• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제21권8호
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• pp.105-116
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• 2016

Corporate social media has been recently used in customer relationship management in many ways to improve product sales and company images. Not much research exists on corporate social media, Therefore, in this paper, we propose a research model to identify how corporate social media enhances corporate's CRM quality, resulting in forming customer's purchase intention. In detail, this paper is to examine how customer's perceived value of corporate social media influences CRM quality(CRM trust and CRM commitment), and then how CRM quality affects purchase intention. To this end, a total of 300 questionnaires were used from online panel respondents to test research hypothesis. The findings showed that service performance value and monetary value were major determinants of CRM trust, however, there was no association between brand integration value and CRM trust. In addition, the effects of service performance value and brand integration value on CRM commitment were found whereas monetary value had no effect on CRM commitment. The results also showed that CRM trust and CRM commitment played a critical role in forming of purchase intention. Theoretical and practical Implications are discussed.

• 경영정보학연구
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• 제12권1호
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• pp.1-22
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• 2010

엔터프라즈 어플리케이션에 대한 요구 사항은 서비스와 가치의 입장에서 철저히 변화되고 있다. 최근 기업들은 기술과 고객과 마케팅 운영의 필요를 충족하는 서비스를 제공하기 위하여 설계된 조직체의 네트워크와 함께 결합하면서 이러한 어플리케이션들을 서비스 시스템으로써 보기 시작하였다. 소셜 네트워크는 이러한 방향에서 주요한 역할을 담당하며, 고객과 파트너 간의 견고한 관계를 세울 수 있는 결정적인 정보를 조직에 제공해줄 수 있다. 기업은 소셜 네트워크 서비스를 CRM과 같은 엔터프라이즈 어플리케이션들과 통합하여 이런 개념을 이용하기 시작하였다. 본 논문에서는, 오픈 소스 기반 소셜 네트워크 엔진과 CRM 어플리케이션을 결합하여 소셜 CRM 시스템을 구성하였다. 이를 통하여 고객들을 기업에 더 근접하게 이끌어 올 수 있게 되며, 고객들과 더욱 원활한 소통을 촉진할 수 있게 된다. 서비스 시스템의 효율성을 분석하기 위하여 소셜 네트워크 분석을 사용하였다. 경쟁적이고 경제적으로 도전적인 상황에서, 판매자는 빠르고 효과적으로 고객들과 의미있는 소통을 정착할 필요가 있다. 본 접근방법을 통하여 최소화된 시간 안에 변화하는 고객의 요구사항을 처리함으로써 이러한 이슈를 겨냥할 수 있으므로, 서비스 품질과 비즈니스의 가치를 향상할 수 있게 된다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2012년도 추계학술발표대회
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• pp.1619-1622
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• 2012

최근의 인터넷환경하에서 고객들과의 소통을 통한 관계의 이해와 관리 필요성이 증가하면서 고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)가 중요한 기능으로 고려되고 있다. CRM은 인터넷의 발달과 함께 e-CRM으로 발전되었으며, 최근 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service, SNS)가 활성화되면서 s-CRM으로 변화하고 있다. SNS 는 자기를 표현하는 프로필과 사용자 간의 연결을 통한 소통으로 구성되어 있으며, 사용자간의 의견교환을 통한 자발적인 홍보와 노출뿐만 아니라 고객과 기업의 직접적인 커뮤니케이션 창구로서 CRM 마케팅을 펼치기에 적합하다. 본 연구는 SNS 중 현재 가장 많은 회원을 보유한 페이스북 팬페이지에서 e 쿠폰 발행을 매개로 소셜 네트워크 이용자들을 대상으로 충성 고객을 확보하기 위한 요인들을 분석하였다. 본 연구 결과는 페이스북 기업 팬페이지의 좋아요, e 쿠폰 발행, e 쿠폰 사용내역에서의 각 요인들의 영향을 분석하였다.

• 한국의류학회지
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• 제43권4호
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• pp.506-520
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• 2019

This study first investigates relationships among fashion consumer's positive emotion toward social value seeking activities (SVSA), enterprise image (EI), enterprise-perceived quality (EPQ), and purchase intention. Additionally, it demonstrates if the confirmed relationships are different in similar SVSA between social enterprise and cause-related marketing (CRM). An online experiment using a 2 (the implementation organization of social values: social enterprise vs CRM) ${\times}2$ (SVSA: support of vulnerable group vs environmental protection) factorial design was conducted to test the established hypotheses. Participants were randomly assigned to one of four conditions, and the collected data were analyzed using a partial least squares structure equation modeling (PLS-SEM) and partial least squares multi-group analysis (PLS-MGA). The results revealed that positive emotion toward SVSA directly influenced EI and purchase intention. EI and EPQ were identified as sequential mediators linking positive emotion toward SVSA and purchase intention. A finding for similarity in consumer response paths between social enterprises and CRM highlights that social enterprises need to develop a marketing strategy distinguished from CRM.

• 융합보안논문지
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• 제13권4호
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• pp.69-75
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• 2013

기업에 있어 고객은 수입의 원천으로 기업의 발전을 위해서는 효과적인 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)가 매우 중요하다. 이를 위해서는 고객의 요구를 파악하고 실제 고객이 필요로 하는 제품이나 서비스를 제공해야 한다. 그러나 점점 고객의 요구가 다양해지고 복합적인 형태를 갖게 되어 이를 파악하는 것이 어려워지고 있다. 최근 스마트 폰의 출현과 트위터, 페이스북과 같은 SNS의 발달로 실시간으로 다양한 고객의 목소리가 증가하고 있는 가운데 효율적인 CRM을 위해 이러한 빅 데이터를 이용 하는 것이 매우 효율적인 방법으로 부상하고 있다. 본 연구에서는 고객자체가 기업의 자산이며 서비스 산업의 대표라 할 수 있는 호텔기업의 CRM을 위해 빅 데이터를 활용하는 방법을 제안한다. 또한 빅 데이터 서비스를 이용하는데 있어 보안에 대한 문제점을 논의하고 대책을 강구한다.

• 한국병원경영학회지
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• 제13권1호
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• pp.65-83
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• 2008

Although a variety of customer relationship management (CRM) activities have been provided by many hospitals in Korea, there lacks empirical evidence on the effect of CRM. The present study was conducted to examine the effect of CRM in terms of the customer response to CRM in a woman's hospital setting. A total of 380 patients receiving inpatient or outpatient care from woman's hospital between October 25 and November 4, 2005 were surveyed for the degree of their experience of and preference for CRM activities of the hospital by 5-point Likert-type scale. Patients were also asked about the level of customer loyalty to the hospital. Eighteen CRM activities offered by the hospital was classified into 4 types of CRM strategies according to Berry and Parasuranman: price, social, structural, and relationship recovery strategy. There's a significant positive correlation between the degree of experience of CRM and preference for CRM(r=0.49, p<0.001). Regression analysis results showed the significant positive relationship between the degree of experience of CRM and customer loyalty(${\beta}$=0.448, p<0.05). Among the 4 CRM strategies, only social(${\beta}$=0.127, p<0.05) and structural strategy(${\beta}$=0.266, p<0.05) showed signifiant positive relationship with customer loyalty. Overall, the favorable customer response to CRM in terms of preference for CRM and customer loyalty indicates that there's a positive effect of CRM on the continuity of the relationship between patients and health care providers.

• 한국경영과학회지
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• 제36권4호
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• pp.185-206
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• 2011

"Does CRM benefit affect repurchase or WOM? What is difference between VIP customers and non-VIP customers on CRM benefit?" is the interesting issue on premium industry such as a hotel business. This study examines how social benefit, psychological benefits, economic benefits and customization benefits affect repurchase and positive WOM in premium hotel. Only three of the four benefits showed significant results in repurchase and positive WOM. Also interactions between customer type and benefits were different in repurchase and WOM. The results figure out that VIP customers depend on psychological benefits and customization benefits on repurchase, whereas VIP customers depend on only social benefit on WOM. This finding suggests that hotels need to develop VIP program and approach differently to increase the repurchase volume or positive WOM effect.

• 한국의류학회지
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• 제35권2호
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• pp.230-241
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• 2011

This study investigates how the relational benefits of fashion retail stores influence the relationship quality (trust, satisfaction, and commitment) and CRM effects (revisit intention and word of mouth intention). This study also analyzes the moderating effect of consumer characteristics between relational benefits and relationship quality. The subjects of this study consisted of 340 female consumers whose age ranged from 20 to 50s and the results were analyzed using AMOS 18.0 and SPSS 12.0. The results of the study were as follows: First, there were three types of relational benefits of psychological, social and economic relational benefits in the CRM activities of fashion retail stores. In addition, it was found that the psychological and economic relational benefits had positive effects on the relational qualities of fashion retail stores; however, the social relational benefits did not have any effects on the relational qualities of fashion retail stores. Second, the relationship quality had a positive influence on CRM effects such as revisit intention and word of mouth intention. Third, it was confirmed that the consumer characteristics variables were effective mediators linking the relational benefits and relational qualities of fashion retail stores.

• 한국IT서비스학회지
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• 제10권2호
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• pp.21-39
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• 2011

After ten years from the introduction of CRM systems, many companies reevaluate CRM from the perspective of customers. This paper classifies CRM activities at the contact points with customers and investigates the effect of CRM activities on perceived benefits and the effect of perceived benefits on behavioral intention in the Korean cosmetic industry. The result showed that contact management and complaint handling affected social benefits and that customers perceived confidence benefits from contact management, complaint handling, and churn management. Special treatment benefits were affected by all CRM activities including compensation management. Finally, all kinds of benefits had effects on behavioral intention such as recommendation intention and repurchase intention.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권7호
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• pp.403-413
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• 2015

최근 소셜미디어는 효과적인 광고 매체로써 입소문 마케팅의 주요 수단으로 활용되고 있으며, 이를 통한 구전효과를 극대화하기 위해서는 오프라인에서 고객경험 중심의 차별화된 콘텐츠를 얻는 것이 매우 중요하다. 그러나 아직까지 오프라인을 결합한 소셜미디어 마케팅을 지원하는 효과적인 서비스 및 방법의 부재로 인해 온라인 위주의 제한적인 방법으로 이루어지고 있다. 따라서 본 연구에서는 고객이 자발적으로 참여하는 오프라인에서 간편하고 쉽게 개인의 경험을 온라인으로 연결할 수 있는 O2O(Online to Offline) 기반의 소셜미디어 마케팅 방법을 제안한다. 또한 이를 적용한 실증 사례들을 분석함으로써 제안하는 방법의 효과성을 입증한다. 궁극적으로 본 연구는 유기적으로 온오프라인을 융합함으로써 고객은 개인화된 형태의 게시글을 통해 만족감을 얻게 되고, 기업은 마케팅 전략을 세우는데 유용한 양질의 CRM 정보를 제공받음으로써 소셜미디어 마케팅 시장의 활성화에 기여할 수 있을 것이다.