• The KIPS Transactions:PartD
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• v.16D no.4
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• pp.541-548
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• 2009

Many companies have recently apply SLA and execute IT service by using SLA. However, there are no objective standards for selection and improvement of SLA evaluation metrics. We derive and present measurement attributes that are criteria for selection and improvement of SLA evaluation metrics as measurement metrics. We execute a case study based on D company in order to verify whether the measurement metrics are applicable. We apply and evaluate the measurement metrics that are applicable to D company, and then we designate an improvement line. We propose improvement guidelines of the measurement metrics which score is less than the improvement line's and derive SLA evaluation metrics. We prove that the way of selection and improvement is useful by applying SLA evaluation metrics to D company.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2006.11a
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• pp.495-498
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• 2006

IT 서비스의 안정적인 공급과 IT 서비스의 품질 개선을 이루고자 하는 SLA(Service Level Agreement)에 대해 많은 연구와 시도가 지금까지 진행되어 왔다. SLA 시행에 있어서 측정 지표와 그 평가 기준 선정은 매우 중요하나, 대부분 SLA 측정 지표들은 기술관점의 항목들로 구성되어 있기 때문에, SLA 시행 결과가 사용자 중심이 아닌 서비스 제공자 중심으로 나타나고 있다. 이는 사용자의 불만족을 초래하고 서비스 제공자와의 의사 소통을 어렵게 만들고, 결국 SLA 도입 실패로 이어지는 원인이 되고 있다. 본 연구에서는 기존의 SLA 측정 지표들에서, 사용자 중심의 SLA 측정 지표로 활용할 수 있는 항목들을 BSC 의 인과관계모델을 통해 추출하고, AHP 기법을 통해 SLA 평가 기준들과 측정 지표들에 대한 가중치를 도출하였다. 이를 통하여 사용자 관점의 SLA 지표 선정 방법에 대한 명확한 기준을 제시하였다.

• Journal of Digital Convergence
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• v.13 no.7
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• pp.183-196
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• 2015

In order to perform a successful outsourcing, we needs the SLA through improving the quality of IT services. In particular SLA metrics and evaluation criteria is an important factor as to substitute the IT viability of the company to promote IT Outsourcing. SLA metrics consist of technical, managerial, user perspective items, and has been managed to aim to provide reliable and continuous quality improvement of IT services. This study focuses on the HW availability metrics of SLA indicators of IT outsourcing. We propose the Infra availability criteria for the HW configuration level to meet the SLA contract and evaluation. We offer the Infra configuration standards of SLA contract, and propose criteria to determine the suitability of the target levels in IT operations audit environment. The proposed model was verified the necessity and effectiveness of the Infra configuration standards and operation audit check items through the surveys of experts and users.

• Journal of the Korea Institute of Information Security & Cryptology
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• v.31 no.4
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• pp.763-777
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• 2021

Information security started as an IT operation process and is now recognized as an important issue of information technology, and each international organization is newly defining the concept. Information security itself is a new combination of IT technologies, a set of technologies and a technology area. As IT outsourcing becomes common in many public sectors, SLAs are introduced to evaluate the level of IT services. In the area of information security, many studies have been conducted on the derivation and selection of SLA performance indicators, but it is difficult to find a way to apply the performance indicators to service level evaluation and performance systems. This thesis conducted a study on the application of a service evaluation system for information security performance indicators based on the public sector and a performance system including compensation regulations. It presents standards and rewards(incentive and penalty) that define expectation and targets of performance indicators that take into account the environment and characteristics of a specific public sector, and defines appropriate SLA costs. It proposes a change plan for the organizational structure for practical SLA application and service level improvement.

• 한국정보통신설비학회:학술대회논문집
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• 2007.08a
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• pp.111-116
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• 2007

본 논문에서는 인터넷전화 품질평가를 위한 국내 동향에 대하여 기술하고, BcN영상전화 서비스에 대한 SLA 품질지표 및 품질기준을 국내외 동향 및 기준표준화에 근거하여 마련하고 이를 검증하기 위한 품질측정 방법을 제시하고자 한다. 이를 통해서 영상전화 서비스의 SLA 품질기준이 조기에 마련되어 국내 통신사업자들의 이용약관에 반영되기를 기대한다. 따라서 본 논문의 목차는 서론, SLA 개요, 영상전화 서비스의 품질지표 및 기준, 품질지표별 측정방법 및 시험측정 결과에 대하여 기술하였다.

• Journal of Digital Convergence
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• v.13 no.2
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• pp.115-120
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• 2015

As the cloud services, the underlying technology of the digital convergence environment, have been widely adopted in the business, personal information protection has been recognized as one of the major issues to resolve. When cloud services are used to process the personal information, the personal information protection law speculates the establishment of a contract or service level agreement(SLA). This research presents 7 privacy indicators and 13 metrics which can be included in cloud SLA, based on the analysis of related regulation and standards and the SMART(Specific, Measurable, Action-oriented, Relevant and Timely) model. The proposed indicators are examined using the Focus Group Interview method in terms of materiality and feasibility. The results show that all the proposed indicators are meaningful and useful.

• Journal of Information Technology Services
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• v.8 no.4
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• pp.141-150
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• 2009

There are no objective standards for selection and improvement of SLA evaluation metrics for IT service. In this study, we analyze the current IT maturity models for selection and improvement of the metrics and then we derive them according to the maturity levels and propose the redesigned maturity model. To verify whether the model is applicable, we execute a case study based on the D company. We apply the proposed evaluation metrics of the maturity models to the D company and evaluate the metrics. We select a proper level of the D company and an improvement line after measuring evaluation metrics in the maturity level 2. We propose improvement guidelines of evaluation metrics which score is less than the improvement line's and derive SLA evaluation metrics. By using the SLA evaluation metrics for a year, we prove that the way of selection and improvement is useful.

• 한국항공운항학회:학술대회논문집
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• 2016.05a
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• pp.281-286
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• 2016

국 내외 기업들이 새로운 경영기법으로 도입하고 있는 아웃소싱은 비용절감, 핵심 업무에 대한 집중, 생산성 제고 등의 장점으로 빠르게 확산되고 있다. 인천국제공항 역시 공기업 경영혁신과 내부요인 등으로 인해에 개항과 함께 아웃소싱을 도입하였으며, 2014년 3월 현재에는 43개 분야에 아웃소싱을 도입하여 운영하고 있다. 이처럼 아웃소싱 도입이 확산 되면서 성공적인 아웃소싱 관리에 대해 모색하게 되었고, 인천국제공항 역시 효율적인 관리를 위해 주로 IT 분야에서 적용하고 있는 서비스수준협약(Sercive Level Agreement, SLA)을 전 분야에 걸쳐 도입하게 된다. 인천국제공항은 서비스수준협약을 통해 서비스 수준에 영향을 미치는 복합적인 요인을 효율적으로 관리하고 지속적인 서비스 품질수준을 유지하고자 도입한 것이다. 그러나 대부분의 서비스수준협약이 IT 분야에만 집중되어 있어 아직까지는 비(非) IT 분야의 서비스수준협약 시행은 초기 단계이며 서비스수준협약 측정지표 선정에 관한 연구는 매우 부족한 상태이다. 본 연구에서는 현재 인천공항에서 운영 중인 서비스수준협약을 유사용역 그룹별로 구분하여 구성요소와 역할에 대해 파악하고자 하였으며 서비스수준협약 측정지표가 공항운영 효율성에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고자 하였다. 연구결과 서비스수준협약 측정지표의 명확성, 적정성, 업무 통제 가능성은 과업운영의 효율성에 유의미한 것으로 나타났으며, 현재 인천공항에서 운영 중인 서비스수준협약 평가 결과에 대한 인식이 과업 운영의 효율성에도 유의미한 것으로 나타났다. 또한 현행 서비스수준협약 평가 결과에 따라 과업의 문제점이 반영되는지 여부와 과업운영의 효율성 간의 상관관계 분석결과 통계적으로 유의한 것으로 분석되고 있다.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2006.11a
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• pp.90-95
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• 2006

고객 만족도조사 (Customer Satisfaction Index)는 기업 외부 관점에서 고객의 만족도를 조사하여 기업의 서비스 품질 개선에 기여한다. 그러나 기업 외부 관점의 고객만족도만의 서비스 평가뿐 아니라 내부 직원의 업무 평가를 통한 서비스 품질 개선도 필요하다. 내부 직원의 업무 평가는 직원 개개인의 능력까지 평가할 수 있는 COI(Customer Orientation Index)통해 이루어질 수 있다. 따라서 CSI 와 COI를 연계 분석하면 기업 외,내부 관점에서의 효과적이 서비스 품질 개선이 가능하다. 또, 고객만족을 위한 높은 서비스 품질을 유지하기 위해서는 서비스 품질 개선뿐 아니라 지속적인 관리와 모니터링도 필요한데 CSI 만으로는 한계가 있다. 이를 위해 CSI 분석 결과 도출된 핵심관리 프로세스를 지표화 하여 관리하기 위해 서비스 수준 계약서 (Service Level Agreement)에 반영하여 관리할 수 있다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2006.05a
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• pp.553-556
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• 2006

IT 아웃소싱은 기업의 전략적 선택으로 서비스 공급자와 수요자 사이에 SLA를 통해 제공된 서비스를 측정하고 평가 받게 된다. 대표적인 지표인 애플리케이션 가용성은 서비스의 중단 또는 오류없이 사용자에게 시스템을 이용하게 하는 지원능력이며, 애플리케이션 서비스 중단은 비즈니스의 중단을 동반하게 된다. 그런데, 기존의 측정방법은 중단시간을 모두 일괄적으로 평가하여 측정된 서비스 수준의 신뢰성이 하락하게 되는 문제점이 있다. 따라서, 본 논문에서는 애플리케이션 서비스를 이용하는 사용자의 생산성, 시간 및 시스템별 중요도 가중치를 반영하여 측정된 서비스 수준의 신뢰성을 확보할 수 있는 기법을 제안하였다. 이를 통하여 서비스 수준에 대한 사용자의 체감만족도와 객관성을 높일 수 있었다.