• 품질경영학회지
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• 제40권3호
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• pp.406-414
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• 2012

Purpose: In this study, we developed a service quality audit system through analyzing service processes of airlines' cabin service. Methods: Applying the qualitative approach to service processes analysis; 'service blueprint' methodology was developed, providing airlines a blueprint for cabin service and applying the quantitative service quality audit approach called 'walk-through audit', an audit methodology tailored to airline cabin service called PCPA (Passenger Cabin Patrol Audit) was developed. Results: This study tried to apply both the qualitative and the quantitative methodologies to develop service quality audit checklist and tried to develop details to systemize them into a new methodology. Conclusion: This study will be helpful for Airline services improvement by providing 'service quality audit model', so as to find out the problems and share those with the stakeholders.

• 한국융합학회논문지
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• 제11권4호
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• pp.17-25
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• 2020

본 연구는 식당에서 사용하는 외식서빙 로봇의 서비스 절차 및 인터랙션 방식에 중점을 두고 연구한다. 사용자 설문조사,사용자를 관찰하고 고객과 레스토랑 종업원의 인터뷰를 통한 레스토랑 서빙 로봇과 고객의 교류방식을 분석하고 사용자 요구를 파악하기 위해 사용자 여정 지도를 구축한다. 또한 서비스 절차에서 배달 서비스 뿐만 아니라 주문 서비스, 접대 서비스 및 테이블 정리 등을 모두 서비스 로봇이 행하는 것을 의도한다.최종 제안 연구 목적은 기존의 서빙 로봇 GUI을 개선하고 새로운 서비스 청사진을 설계하는 것이다.

• 품질경영학회지
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• 제41권4호
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• pp.527-539
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• 2013

Purpose: Methods for increasing health-care service quality are considered for a women-centered hospital located on a local city. A walk-through audit is applied to uncover areas for improvement. Methods: A survey questionnaire with 25 questions is constructed based on a service blueprint for a walk-through audit, and a survey is conducted both to patients and service providers to assess a health-care service quality. Frequency analysis, statistical tests and customer-provider analysis are used to analyze surveyed data. Results: According to customer-provider analysis, 6 attributes belong to 'problem unawareness' zone in which they are rated high by service providers but low by patients, and another 6 attributes belong to 'problem awareness' zone in which they are rated low by both groups. These attributes are considered to be improved with priority. Conclusion: Both patient group and service provider group have lots of different perceptions on most attributes that are examined, and the hospital to be studied is, in general, competitive in technical quality and less competitive in functional quality.

• 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지
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• 제8권10호
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• pp.71-79
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• 2018

사물인터넷은 하드웨어와 소프트웨어로 구성된 사물이 인터넷에 연결을 통해 서로 정보를 주고받는 것을 가능하게 하는 기술로써 사물의 서비스화를 촉진시키고 있다. 최근 IoT 디바이스와 웹 서비스로 구성된 IoT 서비스는 마케팅 분야에 적용되어 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 수단으로 활용되기 시작했다. 하지만, IoT 서비스에 적절한 마케팅 요소를 적용하는 것은 쉽지 않다. 따라서 IoT 서비스에 마케팅 요소를 적절하게 적용하기 위한 분석 도구가 요구된다. 이에 본 연구는 IoT 서비스의 마케팅 평가를 위한 분석 모델을 구축하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 문헌 연구를 통해 IoT의 기술 요소 및 마케팅 요소를 도출하고, 이를 통해 서비스 청사진 기법을 기반으로 각 요소 간의 관계성 조사를 통해 IoT 서비스의 마케팅 평가를 위한 분석 모델을 구축했다. 또한 구축된 분석 모델의 검증을 위해 실제 사례를 적용했다. 본 연구는 IoT 서비스를 평가하기 위한 도구 개발에 공헌할 것으로 기대된다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제22권3호
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• pp.53-60
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• 2017

The purpose of this study is to provide empirical and quantitative analysis on user's perceived privacy, security, and user satisfaction when providing visualization information about objects and service provider behaviors that users can not perceive in internet service process. Through previous research, we have examined the importance of privacy and security factors as a key factor to be considered for the characteristics of the Internet of things and the Internet of things. In addition, service blueprint, which is one of the service design methodologies to examine the flow of service usage in providing Internet service of things, was examined. In the flow of things internet service utilization, it is found that the things that are out of the user's cognitive area and the behavior of the service provider take up a large part. Therefore, the hypothesis that the trust of the Internet service security and the satisfaction of the user experience can be improved by providing the security visualization information about the behavior of the object and the invisible service provider in the non-contact aspect of the user and the object. In order to verify the hypothesis, we conducted experiments and questionnaires on the use of virtual objects' internet environment and conducted statistical analysis based on them. As a result, it was analyzed that visual information feedback on non - contact and invisible objects and service provider's behaviors had a positive effect on user's perceived privacy, security, and satisfaction. In addition, we conclude that it can be used as a service design evaluation tool to eliminate psychological anxiety about security and to improve satisfaction in internet service design. We hope that this research will be a great help for the research on application method of service design method in Internet environment of objects.

• 한국융합학회논문지
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• 제13권4호
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• pp.613-623
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• 2022

환의를 포함한 병원 직물은 입원하는 환자가 반드시 접하게 되는 재고 물품으로 매일 일정량 이상의 공급과 소모가 지속적으로 이루어진다. 하지만 직물을 공급 및 이용하는 과정이 비효율적으로 운영되어 그 개선에 대한 요구도는 높으나 상대적 관심도는 낮은 실정이다. 병원 내 직물 소비, 제공 과정에 대한 프로세스 청사진 기법을 적용하여 분석한 결과 간호사의 직물에 대한 업무 부담, 환자의 만족도 저하, 감염의 위험성 등의 문제가 발생할 수 있는 취약점이 확인되었다. 임상실무자 설문, 델파이 기법을 통한 자료 분석을 기반으로 서비스 청사진 기법을 통하여 자동화된 프로세스 개선안을 개발하였다. 직물 소비 제공 프로세스의 개선안을 도입하였을 때 기대효과는 자동화 서비스를 이용한 환자들의 평균적 대기시간의 감소, 간호사의 직물 관련 행정적 업무 부담 감소, 체계적인 직물 수량관리를 통한 프로세스 효율성 상승, 직물 보관소 내 접촉 주체 제한에 따른 감염 관리 효율성 상승을 기대할 수 있다.

• 경영정보학연구
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• 제20권2호
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• pp.189-207
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• 2018

본 연구의 목적은 유통매장의 정보전달시스템 중의 하나인 가격정보시스템과 가격라벨 운영프로세스에 대한 분석을 통해서 매장운영상의 문제점들을 발견하고 그에 대한 개선사항을 도출하는 데에 활용가능한 학술적, 실무적 방법을 제시하는 데에 있다. 이를 위해서 국내 유통 소매매장의 임직원들을 대상으로 심층인터뷰와 직접관찰법, 그리고 서비스 청사진 기법을 사용하여 기존의 업무 운영프로세스 상의 문제점들을 정의하고 문제해결의 대안으로서 전자가격라벨(Electronic Shelf Labels: ESL)시스템에 기반한 운영프로세스를 제시한 후 시스템 도입 전후의 운영프로세스 변화를 비교하였다. 본 연구의 성과는 ESL 시스템이 현행 가격운영프로세스의 문제점을 해결하는 데에 유용하게 사용될 수 있다는 실무적 시사점과 아울러 각각의 연구방법들을 상호보완적으로 사용함으로써 문제의 발견과 원인 분석, 그리고 대안제시의 과정에서 복합적 연구방법을 제시했다는 점에서 학술적 시사점을 제시하고 있다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제18권2호
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• pp.165-174
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• 2013

서비스는 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용이나 서비스 전달 프로세스 또는 고객에게 경험을 제공하는 것으로 관점에 따라 다양하게 정의된다. 이처럼, 다양하게 정의되는 서비스의 개발이나 설계를 위한 기존의 서비스 모델링 방법들은 서비스를 고객과 서비스 제공자 간의 활동 또는 기능 위주로 표현하고 있다. 서비스가 물리적인 제품과 구별되는 가장 큰 특징은 생산과 소비가 동시에 발생하는 동시성과 고객들마다 요구와 성향이 다른 이질성이다. 이러한 서비스만의 특성을 모델에 반영하여 서비스의 질을 높이기 위해서는 서비스가 이루어지는 상황 특성을 반영할 수 있는 방법이 필요하다. 이런 목적으로, 논문에서는 서비스를 고객이 가지고 있는 문제를 해결해가는 프로세스로 정의하고, 문제를 해결해가는 과정의 상황특성을 반영하기 위해 서비스 프로세스를 접촉, 정보, 활동 3가지 요소로 구조화한다. 또한 본 논문에서는 서비스 프로세스를 3가지 구성요소로 모델링하는 Job 매핑 다이어그램을 제시하였으며, 이를 호텔 서비스 사례에 적용하여 블루프린트에 의한 모델링 결과와 비교하였다.

• 서비스연구
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• 제11권3호
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• pp.17-30
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• 2021

최근의 공유경제(Sharing Economy) 비즈니스 모델의 중요성이 부각되면서 경제활동은 단순한 상품 매매에서 벗어나 복잡한 경험체험으로 바뀌고 있고 공유숙박(Sharing Accommodation)의 모델 또한 새로운 숙박 선택모델로 자리 잡았다. 본 논문은 고객이 공유숙박서비스를 체험하는 과정에 느낀 문제점을 고찰하여 공유숙박서비스의 최적화 전략을 제시함으로써 기존의 단점을 개선하고 고객만족도를 제고하기 위한 목적으로 연구를 진행하였다. 본 연구는 Airbnb와 Tujia 두 개의 공유숙박모델을 대상으로 비교 연구를 진행하고 참고 문헌 수집과 정리를 통해 숙박 공유연구 배경을 심층 분석하였다. 고객여정도(Customer Journey Map), 페르소나(Persona), 서비스 블루프린트(Service Blueprint) 등 서비스디자인 연구방법을 활용하여 고객 수요를 파악하고 서비스의 문제점을 발견함으로써 서비스를 최적화하는 방안을 제시하고자 하였다. Kano 모델(Kano Model)과 잠재적 고객만족 개선지수(Potential Customer Satisfaction) 등의 연구방법으로 검증한 후 세 가지 서비스 최적화 방안을 확정하여 서비스 시나리오(Service Scenario) 모형을 통해 최적화한 성과를 도출하였다. 본 연구의 결과는 공유숙박의 사업자 식별, 서비스 요소 개선과 보다 높은 수준의 고객 체험 제공에 도움이 되며, 더 나아가 공유숙박 시장의 건전한 발전을 촉진할 것이라 확신한다.

• 디지털콘텐츠학회 논문지
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• 제18권2호
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• pp.319-327
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• 2017

이 연구는 교사들을 위한 성폭력예방교육을 대체할 기능성 게임을 제작하는 과정에서 게임의 콘텐츠 개발을 위한 사전 작업으로 진행되었다. 대상자의 분석과 새로운 교육서비스로 성폭력예방 기능성 게임의 활용을 제안하는 데 있다. 이를 위해서 디자인씽킹의 방법론에서 고든기법과 서비스 블푸프린트 기법이 적용되었다. 대상자 분석에서 나온 결과는 기능성 게임의 목적에 부합하는 요소와 재미 및 지속적인 교육이 되도록 하는 것이었다. 또한, 성폭력예방교육과 함께 기능성게임 참여자에게 교육이수 확인도 제안되었다.