• 통상정보연구
• /
• 제15권4호
• /
• pp.391-418
• /
• 2013

웹 2.0 기술이 발전함에 따라 소셜 미디어는 더욱 확산되고 있으며 이를 통한 정보공유와 전파는 더욱 쉽고 신속하게 실현되고 있는 실정이다. 본 연구는 이런 환경에서 소셜 미디어의 구전정보에 대한 수용성을 연구하고자 한다. 세부적으로는 국제 관광분야의 소셜 미디어 구전정보를 수용하는 결정요인들과, 수용의 결과로써 밸생되는 구매의도에 관한 영향성을 연구하고자 한다. 국제 관광상품은 고비용의 서비스상품으로서, 미리 직접 경험할 수 없고 불확실성이 높기 때문에 다른 사람이 전달하는 구전정보에 관심을 갖게 되다. 본 연구에서는 구전 발신자의 특성과 소비자 특성의 두 가지 측면을 고려하여 구전효과에 미치는 영향을 연구하고자 한다. 세부적으로는 구전정보의 수용성 연구 개념을 구전 메시지의 특성, 구전 수신자의 동기 및 관여도, 구전 발신자의 전문성 측면에서 고찰하였다. 또한 수집된 385부 설문지를 대상으로 SPSS, AMOS를 이용하여 실증적 분석을 실시하였다. 그 결과, 구전정보가 중립적일수록, 발신자가 전문적일수록, 수신자의 실용목적이 높을수록 구전정보를 유의미하게 수용하는 것으로 도출되었다. 또한, 소비자들의 수용성이 높을수록 구전정보를 더욱 전파하며, 긍정적으로 구매의도를 밝히는 것으로 도출되었다. 본 연구는 소셜 미디어를 통한 구전정보의 수용과정을 설명하고자 하는 연구로써 향후 서비스 분야의 구전정보 확산과정에 대한 연구들이 기대된다.

• 한국의류학회지
• /
• 제32권9호
• /
• pp.1427-1437
• /
• 2008

The purposes of this study were (1) to identify the effects of perceived justice on trust, commitment, repurchasing, and negative word-of-mouth intention in the Open Market by recovering the customer's dissatisfaction, and (2) to compare the effects of perceived justice between two consumer groups divided by the level of fashion involvement(High/Low). In this survey, the respondents were 369 consumers who experienced dissatisfaction in the Open Market in a year. The data were analyzed by confirmatory factor analysis, path analysis, and multiple group analysis using Amos 7.0 program. The results were as follows. It tested main effect of perceived justice on trust and commitment with dissatisfaction handling. 1) As expected, all of the perceived justice had the positive effects on trust. 2) However, only interactional justice positively influenced on commitment. 3) The customers' trust had the positive effect on the customers' commitment after the perception of justice. 4) The trust and commitment had the positive effects on repurchasing intention. 5) However, trust negatively influenced on negative word-of-mouth intention and commitment positively influenced on negative word-of-mouth intention. 6) The consumer groups classified by the level of fashion involvement showed significantly different effects of perceived justice on postcomplaint behavior.

• 한국환경과학회지
• /
• 제19권8호
• /
• pp.961-969
• /
• 2010

This study was carried out to analyze conceptional structure between visitor's satisfaction and loyalty in the national natural recreation forests. The results of this study showed that facility, natural resources and view, staff service of recreation forest had positive effect on visitor's satisfaction. Reservation system, accessibility, and usage fee of recreation forest was not related to visitor's satisfaction. In addition, visitor's satisfaction was found to have positive effect on visitor's loyalty such as revisiting intention and word of mouth. As a result, managers of recreation forest need to enhance visitor's satisfaction, to improve rate of revisiting intention and to incite word of mouth through building management strategy.

• 한국IT서비스학회지
• /
• 제12권3호
• /
• pp.73-93
• /
• 2013

This paper is a research on perceived risk of social commerce which has influence on purchase intention. This study uses a 3-dimension concept of perceived risk and then, deals with influencing a purchase intention. In addition, to search other influential variable to purchase intention, this study adds a variable with expected moderating effect. This study proposes several hypothesis and processes an experiment to test and attest these hypothesis. This study attempts to analyze the effect that perceived risk in social commerce has on purchase intention. By the results of data analysis, all dimensions of perceived risk are found to have significant negative effects on purchase intention. In addition, this study proves moderating roles of valence of WOM Information on purchase intention. Additional managerial implications are also discussed.

• 한국조경학회지
• /
• 제40권2호
• /
• pp.74-85
• /
• 2012

우리나라의 스키장들도 경쟁이 심해져 재방문비율을 높이거나 긍정적 구전을 통해 새로운 방문자를 유치해야 하는 상황이 되었다. 본 연구는 스키리조트 방문자들을 대상으로, 가치, 만족 및 자아일치성이 재방문의도와 구전의도에 미치는 영향력을 파악하며, 자기조절초점으로 집단을 세분해 집단 간에 독립변수들의 영향력에 차이가 있음을 확인함으로써 스키장들이 경쟁력 강화할 수 있는 실행방향을 제시하고자 하였다. 현지에서 수집한 자료를 회귀분석한 결과, 사용한 독립변수들은 모두 재방문의도와 구전의도에 영향을 주었다. 만족은 가장 영향력이 큰 변수이었다. 자기조절초점으로 구분한 집단 간에는 재방문의도와 구전의도에 영향을 미치는 변수의 종류가 달라 이 변수가 효과적인 시장세분변수라는 것이 확인되었다. 재방문의도의 경우, 향상초점 집단은 만족만이 영향을 주었으나 예방초점 집단에서는 만족과 함께 자아일치성도 영향을 주었다. 구전의도의 경우에는 향상초점집단에서 자아일치성을 제외하고는 두 집단에서 모든 독립변수들이 영향을 주었다. 분석결과를 바탕으로 방문자들을 유지 또는 유치할 수 있는 실행가능한 몇 가지 대안을 제시하였다.

• 한국조리학회지
• /
• 제11권3호
• /
• pp.103-120
• /
• 2005

The purpose of this study was to identify the customer dissatisfaction types by demographic characteristics, and examine the effort of service recovery justice on the customers' satisfaction, in order to construct the efficient recovery system fer the restaurant service failure. Also, another purpose of this study was to analyze the effect of customer satisfaction on the word of mouth and the repurchase, and so devise the information measures for the positive relationship between the customers and the domestic restaurants. According to the results of this study, the customer evaluation on service recovery could be explained by the concept of justice. Also, this justice influenced the overall satisfaction on service recovery, and further the satisfaction on service recovery influenced the subsequent positive word of mouth or repurchase intention.

• 한국조리학회지
• /
• 제22권5호
• /
• pp.106-116
• /
• 2016

본 연구에서는 노년층의 라이프스타일이 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성이 얼마나 영향을 끼치는지 측정하였다. 그리고 구전의도가 노년층의 라이프스타일과 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성 사이에서 어떤 영향을 끼치는지 측정하였다. 연구 결과, 첫째, 노년층들의 라이프스타일의 하위변수인 외향적, 개방형, 진보형, 미래 지향형 활동 4가지를 변수로 설정하였다. 그 결과, 외향적(${\beta}=.463$, p<.001), 개방형(${\beta}=.132$, p<.001), 진보형(${\beta}=.150$, p<.001), 미래지향적(${\beta}=.320$, p<.001)로 종속변수인 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성에 대하여 모두 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 조절변수인 구전의도가 추가된 2단계 모형에서는 구전의도의 추가로 인한 설명력의 증가는 0.1%이고, 이에 대한 F=147.556(p<0.01)로 설명력의 증가로 2단계 역시 유의적으로 나왔다. 조절효과를 검증하는 상호작용항들이 추가로 들어간 3단계에서는 '노년의 라이프스타일${\times}$구전의도'의 추가적인 투입으로 인한 설명력의 증가는 0.5%이고, 이에 대한 F=82.987(p<0.01)로 조절효과는 유의적으로 나왔다. 노년의 라이프스타일과 구전의도의 개별적인 조절효과를 보면 미래적${\times}$구전의도는 유의적인 정(+)의 영향력이 있었고, 또한 외향적${\times}$구전의도는 유의적인 부(-)의 영향력이 있었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제11권5호
• /
• pp.424-432
• /
• 2011

오늘날 인터넷의 대중화가 이루어지면서 소비자들은 온라인 게시판 등을 통해 다양한 구전정보를 손쉽게 접할 수 있게 되었다. 여행에 있어 관광객의 정보교류 및 획득이 수월해짐에 따라 온라인 구전(e-WOM: Eloctronic Word-of-Mouth)은 현대사회에 있어서 가장 영향력 있는 커뮤니케이션 수단 중 하나로 부상하였다. 이는 여행사 입장에서도 중요한 의미를 갖는다고 하겠다. 이에 본 연구는 서울과 수도권에 재학중인 330명의 대학생을 대상으로 온라인 구전에 대한 신뢰, 브랜드 태도, 구전수용, 구전활동, 여행상품 구매의도 간의 관계를 분석한 결과, 첫째, 온라인 구전의 신뢰는 브랜드 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 브랜드 태도는 구전수용, 구전활동 및 여행상품 구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 구전수용은 구전활동에는 긍정적 영향을 미치는 것으로 판명되었으나 여행상품 구매의도에는 유의하지 않은 결과로 나타났다. 따라서 여행사는 자사의 홈페이지나 브랜드 커뮤니티를 통한 온라인 구전의 관리에 있어서, 신뢰를 기반으로 한 긍정적 브랜드 태도의 형성을 통해 고객이 이를 적극적으로 수용하고 널리 전파하도록 노력해야 함을 시사한다.

• Asia Marketing Journal
• /
• 제13권1호
• /
• pp.113-141
• /
• 2011

소비자들의 다양한 욕구를 충족시켜주기 위한 기업들 간의 경쟁으로 인해 구매에 관련된 정보처리절차과정이 더욱 복잡해지면서 소비자들은 혼란을 경험하고 있다. 본 연구는 소비자 혼란으로 인해 야기되는 부정적 감정에 초점을 둔다. 소비자 혼란을 세 가지 하위 차원으로 분류하여 각 요소들이 구전과 신뢰에 미치는 영향을 부정적 감정(분노)의 매개효과를 통해 살펴보았다. 또한, 소비자 혼란과 부정적 감정 간의 관계에서 영향을 미칠 것으로 판단되는 두 가지의 소비자 특성, 부정적 감정 성향과 불확실성에 대한 인내력 부족의 조절효과도 함께 분석하였다. 실증연구를 위하여 대구에 거주하고 있는 250명의 소비자들을 대상으로 조사를 실시하였으며, 가설은 LISREL 8.70을 이용하여 검증하였다. 구체적인 검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자 혼란의 모든 차원은 분노에 양(+)의 영향을 주었다. 둘째, 분노는 구전에 양(+)의 영향을 주는 반면 신뢰에는 음(-)의 영향을 주었다. 셋째, 부정적 감정 성향은 과잉혼란, 모호혼란과 분노 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났으며, 불확실성에 대한 인내력 부족은 과잉혼란과 분노 간의 관계만을 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 분노의 매개효과를 검증함으로써 기존 연구를 확장하였고, 조절변수 효과를 통해 부정적 감정에 대한 시각을 넓혔다. 또한 마케터에게는 소비자 혼란의 심각성과 그에 관련된 부정적 감정의 영향력을 살펴봄으로써 그들의 마케팅 전략 수립에 중요한 시사점을 제시하였다.

• 서비스연구
• /
• 제13권2호
• /
• pp.161-180
• /
• 2023

본 연구에서는 코로나19로 인한 비대면 소비 증가로 크게 성장한 온라인 음식 배달 서비스(Online food delivery service, OFDS)기업에서 제시하는 서비스 회복 방안에 대한 불공정 인식이 소비자의 실망감에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 본 연구는 공정성 이론(Justice theory)을 기반으로 하여, 공정성 인식의 하위요인으로 절차의 공정성, 상호작용의 공정성, 정보의 공정성, 분배의 공정성을 채택하였다. 더불어, 서비스 회복 실패에 따른 실망감으로 인한 부정적 구전행동 및 전환의도 간의 관계에서 세대별(MZ세대와 그 외 세대) 차이점을 살펴보았다. 본 연구모델의 실증분석을 위하여 미국 내 성인 소비자 250명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였고, 분석 결과 서비스 회복 방안 중 절차의 공정성과 분배의 공정성에 대한 부정적 인식이 소비자 실망감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 서비스 회복 전략에 대한 불공정성 인식으로 인한 소비자의 실망감은 소비자의 부정적 구전행동과 전환 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 서비스 회복 전략의 실패로 인한 소비자의 역기능적 행동(Dysfunctional behavior)을 검증함으로써 서비스 회복과정의 공정성 인식에 관한 새로운 관점을 제시하며 관련 연구의 범위를 확장하였다. 본 연구의 결과는 소비자의 이중 이탈을 방지하기 위한 온라인 음식 배달 서비스 기업의 실무 전략 수립의 기초자료로 활용될 것으로 기대된다.