• 한국언론정보학보
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• 제45권
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• pp.341-383
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• 2009

방통융합이 가속화되면서 미디어 기업은 소비자를 고객의 개념으로 전환하고, 이들과의 지속적인 관계유지를 위해 CRM(Customer Relationship Management)을 도입하게 되었다. 본 연구는 국내 미디어 기업의 CRM 도입사례를 구축과 적용의 단계로 나누어 각 미디어 기업의 CRM 현황과 문제점을 살펴보고, 이에 대한 대안을 제시하고자 했다. 연구 결과, 국내 미디어 기업의 CRM 활성화 정도는 기업의 규모와 자본, 경영진의 관심이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 개별 미디어 기업은 CRM의 중요성과 필요성을 인식하고 이에 대한 전략을 구사하고 있지만 자본이나 기업의 규모, 전사적인 인식이 수반되지 않는 일부의 고민만으로는 CRM이 발전하기 어려우며, 이를 극복하기 위해서는 미디어 기업의 환경과 특성에 부합하는 다양한 전략을 세울 필요가 있다는 결론을 내릴 수 있었다. 특히 최초의 가입자 접점 지점의 활용을 통해 본사의 CRM 전략과 유기적인 상호작용을 기하는 방안을 마련할 수 있다. 이를 위해서는 개별 미디어 기업의 환경과 제도를 적극 활용할 필요가 있으며, 서비스의 특성에 따른 가입자 접점 지대를 찾아내는 것이 중요하다.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
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• 제26권2호
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• pp.63-83
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• 2017

Purpose: In Korea, market size of social commerce has been increased steadily and highly, but profits of social commerce companies have been decreased because of excessive marketing cost. To overcome this stagnant market environment, new marketing strategy that could attract customers and make customers continue to use social commerce is required instead of cost consuming marketing strategy. The purpose of this study is to investigate the relationship among characteristics of social commerce - that is, economic value and information quality - usefulness, enjoyment, satisfaction and repurchase intention by applying motivation theory to the area of social commerce. Design/Methodology/Approach: Previous researches have been studied by applying Expectation-Confirmation Model (ECM), Theory of Planned Behavior (TPB), Technology Acceptance Model (TAM) and Stimulus-Organism-Response (S-O-R) Model, although there are many studies related with customer acceptance model in the field of e-commerce. However, there is not so many studies in applying motivation theory. So this study adopts new approach to examine why customers use social commerce based on motivation theory. Thus, this study adopts economic value and information quality as antecedents, and then customers will perceive extrinsic and intrinsic motivation; usefulness is extrinsic and enjoyment is intrinsic, and adopts satisfaction and repurchase intention as a dependent variable. The data of questionnaire were collected from customers who have experience to buy something in social commerce. 228 questionnaires as data unit of individual level were collected using random sampling. Findings: This study proved empirically that the relationship between antecedents and motivation factors has a positive influence, and motivation factors also have a positive influence on repurchase intention through satisfaction. This study provides the managers an insight that social commerce companies should pay more attention to improve customer satisfaction in order to increase higher performance in repurchase intention of social commerce.

• 지능정보연구
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• 제19권2호
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• pp.73-85
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• 2013

정보기술의 비약적 발전에 힘입어, 오늘날 기업들은 지금까지 축적한 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 서비스를 제공하는 것에 많은 관심을 가지고 있다. 고객에게 소구하는 맞춤형 서비스를 효과적으로 제공하기 위해서는 우선 그 고객이 처한 상태나 상황을 정확하게 인지하는 것이 중요하다. 특히, 고객에게 서비스가 전달되는 이른바 진실의 순간에 해당 고객의 감정 상태를 정확히 인지할 수 있다면, 기업은 더 양질의 맞춤형 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 이와 관련하여 사람의 얼굴과 행동을 이용하여 사람의 감정을 판단하고 개인화 서비스를 제공하기 위한 연구가 활발하게 이루어지고 있다. 얼굴 표정을 통해 사람의 감정을 판단하는 연구는 좀 더 미세하고 확실한 변화를 통해 정확하게 감정을 판단할 수 있지만, 장비와 환경의 제약으로 실제 환경에서 다수의 관객을 대상으로 사용하기에는 다소 어려움이 있다. 이에 본 연구에서는 Plutchik의 감정 분류 체계를 기반으로 사람들의 행동을 통해 감정을 추론해내는 모형을 개발하는 것을 목표로 한다. 본 연구는 콘텐츠에 의해 유발된 사람들의 감정적인 변화를 사람들의 행동 변화를 통해 판단하고 예측하는 모형을 개발하고, 4가지 감정 별 행동 특징을 추출하여 각 감정에 따라 최적화된 예측 모형을 구축하는 것을 목표로 한다. 모형 구축을 위해 사람들에게 적절한 감정 자극영상을 제공하고 그 신체 반응을 수집하였으며, 사람들의 신체 영역을 나누었다. 특히, 모션캡쳐 분야에서 널리 쓰이는 차영상 기법을 적용하여 사람들의 제스쳐를 추출 및 보정하였다. 이후 전처리 과정을 통해 데이터의 타임프레임 셋을 20, 30, 40 프레임의 3가지로 설정하고, 데이터를 학습용, 테스트용, 검증용으로 구분하여 인공신경망 모형을 통해 학습시키고 성과를 평가하였다. 다수의 일반인들을 대상으로 수집된 데이터를 이용하여 제안 모형을 구축하고 평가한 결과, 프레임셋에 따라 예측 성과가 변화함을 알 수 있었다. 감정 별 최적 예측 성과를 보이는 프레임을 확인할 수 있었는데, 이는 감정에 따라 감정의 표출 시간이 다르기 때문인 것으로 판단된다. 이는 행동에 기반한 제안된 감정예측모형이 감정에 따라 효과적으로 감정을 예측할 수 있으며, 실제 서비스 환경에서 사용할 수 있는 효과적인 알고리즘이 될 수 있을 것으로 기대할 수 있다.

• 감성과학
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• 제25권3호
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• pp.91-106
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• 2022

본 연구에서는 온라인 패션시장에서 소호 패션쇼핑몰의 성공적 창업의 성장 과정을 알아보기 위해 현재 성공적으로 운영되고 있는 4개 소호 패션쇼핑몰을 대상으로 기업가 과정을 창업기회포착, 사업모델, 위기관리 및 사업성과 등 3개 단계로 구분하여 분석하였다. 사례연구의 결과는 다음과 같다. S사는 짧은 경력의 창업자가 패션감각과 기업가정신으로 전자상거래를 창업한, 가격경쟁력과 디자인력, 다양한 상품구색을 갖춘 캐주얼 쇼핑몰로 데이터 관리/분석, 유통채널 다각화를 통해 성장한 사례이다. B사는 짧은 경력의 창업자가 SNS 네트워크 역량과 기업가정신으로 제조업/전자상거래를 창업한, 아이템 경쟁력과 스타트업 특성을 갖춘 컨템포러리 쇼핑몰로 브랜드 정체성 확립, 시장 확장을 통해 성장한 사례이다. M사와 C사는 보다 긴 경력의 창업자가 브랜드 인지도가 있는 소호 패션쇼핑몰 사례이다. M사는 풍부한 경력과 디자인 정신의 창업자가 감성적/감각적 패션디자이너 브랜드를 창업하여 기업 지평을 넓히는 다양한 활동을 통해 성장하였고, C사는 디자인 역량과 기업가정신의 창업자가 감성 표현에 집중한 럭셔리 패션브랜드를 창업하여 적극적인 고객관리를 통한 브랜드인지도 및 매출 확보 등을 통해 성장한 사례이다. 본 연구 결과는 소호쇼핑몰 예비창업자나 창업과정의 교육 및 연구에서 기초자료로 활용될 수 있다.

• 유통과학연구
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• 제9권3호
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• pp.5-14
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• 2011

본 연구에서는 전통적 유통과 차별되는 체험매장의 혁신적 속성에 대한 지각 (지각된 유용성, 지각된 용이성)이 소비자의 만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고, 이에 대한 소비자 특성의 조절효과를 살펴보았다. 그 결과, 지각된 유용성과 용이성은 소비자의 만족과 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 용이성과 유용성 중 만족에 더 강한 긍정적인 영향을 미치는 요인은 용이성인 것으로 나타났다. 그러므로 체험매장의 마케팅과 프로모션에는 이 매장을 이용함으로써 더욱 빠르고 쉽게 원하는 제품을 구입할 수 있다는 편리함을 강조하는 것이 유리할 것이라 판단된다. 그리고 혁신적 속성에 대한 소비자 특성(월평균 스포츠 용품/의류 구입 금액, 스포츠 용품/의류를 구입하는 유통을 선택할 때 직접 제품을 체험해보는 것을 중요하게 생각하는 정도)의 조절효과는 검증되지 않았다. 이는 아직까지 우리나라에 체험매장 자체가 생소한 개념이므로 그에 대한 만족, 충성도 형성과정이 소비자의 특성에 따라 조절될 만큼 충분하게 경험되어지지 않았기 때문이라 풀이된다.

• 한국식품영양학회지
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• 제30권2호
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• pp.345-355
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• 2017

The purpose of this study is to provide basic data for the development direction and strategy for medicines through analysis of differences in choice attributes according to customers awareness of medicines and experience. In order to achieve the purpose of this study, a questionnaire survey was conducted on dietary education among national network trainees and lecturers by the Ministry of Food, Agriculture, Forestry and Livestock in Daegu, Gyeongsan, and Ulsan, Seoul from December 5, 2016, respectively. First, factor analysis results showed that six factors were extracted with respect to the choice of the restaurant. Second, the difference in each factor according to the recognition and experience of medicinal herbs was the health related factor as sex, females, age 50~59 years, companion others, and publicity and advertising' factors were more important for publicity and advertisement when the gender was female, the customer's age was 40~49 years, the companion was other, and the time of use was during the weekend. Among the factors related to 'getting dressed', the more important gender was female, age 40~49 years, and the other partner, The factors related to 'time' were as follows: sex, age, age 20~29 years, no accompanying companions, no time of use, and time importance. The 'menu' factors were more important for men, gender, women, age 40~49 years, companion for guitar, and usage time for weekend dinner. The 'service' factors were more important in 'service' as sex, male age, age 20~29, companion family, usage time, and weekend dinner.

• 아태비즈니스연구
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• 제12권4호
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• pp.271-288
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• 2021

Purpose - The purpose of this study is to identify the critical factors that restaurant management should consider strategically when making a decision after COVID-19 under the digital transformation and non-contact service expansions environment. Design/methodology/approach - The thirty six experts and managers who have 5 years or more experience in restaurant industry in Korea participate this study. The Analytic Hierarchy Process (AHP) and SER-M were used to analyze the experts' opinion Findings - As a result of the analysis, 'management environment' (0.313) showed the highest relative importance priority, followed by 'brand (0.263)', 'management characteristics (0.254)', and 'physical factors (0.17)'. And, as for the sub-factor value, 'lifestyle (0.087)', 'awareness (0.084)', 'consumer desire (0.075)', and 'loyalty (0.068)' were ranked highest among the 19 influencing critical factors. Research implications or Originality - In the case of large restaurant enterprises, it is judged that the subject(CEO, Management) is actively pursuing a strategy to acquire the necessary resources for the given environment of digital transformation and customer demand for non-contact services. On the other hand, in the case of middle and small restaurant enterprises, it seems that they are fully aware of the demand for expansion of non-contact services and the digital transformation required in the post COVID-19 era, but information technology utilization ability, usage experience, technology acceptance ability, and education and training support for this are only available to large enterprises.

• 가정과삶의질연구
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• 제30권6호
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• pp.167-181
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• 2012

This study analyzed consumer's harsh complaining behaviors and firm's reactions toward consumers' harsh complaining behavior, and investigated the differences in the firms' reactions according to the characteristics of counselors and customer service centers. In addition, this study attempted to find a strategy and provide guidance regarding consumer's harsh complaining behaviors. The results of this study are discussed below. First, consumer's harsh complaining attitudes were expressed by crude language, violent language, threats, personal attacks, and claims of a high-ranking social position. Consumer's directive, complaining behaviors were repeated on the telephone, and threats of prosecution or disclosure to the public, exposure of habitual product returns, and requests for interviews with superiorsat the representative firm were made. Second, a firm typologies according to its reaction style toward a consumer's harsh complaining behaviors were as follows: Group 1, having a neutral attitude toward consumers and preparation thoroughly regarding their demands; Group 2, having a negative attitude toward consumers and some degree of preparation toward consumers' demands; and finally, Group 3, having a positive attitude toward consumers but offering insufficient reparation regarding consumers' demands. Third, female counselors, counselors having a certified counselor's license, and those much experience working in labor work were more likely to be in Group 3. Male counselors, part-time counselors, and those having experience of many years were more likely to be in Group 2. Group 1 were more likely to have large number of workers at customer service centers, male counselors, and to have large numbers of educational training programs related to the reactions of consumers in the form of dissatisfaction, complaints, how to offer compensation for injuries to consumers, and issues related to PL(product liability). In addition, Group 1 also had more firm level welfare policies related to hight stress levels of consumer counselors and extra types of support regarding harsh consumers. However, Group 2 members were more likely to provide excessive compensation and rewards to harsh consumers. Finally, to react to consumer's harsh complaint efficiently, it was suggested that firms should not treat consumers as harsh consumers, should react to consumers' complaints sincerely, and should take precautionary management efforts as regards consumer dissatisfaction based on better quality control of products. In addition, it was deemed necessary to formulate a management strategy to train competent consumer counselors with a high quality of counselor skill, having standardized and consistent reaction guidance toward consumer complaints and thorough knowledge of compensation rules for consumer injuries and subsequent guidance.

• 한국생활과학회지
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• 제16권2호
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• pp.299-313
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• 2007

The purposes of this study were to find the actual condition about decoration of avatar systematically, classify each motive, considering the variety of the motive for avatar, and to analyse the important variables that they have an effect on Avatar using motive. The results were as follows; First, in result executing the factor analysis about the features of Avatar using motive, it revealed the factors like 'Pleasure-oriented', 'Other-oriented', 'Superiority-oriented' and "Individual expressive-oriented" motive. Second, the users on the basis of the Avatar using motive were divided into four groups respectively, that is 'Multipurpose purchasing group', 'Superiority group', 'Individual expressive group' and 'Passive-purpose group'. The most numbers of the respondent were belong to 'Multipurpose chasing group (N=179). On the other hands, the least numbers of the respondent were belong to 'Individual expressive group (N=93). Third, it was conducted by the crossing analysis and ANOVA about the consumer's group. And the result showed the significant difference in Avatar adornment experience, consuming expense, possession item's number, gender, age, friend, mass media and self esteem.

• 한국인터넷방송통신학회논문지
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• 제10권2호
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• pp.85-96
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• 2010

유비쿼터스시대 컴퓨터 인터넷 이용자는 웹상에서 제공하는 특성들에 따라 상거래 사이트에 대한 만족정도가 달라진다. 본 논문에서는 인터넷 구매 사이트에서 S/W(소프트웨어)를 구매해 본 경험이 있는 20세 이상의 일반인을 대상으로 2009년 3월 1일부터 2009년 3월 30일 까지 한 달 동안 개별면접 및 인터넷 전자우편을 통한 설문조사를 실시하여, 인터넷 이용자 만족에 영향을 미치는 인터넷 쇼핑몰의 특성 요인을 파악하였다. 이러한 연구결과를 토대로 본 논문에서는 소비자가 전문쇼핑몰의 어떤 특성에 관심이 있는지와 기업의 어떤 노력이 필요한지를 살펴봄으로써 이용자만족에 효과를 높일 수 있는 방법을 모색하고 인터넷 쇼핑몰 소비 전략의 시사점을 제공한다.