• 통상정보연구
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• 제10권4호
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• pp.125-151
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• 2008

Website service quality is widely accepted as one of the key determinants of online business success. Several studies identified key factors that determine the website service quality factors appropriate for online business environments. A convention and visitors bureau (CVB) website is a service portal that delivers information online about a destination so users can develop an overall image of the location. CVBs struggle to deliver positive destination images because the competition among destinations to host conventions is intense. In spite of the important role of CVBs and the beneficial spillover effect of CVBs, there are few studies available reporting on the unique service qualities of a CVB website. The primary purpose of this study was to examine the determining factors that are appropriate for CVB websites from the meeting planners' perspective. The research questions arc: What are the determining factors of service quality of a CVB website? Do the determining factors of CVB website service quality positively influence meeting planners' satisfaction? The new conceptual framework was developed from a variety of destination marketing and Internet marketing concepts: e-servicescape management, web community network, Internet service encounter management, and online system quality. Empirical results indicate that three of the four factors, that is, e-servicescape, web community network, and online system quality are important determinants in evaluating CVB website service quality. The findings also show that three determinants have significant and positive influence on meeting planners' satisfaction. The findings from this study will provide meaningful advice for CVB website quality management. To enhance the CVB website service quality and satisfaction level of meeting planners, these three determinants' should be considered of the utmost strategic importance and priority.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제18권5호
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• pp.121-131
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• 2013

본 연구는 여행사 웹사이트 품질, 고객만족, 그리고 재구매 의도 간 영향관계를 파악하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위해 최근 일 년 이내 여행사의 웹사이트를 통해 여행상품을 구입한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 구조방정식 모형의 결과는 여행사 웹사이트의 디자인 품질, 서비스품질, 그리고 정보 품질은 고객만족 및 재구매 의도에 통계적으로 유의한 영향을 가지는 것으로 증명되었다. 한편 여행사 웹사이트의 품질의 구성요소 중 정보 품질이 고객만족과 재구매 의도에 가장 중요한 요소로 밝혀졌으며, 다음으로 서비스 품질, 디자인 품질 순으로 나타났다.

• 경영과학
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• 제23권1호
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• pp.43-61
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• 2006

This research is an empirical investigation into the dimensions determining the website quality of domestic online shopping malls. A research model that has been formed to find the website quality dimensions is based on DeLone and McLean's information system success model that we adapted to fit the B2C electronic commerce environment by incorporating existing research on IS service quality and website quality. The model incorporates three quality dimensions including the information quality, system quality and service quality, and an attempt was made to empirically examine the relationship between variables of these dimensions and the revisit intent. The results of the study revealed that five quality-related variables were found to importantly contribute to the user's intent to revisit a site : the information accuracy and relevancy, system reliability, ease of use, and on-line support. The paper concludes that the three quality dimensions can serve as a useful framework to evaluate the quality of online shopping mall websites in an attempt to improve the website revisit rate.

• 정보보호학회논문지
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• 제27권5호
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• pp.1217-1232
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• 2017

웹사이트는 주소, 연락처 등의 개인정보를 포함하고 있어 보안에 대한 주의가 요구된다. 본 연구는 개인정보를 보유하고 있는 웹사이트에서 사용자의 보안인식이 웹사이트 품질요소와 신뢰, 정보품질과 서비스가치 간의 관계에 어떤 조절효과를 미치는지 알아보는 연구이다. 중고등학교 학생 및 학부모 635명을 대상으로 설문을 실시한 결과, 사용성을 제외한 웹사이트 품질요소는 웹사이트 신뢰에 긍정적인 영향을 주었다. 웹사이트 정보품질은 서비스가치에 긍정적인 영향을 미쳤으며 서비스가치는 신뢰에도 영향을 주는 것으로 나타났다. 웹사이트 보안인식은 정보품질과 서비스가치의 관계에서 조절효과가 있는 것으로 밝혀졌다. 본 연구 결과는 사용자들이 보안수준이 낮은 웹사이트를 지속적으로 사용하지 않는다는 것을 의미한다. 본 연구 결과를 바탕으로 웹사이트 이해관계자들을 위한 이론적, 실무적 시사점을 제시하였다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 춘계학술대회
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• pp.216-223
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• 2006

An Effect of Website quality on Service Value and Customer Satisfaction in the Internet Banking Internet Banking is very popular in Korea these days. More than 25million are using Internet Banking. This study is to find Quality Factors for Internet Banking Services and relationship among Internet Banking Service Value, Customer Satisfaction and Reuse. In this study we found that Service Value is prior to Customer Satisfaction. And also, Service Value and Customer Satisfaction affect customers reuse respectively. This study also found that 7 factors compose Internet Banking Service Quality. They are Convenience Security, Informal ion Providing, Communication, Design, System Correcteness. Convenience, Informal ion Providing, Communication and Design affect Internet Banking Service Value. System, Correcteness and Convenience affect Customer Satisfaction. So we learened that Internet Banking Customers discriminate Service Value from Satisfaction.

• 정보관리연구
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• 제37권4호
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• pp.69-91
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• 2006

본 연구는 NDSL 웹사이트 전반에 대한 이용자 입장에서의 전문가 서비스 품질평가와 측정도구를 이용한 웹사이트 품질평가를 통해 문제점을 분석하고 개선방안을 제시함으로써 웹서비스의 효율성과 품질향상을 도모하고자 한다. 웹사이트 분석의 경우 NDSL 웹사이트의 완성도 분석과 사용자가 직관적으로 판단할 수 있는 이용상의 문제점을 파악하였고, 웹기반 서비스 품질평가는 데이터베이스 품질평가 항목 중 서비스 품질을 중심으로 검색성 및 사용성 평가를 진행하였다. 분석결과 전반적으로 이용에 큰 문제가 없는 것으로 나타났으나 검색 후 로딩 속도, 웹사이트 완성도, 사용자 체감, 개인정보보호, 메타데이터의 완성도, 웹사이트 접근성 등에서 여러 가지 문제점들이 발견되었다. 또한 웹사이트 서비스 품질평가 결과, 검색성 및 사용성 부분에서 검색방법과 검색결과 출력기능, 마크 리스트, Full-text 관련 항목에서 모두 만족하는 결과를 보이고 있지는 않지만 타 정보제공 기관과 비교하여 비슷한 수준의 품질을 보이고 있다.

• 벤처창업연구
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• 제14권4호
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• pp.161-178
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• 2019

본 연구는 전문 쇼핑몰 사이트가 갖추어야 할 특성 요인과 온라인 서비스에서 요구되는 서비스 품질 요인이 키덜트 전문 쇼핑몰의 신뢰와 재구매 의도에 미치는 영향에 관해 분석하고자 하였다. 이를 통해 지속적으로 확산되고 있는 키덜트 전문 쇼핑몰이 성장하기 위한 주요 대고객 서비스 및 운영 관리 전략을 제시함으로써 발전 방향에 대한 시사점을 제시하고자 한다. 이를 위해 전문 쇼핑몰로서 갖추어야 할 쇼핑몰 사이트의 특성 요인으로 전문성, 다양성, 유희성, 개인화 요인과 함께 Parasuraman et al.(2005)이 제시한 E-S-QUAL 및 E-Rec-S-QUAL 요인을 독립 변인으로 하고, 사이트 신뢰를 매개 변인으로, 재구매 의도를 종속 변인으로 하여 그 관계를 분석하였다. 분석을 위해 국내 키덜트 전문 쇼핑몰 이용자 200명을 대상으로 구조화된 설문지를 이용하였으며, 주요 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 키덜트 사이트 특성 요인에서 전문성과 개인화, 서비스 품질 요인이 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 키덜트 사이트 특성 요인에서 유희성과 개인화, 서비스 품질 요인이 재구매 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰는 재구매 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 신뢰는 예측 변인(독립 변인)과 종속 변인과의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 이상의 결과는 전문 쇼핑몰이 기본적으로 온라인 서비스 품질을 갖추되, 서비스의 전문성을 강화한 사이트를 통해 개인화를 이룬다면, 사이트에 대한 신뢰를 형성할 수 있으며, 나아가 지속적인 관계 구축을 기대할 수 있다. 또한, 향후 주요 대고객 서비스 및 운영 관리 전략에 하나의 시사점을 제시할 수 있을 것으로 보인다.

• 품질경영학회지
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• 제33권2호
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• pp.40-50
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• 2005

HoQ (House of Quality) provides an effective tool not only to arrange and evaluate VoC (Voice of Customers) and VoE (Voice of Engineers), but also to link and combine VoC and VoE, thereby presenting explicit directions for quality improvement. There have been, however, few researches on the HoQ framework in the IT industry. The case study discussed here serves an illustration of the applicability and usefulness of the HoQ approach to website quality improvement. The proposed HoQ framework shows great potentials since customers needs are explicitly considered in the framework, and it helps website administrators develop better web services by providing guidelines for reengineering the website operations.

• Asia pacific journal of information systems
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• 제26권3호
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• pp.393-426
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• 2016

The qualities of the technological artifact of online shopping websites and the overall support delivered by the service provider through the website are generally agreed to be crucial elements in creating customer satisfaction and loyalty. However, a lack of consensus exists on how those qualities are related to each other, what they consist of, and how they can be conceptualized. Based on relevant literature and using a servicescape framework as a theoretical lens, we divide online shopping website qualities into information and system qualities and argue that both factors affect service quality. We conceptualize each of the three types of quality as a second-order formative construct comprising its most salient quality dimensions: information quality consisting of reliability, understandability, currency, and relevance; system quality consisting of usability, availability, and responsiveness; and service quality consisting of efficiency and fulfillment. Our model of how information, system, and service qualities are related to one another and to customer satisfaction and loyalty is then tested empirically with a data set of 570 online shopping customers. Our integrated model reconciles the seemingly contradictory conceptualizations of previous researchers and provides an effective way to create customer satisfaction and loyalty.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제18권10호
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• pp.207-216
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• 2013

최근 정보통신기술의 발달로 대부분 웹사이트의 외관과 디자인이 훌륭하게 제작되고, 이용도 손쉽게 할 수 있도록 제작되고 있다. 특히 저비용 항공사에서는 웹사이트의 품질이 고객의 항공기 예약과 구매에 직결되기 때문에 웹사이트 품질이 고객의 충성도에 중요한 요인으로 작용하게 된다. 저비용 항공사에 대한 고객의 충성도는 긍정적 구전과 재구매와 직결되기 때문에 웹사이트 품질향상에 많은 노력이 필요하다. 본 연구는 저비용 항공사 웹사이트 품질의 속성을 도출하고, 웹사이트 품질이 e-만족, e-신뢰, e-충성도에 영향을 미치는지에 대해서 검증하였다. 또한 e-만족, e-신뢰, e-충성도의 영향 요인을 검증하였다. 가설검증결과 저비용 항공사의 웹사이트 품질, e-만족, 그리고 e-신뢰는 e-충성도에 유의한 영향을 미치고, 웹사이트 품질은 e-만족과 e-신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 연구되었다. 하지만 e-만족은 e-신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 연구되었다.