The Effect of Dentist's Attitudes on Patient Satisfaction

치과의사의 태도가 환자 만족에 미치는 영향

Abstract

This study amis to investigate the effects of dentist's attitudes on patient satisfaction. To achieve research purpose, we used 2020 Medical Service Experience Survey (MSES) carried out by Korea Institute for Health and Social Affairs(KIHASA). The data of 560 patients was analyzed using SPSS Ver. 26.0. The main results are as follows. According to the regression analysis, 'politeness', 'empathize with anxiety', 'enough conversation', and 'easy-to-understand explanation' are influential factors to patient satisfaction. This study is meaningful in that it provided basic data for improving the satisfaction of patients who visited the dentist and the service quality of dental medical institutions.

본 연구는 치과의사의 태도가 환자 만족에 미치는 영향을 규명하고자 수행되었다. 본 연구에서 활용한 자료는 한국보건사회연구원에서 전국 규모로 수행한 2020 의료서비스경험조사이다. 본 연구에서는 치과 의료기관을 방문한 총 560명의 환자들을 연구대상자로 선정하였으며, 모든 통계처리는 SPSS 26.0 통계 패키지를 활용하여 분석하였다. 본 연구의 주요 분석 결과는 다음과 같다. 회귀분석 결과 치과의사의 태도 중 환자만족도에 유의한 영향을 미친 변수들은 '예의', '불안 공감', '충분한 대화', 그리고 '알기 쉬운 설명'으로 나타났다. 본 연구는 치과를 방문한 환자들의 만족도와 치과의료기관의 서비스 질 향상을 위한 기초자료를 제공하였다는 의의가 있다.

Ⅰ. 서론

1. 연구의 필요성

최근 의료패러다임의 변화는 환자중심으로 변모하고 있다. Wagner 등[1]에 의하면 의료서비스는 의사가 환자에게 일방향으로 제공하는 것에서 환자가 의료서비스에 대해 적극적으로 탐색하고 선택하는 것으로 인식이 변화하고 있으며, 이에 따라 환자의 만족도를 의료서비스 향상에 활용하도록 요구받고 있다. Chang 등[2]에 따르면, 환자 만족도는 환자의 심리적 상태를 말 하며, 자신의 경험에 대한 긍정적 또는 부정적 감정 또는 태도와 서비스의 특정 측면을 포함한다.

배성권 등의 연구[3]을 보면, 환자가 인지하는 의료서비스의 질과 만족도 연구가 유용하게 여겨지는 이유는 병의원 등의 의료기관에서 제공하는 서비스의 수준과 질을 평가하는 구체적이고 계량화된 자료를 확보할 수 있으며 이를 통해 의료서비스의 질 향상과 경쟁우위를 확보할 수 있다는 점이다. 특히, 환자만족도 정보를 활용하여 의료기관의 취약한 부분을 발견하고 서비스 개선에 역점을 둘 수 있다는 점으로 이러한 것을 경영정보로서 활용할 수 있다는 장점을 가지게 된다. 또 다른 중요성은 환자만족은 의료기관의 재이용과 타인에 대한 의료기관 추천 등 의료서비스 구매 이후의 후속행동에 영향을 미치는 중요한 요인 중 하나라는 점이다 [4][5].

이러한 의료 환경은 일반 의료계만의 현실에 국한되는 것이 아니라 치과 의료계에서도 큰 과제로 대두되고있는 실정이다. 이은숙 등[6]의 연구를 보면 환자가 치과의료기관 서비스에 얼마나 만족하느냐는 치과의료기관의 생존과 발전에 매우 핵심적인 과제로 부각될 수 있고 타 치과의료기관의 경쟁에서도 우위에 설수 있게 된다. 또한 치과 의료서비스에 대한 환자 만족도를 높이는 일은 치과의료기관의 경영이라는 관점에서는 물론이며, 더 나아가 의료정책적인 면에서도 중요한 과제이다.

한편, 신정우 등과 김희년 등[7][8]에 따르면, 환자 만족의 측정은 이용한 서비스에 대한 전반적인 만족 수준을 묻는 것이지만, 환자 경험 측정은 의료서비스를 이용하는 과정에서 발생한 구체적인 경험을 확인하는 것이다. 따라서 의료서비스 각각에 대한 경험이 전반적인 의료만족에 어떻게 기여하는지를 파악하는 것은 어떤 영역에서 환자 경험의 개선이 필요한 지를 규명할 수 있다는 측면에서 중요성이 크다. 김성호 등[9]에 따르면 의료기관을 이용하는 환자들이 느끼는 불만 중 하나는 서비스 제공자의 불충분한 설명과 무관심/무성의한 태도를 지적한바 있다. 조성남[10]에 따르면 '의사의 자상한 설명과 친절'과 '의사가 환자의 얘기를 귀담아 들어줌' 등의 의사의 태도가 의료서비스 만족에 가장 중요한 요인으로 밝혀진 바 있다.

환자가 경험하는 의사의 진료태도가 의료만족에 영향을 미치는 중요한 요인으로 작용함에 따라 관련 연구도 축적되고 있다. 하지만 선행연구에 따르면[10][11] 치과의사를 대상으로 한 진료태도와 환자만족에 관한 연구의 경우 특정 지역의 일개 의료기관을 대상으로 하여 치과의사의 진료태도를 하나의 요인으로 측정한 연구들이 대부분이다. 따라서 환자가 경험한 치과의사의 개별 태도 중 어떤 영역에서 환자의 만족도를 효율적으로 개선할 수 있는지에 대한 함의를 도출하기에 한계가 있는 실정이다.

이에 본 연구는 보다 전국적인 조사 자료를 활용하여 치과의사의 개별 진료태도가 환자만족에 미치는 영향을 규명함으로써, 치과를 방문하는 환자들의 의료만족도 제고를 위한 시사점을 도출하고 치과의료기관의 서비스 제공 전략을 위한 기초자료를 제공하는 것을 목적으로 한다.

Ⅱ. 본론

1. 연구자료

본 연구의 자료는 「2020년 의료서비스경험조사」 자료이다. 본 자료는 국민의 의료서비스 이용 경험을 파악함과 동시에 의료이용 실태를 질적인 관점에서 살펴보고 OECD 등 국제기구가 요구하는 환자 경험 지표' 를 생산함으로써, 의료의 질적 수준에 대한 국제 비교가능성을 높이고자 한국보건사회연구원에서 2017년부터 1년 주기로 시행하는 조사이다. 본 조사는 전국의 만 15세 이상 모든 가구원을 대상으로 면접조사를 통해 진행되며, 확률비례계통추출방법으로 6,000가구를 표본으로 선정하여, 총 13,305명을 조사하였다[12]. 본 연구에서는 치과 병·의원을 이용한 환자 총 560명을 연구대상자로 선정하였다.

2. 연구도구

2.1 종속변수

본 연구에서 활용한 종속변수는 2020년 의료서비스경험조사의 설문 문항인 '귀하가 받은 진료 또는 치료결과에 만족하셨습니까?의의 외래 치료결과 만족도이다. 측정 기준은 Likert 5점 척도를 사용했으며, 매우 만족 했다' 5점, 대체로 만족했다' 4점, 보통이었다 3점, ` 별로 만족하지 않았다' 2점, 전혀 만족하지 않았다' 1점으로 측정하였다.

2.2 독립변수

본 연구의 독립변수는 2020 의료서비스 경험조사의 설문항목 중 환자가 경험한 치과의사의 개별 진료 태도이다. 본 연구에서는 '담당 의사는 귀하에게 예의를 갖추어 대했습니까((예의), '담당 의사는 어떤 검사를 왜 받아야 하는지, 또는 어떤 치료나 시술을 했을 때 나타날수 있는 효과와 부작용 등을 알기 쉽게 설명했습니까?'(알기 쉬운 설명), 담당 의사는 귀하가 질문을 하거나 귀하의 건강상태 등 관심사를 말할 수 있도록 배려했습니까?((충분한 질문 기회), 담당 의사는 검사 여부나 치료법을 선택할 때 귀하의 의견을 잘 반영했습니까?'(환자 의견 반영), 담당 의사는 귀하가 귀하의 건강상태에 대해 불안해 할 때 공감했습니까?(불안 공감), 담당 의사와 충분히 대화를 했습니까?((분분한 대화) 총 6개의 설문문항을 독립변수로 활용하였다. 모든 독립변수는 '매우 그랬다 5점, '대체로 그랬다' 4점, '보통'이었다. 3점, 별로 그러지 않았다' 2점, 전혀 그러지 않았다' 1점으로 처리하였다.

2.3 통제변수

본 연구에서는 치과의사의 태도가 환자만족에 미치는 순수한 영향을 파악하기 위해 종속변수에 영향을 미치는 변수들을 통제하고자 앤더슨 모형에 입각하여 통제변수를 선정하였다. 초창기 앤더슨 모형(1960년대)은 소인성 특성(predisposing characteristics)과 가능 자원(enabling resources) 그리고 필요(need)의 세 가지로 의료서비스 이용을 설명하고 있다. 소인성 특성은 성, 연령 등의 인구학적 요인, 교육, 직업 등으로 측정되는 사회구조적 요인, 그리고 의료서비스에 대한지식과 태도 등으로 대표되는 건강 신념(health beliefs) 등을 포함한다. 가능 자원은 소득, 의료보험 등 의료서비스 이용을 촉진하는 것을 의미한다. 마지막으로 필요는 전문가가 진단한 병의 심각성, 환자의 건강상태 등 의료서비스의 요구 정도를 말한다. 초창기 앤더슨 모형은 수차례의 수정 보완을 거쳐 왔다. 특히, 변동 개념(concept of mutability)을 포함하여 정책 등 외부 변동요인을 모형에 포함해야 한다는 점을 반영하였으며, 의료서비스의 이용을 토대로 건강행위 및 소비자 만족과 건강상태를 예측하는 후기(확장)모형으로 발전되어왔다[13]. 앤더슨 모형은 선행 연구들에서 요인분류의 타당성이 입증되었으며, 개인내적 및 외적 요인을 통합적으로 관리하고 있어 행위예측의 분석틀로 적합하다[14].

본 연구에서는 앤더슨 모형과 의료서비스 경험조사설문항목을 매칭하여 소인 요인으로 성별과 연령을 가능요인으로 교육수준과 가구소득을 필요 요인은 주관적 건강상태를 통제변수로 선정하였다.

3. 분석방법

본 연구 자료는 SPSS Ver. 26.0 통계패키지를 이용하였으며, 분석하였으며, 주요 분석방법은 다음과 같다. 첫째, 연구대상자의 인구통계학적 특성을 파악하고자 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 일반적 특성에 따른 만족도의 차이를 파악하고자 t-test와 분산분석 (ANOVA)을 실시하였다. 셋째, 치과의사의 태도와 환자만족도 간의 상관관계를 파악하고자 상관관계 분석을 시행하였다. 넷째, 치과의사의 태도가 환자의 만족도에 영향을 미치는 요인을 규명하고자 다중선형 회귀분석을 실시하였다.

Ⅲ. 결과

1. 일반적 특성

본 연구대상자는 총 560명이며, 일반적 특성은 [표 1]과 같다. 성별은 남성 288명(51.4%), 여성 272명 (48.6%)이며, 연령은 20대 미만이 146명(26.1%)으로 가장 많고 30대 76명(13.6%), 40대 89명(15.9%), 50 대 135명(24.0%) 그리고 60대 이상이 114명(20.4%) 으로 나타났다. 최종학력의 경우 초졸 이하가 26명 (4.6%), 중졸이 270명(48.2%), 그리고 고졸 이상이 264명(47.1%)이다. 취업여부의 경우 '아니다'가 221명 (39.5%), 그렇다'가 339명(60.5%)이었다. 소득 분위를보면 1분위 52명(9.3%), 2분위 80명(14.3%), 3분위 132명(23.6%), 4분위 146명(26.1%), 5분위가 150명(26.8%)로 나타났다. 주관적 건강상태의 경우 보통이다' 혹은 '나쁘다'가 474명(84.6%), 좋다'가 86명(15.4%)로 나타났다.

Table 1. General characteristics of the research participants

2. 연구대상자의 일반적 특성에 따른 환자만족도의 차이

연구대상자의 일반적 특성에 따른 환자만족도의 차이를 t-test와 분산분석을 통해 분석한 결과는 [표 2]와 같다. p<0.01 수준에서 통계적으로 유의미한 차이를 보인 변수는 주관적 건강상태이며, 보통이다' 혹은'나쁘다'라고 응답한 사람들보다 좋다'고 응답한 사람들의 환자만족도가 높게 나타났다. 성별의 경우 남성이 여성보다 환자만족도가 높았고 연령대별로 30대 이하보다 40대 이상의 환자만족도가 낮게 나타났으나 통계적으로 유의미한 차이는 없었다. 학력, 취업여부 및 소득분위에 따른 환자만족도 또한 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다.

Table 2. Differences of patient satisfaction based on general characteristics of research subjects

** p <0.01

3. 치과의사의 태도와 환자만족도와의 상관관계 분석

치과의사의 태도와 환자만족도와의 상관관계 분석결과는 [표 3]과 같다. 분석 결과를 보면 환자만족도와 환자가 경험한 치과의사의 개별 태도들은 모두 정(正) 의 상관관계를 나타냈으며, 이는 p<0.01 수준에서 통계적으로 유의했다.

Table 3. Correlation between patient satisfaction and dentist's attitudes to patient

**p <0.01

4. 치과의사의 태도가 환자만족도에 미치는 영향

치과의사의 태도가 환자만족에 미치는 영향을 규명하고자 다중회귀분석을 실시한 결과는 [표 4]과 같다. 각 독립변수 간의 다중공선성(multicollinearity)을 분석한 결과 분산확대지수(VIF)가 10미만으로 다중공성성의 문제는 없는 것으로 나타났다. 환자경험에 유의미한 영향을 미치는 태도는 치과의사의 '예의', '불안 공감' '알기 쉬운 설명' 그리고 '충분한 대화'로 나타났다. 가장 큰 영향을 미치는 태도는 치과의사의 예의(Beta=0.129)로 p<0.01 수준에서 유의했다. p<0.05 수준에서 유의한 변수 중 영향력이 큰 순서는 불안 공감 (Beta=0.120), 알기 쉬운 설명(Beta-0.096) 충분한대화(Beta=0.095)의 순으로 나타났다. 그 외 충분한 질문 기회, 환자 의견 반영 등의 태도는 환자만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

연구대상자의 일반적 특성 중 환자만족에 유의미한 영향을 미친 변수는 주관적 건강상태(Beta=0.156)로 <0.05 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Table 4. Influence of dentist's attitudes to patient on patient satisfaction

**p<0.01, *p<0.05

IV. 고찰

본 연구는 치과의료기관을 방문한 환자들이 경험한 치과의사의 태도가 환자만족에 미치는 영향을 규명하고자 시행되었다. 주요 연구결과를 보면, 치과의사의 태도중 환자만족도에 유의한 영향을 미친 변수는 예의' 불안 공감' 알기 쉬운 설명', 그리고 충분한 대화'로 나타났다.

먼저, '예의'와 불안 공감'에 대한 본 연구결과는 치과의사의 환자 경시가 환자의 치과 불안과 상관관계가 있다는 선행 연구결과와 비슷한 맥락이다[11]. 치과치료기술의 현저한 발전에도 불구하고 치과치료에 대한 불안과 고통은 일반인들이 치과 방문을 기피하는 가장 큰 요인으로 작용할 뿐만 아니라 지나친 긴장과 걱정으로 인해 치료도중 심한 동통을 경험하기도 한다. 치과불안은 원활하고 효율적인 치료진행에 방해요인이 되며, 치과의료 인력이 환자행동 조절 시 실패의 원인이 되기도 한다[15]. 또한 치과의사는 환자와의 언어적, 비언어적 의사소통 시 표현과 반응이 중요하다. 이는 환자의 개인적이고 민감한 부분인 구강을 접촉하고 환자에게 불안을 유발시키기 때문이다[16]. 따라서 치과를 방문한 환자들에 대한 의사들의 예의 바른 태도와 환자가 느끼는 불안에 대한 공감은 환자들의 치과불안을 낮추고 만족도를 향상시킬 수 있는 중요한 요소라고 할수있다.

다음으로 충분한 대화'이다. 환자와의 대화 속에서 증상을 진단하는 중요한 단서가 나올 수 있기 때문에, 의학 분야에서 의사와 환자 사이에서의 대화는 환자의 치료를 성공적으로 이끄는 데 결정적인 요소이다 [17][18]. 실제로 의료현장에서 환자와 의사가 감정이입적 관계와 대화가 이루어지면 상호 신뢰를 촉진할 뿐 아니라 환자의 근심을 줄여주고 임상 시술에 대한 환자만족도와 효과를 높여준다는 연구결과가 있다[19]. 알기 쉬운 설명' 또한 비슷한 맥락에서 이해할 수 있다. 선행연구[20]에 따르면, 의사의 설명은 진료 과정에서 환자와 의사간의 의사소통 시 중요한 요인 중 하나이다. 환자에게 공감하며, 현재 병 상태와 경과를 분명하고 이해하기 쉽게 설명해 줄 때 치료에 대한 환자의 수용도가 향상시킨다. 메타분석 결과 잘 훈련된 의사의 의사소통 기술은 그렇지 않은 경우보다 환자의 치료 순응(patient adherence)가 약 1.62배가량 높게 나타난 연구결과가 이를잘 설명해 준다[21].

연구대상자의 특성 중 환자만족에 영향을 미친 변수는 주관적 건강상태로 나타났다. 선행연구[22]에 따르면 구강건강 상태가 좋지 않은 경우 더욱 침습적인 치료를 진행해야 하고 이로 인해 환자의 심리적 불안감이 커질 수 있다. 따라서 주관적인 구강 건강상태가 좋지 않은 경우 치과의료 서비스에 대한 만족도가 낮아질 수 있다. 본 연구결과는 치과치료 시 공포감과 의료서비스만족도 간에 통계적으로 유의한 음의 상관성이 있다고 한 연구결과와 맥을 같이 한다[23]. 주관적 건강상태는 현재의 건강상태를 유효하게 대리하는 변수이므로 환자만족도를 향상시키기 위해 구강상태가 좋지 못한 환자들의 경우 더욱 세심한 진료와 공감을 통해 치료의 심리적 불안감을 해소시켜주는 것이 중요하다고 할 수 있다.

본 연구는 연구수행 상 현실적인 제약으로 인해 다음과 같은 한계점이 있다. 첫째, 본 연구는 횡단자료를 활용한 연구이므로 치과의사의 태도와 환자의 만족도 간의 인과관계를 규명하는데 한계가 있다. 둘째, 본 연구에서 활용한 환자가 경험한 치과의사의 태도 그리고 주관적 건강 상태 등의 변수들은 주관적 지표의 특성상편의(bias)가 있을 수 있다. 셋째, 본 연구는 2차 자료를 활용하였으므로 환자 만족도에 영향을 미칠 수 있는추가적인 변수들의 통제가 현실적으로 불가능했던 측면이 있다. 넷째, 본 연구는 치과 병·의원을 방문한 환자를 대상으로 하였으나 병원과 의원의 종별 의료기관에 따라 환자의 경험이 상이할 소지가 있으므로 향후 연구에서는 종별 의료기관에 대한 보정이 수행될 필요가 있다. 다섯째, 본 연구는 개별 치과의사의 태도가 환자만족도에 미치는 영향을 규명하고자 수행되었으나, 확인적 요인분석 결과 개별 치과의사의 태도는 하나의 요인으로 도출되었다. 따라서 향후 연구에서는 환자의 만족도에 미치는 간호사 요인, 의료기관 요인을 동시에 고려하여 치과를 방문한 환자들의 만족도에 대한 심층적인 영향에 대한 분석이 수행될 필요가 있다. 마지막으로 본 연구에서 수행한 다중회귀분석의 효과크기는 약0.20으로 나타났으며, Cohen[24]의 분류에 따르면 낮은 정도의 효과크기에 해당된다. 따라서 본 연구결과의 해석과 일반화에 유의할 필요가 있다. 특히, 효과크기는 각 연구의 연구방법, 표본, 중재방법, 평가도구 등에 따라 서로 다양하게 나타날 수 있다[25]. 따라서 향후 본 연구의 한계점을 보완한 연구 설계와 연구방법을 활용하여 추가적인 연구가 수행될 필요가 있다. 향후보다 많은 연구가 축적되어 메타분석을 통해 치과의사의 태도가 환자만족에 미치는 영향의 보다 총합적인 효과를 검증할 수 있기를 기대한다.

상기 현실적인 한계에도 불구하고 본 연구는 치과의사의 태도가 환자의 만족도에 미치는 영향을 전국단위로 수행된 의료서비스경험조사 자료를 실증적으로 분석하여 제시했다는 중요성이 있다. 본 연구결과가 치과를 방문한 환자에 대한 치과의사의 적합한 커뮤니케이션 방식과 커뮤니케이션 향상을 위한 교육의 기초자료로 활용되기를 기대한다. 본 연구는 치과를 방문한 환자들의 만족도와 치과의료기관의 서비스 질 향상을 위한 실증근거를 제공했다는데 의의가 있다.