• 한국유통학회지:유통연구
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• 제13권2호
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• pp.79-95
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• 2008

본 연구는 쇼핑몰과 쇼핑몰에 입점한 테넌트를 연구의 대상으로 하고 있다. 쇼핑몰의 발전과 성장에 비해서 지금까지의 학문적 관심은 매우 제한적이었다. 본 연구에서는 기대-불일치 패러다임의 주요 변수인 기대, 성과, 불일치, 만족 및 재방문 의도를 쇼핑몰과 테넌트의 맥락에서 점검하고 있다. 특히 쇼핑몰과 테넌트간의 기대, 성과, 불일치, 만족 및 재방문 의도의 상호 영향을 중심으로 연구모형을 제시하였다. 가설은 기대불일치 관련변인을 쇼핑몰과 테넌트에 각각 적용하는 것에서 시작하여 쇼핑몰의 변수가 테넌트의 변수에 영향을 미치는 경우와 테넌트의 변수가 쇼핑몰의 변수에 영향을 미치는 경우로 확장하였다. 영향관계의 방향을 명확히 알 수 있는 경우와 이를 탐색해야 하는 부분으로 구분하여 고객의 쇼핑몰과 테넌트에 대한 상호 영향을 확인하였다. 461명의 몰인터셉트 서베이 결과 연구모형은 대체로 기대한 가설을 지지하는 것으로 나타났다. 방향성을 확인하는 가설에서는 테넌트에 대한 불일치와 만족이 쇼핑몰에 대한 불일치와 만족에 미치는 영향이 반대의 방향보다 유의적인 것으로 나타났으며 쇼핑몰에 대한 만족은 테넌트에 대한 재방문 의도에 미치는 유의적인 영향을 미치는 것으로 확인되있다.

• 보건의료산업학회지
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• 제7권3호
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• pp.137-147
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• 2013

This study classifies the marketing mix of LASIK eye surgery clinics into 7Ps, examines the influence of each factor of 7Ps(product, place, price, promotion, process, people and physical evidence) on customer satisfaction, and investigates the effect of customer satisfaction on trust and relationship commitment. Survey of 500 patients who received surgeries in 3 eye clinics in Busan area was conducted through self-administered questionnaires, and, with this data, path analysis was performed to estimate the study model. Main result showed that, among 7Ps, product, price, promotion, people and physical evidence had significant positive effect on customer satisfaction which, in turn, had significant positive effect on trust and relationship commitment. Also, it was found that trust positively affected relationship commitment. This result would be considered helpful in medical institution's efforts to establish trust on customer satisfaction and maintain relationship commitment. It also implies that, in order to enhance competitiveness in increasingly competitive medical market, establishment of proper marketing strategy is urgently required where the determinants of customer satisfaction are effectively administered and ultimate relationship commitment of customers based on trust can be maintained and enhanced.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제29권9호
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• pp.255-268
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• 2024

본 연구는 편의점 택배서비스의 서비스 품질과 프라이버시 위험이 고객 만족도 및 지속적 이용의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 비대면 성향의 조절효과를 검증하였다. 편의점 택배서비스를 위한 연구모형의 가설 검증을 위해 부분최소자승법에 의한 경로모형 분석을 실시하였다. 연구결과로는 첫째, 편의점 택배서비스의 서비스 품질 중 서비스 가격, 신뢰성, 편의성은 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 대응성은 고객 만족에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 프라이버시 위험은 고객 만족과 지속적 이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족은 지속적 이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 비대면 성향은 대응성과 만족 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 후속 연구와 실무적 서비스 전략 수립에 유용한 통찰을 제공할 것으로 기대된다.

• 지능정보연구
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• 제9권3호
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• pp.23-47
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• 2003

전통적인 고객관계관리 연구는 특정 시점에서 고객관계관리에 중점을 두어 연구되었다. 이러한 정적인 고객관계관리와 고객 행동에 관한 지식은 마케팅 관리자가 제한된 마케팅 자원을 이익의 극대화를 위해 사용할 수 있게 해주었다. 그러나 시간이 경과하게 되면 이러한 정적인 지식은 쓸모가 없어지게 된다. 그러므로 고객관계관리는 고객의 동적 특성을 반영해야 한다. 과거 고객의 구매 행위를 관찰하여 현재 또는 미래 시장의 고객을 세분화하며 구분된 고객 군집에 대해 서로 다른 마케팅 전략을 사용할 수 있다. 고객의 구매행동을 근간으로 한 고객관계관리는 수십 년 전부터 연구되어왔지만 동적인 고객관계관리에 대한 연구는 최근에 들어와서야 활발하게 진행되고 있다. 본 논문은 인터넷 상점의 고객 데이터로부터 추출된 지식과 시간 경과에 따른 고객 행동 패턴의 분석을 위해 데이터마이닝과 모니터링 에이전트 시스템(MAS)을 이용하며, 이를 통한 동적인 고객관계관리 모델을 제시한다. 이 모델은 고객이력경로에 대한 예측과 고객에게 나타나는 집단이력경로의 분석, 그리고 시간 경과에 따른 고객 군집의 변화에 대한 분석과 그에 따른 마케팅 전략 도출을 포함한다. 이 모델의 제안은 많은 온라인 소매상이 직면하고 있는 경영상의 문제를 해결하는데 유용할 것이다.

• 산경연구논집
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• 제8권5호
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• pp.95-109
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• 2017

Purpose - The purpose of this study is to classify the quality factors of coffee shop customers with the service quality based on the SERVQUAL, selection attributes, and service qualities used in previous studies. The path structure of coffee shops' quality factors → customer satisfaction → trust → behavioral intention was analyzed in order to confirm the system of coffee shops' quality factors. Research design, data, and methodology - The survey of was conducted with college students of Kangwon University. A total of 250 questionnaires were distributed, with 232 collected. Of them, Excluding 36 respondents' because of incomplete answers and missing values, 196 responses were used in the final analysis. Empirical analysis was made through factor analysis, correlation analysis, multiple regression analysis, simple regression analysis and mediating regression analysis by using Statistics Package SPSS 19.0. Results - The results are as follows: Firstly, coffee shops' quality factors were classified into seven categories like service encounter quality, product quality, cleanliness, overall interior, purchase quality, convenience, and aesthetics. Secondly, service encounter quality, product quality, purchase quality, and aesthetics had a positive effect on customer satisfaction, respectively. Thirdly, it showed that service encounter quality, product quality, overall interior, purchase quality, and aesthetics had a positive effect on trust, respectively. Fourthly, customer satisfaction had a positive effect on behavioral intention. Lastly, after verifying the effect relations of trust between customer satisfaction about coffee shop and behavioral intention, customer satisfaction has a positive effect on trust and trust has a positive effect on behavioral intention. On the other hand, trust did not have a mediating effect between customer satisfaction and behavioral intention. But, cleanliness, convenience, and overall interior did not have a positive effect on customer satisfaction. Conclusions - Coffee shop consumers put importance on price, discount systems, taste, and freshness, but more on courteous and kind services of coffee shop staff or comfortable and calming atmosphere of inner space. Thereby, coffee shop marketers need to take factors like service encounter quality and aesthetics into more consideration. In addition, customer satisfaction has an effect on trust, while trust on behavioral intention, even though trust is not mediated between customer satisfaction and behavior intention.

• 벤처혁신연구
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• 제7권2호
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• pp.101-123
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• 2024

코로나19로 인한 팬데믹 이후 높아진 여가활동 참여율에 따라 생활스포츠 참여율과 스포츠 시설 창업률이 지속적으로 증가해 왔으나, 최근 폐업률이 꾸준히 증가하고 있다. 이러한 스포츠 시설운영업체들이 과다 경쟁 상황에서 생존하기 위해서는 경쟁우위의 서비스 개발과 제공으로 차별화된 마케팅방안이 마련되어야 한다. 따라서 본 연구에서는 스포츠 여가서비스 분야에서의 경쟁우위를 확보하고 지속적인 성장의 방안을 찾고자 서비스 제공자와 고객 간에 라포를 형성하는 행동, 관계품질, 지속이용의도 및 프리미엄가격 지불의향 등의 구조적 관계를 실증적으로 검증하였다. 연구결과, 첫째, 라포형성행동 5가지 중 공통기반 행동을 제외한 세심한 행동, 연결행동, 예의바른 행동, 정보공유행동이 관계 품질등의 하위요소인 고객만족과 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계품질 하위요소인 고객만족은 지속이용의도와 프리미엄가격 지불의향에 모두 긍정적이고 유익한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 마지막으로, 관계품질 하위요소인 고객신뢰는 지속이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 프리미엄가격 지불의향에는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 본 연구결과는 갈수록 경쟁이 심화하는 스포츠 여가서비스 분야 환경에서 지속성장경영을 위해서는 서비스 제공자와 소비자 사이에 라포형성행동이 중요함이 증명되었다.

• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제12권4호
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• pp.71-92
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• 2005

As the Internet establishes and reinforces connections between people, virtual community is becoming one of considerable business model. We believe that benefits of the virtual community go to both customer and vendor organizing virtual community. Despite the explosive growth of virtual communities on the Internet, empirical research has been focused to study the issues related to characteristics of virtual community The objective of this study is to enhance the understanding about virtual communities as an e-business model by Customer Relation Management and by empirically validating their effect on the performance of website. Through path analysis, we find support for relations behavior influence the online commitment. we also find that the online commitment enhance the organization citizenship behavior. Finally, we discuss several theoretical and practical Implications, and suggest limitations for research and future research issue.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 2004년도 춘계공동학술대회 논문집
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• pp.81-85
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• 2004

This study analyzes strategy and main contents between each business market by mobile phone Number Portability. And, grasps what each mobile company customer satisfaction factors is effected on mobile phone Number Portability and estimates relative importance about the factors and understand counter strategies by these factors. Concretely, this paper searched the important quality factor by frequency analysis, factor analysis, regression analysis and path analysis etc. And The sample data is subscriber using mobile communication service of the existing mobile communication company (SKT, KTF, LGT)

• 한국IT서비스학회지
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• 제8권2호
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• pp.205-228
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• 2009

This paper examines how online product information changes the customers' purchase intentions from subjectivity-objectivity dichotomy perspective. Quality and Preference are proposed as product evaluation criteria and their marginal changes with product information differentiation are hypothesized. An experimental survey was conducted to 57 subjects and the hypotheses were partially supported through PLS path comparison method. The study contributes to IS research by proposing a simple and effective product evaluation framework and by abstracting the impact of product information from other factors. Finally, we suggest the utilization of product information with the optimization of the cost-benefit structure between information and purchase intention.

• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제11권3호
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• pp.89-116
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• 2004

Insurance companies are in a fierce race to catch a new customer. In this situation. sales force automation technologies are often used to support customer relationship management strategies. This study sets out a research model predicting SFA(Sales Force Automation) usage through theoretical studies. Survey data were collected from 145 salespeople across 2 firms that had implemented sales force automation tools and hypotheses were tested empirically. Data were analyzed by path-analysis method of AMOS. The major findings of this study are as follows: Computer self-efficacy, user involvement and voluntariness have a statistically significant influence on the positive perceptions of SFA. These perceptions have a statistically significant influence on user satisfaction and usage of SFA. while user satisfaction has a statistically significant influence on SFA usage. This paper concludes with the discussion of these results and their implications for academic researchers and insurance company managers.