• 한국유통학회지:유통연구
• /
• 제12권4호
• /
• pp.79-108
• /
• 2007

본 연구에서는 기업의 성과를 향상시키는 중요한 요소로 알려진 종업원의 조직시민행동을 고객관점에서 측정하고, 그 영향을 검토하기 위하여 관련 변수들인 서비스품질, 고객만족, 신뢰, 호의적 구전과의 경로관계를 실증적으로 규명해보았다. 그동안 조직시민행동(OCB)에 관한 연구들은 대부분 조직 관점에서 종업원의 OCB를 측정하였다. 반면, 본 연구는 고객의 시각으로 이를 평가했다는 점에서 기존 연구를 확장하였다고 할 수 있다. 자료 수집에 있어서는 보다 다양한 고객접점 상황을 고려하기 위해 미용실과 주점 두 업종의 이용고객을 대상으로 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객이 지각하는 종업원의 OCB는 고객의 지각된 서비스품질과 신뢰에는 직접효과, 고객만족에는 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 고객이 관찰하기에 종업원이 규정된 역할을 초월하여 동료들을 도와주고 고객의 편의를 지향하며 자신이 속해 있는 조직에 대해 긍정적인 자세를 보이면, 고객들은 종업원을 신뢰하고 그들에게서 제공받는 서비스품질을 높게 지각할 뿐만 아니라 결과적으로 만족도가 높아진다는 것을 의미한다. 둘째, 조직시민행동은 서비스품질과 만족, 신뢰를 통해 호의적 구전에 간접적인 영향력을 나타내었다. 셋째, OCB의 세 가지 구성차원인 고객편의 지향성, 조직관여도, 스포츠맨십이 고객태도에 미치는 효과를 검토한 결과 고객편의지향성의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 본 연구를 통해서 고객이 지각하는 접점종업원의 OCB와 고객태도 사이의 관련성을 이해할 수 있었으며 고객관점의 OCB를 측정함에 있어 다차원적인 접근의 필요성을 파악할 수 있었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제13권1호
• /
• pp.376-390
• /
• 2013

본 연구는 지식경영시스템을 활용하는 조직의 이용자를 대상으로 정보기술 집단효능감, 조직시민행동, 흡수역량과 과업-기술적합, 그리고 지식경영시스템 성과간의 인과관계를 규명하는 모형을 제시하고, 이들 간의 관계를 살펴보고자 하였다. 구체적인 연구목표로는 첫째, 정보기술 집단효능감, 조직시민행동, 흡수역량과 과업-기술적합에 관한 개념을 선행연구를 중심으로 개념적 조작적으로 정의하였다. 둘째, 선행연구를 통하여 도출된 정보기술 집단효능감, 조직시민행동, 흡수역량과 과업-기술적합, 그리고 지식경영시스템 성과가 상호 어떠한 영향관계를 가지게 되는지를 확인하기 위하여 연구모형을 제시하고 실증분석을 통하여 검증하였다. 연구결과, 과업기술적합은 지식경영시스템 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정보기술 집단효능감과 흡수역량 또한 과업기술적합에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 정보기술 집단효능감은 조직시민행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, KMS를 통해 경쟁력을 확보하고자 하는 조직에 실무적 시사점과 전략적 방안을 제시하였다.

• 한국조리학회지
• /
• 제18권4호
• /
• pp.84-99
• /
• 2012

본 연구의 연구목적은 서비스기업 종사자의 성격특성요인이 조직시민행동과 고객지향성에 미치는 영향관계를 확인하는 것이다. 실증분석을 위해 207명의 외식기업 서비스종사자를 대상으로 진행된 설문조사 자료를 토대로 진행된 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스기업 종사원의 성격요인은 5가지 요인; 정서적 불안정성, 외향성, 친화성, 성실성, 지적 개방성 등으로 확인되었다. 둘째, 서비스기업 종사원의 조직시민행동에 유의한 영향을 미치는 종사원의 성격특성요인은 지적 개방성, 친화성, 성실성, 외향성 등의 4가지 성격요인으로 확인되었다. 셋째, 서비스기업 종사원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 종사원의 성격특성요인은 5가지 요인으로 확인되었으며, 정서적 불안정성요인은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스기업 종사원의 조직시민행동은 고객 지향적 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
• /
• 제26권3호
• /
• pp.147-154
• /
• 2021

본 연구는 판매서비스직 종사자를 대상으로 감정노동이 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 수집한 자료는 PASW 18.0 통계 프로그램을 이용하여 신뢰도분석, 빈도분석, T-test, one-way ANOVA, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과 첫째, 판매서비스직 종사자들은 감정노동의 표면행동보다 내면행동이 더 높은 것으로 나타났다. 둘째, 이타주의는 근무경력에 따라, 양심행동은 성별에 따라, 직장-가정 갈등은 연령, 결혼여부, 1일 평균 고객 응대시간에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 감정노동의 표면행동이 높을수록 이타주의는 증가하였으며, 내면행동이 높을수록 직무소진과 직장-가정 갈등은 감소하였고, 이타주의와 양심행동은 증가하였다. 넷째, 감정노동과 관련된 변수들의 상대적 영향력을 분석한 결과 가장 크게 영향을 미치는 변수는 감정노동의 내면행동이었다.

• 문화기술의 융합
• /
• 제7권1호
• /
• pp.416-423
• /
• 2021

조직구성원이 상사나 동료를 위해 자발적으로 도움을 베푸는 행동(OCBI)은 조직의 성공과 경쟁력 향상에 도움이 되지만, 기업의 현실에서 OCBI를 활성화시키는 것은 쉽지 않다. OCBI의 선행요인으로 긍정적 정서가 최근 많이 연구되고 있으나, 긍정적 정서-OCBI 관계의 기저에 있는 매개 프로세스에 대한 연구는 여전히 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 개인의 긍정적 정서성향이 OCBI의 실천으로 이어지도록 돕는 집단 정체감의 매개역할에 주목한다. 또한, 개인의 긍정적 정서성향과 상호작용하여 OCBI의 활성화 프로세스에 작용하는 긍정적 집단 분위기 인식의 조절효과를 검증한다. 66개 작업집단에 속한 293명의 직원을 대상으로 자료를 수집하여 조절된 매개분석을 실시한 결과, 긍정적 정서성향이 집단 정체감을 거쳐 OCBI에 미치는 간접효과는 긍정적 집단 분위기 인식이 낮을 때만 유의하며, 긍정적 집단 분위기 인식이 개인의 긍정적 정서성향을 대체한다는 것을 확인하였다. 즉, 긍정적 집단 분위기 인식이 낮을 때는 개인의 긍정적 정서성향이 집단 정체감을 높여주는 매우 중요하게 작용하여 OCBI를 높이지만, 긍정적 집단분위기 인식이 높을 때는 개인의 긍정적 정서성향이 수행하는 역할이 긍정적 집단 분위기 인식의 역할과 중복되어 대체된다는 연구 시사점을 제공한다.