• 한국통계학회:학술대회논문집
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• 한국통계학회 2000년도 추계학술발표회 논문집
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• pp.231-234
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• 2000

본 연구는 오랜 시간에 거쳐 축적된 고객 데이터베이스를 활용하여 스코어링 방법을 적용할 수 있는 모델링의 개발에 목적이 있다. 기존의 전통적인 스코어링 방법은 인구 통계학적인 변수나 거래 관련 횡단면적인 자료를 이용하여 우량고객과 불량고객을 구분하는 판별분석의 형태가 대부분이다. 하지만 과거 고객에 대한 실적 자료가 시계열 형태를 이루며 존재하기 때문에 이에 대한 적절한 동태적 모형을 적용은 자연스러운 확장이라고 볼 수 있다. 본 연구에서 제안하는 모형은 고객들의 실적관련 시계열 자료를 GARCH 모형에 적합하여 미래의 실적 예측과 이에 대한 표준편차를 예측하여 하위 $10\%$에 해당하는 실적 예측치를 스코어링으로 하는 새로운 방법을 소개하고자 한다. 이 경우 스코어 값이 부호를 가지게 되므로 우량고객을 구분함과 동시에 큰 음수 값을 조사하여 위험 평점도 함께 측정할 수 있어서 실무 측면에서 유용하리라고 본다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제9권2호
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• pp.1-6
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• 2004

기존의 전자상거래시스템 검색 에이전트들은 고객이 상품 검색을 위해 사용할 수 있는 질의어에 대해 매우 제한적으로 동작해왔다. 본 논문은 고객이 전자상거래시스템에 접속하여 자신이 원하는 상품을 검색하기 위해 상품명을 제시했을 때, 해당 고객을 포함한 기존의 고객들의 프로파일 중 고객의 구매 행위에 결정적으로 영향을 미칠 수 있는 요소를 선행사건, 구매 성향과 관계된 요소를 후행사건으로 규정하여 고객에 대한 상품 적합도를 계산하고 적합도가 높은 상품 위주로 자동적으로 검색하여 고객에게 제시할 수 있는 퍼지-조건부 확률을 이용한 전자상거래 검색 에이전트를 제시한다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2001년도 봄 학술발표논문집 Vol.28 No.1 (B)
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• pp.268-270
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• 2001

전자상거래에서 최근 대부분의 개인화된 추천 에이전트 시스템들은 협동적 필터링 기술을 적용하고 있다. 이 방법은 고객의 취향에 맞는 상품을 예측하고 추천하기 위하여 비슷한 선호도를 가지는 다른 고객들과의 상관 관계를 구하기 위하여 일반적으로 피어슨 상관 계수를 이용한다. 그러나 이 방법은 오직 두 고객 사이에서 두 고객 모두 평가를 한 상품이 있을 때에만 상관 관계를 구할 수 있으므로 예측의 정확성이 떨어질 수 있다. 본 논문에서는 이러한 이웃 선정 방법에 대한 문제점을 보완하기 위하여 비슷한 선호 패턴을 가지는 고객들를 보다 적절히 군집화하여 이 군집에 속한 고객들의 평가를 기반으로 협동적 필터링 기술을 수행하는 방법을 제안하고, 기존의 협동적 필터링 기술과의 비교 실험을 통해 성능을 평가 하였다. 실험결과 본 논문에서 제안한 방법이 기존의 방법보다 우수함을 확인할 수 있었다.

• 벤처혁신연구
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• 제4권3호
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• pp.49-67
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• 2021

본 연구는 병원고객의 만족도와 관련한 중요한 원인으로 제안될 수 있는 병원서비스품질과 감정적 애착, 지각된 가치가 어떠한 영향을 미치는지를 구조적으로 파악하고, 특히 병원서비스품질과 고객만족도 간의 관계에서 감정적 애착과 지각된 가치의 역할을 파악하였다. 이를 위해 중소병원을 찾는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 수집한 자료로 구조방정식모형분석을 실시한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객이 느끼는 병원서비스품질은 감정적애착과 고객만 족도에 유의한 영향을 미쳤으며, 지각된 가치에는 유의한 영향을 미치지 못하였다. 둘째, 고객이 느낀 감정적 애착은 지각된가치와 고객만족도에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 서비스품질과 고객만족도 간의 관계에서 고객이 느낀 감정적 애착은 유의한 매개효과를 가졌다. 이상의 결과를 통해 병원을 찾는 고객이 느끼는 서비스품질은 의사역량과 의료기술 역량에 대한 애착으로 이어져 이러한 애착에 의해 고객만족도가 높아지는 것을 확인하였다. 이 결과를 토대로 얻은 시사점은 다음과 같다. 즉, 병원을 찾은 고객들이 느끼는 서비스품질이 고객만족도로 이어지기 위해서는 무엇보다도 그들이 가질 수 있는 감정적 애착에 중점을 두고 서비스품질의 개선전략방안을 모색해야 한다는 것이다. 즉, 고객이 의사의 역량과 의료기술에 대한 역량에 대해 높은 신뢰를 가질 수 있도록 우수한 의료진과 의료기술을 구축해야 하며, 이러한 역량을 효과적으로 나타낼 수 있는 홍보전략을 수립해야 할 것이다. 이러한 노력에 의해 고객들은 의사와 의료기술에 대한 애착을 강하게 느끼게 됨으로써 병원에 대한 만족도가 제고될 수 있을 것이다.

• 한국전자거래학회:학술대회논문집
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• 한국전자거래학회 2000년도 종합학술대회발표논문집
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• pp.187-194
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• 2000

▣ SCM의 정의 SCM(Supply Chain Management)이란 제품 기회, 원재료 구매, 제조, 배달 등 Supply Chain에 관련된 모든 구성 요소를 유기적으로 통합하고 그 결과 생성된 가치를 고객에게 전달하는 것 ▣ SC의 개념 공급자의 공급자로부터 고객의 고객까지 ◈ 주문에서 입금까지의 고객과의 모든 상호 작용 ◈ 공급자의 공급자로부터 고객의 고객까지 모든 물리적 트랜잭션 ◈ 수요 파악부터 주문 이행까지의 모든 시장 상호 작용(중략)

• Communications for Statistical Applications and Methods
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• 제18권6호
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• pp.687-696
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• 2011

고객수명은 고객생애가치(CLV)와 함께 차별화된 마케팅전략과 기업의 경쟁력 강화의 핵심수단으로 차별화된 고객관계관리(CRM) 마케팅의 매우 중요한 핵심요소이다. 그러나 보통기업에서 사용하는 고객수명은 어떤 특정시점에서의 고객에 한정하여 고객 개별적인 특성을 반영하지 않고 단순 이탈율만을 가지고 고객 수명을 예측하고 있다. 본 연구는 이러한 단점을 극복하고 현실적인 활용을 위해, 기업고객들의 중도절단자료를 가지고 고객 세분화에 기반한 생존분석을 활용한 고객수 명예측방법을 제시하고, 실제 활용을 위해 국내 A 이동통신사의 데이터를 활용하여 적용하였다. 본 연구에서 제시하고 있는 고객 세분화에 기반한 생존 분석을 이용한 고객수명 예측방법은, 첫째, 가입시점이 다른 모든고객 을반영하고 있고, 둘째, 고객의 개별적 특성을 반영하여 개별 고객수명에 대한 오차를 줄일 수 있으며, 셋째, 관측시점 이후의 수명을 예측함으로써 시간의 흐름에 따른 이탈율 또는 해지율의 변동추이를 반영하게 되어 더욱 현실성을 반영하고 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제12권8호
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• pp.3415-3420
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• 2011

고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 기존의 고객만족도 조사에서 사용한 단일차원이 아닌, 만족/불만족 2차원 모형을 적용하여 고객 재분류 방법을 제안하였다. 제안 모델을 적용한 결과 만족과 관련된 속성과 불만족에 관련된 속성이 별개이고, 만족요인과 불만족 요인의 역할과 기능이 다르게 작용하고 있음을 확인하였다. 이를 통해 고객 재분류를 통하여 고객 만족을 최대화하고 동시에 고객 불만족 발생을 억제할 수 있어서 궁극적으로 고객만족경영을 달성할 수 있는 가능성을 확인하였다.

• CRM연구
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• 제2권2호
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• pp.41-51
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• 2009

최근 마케팅 분야에서는 상위 20% 이내의 고객에 대한 맞춤형 서비스 제공을 통해 고객의 충성도 상승과 매출 증대를 위한 VIP 마케팅이 관심을 받고 있다. 본 연구에서는 RFID(Radio Frequency Identification) 기술을 이용한 VIP 고객 접점 관리 사례를 살펴보고, 이를 기반으로 고객관계관리(CRM)에 RFID 기술 도입시 고려할 사항과 일반적인 시나리오를 제시하였다. RFID 기술은 무선전파를 이용하여 사물이나 고객의 ID 정보를 인식할 수 있는 기술로 현재 유통 물류 및 자산관리 분야에서 활발하게 적용되고 있다. 이 기술을 고객관계관리(CRM)를 위한 새로운 고객접점채널로서 활용하는 경우, RFID 기술의 장점을 충분히 활용한다면 다양한 형태의 지능형 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있을 것이다. CRM 고객접점에서의 RFID 기술은 도입 초기 단계지만 RFID 기술 향상과 다양한 시도를 거쳐 향후 다양한 업종에서 VIP를 포함한 고객 관리와 고객의 쇼핑 및 소비 패턴과 같이 마케팅 캠페인에 도움이 되는 중요한 정보를 획득할 수 있는 유용한 도구로 활용될 것이다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2008년도 춘계학술대회
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• pp.595-603
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• 2008

오늘날 인터넷을 통한 정보검색이 일상화되면서 생활상식에서부터 기존에 서적이나 논문 등을 통해서만 알 수 있었던 전문지식까지도 손쉽게 찾을 수 있게 되었다. 즉, 현대생활에 있어서 검색엔진은 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾을 수 있게 해준다는 점에서 매우 중요하다고 할 수 있다. 하지만 이러한 중요성에도 불구하고 검색엔진 기술적인 연구이외에는 서비스 품질이나 고객만족에 대한 연구는 활발하게 이루어지지 않고 있다. 따라서, 본 연구에서는 검색엔진 서비스에 있어서 서비스 품질과 서비스가치, 고객만족, 충성의도의 관계를 연구모형으로 설정하고 이들간의 관계를 분석하였다. 그 결과 서비스품질의 정확성, 정보함유량, 사이트 이미지, 편리성이 서비스가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그중에서 정확성, 사이트 이미지, 신뢰성은 고객만족에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스가치가 높을수록 고객만족은 상당히 높아지는 것으로 나타났으며 고객만족이 충성의도에 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론은 검색엔진 서비스 기업이 경쟁우위를 유지하기 위해서는 서비스가치의 구현을 통한 지속적인 고객만족을 달성해야 하며, 이를 위해 정확성, 정보함유량, 편리성, 사이트 이미지에 중점을 둔 고품질 서비스 전략의 필요성을 시사하고 있다.

• 대한교통학회지
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• 제22권2호
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• pp.7-18
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• 2004

본 논문은 현재 물류부문에서 그 비중이 증가하고 있는 택배시장의 고객을 대상으로 고객의 선호도에 따른 적절한 시장세분화의 구축과 그 필요성을 제시하였다. 본 연구에서는 택배서비스의 가격탄력성을 측정하기 위해 Conjoint 분석을 이용한 효익세분화 방법을 이용하였다. 분석결과 택배고객은 그 특성에 따라 상이한 가격탄력성을 가지고 있으며, 그 탄력성에 따라 고객을 세분화할 수 있었다. 따라서 이러한 분석은 향후 택배고객을 세분화 할 경우 유용한 도구로 사용될 수 있으며, 고객의 욕구를 만족시킬 수 있는 기회를 제공해 줄 수 있을 것이다.