• Asia Marketing Journal
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• 제16권1호
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• pp.71-100
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• 2014

While the role of emotional antecedents of effective selling behavior would be important, the issue has not been fully addressed in the sales literature. To fill this gap, we conceptualize and empirically examine the relationships among salesperson's emotional regulation processes such as emotional intelligence (EI) and emotional labor (EL), effective selling behavior, and sales performance on the basis of educational, occupational, social psychology literature and marketing literature (e.g., Henning-Thurau, Groth, Paul, and Gremler 2006; Kidwell et al. 2011; Liu et al. 2008; Mayer, Salovey, and Caruso 2008). First, salesperson's EI is defined as his or her capability that enables correct perceptions about emotional situations in sales interactions. The EI is expected to work as psychological resources for different types of EL (i.e., deep acting and surface acting) to be performed by salesperson as emotional expression strategies (e.g., Lie et al. 2008). It is, then, expected that the features of EL selected by the salesperson would lead to different levels of adaptive selling behavior (ASB) and thereby sales performance (Monaghan 2006). Further, given that salesperson's customer orientation (CO) is found to be an important correlate of ASB (Franke and Park 2006), it is expected that CO would moderate the relationship between EL and ASB (Rozell, Pettijohn, and Parker 2004). Hence, this research attempts to shed additional light on emotionally-driven (EL) as well as cognitively-driven (CO) antecedents of ASB (Frank and Park 2006). The findings of the survey research, done with 336 salespersons in insurance and financial companies, are summarized as follows. First, salespersons with a high level of EI are found to use both deep acting (regulating the emotions themselves) and surface acting (controlling only emotional expressions) in a versatile way, when implementing EL. Second, the more the salesperson performs deep acting, the more he or she shows ASB. It is, then, important for salespersons to use deep acting more frequently in the EL process in order to enhance the quality of interacting with customers through ASB. On the other hand, the salesperson's surface acting did not have a significant relationship with ASB. Moreover, CO was found to moderate the relationship between the salesperson's deep acting and ASB. That is, the context of high CO culture and individual salesperson's deep acting would synergistically make the selling efforts adaptive to customer preferences. Conceptualizing and empirically verifying the antecedent roles of important emotional constructs such as EI and EL in salesperson's effective selling behavior (ASB) and sales performance is a major theoretical contribution in the sales literature. Managerially, this research provides a deeper understanding on the nature of tasks performed by salespersons in service industries and a few guidelines for managing the sales force. First, sales organizations had better consciously assess EI capacity in the selection and nurturing processes of salespersons, given that EI can efficiently drive EL and the resulting effective selling behavior and performance. Further, the concept of EL could provide a framework to understand the salespersons' emotional experiences in depth. Especially, sales organizations may well think over how to develop deep acting capabilities of their sales representatives. In this direction, the training on deep acting strategies would be an essential task for improving effective selling behavior and performance of salespersons. This kind of training had better incorporate the perspectives of customers such that many customers can actually discern whether salespersons are doing either surface acting or deep acting. Finally, based on the synergistic effects of deep acting and CO culture, how to build and sustain CO is always an ever-important task in sales organizations. While the prior sales literature has emphasized the process and structure of highly customer-oriented sales organization, our research not only corroborates the important aspects of customer-oriented sales organization, but also adds the important dimension of competent sales representatives who can resonate with customers by deep acting for sales excellence.

• Asia Marketing Journal
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• 제8권2호
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• pp.63-91
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• 2006

본 연구는 영업성과의 중요한 원인변수로 밝혀진 바 있는 학습지향성, 성과지향성, 현명하게 일함, 적응판매 능력의 개념을 보다 구체화하기 위하여 성과가 높은 영업사원 5명과 성과가 저조한 6명의 영업사원들의 영업전반에 관한 활동을 심층적으로 조사한 후 그 차이를 분석하였다. 본 연구가 11명의 정보제공자의 면접기록을 종합하여 분석한 결과 영업성과가 우수한 사원들은 다음과 같은 고유한 특징을 갖고 있었다. 첫째, 성과가 우수한 사원들은 일에 대한 자세에서 영업을 일로 생각하지 않고 자신의 생활 일부로 간주하고 있었고 자신이 하는 일에 대한 자긍심을 갖고 있었다. 둘째, 성과가 우수한 영업사원들은 자신의 부족함을 영업전반에서 인식하고 있고, 그에 따라 교육에 보다 적극적으로 참여하고 있으며, 자사뿐만 아니라 경쟁사 제품에 대한 학습도 매우 성실하게 수행하고 있었다. 셋째, 성과가 우수한 사원들은 영업목표를 보다 고객 중심적으로 세우고 있었고, 그 목표도 보다 수치화되어 있었으며, 이를 달성하기 위한 방법도 구체적으로 세우고 있었다. 넷째, 성과가 우수한 사원들은 고객 중심적 사고를 보다 구체적으로 실행하고 있었고, 고객을 스타일이나 성격 등을 이용하여 구분한 후 유형별로 적절하게 상담하고 있었다. 마지막으로 성과가 우수한 영업사원은 모든 영업단계에서의 고객별 세심한 준비를 하고 있었고, 장기적인 관점에서의 관계형성 노력을 기울이고 있었다. 이러한 연구결과는 영업사원의 고객지향성과 적응판매능력이 객관적으로 평가되어야 하고, '현명하게 일함'과 '적응판매능력'은 구분되어 분석될 필요가 있음을 시사하고 있다.

• 한국경영과학회지
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• 제31권1호
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• pp.73-82
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• 2006

Supply chain management (SCM) has been regarded as one of the most critical issues in the current business environment. Moreover, supply chain partnerships between suppliers and buyers in SCM have had a significant impact on supply chain performance. In this paper, we conduct a quantitative analysis for supplier-buyer's profit sharing and pricing policies based on supply chain partnerships. For this purpose, we assume that a two echelon supply chain with a single supplier and a single buyer is given and the buyer faces deterministic demand which is not only a function of buyer's selling price, but also strictly decreasing, concave, and twice differentiable function. Then we will prove the following. Firstly, without supply chain partnerships, there exist supplier and buyer's selling prices per unit such that their total profits are maximized, under the assumption that buyer's order quantity is exactly equal to the demand buyer faced. Secondly, buyer's selling price per unit which maximizes supply chain's total profit with supply chain partnerships is lower than buyer's selling price per unit which maximizes buyer's total profit without supply chain partnerships. Thirdly, given supplier's selling price per unit. buyer's total profit without supply chain part nerships is greater than that with supply chain partnerships, whereas the opposite case happens for supplier's total profit. Finally, there exists supplier's selling price per unit which makes the maximum total profits for both supplier and buyer with supply chain partnerships greater than those obtained for any given supplier's selling price per unit without supply chain partnerships.

• 한국전자거래학회지
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• 제21권3호
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• pp.101-128
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• 2016

본 연구의 목적은 중소 IT기업의 영업사원이 경쟁력 강화를 위하여 가치지향성, 리더십, 공정성이 조직시민행동과 경영성과에 미치는 영향을 알아보고 나아가 매개변수로써 적응적 판매행위의 역할을 탐구하는데 있다. 연구를 위해서 구조화된 질문지를 이용하여 200여 개 회사의 종사자로부터 314명의 자료를 수집하였고 수집된 자료는 회귀분석방법을 사용하여 분석하였다. 기업의 장기적인 지속경영을 위해 상도를 지키는 것이 중요함에도 단기적인 이익 생존을 위해 불공정한 방법의 영업전략이 선호되는 현상에서 'IT기업의 영업사원의 가치지향성, 리더십, 공정성이 조직 시민행동과 경영성과에 미치는 영향'을 연구하는 것을 바탕으로 연구모형을 수립하였다. 본 연구의 가설은 다음과 같이 설정하였다. 첫째, 가치지향성, 리더십, 공정성은 조직시민행동과 경영성과에 영향을 미칠 것이다. 둘째, 적응적 판매행위는 독립변수와 종속변수 사이에서 매개역할을 할 것이다. 매개효과 검정을 포함한 본 연구모형 분석 결과는 가치지향성은 적응적 판매행위에, 적응적 판매행위는 조직시민행동과 경영성과에 정(+)의 영향을 미치며, 적응적 판매행위는 가치지향성과 조직시민행동을 완전매개하고 가치지향성과 경영성과 사이를 부분매개하는 것으로 확인되었다. 리더십은 적응적 판매행위에 정(+)의 영향을, 적응적 판매행위는 조직시민행동과 경영성과에 정(+)의 영향을 미치며, 적응적 판매행위는 리더십과 조직시민행동에서는 부분매개로 리더십과 경영성과 사이에서 완전매개 역할을 하고 있는 것으로 확인되었다. 따라서 각 기업에서는 지속가능경영을 위해 가치지향성, 공정성에 대한 중요성을 고려한 영업전략을 수립하는 것이 매우 중요하며 그에 따른 회사의 윤리경영 및 영업사원의 가치관을 올바르게 지속시켜 줄 수 있는 교육시스템에 대한 영업환경을 적극 고려해 볼 필요가 있다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제11권4호
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• pp.49-70
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• 2006

본 연구는 CRM 정보의 질과 적응적 판매행위가 영업사원의 성과에 미치는 영향력을 살펴보고자 하였으며, 특히 고객관계의 질을 매개변수로 하는 연구모형과 가설을 설정하고 이를 검증하였다. 총 161명의 영업사원들에 대한 설문자료를 LISREL을 활용하여 분석한 결과, CRM 정보의 질은 영업사원의 성과에 직접적으로 영향을 미치는 것이 아니라 고객관계의 질을 통해 간접적으로만 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이와는 달리 영업사원의 적응적 판매행위는 영업성과에 직 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 영향력의 크기를 비교한 결과 직접적 영향보다는 고객관계의 질을 통한 간접적 영향이 상대적으로 큰 것으로 밝혀졌다. 이러한 분석결과는 우수한 영업성과를 창출하기 위해서는 개별적인 고객들과의 좋은 관계를 유지하는 것이 무엇보다도 중요함을 의미한다. 따라서 CRM을 통해서 제공되는 고객정보나 영업사원의 적응적 판매행위 등이 고객과의 관계의 질을 향상시킬 수 있도록 하여야한다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제10권3호
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• pp.15-36
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• 2005

본 연구는 최근 포털사이트들이 많이 활용하고 있는 제휴를 통한 인터넷 쇼핑서비스에 대하여 전략적 제휴의 한 종류인 판매 제휴의 영역에서 소비자의 종합적인 평가를 나타내는 태도와 제휴 성과 간의 관계를 확인하고자 하였다. 온라인 제휴는 규모 및 활용에서 엄청난 속도로 성장하고 있는 영역임에도 불구하고 학문적인 연구가 거의 없는 상황이다. 따라서 이에 대한 기본적인 메커니즘을 밝히는 것은 학문적으로나 실무적으로 매우 큰 의의를 가진다. 본 연구는 비슷한 방문자수를 가지고 있는 포털사이트들에 입점한 동일 쇼핑몰의 성과가 다르게 나타나고 있음에 착안하여, 이의 원인을 밝히고 사이트 간의 판매 제휴의 성과에 대한 결정 요인을 소비자의 태도 관점에서 살펴 보았다. 연구 결과 온라인 상에서 제휴하는 두 브랜드(사이트)에 대한 개별적인 태도와 이들 두 브랜드 간의 적합성 인지가 제휴를 통해 제공되는 서비스에 대한 태도 및 구매의도에 긍정적인 효과를 미치는 것으로 나타났다. 또한 포털사이트에 대한 태도와는 달리 인터넷 쇼핑몰에 대한 태도는 제휴를 통해 제공되는 서비스에 대한 구매의도에 직접적인 영향을 미치고 있음 발견하였다. 결과적으로 온라인 판매 제휴에 있어서는 각 파트너들(포털 및 쇼핑몰)에 대한 사전적인 태도뿐만 아니라 적합성까지도 아울러 고려해야 한다는 점을 파악할 수 있었다. 특히 포털에 비하여 입점몰에 대한 태도가 구매의도에 큰 영향을 미친다는 점은 포털이 쇼핑몰 파트너를 선정하는데 신중해야 한다는 것을 시사하고 있다. 한편, 제휴를 통해 제공되는 쇼핑서비스에 대한 태도에의 영향력 측면에서 보았을 때, 두 사이트 간의 적합성 인지가 타 요소들에 비하여 영향력이 가장 작은 요인으로 나타나고 있는데, 이는 오프라인과는 구별되는 온라인만의 특성이 잘 나타난 흥미로운 결과이다.

• Asia Marketing Journal
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• 제21권2호
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• pp.51-71
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• 2019

L&P Cosmetic, the leading company selling mask packs on the global market, produces MEDIHEAL, the number-one best-selling mask pack brand in Korea and the best-selling imported mask pack brand in China (2017). The company pioneered the premium market for mask packs through its launch of premium mask packs in 2009, and has subsequently achieved outstanding success in Korea and China. Three key factors have contributed to the success of L&P Cosmetic: product leadership with R&D capability, strategic marketing programs tailored for each market segment, and operational excellence focusing on strategic outsourcing and partnership management. Nonetheless, globalization beyond the Chinese market remains a major challenge for the potential of L&P Cosmetic. The company has embarked upon a collaboration with BTS, the world's top K-pop stars, as an optimally effective way to achieve its goals and a highly efficient strategy to manage the risks of globalization. The global branding collaboration project with BTS has succeeded in generating primary demand for mask packs on the global market, spreading brand awareness of MEDIHEAL, and establishing global channel networks. L&P Cosmetic will continue to grow worldwide on the basis of this outstanding performance.

• 한국IT서비스학회지
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• 제4권1호
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• pp.1-13
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• 2005

Many buying and selling companies have participated in B2B electronic commerce in order to boost sales and cut down purchase prices respectively. There are some studies on buying and selling companies performances of using B2B e-marketplaces which provide electronic B2B transaction services such as finding transaction partners, providing on-line transaction process like auctioneering, etc. This study investigates the critical failure factors against B2B e-marketplace in other words B2B market-maker or B2B intermediary. We proposed 4 hypotheses asserting that 4 critical failure factors make reverse effects on B2B intermediary performances. We adopt the Balanced Score Card (BSC) framework to evaluate B2B intermediary performance. Data were collected from 46 respondents of B2B intermediaries in Korea. Analyses showed that traditional off-line B2B practices like refunding to buyer or transactions without legal documents and low quality of product information and catalog are critical failure factors against B2B intermediary performance.

• 한국의류학회지
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• 제24권1호
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• pp.116-127
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• 2000

This study investigated the effects of sales supervisors on salespeople's goal orientations and sales performance in fashion retail setting. Specifically, it examined: 1) the differences in salespeople's goal orientations by salespeople characteristics; 2) the effects of supervisor's behavioral orientations on goal orientations of salespeople; and 3) the effects of salespeople's goal orientations on performance. A total of 343 questionnaires collected from salespeople in various apparel and accessory selling departments at four department stores in Korean were analyzed. Variables included supervisor's behavioral orientations(end-results, activity and capability), salespeople's goal orientations(learning and performance), sales performance and salespeople characteristics. MANOVA revealed that three was no difference in goal orientations by salespeople characteristics except by selling department. Multiple regression analysis revealed that supervisor's end-result orientation affected salespeople's learning orientation and performance orientation while activity and capability orientations did not. The study suggests that for long-term performance supervisors and retail organizations need to develop various supervisory behaviors, stimulate learning demands of salespeople, and provide training programs to achieve the learning goal.

• 경영과정보연구
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• 제38권4호
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• pp.41-60
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• 2019

과거에는 대기업과 중소기업의 제품 간에는 품질뿐만 아니라 제품 구매 후 제품 서비스에도 큰 차이가 났다. 이러한 요소들은 많은 소비자들이 제품을 구매할 때, 브랜드 가치를 고려하는 주된 이유였다. 그러나 시간이 지남에 따라 대기업과 중소기업 간의 기술력 및 서비스의 차이가 많이 줄어들면서, 브랜드 자체보다는 누가 소비자의 욕구를 충족시키는 가치를 선점하는지에 따라 경쟁 우위가 바뀌었다. 이에 따라 소비자를 만족시킬 수 있는 다양한 전략이 연구되고 있으며, 최근까지 연구자들이 판매행동과 관련하여 다루었던 주요 개념은 적응 판매이다. 본 연구의 목적은 판매원의 적응적 판매 전략이 중소기업 제품을 구매하는 소비자들에게 미치는 영향에 대해 규명하고자 하였다. 특히, 판매원의 적응적 판매 전략이 소비자의 쇼핑 가치, 판매원과의 결속 및 소비자 제품 만족도에 미치는 영향을 파악하였다. 연구대상은 판매원을 통해 중소기업 제품 구매 경험이 있는 경남지역 소비자를 대상으로 설문 조사를 실시하였으며, 분석도구로는 SPSS 21.0을 사용하였으며, AMOS 21.0을 사용하여 구조 방정식 모형 분석을 하였다. 연구에 대한 실증 분석 결과 첫째, 판매원의 역할은 소비자의 쇼핑가치, 소비자와의 관계 결속과 제품 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 판매원의 적응적 판매 전략은 소비자의 쇼핑 가치에 영향을 미치는 중요한 변수라고 제안 할 수 있으며, 또한, 판매원의 적응적 판매 전략은 실용적 쇼핑 가치가있는 소비자보다 쾌락적 쇼핑 가치가있는 소비자에 더 강한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 판매원과 소비자의 결속은 소비자의 제품 만족에 있어 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 판매원의 적응적 판매 전략의 효과를 알아봄으로써, 온라인과 비대면 마케팅이 점차 강조되고 있는 현재의 시장 환경에서, 기업들에게 판매원의 중요성과 판매원을 통한 효율적인 마케팅 접근법을 제시하고, 이를 통한 실무적인 시사점을 제공하는 점에서 그 의의를 가진다.