• 마케팅과학연구
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• 제20권3호
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• pp.269-277
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• 2010

现有文献表明, 影响服务业顾客忠诚的最重要因素是服务质量. 然而, 在服务质量是直接还是间接影响顾客忠诚方面, 学者们的观点有着明显的分歧. 目前, 中国国内专门针对移动通信行业服务质量与顾客忠诚之间关系的文章较少. 此外, 以往相关文献多是将顾客忠诚作为一个整体变量进行研究, 没有进一步将其细分为多个维度. 基于此, 本文拟通过实证研究来探析移动通信业服务质量各维度与顾客忠诚各维度之间的直接和间接影响机理, 其中选择顾客满意作为二者关系的中介变量, 希望研究结论能给国内移动通信企业的服务管理提供有效的理论指导. 为了使搜集到的数据有效, 本次调研范围仅限于黑龙江哈尔滨市, 调查对象为移动通信公司的用户. 本次调研采取随机抽样的方式, 共发放问卷350份, 收回问卷325份, 回收率为 92.9%. 剔除无效问卷, 有效问卷为289份, 即有效回收率为82.6%. 本文借鉴国内外现有文献所使用的量表, 这些量表已经在实证研究中得到验证. 本文提出六个假设, 总体而言, 只有四个假设没有得到支持. 为了验证服务质量构成要素量表的合理性, 本文对289份有效样本进行探索性因子分析. 同样, 对顾客忠诚的维度进行检验. 本研究采用Cronbach's ${\alpha}$系数来评价量表的信度. 本研究从内容效度, 结构效度和聚合效度三方面对问卷进行效度检验. 本研究对数据和模型的拟合优度进行检验, 以提高假设检验的准确程度. 通过文献资料的收集, 整理及数据处理, 本文提出了服务质量五维度模型以及服务质量与顾客忠诚度之间相互关系模型, 通过实证分析验证了有形性, 可靠性, 反应性, 保证性和关怀性是服务质量的五个构成要素, 验证了PZB对于服务质量的SERVQUAL的测量方法, 研究了移动通信服务质量各维度对顾客忠诚各维度的直接影响机理, 以及服务质量各维度如何通过顾客满意这一中介变量对顾客忠诚各维度的间接影响机理, 建立了相应的关系模型,并运用结构方程分析方法,对模型进行实证检验, 得出如下研究结论: 第一, 移动通信服务质量由有形性, 可靠性, 响应性, 保证性和移情性五个要素构成, 顾客忠诚由态度忠诚和行为忠诚两个维度构成. 在PZB设计的SERVQUAL量表基础上, 本文针对移动通信行业设计了服务质量测量量表, 通过探索性因子分析得出五个因子. 这五个因子与五构成要素基本一致, 说明服务质量五要素概念适用于移动通信行业. 同样, 对顾客忠诚量表进行因子分析, 得出两个因子, 与本文中的态度忠诚和行为忠诚相一致. 第二, 移动通信服务质量对顾客忠诚存在直接和间接的正向影响作用. 其中, 服务质量对态度忠诚有直接和间接的正向作用, 间接作用是通过顾客满意这一中介变量影响的; 服务质量对行为忠诚有直接和间接的正向作用, 间接作用是通过顾客满意和态度忠诚这两个中介变量影响的. 这说明移动通信服务质量越好, 顾客的满意度越高, 其对服务提供商的态度就越积极, 在行为上就越容易表现出对服务提供商的忠诚. 而且, 服务质量各维度对顾客忠诚各维度的影响机理是不同的, 比如: 有形性对顾客满意有直接的正向作用, 但对顾客忠诚却没有显著的直接作用; 保证性对顾客满意没有显著的直接作用, 但对顾客忠诚有直接和间接的正向作用. 第三, 顾客满意在移动通信服务质量与态度忠诚, 行为忠诚之间的具有显著的中介作用, 这说明服务质量的提高可以增加顾客的满意度, 而满意的顾客更容易成为忠诚的顾客; 而态度忠诚在移动通信服务质量与行为忠诚之间的具有显著的中介作用, 这说明顾客行为上表现出忠诚可能是虚假忠诚, 只有态度和行为都忠诚的顾客才是真正的忠诚顾客. 本文的研究结论对中国及其它国家的电信运营商如何提升服务质量有一定的借鉴意义. 本文存在两方面的局限性: 首先, 本研究仅在黑龙江哈尔滨地区进行问卷调研, 针对移动公司用户, 统计数据会存在一定的抽样误差, 影响最终的统计分析结果. 第二, 本研究主要探讨了服务质量对顾客忠诚的影响关系, 并引入了顾客满意作为中介变量, 但没有考虑其他可能影响顾客忠诚的因素, 例如顾客价值, 消费者特征等.

• 치위생과학회지
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• 제11권2호
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• pp.77-83
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• 2011

본 연구는 개인의 건강행위를 변화단계에 따라 설명하는 범이론적 모델을 적용하여 20대 성인의 정기적 구강검진행위에 대한 변화단계와 의사결정균형과의 관계를 살펴보고자 하였다. 서울 및 경기도에 거주하는 20대 성인 358명을 대상으로 조사 분석한 결과는 다음과 같다. 1. 조사대상자의 성별은 남자가 73.2%, 여자가 26.8% 명이었으며, 나이는 20세에서 24세 까지가 91.9%, 학력은 전문대졸이 74.3%이었다. 전신건강상태는 건강한 편이다가 49.2%, 보통이다가 29.3%, 구강상태는 보통이다가 38.5%, 건강한 편이다가 32.4%이었다. 구강에 대한 관심은 신경 쓰이는 편이다가 43.9%, 보통이다가 34.4%로 조사되었다. 2. 정기적 구강검진에 대한 변화단계에 따른 대상자들의 분포는 계획전단계 22.1%, 계획단계 43.6%, 준비단계 10.6%, 행동단계 13.1%, 유지단계10.6%로 조사되어 76.3%의 성인들은 아직 구강검진을 위해 치과를 방문하지 않았거나 앞으로 1개월에서 6개월 내 구강검진을 위한 치과방문 의도를 가지고 있지 않았다. 3. 의사결정균형 요인과 각 문항의 동의 정도 분석에서 긍정적 요인에서 가장 높게 평가된 항목은 '구강검진은 내 치아에 이득이 된다.' (M=4.26)이며, 가장 낮게 평가된 항목은 '치아건강에 대한 자신감이 생긴다.' (M=3.59)이었다. 부정적인 요인에서 가장 높게 평가된 항목은 '치과에 가면 항상 기다린다.' (M=3.31)이며, 가장 낮게 평가된 항목은 '치과에 가는데 많은 시간이 걸린다.' (M=2.69)였다. 4. 구강검진 단계에 따른 의사결정균형 정도를 분석한 결과 구강검진의 긍정적 요인에서는 계획전단계(P= .000)와 유지단계(P=.000)에서 유의한 차이를 나타내었다. 구강검진의 부정적인 요인에서 역시 계획전단계(P=.024)와 유지단계(P=.028)에서 유의한 차이를 나타내었고 구강검진의 긍정적 요인과 부정적 요인의 차이에 대한 분석에서도 계획전단계(P=.000)와 유지단계(P=.000)에서 유의한 차이를 나타내었다. 범이론적 모델을 근거로 20대 성인들을 대상으로 정기적 구강검진에 대한 행위 변화단계와 의사결정균형과의 관계를 알아보았다. 구강건강증진을 위한 구강건강행위 실천은 근거중심의 이론을 바탕으로 한 프로그램의 개발이 필요하며 범이론적 모델은 행위 변화를 위한 개인의 상황과 인지정도에 따라 적절한 중재전략을 제공하는 유용한 틀이 될 것이라고 사료된다.

• 한국전자거래학회지
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• 제11권1호
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• pp.25-52
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• 2006

본 연구는 인터넷 뱅킹 환경에서의 보안통제에 대한 고객의 인지도에 초점을 맞추고 있다. 인터넷 뱅킹을 포함한 e-비즈니스의 고객들은 보안통제에 대하여 정확하게 알기가 어려울 수밖에 없다. 일반 고객들은 e-비즈니스의 보안기술을 완벽하게 이해할 수도 없으며, 자신이 사용하고 있는 사이트에서 어떤 보안통제를 구현하여 운영, 관리하고 있는지를 알기는 불가능에 가깝다. 따라서, 본 연구에서는 기술수용모형에 근간을 두고 보안통제의 인지된 강도가 인터넷 뱅킹의 수용에 미치는 영향을 분석하였다. 또한, 마케팅 분야에서 지속적으로 연구되어 왔으며 최근 e-비즈니스 분야에서 주목을 받기 시작하고 있는 신뢰의 개념을 추가적인 신념으로 제시하였다. 인터넷 뱅킹 사용자를 대상으로 정 설문을 실시하였으며, 총 845명이 응답하였다. 구조방정식모형을 이용한 통계분석 결과, 보안통제의 인지된 강도가 신뢰와 인지된 유용성, 인지된 사용 용이성이라는 3가지 신념에 영향을 미친다는 가설이 부분적으로 채택되었다. 또한, 이 3가지 신념에서 시작하여 사용에 대한 태도, 사용 의지 실제 사용으로 영향을 미친다는 가설도 모두 채택되었다. 따라서, 보안통제의 인지된 강도는 인터넷 뱅킹의 수용에 영향을 미치는 선행요인이라는 것이 검증되었으며, 인터넷 뱅킹에 대한 보안통제의 실제 강도뿐만 아니라 보안 통제의 인지된 강도도 인터넷 뱅킹의 확산에 중요한 요인이라는 것을 파악할 수 있었다.

• 경영정보학연구
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• 제25권1호
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• pp.111-128
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• 2023

인공지능(AI) 기술이 발전함에 따라 빅데이터 기반의 상품 선호도 추정 개인화 추천시스템에 관심이 증가하고 있는 추세이다. 하지만 개인화 추천이 적합하지 않은 경우 고객의 구매 의사를 감소시키고 심지어 금융상품의 특성상 막대한 재무적 손실로 확대될 수 있는 위험을 가지고 있다. 따라서 고객의 특성과 상품 선호도를 포괄적으로 반영한 추천시스템을 개발하는 것이 비즈니스 성과 창출과 컴플라이언스 이슈 대응에 매우 중요하다. 특히 금융상품의 경우 개인의 투자성향과 리스크 회피도에 따라 고객의 상품 선호도가 구분되므로 축적된 고객 행동 데이터를 활용하여 맞춤형 추천서비스를 제안하는 것이 필요하다. 이러한 고객의 행동 특성과 거래 내역 데이터를 사용하는 것뿐만 아니라, 고객의 인구통계정보, 자산정보, 종목 보유 정보를 포함하여 추천 시스템의 콜드 스타트 문제를 해결하고자 한다. 따라서, 본 연구는 고객의 거래 로그 기록을 바탕으로 고객의 투자성향과 같은 특성 정보와 거래 내역 및 금융상품 정보를 통해 고객별 금융상품 잠재 선호도를 도출하여 딥러닝 기반의 협업 필터링을 제안한 모형이 가장 성능 우수한 것을 확인하였다. 본 연구는 고객의 금융 투자 메커니즘을 기반으로 금융상품 거래 데이터를 통해 미거래 금융상품에 대한 예상 선호를 도출하는 추천 모델을 구축하여, 선호가 높을 것으로 예상되는 상위 상품군을 추천하는 서비스를 개발하는 것에 의의가 있다.

• 정보관리학회지
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• 제41권1호
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• pp.389-409
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• 2024

본 연구의 목적은 여대생들의 생식건강정보 탐색행위에 영향을 미치는 요인을 살펴보고 그 관계성을 살펴보는 것이다. 건강신념모델(HBM)과 계획된행동이론(TPB)을 기반으로 지각된 민감성, 지각된 심각성, 지각된 이익, 지각된 장애, 주관적 규범, 지각된 행동통제, 감정적 평가를 주요 요인으로 정의하고 연구를 설계하였다. 대학생 온라인 커뮤니티인 '에브리타임'을 통해 서울 소재 4년제 대학교의 여대생을 대상으로 온라인 설문을 실시하여 데이터를 수집하였다. 연구결과, 여대생들은 지각된 민감성, 지각된 이익, 주관적 규범이 높을수록, 반면에 지각된 장애는 낮을수록, 인터넷을 통해 생식건강정보를 탐색할 의도가 높은 것으로 나타났다. 또한 여대생들의 인터넷 생식건강 탐색에 영향을 미치는 요인들은 여대생들의 성경험 유무, 생식기계 질환 경험 유무, 건강관심도 등에 따른 그룹 간의 차이를 보이기도 했다. 본 연구결과는 여대생들을 대상으로 하는 대학도서관이나 보건기관 등이 온라인 건강정보 문해교육이나 관련 서비스 프로그램을 개발하는데 있어 여대생들의 생식건강 인식 정도를 파악하는데 기여할 수 있을 것으로 기대한다.

• 인지과학
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• 제33권2호
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• pp.109-133
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• 2022

일화기억은 핵심 이벤트와 그에 연합된 맥락으로 구성된다. 해마와 해마 주변 영역이 일화기억의 부호화에서 맥락을 표상하는 역할에 관해 연구되어왔지만, 시공간적 맥락 외에 다양한 맥락-특이적 정보들에 대한 표상에 관한 연구는 많지 않다. 본 연구에서는 고해상도 자기기능공명기법을 이용하여 여러 맥락정보(예, 육하원칙 - 누가, 왜, 무엇을 언제, 어디서, 어떻게)의 부호화에 관여하는 내측두엽 및 대뇌피질 신경연결성의 특징을 탐색하였다. 참가자들은 두 명의 얼굴과 하나의 사물로 구성된 실험 이벤트를 보면서 여섯가지 맥락 부호화 과제를 수행하였다. 휴지기 기능적 자기공명영상 정보를 활용해 내측두엽의 세부 영역을 기능적으로 구분하였고 맥락 기억 과제별 기능적 신경연결성 네트워크를 탐색하였다. 일반선형화 모델 분석을 통해 시공간적 맥락정보를 처리할 때보다 사회적, 행동적, 의도 맥락을 연합할 때 내측두엽의 세부영역, 전전두엽, 하부두정엽 영역이 유의미하게 증가한 활성화를 보이며 관여함을 확인하였다. 나아가 이 영역들과 내측두엽 영역이 맥락조건간 차이에 관여하는 기능적 연결성 특징을 탐색하기 위하여 맥락부호화 과제를 수행하는 동안의 해마세부영역들과 전전두엽, 하부두정엽 등 간의 과제기반 기능적 연결성 정보들을 다변량 패턴분석의 주요입력변수로 선정하였고, 기계학습을 통해 맥락 조건 간 연결성 패턴분류를 시도하였다. 네트워크 패턴분류에서도 시공간 맥락 조건과 각 사회적, 행동적, 의도 맥락처리 조건 간에는 기능적 연결성의 차이가 두드러졌다. 본 연구결과를 통해 일화기억에서 특정 맥락을 처리하는 신경학적 기제의 특성과 맥락 조건 간 차이를 제시하였다.

• Journal of Nutrition and Health
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• 제50권3호
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• pp.284-293
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• 2017

본 연구는 미혼여성 316명을 대상으로 계획적 행동이론에 근거하여 '모유수유에 대한 태도', '주관적 규범', '인지된 행동통제력' 요인이 미혼여성의 장래 모유수유 행동의도에 미치는 영향을 분석하였다. 대상자의 평균연령은 만 26세였으며 대학 졸업 이상의 학력수준이 60.8%로 높은 편이었고 다양한 직업군에 종사하는 것으로 조사되었다. 모유수유에 대한 태도는 25점 만점에 $16.77{\pm}3.07$로 긍정적으로 인식하고 있었다. 모유수유 행동에 대한 결과신념보다 모유수유 행동에 대한 결과평가가 더욱 높게 나타났으며 '엄마와 아기가 더 친밀해질 것이다'가 가장 높은 점수로 나타났다. 조사대상자들은 주변 사람들에게서 특히 어머니와 모유수유 경험이 있는 주변인들의 영향을 많이 받으며 모유수유 권유에 적극적으로 따를 의도가 있는 것으로 나타났다. 모유수유 행동의 인지된 행동통제력은 25점 만점에 $6.81{\pm}3.73$으로 상당히 저조하게 나타났다. 공공장소에서 모유수유를 하는 것을 가장 어려운 통제신념으로 응답하였고 인지된 능력도 가장 낮게 나타났다. 반면, 모유수유 행동의 인지된 행동통제력에서 '커피, 술, 담배 등 아기에게 해로운 기호품을 삼가는 것'이 가장 높은 통제신념과 인지된 능력으로 조사되었다. 조사대상자들의 모유수유 행동의도는 5점 만점에 평균 $4.40{\pm}0.87$로 매우 높은 행동의도를 가진 것으로 나타났다. 모유수유 행동의도는 모유수유에 대한 태도 (r = 0.321, p < 0.0001), 주변사람들의 영향 (r = 0.434, p < 0.0001), 인지된통제력 (r = 0.307, p < 0.0001) 등 세 변수와 모두 유의적인 양의 상관관계를 보였다. 다중회귀분석 결과 25세 미만의 조사대상자 그룹에서 모유수유 행동의도는 주변사람들의 영향이 클수록 (p < 0.0001), 인지된 행동통제력이 클수록 (p < 0.001) 높았다. 반면 모유수유에 대한 태도는 모유수유 행동의도와 관련성이 없었다. 그러나 25세 이상의 조사대상자에서는 모유수유 행동의도가 모유수유에 대한 태도가 긍정적일수록 (p < 0.003), 주변사람들의 영향이 클수록 (0.002) 높았으며 인지된 통제력은 p < 0.070으로 유의하지 않았다. 본 연구결과, 모유수유 행동의도는 모유수유에 대한 긍정적 태도, 주변사람들의 영향, 인지된 행동통제력이 연령대에 따라 다르게 작용하는 것을 알 수 있었다. 즉, 25세 이상의 여성에서 모유수유 실천의도를 예측하는데 가장 영향을 미치는 요인은 모유수유에 대한 태도와 주변사람들의 영향력이었으며 25세 미만의 여성에서는 주변사람들의 영향력과 통제신념으로 나타났다. 본 연구는 미혼여성을 대상으로 모유수유 행동의도를 파악하여 실제 모유수유 의도가 결혼과 출산 후 모유수유로의 행동으로까지 실천이 되었는지는 파악하지 못하였고, 또한, 모유수유의 실시기간에 따른 행동의도를 분리하여 분석하지 않아 미래에 모유수유의 시작은 하였으나 6개월간의 완전한 모유수유에 도달하는 모유수유의 지속적 행동의도는 파악하지 못하였다는 한계를 가지고 있다. 추후 계획적 행동이론을 적용한 모유수유의 영양교육 자료개발에서 모유수유에 대한 태도, 주변사람들의 영향, 인지된 행동통제력 등 구성요인을 고려하여 연령별로 다양한 관점에서 접근하여야 할 것으로 사료된다. 모유수유율을 증가시키기 위해 꾸준한 모유수유 영양교육이 필요하며 육아휴직제도, 직장내 모유수유실 설치 등과 같은 사회 전반적인 제도적 지원이 더욱 강화되어야 할 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권2호
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• pp.394-403
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• 2019

본 연구는 인천국제공항 제2터미널(T2)에 새로이 도입되어 점차 전국 공항으로 확대 적용되고 있는 원형검색장비를 사용하는 보안검색요원들의 인식을 연구의 대상으로 하였다. 이를 위해 기술수용통합모델(UTAUT)을 바탕으로 하여 연구를 진행하였다. 기술수용통합모델은 TAM의 유용성과 유사한 성과기대, 용이성과 유사한 노력기대, 그리고 사회적 영향, 행동의도, 촉진조건, 자기효능감 등으로 구성되어있다. 연구자는 성과기대, 노력기대, 자기효능감, 행동의도를 기술수용성을 측정하는 변수로 선정하였다. 실증분석 결과 보안검색요원들이 인식하는 그들의 성과기대, 행동의도 및 자기효능감은 조직혁신성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 보안검색요원들이 인식하는 행동의도 및 자기효능감은 직무만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 노력기대는 조직혁신성과 직무만족도에 부(-)의 영향을 미쳤다. 보안검색장비 기술의 고도화로 인해 원형검색장비 사용이 쉽고 오랜 시간 동안 전문교육을 이수 받지 않아도 되고, 장비 사용에 익숙해지는데 오랜시간이 걸리지 않았기 때문이다. 따라서 모든 보안검색요원이 원형검색장비를 쉽게 사용하게 되면 조직혁신성의 효과는 더욱 향상될 것이라는 인과적 관계가 입증된 것이다. 조직혁신성은 원형검색장비를 사용하는 직원의 기술수용성과 직무만족도 사이에서 매개효과를 나타내었는데 공항은 신기술에 대한 관심, 최신 IT 기술의 도입 등을 통한 신기술에 대한 수용성을 증대하여 항공보안 조직의 혁신성을 제고해야 할 것이다.

• 한국ITS학회 논문지
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• 제21권5호
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• pp.117-132
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• 2022

본 연구는 완전 자율주행자동차(Level 4 이상)에 대한 도로이용자 수용성 영향요인 분석을 목적으로 한다. 조사대상은 완전 자율주행자동차와 도로를 공유하는 일반자동차 운전자와 보행자로 설정하였다. 기술에 대한 신뢰, 호환성, 정책, 인지된 안전성, 인지된 유용성이라는 5가지 수용성 요인을 선정하고, 행동의도에 미치는 영향을 구조방정식 모형(Structural Equation Modeling, SEM)으로 분석하였다. 완전 자율주행자동차 수용에 있어 수용주체에 관계없이 인지된 안전성과 기술에 대한 신뢰가 매우 중요한 것으로 확인되었으며, 정책은 영향력이 없었다. 호환성 및 인지된 유용성은 보행자 보다 운전자에게 특히 영향력 있는 요인이었다. 도로이용자의 수용성 향상을 위해서는 완전 자율주행자동차의 기술적인 완성도 확보가 무엇보다도 중요하다. 완전 자율주행자동차의 안전운전능력에 대한 인증 및 평가가 철저하게 수행되고, 그 결과를 토대로 도로이용자의 인식을 개선할 필요가 있다. 도로이용자 대상 교육 및 홍보를 통해 완전 자율주행자동차를 긍정적으로 인식하게 하고, 완전 자율주행자동차와 도로이용자 간 원활한 상호작용이 가능하도록 지원해야 한다.

• 융합정보논문지
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• 제12권3호
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• pp.222-235
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• 2022

정부는 기업의 R&D 활동을 촉진하기 위해 자금지원 정책을 펼치고 있다. 공공 자금지원이 기업의 R&D 투자에 미치는 영향을 다룬 기존 문헌들은 주로 단일 정책에 초점을 두며 다른 정책도구의 잠재적인 영향을 고려하지 않는 한계가 있었다. 이에 본 연구는 중소기업에 중심을 두고 대표적인 재정지원 도구인 자금지원과 세제지원의 조합이 R&D 투자에 미치는 영향을 살펴보았다. 중소기업기술통계조사 3개년 (2015-2017) 자료를 기반으로 고정효과모형을 통해 분석한 결과는 다음과 같다. 먼저, 정책조합은 중소기업 R&D 투자에 정적인(+) 영향을 주며, 상호 보완적이다. 둘째, 조세지원의 영향을 통제하는 경우에도 자금지원은 중소기업 R&D 투자와 정적인(+) 관계를 가진다. 이러한 결과는 중소기업의 R&D 투자 촉진을 위한 우리나라의 재정지원에 대한 정당성을 의미한다. 또한 자원과 역량에 대한 제약이 있는 중소기업에게 있어 특히 자금지원이 유용한 정책수단으로 적용될 수 있음을 시사한다.