• 유통과학연구
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• 제15권6호
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• pp.65-76
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• 2017

Purpose - The quality of customer service has been importantly considered as a way of retaining current customers. Recent development of service industry which based on Information & Communication Technology allows firms to utilize different employees for their businesses. Although it is regarded as important to consider emotional labor of employees working for customers in ICT service industry, little was known the role of emotional dissonance. Thus, current paper focused on emotional labor and tried to identify the factors which influence on employees' intrinsic motivation for married women working in call centers. This study highlighted the influence of the emotional dissonance on the employees' intrinsic motivation, and the moderating influences of work-family conflict on the relationship between emotional dissonance and intrinsic motivation. Research design, data, and methodology - The research samples were gathered from seven call centers of Korean financial institutions located in South Korea. The model of emotional dissonance was developed, which emphasizes the influence of emotional dissonance as a predictor on intrinsic motivation, and then the other model was also introduced to explain how employees' intrinsic motivation were aggravated by work-family conflict. To examine these research models, samples were collected from 468 married women working in call centers of Korean financial institutions located in Seoul. A total of 468 samples were used in the analysis after deleting data of missing value. SPSS 22.0 were utilized for data analysis. Results - The results of current study showed that emotional dissonance is negatively related to intrinsic motivation, and there are significant differences in work-family conflict. Those results generally support the proposed hypotheses. Conclusions - These results suggest that the relationship of intrinsic motivation of married women working in call center for customers' service were influenced by emotional dissonance, which outcomes were interacted not by face-to-face contact with their customers, but by emotional contacts. Managerially, these findings suggest the one who emphasize the quality of customer's service of call center need to introduce the programs for minimizing both of emotional dissonance and work-family conflict. These findings also suggest that the service quality via intrinsic motivation of married women working in call center is hard to be accomplished without considering the factors of emotional dissonance and work-family conflict.

• 융합정보논문지
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• 제12권3호
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• pp.75-84
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• 2022

본 연구의 목적은 간호대학생의 스트레스 대처방식, 감성지능, 감사성향, 의사소통능력 정도를 파악하고 의사소통능력에 영향을 미치는 요인을 확인하고자 함이다. 2021년 11월 09일부터 11월 11일까지 G시 소재 대학에 재학 중인 간호대학생 2학년 159명을 대상으로 하였다. 자료분석은 t-test, ANOVA, Kruskal-Wallis test, Pearson's correlation, 다중회귀분석으로 분석하였다. 의사소통능력은 적극적 스트레스 대처방식, 감성지능, 감사성향과 유의한 순 상관관계를 보였다. 의사소통능력에 대한 영향요인은 감성지능, 감사성향, 적극적 스트레스 대처방식으로 총 변화량의 68%를 설명하였다. 본 연구결과를 토대로 간호대학생의 의사소통능력을 향상시키기 위해 감성지능, 감사성향, 적극적 스트레스 대처방식을 높이기 위한 전략이 필요하다.

• International Journal of Internet, Broadcasting and Communication
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• 제15권1호
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• pp.40-55
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• 2023

Currently, convenience stores, which are naturally located within a 1-minute walk, are easily accessible, so customers can easily purchase the items they need, and now they are indispensable places for people. In line with modern society that focuses on buying and selling goods quickly and easily, such as 'convenience' and 'quickness', convenience stores also have been changing by marketing such as home-delivery service and storage of fresh products, not just simply selling goods. In addition, by utilizing application software, we can use everything with one smartphone that we use a lot, in order to provide reservation delivery, pickup, and subscription services. In this study, we conducted experiments focusing on the factors of convenience store service quality and users using convenience stores, and examined how these experiments affect behavioral intentions of customers through their emotional responses. As a result, it was confirmed that empathy had a positive (+) effect on the pleasure of customers, and reliability had a negative (-) effect on arousal. In addition, it was found that empathy had a positive (+) effect on arousal, and responsiveness and empathy had a positive (+) effect on dominance. Finally, it was found that pleasure and dominance had a positive (+) effect on the loyalty of customers. In this study, we intend to provide basic data on existing or future convenience stores.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제13권2호
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• pp.243-252
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• 2019

본 연구는 간호대학생의 감성지능, 공감능력 및 소명의식이 행복에 미치는 영향을 파악하여 행복 증진을 위한 다양한 방안과 중재 전략의 근거자료를 제공하고자 시도되었다. 연구대상은 G시에 소재한 대학의 간호학과 재학생 중 연구목적을 이해하고 자발적으로 연구에 참여하기로 동의한 230명이었고, 이 중 불성실하거나 누락된 응답을 보인 대상자 13명을 제외한 217명을 분석 대상으로 하였다. 자료수집은 2018년 9월 3일부터 9월 14일까지이었다. 자료분석은 IBM SPSS/WIN 21.0 프로그램을 이용하여 독립 t-검정, ANOVA, 피어슨 상관분석, 위계적 다중회귀분석을 시행하였다. 본 연구결과 학년, 전공만족도, 주관적 건강상태, 공감능력, 소명의식, 감성지능이 행복에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 행복에 대한 총 설명력은 49.1%이었다. 본 연구에서 감성지능과 소명의식이 간호대학생의 행복에 영향을 미치는 중요한 요인으로 확인하였다는 데 의의가 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 간호대학생들의 행복 증진을 위한 지속적인 관심과 감성지능과 공감능력, 소명의식에 초점을 맞춘 다양한 프로그램을 개발하여 적용하는 노력이 필요할 것이다.

• 경영과정보연구
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• 제39권2호
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• pp.127-143
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• 2020

최근 무례한 고객에 의한 비이성적인 행동이 언론으로부터 자주 노출되면서 그 심각성이 사회적으로 이슈가 되고 있다. 서비스업의 경우 직무의 특성상 무례한 행동을 하는 고객과 자주 대면하여야 하며 상호작용하여야 하기에 이로 인한 종사원들의 스트레스는 매우 심각한 수준이다. 고객무례행동으로 인하여 종사원은 불쾌함, 우울함 등 부정적 감정을 느끼고 본인의 직업에 회의를 느껴 조직을 떠나려는 생각도 하게 된다. 이처럼 종사원의 서비스 제공에 직접적인 영향을 미친다는 점을 고려하면 고객무례에 관한 올바른 대처방안이 필요하다고 볼 수 있다. 이에 본 연구에서는 고객무례행동이 종사자의 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보고 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 영향과 직무스트레스가 조직일탈행동, 생활침해행동, 창의성에 미치는 영향을 살펴보았다. 또한, 직무스트레스를 보다 긍정적으로 관리할 방안을 마련하기 위하여 감정부조화와 직무스트레스의 관계에서 스트레스관리 교육의 조절효과를 살펴보았다. 자료 수집을 위해서 부산시 소재 종합병원, 중소병원의 고객 접점에서 업무를 수행하고 있는 의료서비스 종사자들을 대상으로 설문 조사를 시행하였으며 결과는 다음과 같다. 첫째, 무례행동은 감정부조화에 정(+)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정부조화는 직무스트레스에 정(+)의 유의적 영향을 미치며 셋째, 직무스트레스는 조직일탈행동과 생활침해행동에 모두 정(+)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직무스트레스는 창의성에 부(-)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 감정부조화와 직무스트레스 간의 관계에서 스트레스관리 교육의 조절효과는 나타나지 않았다.

• 한국조사연구학회지:조사연구
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• 제13권1호
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• pp.89-112
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• 2012

본 연구는 세대간 애정적 결속의 양상과 결정요인을 부계와 모계로 구분하여 분석하고자 하였다. 세대간의 경제적, 도구적 정서적 지원을 통한 기능적 결속이나 잦은 만남 내지 연락을 통한 교류적 결속 거주지의 근접성을 바탕으로 한 구조적 결속의 양상과 변화에 대한 연구들과 달리 세대간 친밀감을 나타내는 애정적 결속에 대한 연구는 부족한 편이었다. 본 연구에서는 손자녀가 조부모에 대해 느끼는 정서적 친밀감을 종속변수로 하여 애정적 결속이 어떻게 나타나는지 살펴보고자 하였다. 또한 앞서 언급한 기능적, 교류적, 구조적 결속같은 요인들이 어떻게 애정적 결속에 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위하여 2011년 7월에 조사된 세대별 문화경험과 문화인식에 관한 설문조사에서 자녀가 있는 기혼이면서 양가 부모중 적어도 한분씩은 생존해 있는 30~59세 응답자 330명을 대상으로 분석하였다. 방법론으로는 '양가 조부모에게 느끼는 친밀감이 같다'라는 응답을 준거집단으로 삼은 다항로짓회귀분석을 사용하여 부계와 모계간에 변수별 영향력이 어떻게 다르게 나타나는지 보았다. 그 결과 부계에서는 경제적 지원 관계가 애정적 결속을 높이는 주요한 요인으로 드러난 반면, 모계에서는 경제적 지원뿐 아니라 도구적, 정서적 지원도 주요한 요인으로 작용하고 있음을 확인할 수 있었다.

• 대한가정학회지
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• 제38권9호
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• pp.57-74
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• 2000

The major purpose of this study was to develop with priority given to the discourse on the correlation between interpersonal resources and home management behavior for family life satisfaction. So, this study was to identify the perception of equity in marital life, through which dynamic aspects is measured with family resource. Some of the major findings are as follows : The perception of equity in marital life show a significant difference by the state of employment and the degree of communication in couple. Housewives'home management behavior show a significant difference by the perception of equity in marital life. It appears that intra system dynamics elements explain housewives'home management behavior. From the Regression Analysis, the Model was found to be highly significant, accounting for 63% of the variances. Especially, housewives'family life satisfaction is influenced by the perception of daily life equity capable of evaluating each of a married couples'contribution and reward for family life lather than perception of psychological-emotional equity.

• 감성과학
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• 제13권1호
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• pp.163-178
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• 2010

본 연구는 수입 자동차 브랜드에 관한 인식을 분석함에 있어 소비자-브랜드의 감성관계 진단 방식을 적용하는 것을 요체로 한다. 즉, 수입 명품자동차 브랜드들과 소비자의 관계를 진단하고, 관계성과인 참여의도와의 관계를 살펴보면서 국내 명품시장에서의 감성관계(emotional relationship) 중요성을 파악하고자 했다. 따라서 본 연구는 수입 자동차 브랜드라는 명품브랜드 시장에서 2008년 Top6의 판매고를 올린 BMW, 렉서스, 벤츠, 혼다, 아우디, 폭스바겐 등 6개 브랜드를 대상으로 사랑하는/자아투영적인/상호의존적인/책임감있는/친밀한/경외시하는 등의 항목을 감성관계 평가 구성요인으로, 관계의 성과로서는 참여의도를 3개 항목으로 나누어 설정하였다. 그리고 참여의도와 감성관계 항목간의 회귀분석 결과를 기반으로 명품브랜드와 소비자 간의 감성관계 척도의 타당성을 고려하면서 각 브랜드의 감성관계 차이를 비교 확인하였다. 또한, 본 연구는 수입 자동차 브랜드에 대하여 상대적으로 지식이 많은 집단과 상대적으로 적은 두 집단으로 나누어 지식의 정도에 따른 감성관계 강도에 차이가 난다는 사실을 밝혀냈고, 그 특성을 비교해볼 수 있었다. 이와 같이 본 연구는 소비자-브랜드의 감성관계를 평가해보는 것이 각 브랜드에 적합한 감성 마케팅커뮤니케이션 기획의 기반이 될 수 있음을 확인할 수 있었으며, 동시에 본 연구의 결과가 향후 보다 적극적인 감성관계마케팅 방안의 실증적 토대가 되어줄 수 있다는 데서 그 의의를 찾을 수 있었다.

• 한국응용과학기술학회지
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• 제38권2호
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• pp.497-510
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• 2021

본 연구의 목적은 장애아동 양육자의 물리적·정서적 웰니스 사이에서 지적 웰니스의 매개효과를 조사하여 효율적인 관리 방안 제시에 필요한 기초자료를 제공하기 위함이다. 연구 대상자는 장애아동 양육자 177명이며, 자료수집은 2019년 06월부터 2019년 11월까지 하였다. 자료분석은 PROCESS macro를 이용하였다. 일반적인 특성과 변수간 분석은 Independent t-test 및 ANOVA를 통해 통계적으로 유의한 차이가 있는 변수에 대하여는 Scheffé 사후검증을 실시하였다. 변수간 관련성 분석은 Pearson 상관관계 및 위계 다중회귀분석을 하였다. 연구결과, 장애아동 주양육자의 물리적 웰니스와 지적 웰니스는 장애아동 양육자의 정서적 웰니스에 직접적인 영향을 미치며, 또한 물리적 웰니스와 정서적 웰니스 사이에서 지적 웰니스가 매개효과를 제공하고 있다. 이는 장애아동이 가진 물리적 환경의 영향도 중요하지만, 주양육자에게 적절하고 충분한 지적 교육이 동반되어야 정서적 웰니스 증진이 이루어질 수 있다는 것을 발견하였다. 따라서 다양한 교육 프로그램의 확대는 장애아동 양육자의 웰니스 증진에 기여할 수 있을 것이다.

• 대한한방부인과학회지
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• 제36권2호
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• pp.85-100
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• 2023

Objectives: To evaluate stress patterns and coping abilities in women with infertility by conducting in-depth interviews. Methods: Ten women with infertility who visited the Korean Medicine Hospital and provided consent after being informed of the purpose and method of the study were selected after meeting the inclusion/exclusion criteria. They were requested to complete a preliminary questionnaire developed by the researchers, the Infertility Stress Scale, and the Korean version of the Fertility Problem Inventory (FPI). Subsequently, each participant was interviewed individually. Results: The preliminary questionnaire was used to evaluate sensitivity to each type of infertility-related stress and ability to express and resolve it. Among all infertility stress types, the largest proportion, accounting for an average of 47.5±26.95%, was that felt by the patient herself. Considering stress awareness intensity, the stress felt by the patient was the highest, with an average score of 4.30±0.64. Relative stress sensitivity due to infertility was the highest, with an average score of 3.90±0.94. Compared with general work stress, the average ability to relieve stress related to problems with spouses was the highest, with a score of 2.50±1.20. The average Infertility Stress Scale score was 2.88±1.35 and FPI score was 2.87±2.52. Conclusions: The highest stress scores were observed for the following items: meaning of children, need for parenthood, and stress due to the diagnosis of infertility. The lowest stress scores were allocated to the item concerning relationships with friends and co-workers. Based on the in-depth interviews conducted after the survey, stress in women with infertility may be classified as emotional, physical, and economic. Thus, the requirement for providing appropriate psychological and emotional support depending on the stress type in addition to general medical treatment for infertility treatment was confirmed.