을 미친다.

• 시큐리티연구
• /
• 제61호
• /
• pp.163-179
• /
• 2019

본 연구의 목적은 경비안전시스템 이용자들의 서비스품질이 기업이미지와 고객만족도에 미치는 영향을 분석하는데 있다. 이를 실증분석을 통해 확인하고자 전국적으로 이용자 200여명을 대상으로 2019년 5월 2일부터 6월 12일까지 약 40일 동안 설문조사를 실시하였다. 설문내용은 "서비스품질, 기업이미지, 고객만족도"로 구성하였다. 실증분석은 타당성과 중요도, 신뢰도, 연관성 분석을 중심으로 실행하였다. 설문조사를 통하여 탐색적요인 및 구조방정식 등을 추출하고자 SPSS WIN 18.0을 사용하였다. 연구 결과 경비안전시스템 이용자들은 서비스품질이 좋을수록 기업이미지가 좋아지고, 기업이미지가 좋을수록 고객만족도가 높아지는 것으로 나타났다. 또한 서비스품질이 좋을수록 고객만족도가 높아질 것으로 제시하였다. 따라서 각 경비안전시스템 업체들은 고객만족도 향상을 위해 서비스품질을 꾸준히 향상시켜 나가야 할 것이다.

• 융합정보논문지
• /
• 제11권11호
• /
• pp.304-311
• /
• 2021

연구목적은 불량고객 행동지각이 감정부조화 및 직무열의와 경영성과에 미치는 영향을 실증적 연구 하였다. 표본은 뷰티종사자327명이다. 연구방법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 단순회귀분석을 실시하였다. 연구결과 첫째, 불량고객 행동지각이 감정부조화 및 직무열의가 상실되는 것으로 확인되었다. 둘째, 불량고객 행동지각이 감정부조화에 통계학적 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 불량고객 행동지각이 경영성과에 통계학적 유의한 영향을 미쳤다. 넷째, 감정부조화가 직무열의에 통계학적 유의한 영향을 미쳤다. 다섯째, 경영성과가 직무열의에 영향을 미치는 것으로 보아 통계학적 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 불량고객 행동지각은 뷰티종사자의 감정부조화로 인해 직무열의 및 경영성과에 부정적 요인을 주는 것으로 사료된다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제13권11호
• /
• pp.277-289
• /
• 2015

본 연구는 검도장 융복합적 고객관계가 관계품질 및 고객충성도에 미치는 영향을 규명하고자 하는 목적으로 수행되었다. 이러한 연구목적 달성을 위하여 사용된 조사도구는 설문지이다. 소요된 기간은 2014년 7월7일부터 7월 30일 까지 약 23일에 걸쳐 이루어졌다. 사용된 통계 방법은 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석을 사용하였다. 이상과 같은 연구방법을 통해 얻은 결론은 다음과 같다. 검도장 융복합적 고객관계구성요인이 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 요인은 고객서비스, 유대형성, 심사지원 등의 3가지 요인으로 나타났고 관계품질의 구성요소인 고객몰입에 영향을 미치는 검도장 융복합적 고객관계구성요인은 심사지원의 한 요인만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 태도적충성과 행동적충성에 정(+)의 영향을 미치는 관계품질은 고객만족과 고객신뢰로 확인되었으며 고객몰입은 부(-)의 영향관계를 나타냈다. 끝으로 검도장 고객관계요인과 행동적, 태도적충성과의 영향관계는 모든 요인에서 정(+)의 영향을 나타냈다. 이에 따라 검도장 경영자는 도장경영의 효율성을 극대화하기 위한 방안으로 융복합적 검도장고객관계의 모든 요인이 고객충성도를 높일 수 있는 프로그램의 개발이 요구된다 할 것이다.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
• /
• 제24권6호
• /
• pp.1189-1197
• /
• 2013

연관성 규칙 마이닝은 지지도, 신뢰도, 향상도 등의 흥미도 측도를 기반으로 하여 대용량 데이터베이스를 구성하고 있는 항목들 간의 관련성을 찾아내는 기법이다. 이 기법은 기업의 의사결정 문제, 유통업에서의 교차판매, 고객관리 등 현업에서 많이 활용되고는 있으나, 이러한 기본적인 연관성 평가기준만으로는 두 항목 간의 인과관계를 설명할 수 없다. 본 논문에서는 이러한 문제를 해결하기 위해 인과적 연관성 규칙을 제안하는 동시에, 고려하는 평가 기준들이 흥미도 측도의 조건을 충족하는지의 여부를 점검하였다. 본 논문에서 제안한 인과적 향상도는 세 가지 조건 모두를 만족하는 것으로 입증되었다. 인과적 지지도와 인과적 신뢰도는 동시 발생 확률의 값에 따라 단조 증가하는 조건과 각 항목의 주변 확률의 값에 따라 단조 감소하는 조건은 만족하였다. 반면에 두 항목이 독립이면 연관성 평가기준의 값이 1이 되는 조건에 대해서는 기존의 지지도와 신뢰도와 같이 이 조건이 충족되지 않았다. 또한 예제를 통해 기존의 연관성 평가 기준과 인과적 연관성 평가 기준을 비교해 본 결과, 기존의 평가측도인 지지도와 신뢰도를 기준으로 연관성 규칙 생성 여부를 판단했을 때 탈락되는 규칙도 인과적 평가 기준인 인과적 지지도와 인과적 신뢰도를 이용하여 판단하게 되면 연관성 규칙으로 채택할 수 있다는 사실을 발견하였다.

• 벤처창업연구
• /
• 제16권6호
• /
• pp.287-297
• /
• 2021

본 연구는 고객만족의 매개효과를 통해 고객충성도를 결정짓는 주요 요인을 연구하는 것이다. 또한 고객이 전통적인 자금이전과 은행에서 핀테크로 전환하는 이유를 살펴보고자 하였다. 이 연구에서 제시된 소비자 선택은 국경 간 자금거래에서 모바일 핀테크를 선택하는 요인에 대하여 알 수 있었다. 특정 요인에 대한 소비자 선호도를 추정할 수 있는 결합분석 접근방식을 사용하였다. 또한 모바일 결제 서비스를 사용하는 핀테크의 주요 속성이 선택에 미치는 영향에 대한 소비자 평가를 조사하였다. 이 연구에서는 국경 간 지불을 위해 정기적으로 모바일 핀테크를 사용하는 348명의 표본을 대상으로 분석하였다. 신뢰도와 매개효과를 검증하기 위해 SPSS 26을 사용하였다. 모든 설문지는 고객이 해외 송금을 위해 기존 은행 대신 핀테크를 사용하는 소비자들을 대상으로 연구하였다. 연구 결과 서비스 품질, 고객의 신뢰, 제품 품질은 고객의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 국가간 핀테크 결제거래에서 고객들의 충성도와 만족도를 높이기 위해서는 서비스 품질, 고객 신뢰 및 제품 품질에 보다 중점을 두어야 한다는 시사점을 얻을 수 있었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제17권2호
• /
• pp.183-197
• /
• 2017

본 연구의 목적은 한식당의 서비스스케이프가 지각된 가치와 고객만족에 유의한 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하는 것이다. 수집된 자료는 SPSS 22.0과 AMOS 22.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 확인적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석 및 공분산 구조분석을 실시하였다. 본 연구의 실증분석에 따른 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스스케이프의 공간성, 심미성, 청결성, 편리성, 안락성 요인 모두 지각된 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 서비스스케이프 중 심미성, 청결성, 안락성 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 지각된 가치는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 연구결과를 통하여 지각된 가치와 고객만족도를 향상시킬 수 있는 전략적 시사점을 제시하였다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제15권8호
• /
• pp.435-444
• /
• 2017

본 연구는 스포츠센터의 관계마케팅 요인과 고객신뢰, 재등록의사와의 관계를 알아보기 위하여 이루어 졌다. 연구대상은 경기지역에서 스포츠센터에 다니고 있는 고객들을 대상으로 하였으며, 조사도구는 설문지를 사용하였다. 설문지는 350부중 344부를 실제 자료처리에 사용하였으며, 자료처리는 SPSS 21.0 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 상관관계분석, 신뢰도 검사, 탐색적 요인분석, 다중회귀분석 하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 관계마케팅 하위요인 시설, 직원전문성, 가격, 유대감, 커뮤니케이션 순으로 고객신뢰에 정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 관계마케팅 하위요인 중 커뮤니케이션을 제외한 가격, 시설, 유대, 직원전문성 순으로 재등록의사에 정적인 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객신뢰는 재등록의사에 정적인 영향을 미쳤다.

• 한국철도학회논문집
• /
• 제12권5호
• /
• pp.761-771
• /
• 2009

본 논문에서는 도시철도운영기관의 서비스지향성이 직원의 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향을 파악하고자 설문을 통한 실증연구를 하였다. 이를 위해 요인분석 및 신뢰도 분석, 종속변수에 영향을 미치는 독립변수의 관계 분석을 위한 회귀분석을 실시하였으며, 기관별 차이분석을 위하여 독립표본 t-test분석 및 직무분야별 차이분석을 위한 일원배치분산분석을 실시하였다. 분석결과를 요약하면 첫째, 인적자원관리, 직원권한, 서비스리더십, 서비스시스템 순으로 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객지향성의 경우는 서비스시스템, 인적자원관리, 서비스리더십이 정(+)의 영향을 미치며, 직원권한이 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, A사와 B사의 직원들 간에는 직무만족과 고객지향성에 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다. 넷째, 직무분야별로는 차량분야 직원의 만족도와 고객지향성이 가장 높았으며, 역무분야 직원의 평균값이 가장 낮게 나타났다.