Journal of Distribution Research (한국유통학회지:유통연구)

Korean DIstribution Association (한국유통학회)
권호 표지

Information Quality of CRM, Adaptive Selling Behavior and Salesperson Performance: The Mediating Role of Quality of the Customer Relationships

CRM 정보의 질, 적응적 판매행위 및 영업사원 성과 -고객관계의 질을 매개변수로 하여-

  • Lee, Hyung-Taek (Division of International Business and Information System) ;
  • Jun, Jong-Kun (Department of International Business Hankuk University of Foreign Studies) ;
  • Chae, Myung-Su (Division of Business Administration Hankuk University of Foreign Studies)
  • 이형택 (충북대학교 국제경영정보시스템학부) ;
  • 전종근 (한국외국어대학교 국제경영학과) ;
  • 채명수 (한국외국어대학교 경영학부)
  • Published : 2006.10.31
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Abstract

This study aims to identify the effect of information quality of CRM and salespersons' adaptive selling behavior(ASB) on their performance. For this research goal, the authors established research model and hypotheses which focus to the mediating role of quality of customer relationship. The results of empirical analysis show that information quality of CRM has no direct effect on salesperson performance and just indirectly influence to it via quality of customer relationship. Compared to this result, ASB directly and indirectly affects on performance. These results suggest that the most important thing to enhance salesperson performance is the maintenance of good relationship with customers.

본 연구는 CRM 정보의 질과 적응적 판매행위가 영업사원의 성과에 미치는 영향력을 살펴보고자 하였으며, 특히 고객관계의 질을 매개변수로 하는 연구모형과 가설을 설정하고 이를 검증하였다. 총 161명의 영업사원들에 대한 설문자료를 LISREL을 활용하여 분석한 결과, CRM 정보의 질은 영업사원의 성과에 직접적으로 영향을 미치는 것이 아니라 고객관계의 질을 통해 간접적으로만 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이와는 달리 영업사원의 적응적 판매행위는 영업성과에 직 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 영향력의 크기를 비교한 결과 직접적 영향보다는 고객관계의 질을 통한 간접적 영향이 상대적으로 큰 것으로 밝혀졌다. 이러한 분석결과는 우수한 영업성과를 창출하기 위해서는 개별적인 고객들과의 좋은 관계를 유지하는 것이 무엇보다도 중요함을 의미한다. 따라서 CRM을 통해서 제공되는 고객정보나 영업사원의 적응적 판매행위 등이 고객과의 관계의 질을 향상시킬 수 있도록 하여야한다.

Keywords