• 제목/요약/키워드: Outcome Management

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보다 정확한 동적 상황인식 추천을 위해 정확 및 오류 패턴을 활용하여 순차적 매칭 성능이 개선된 상황 예측 방법 (Context Prediction Using Right and Wrong Patterns to Improve Sequential Matching Performance for More Accurate Dynamic Context-Aware Recommendation)

  • 권오병
    • Asia pacific journal of information systems
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    • 제19권3호
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    • pp.51-67
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    • 2009
  • Developing an agile recommender system for nomadic users has been regarded as a promising application in mobile and ubiquitous settings. To increase the quality of personalized recommendation in terms of accuracy and elapsed time, estimating future context of the user in a correct way is highly crucial. Traditionally, time series analysis and Makovian process have been adopted for such forecasting. However, these methods are not adequate in predicting context data, only because most of context data are represented as nominal scale. To resolve these limitations, the alignment-prediction algorithm has been suggested for context prediction, especially for future context from the low-level context. Recently, an ontological approach has been proposed for guided context prediction without context history. However, due to variety of context information, acquiring sufficient context prediction knowledge a priori is not easy in most of service domains. Hence, the purpose of this paper is to propose a novel context prediction methodology, which does not require a priori knowledge, and to increase accuracy and decrease elapsed time for service response. To do so, we have newly developed pattern-based context prediction approach. First of ail, a set of individual rules is derived from each context attribute using context history. Then a pattern consisted of results from reasoning individual rules, is developed for pattern learning. If at least one context property matches, say R, then regard the pattern as right. If the pattern is new, add right pattern, set the value of mismatched properties = 0, freq = 1 and w(R, 1). Otherwise, increase the frequency of the matched right pattern by 1 and then set w(R,freq). After finishing training, if the frequency is greater than a threshold value, then save the right pattern in knowledge base. On the other hand, if at least one context property matches, say W, then regard the pattern as wrong. If the pattern is new, modify the result into wrong answer, add right pattern, and set frequency to 1 and w(W, 1). Or, increase the matched wrong pattern's frequency by 1 and then set w(W, freq). After finishing training, if the frequency value is greater than a threshold level, then save the wrong pattern on the knowledge basis. Then, context prediction is performed with combinatorial rules as follows: first, identify current context. Second, find matched patterns from right patterns. If there is no pattern matched, then find a matching pattern from wrong patterns. If a matching pattern is not found, then choose one context property whose predictability is higher than that of any other properties. To show the feasibility of the methodology proposed in this paper, we collected actual context history from the travelers who had visited the largest amusement park in Korea. As a result, 400 context records were collected in 2009. Then we randomly selected 70% of the records as training data. The rest were selected as testing data. To examine the performance of the methodology, prediction accuracy and elapsed time were chosen as measures. We compared the performance with case-based reasoning and voting methods. Through a simulation test, we conclude that our methodology is clearly better than CBR and voting methods in terms of accuracy and elapsed time. This shows that the methodology is relatively valid and scalable. As a second round of the experiment, we compared a full model to a partial model. A full model indicates that right and wrong patterns are used for reasoning the future context. On the other hand, a partial model means that the reasoning is performed only with right patterns, which is generally adopted in the legacy alignment-prediction method. It turned out that a full model is better than a partial model in terms of the accuracy while partial model is better when considering elapsed time. As a last experiment, we took into our consideration potential privacy problems that might arise among the users. To mediate such concern, we excluded such context properties as date of tour and user profiles such as gender and age. The outcome shows that preserving privacy is endurable. Contributions of this paper are as follows: First, academically, we have improved sequential matching methods to predict accuracy and service time by considering individual rules of each context property and learning from wrong patterns. Second, the proposed method is found to be quite effective for privacy preserving applications, which are frequently required by B2C context-aware services; the privacy preserving system applying the proposed method successfully can also decrease elapsed time. Hence, the method is very practical in establishing privacy preserving context-aware services. Our future research issues taking into account some limitations in this paper can be summarized as follows. First, user acceptance or usability will be tested with actual users in order to prove the value of the prototype system. Second, we will apply the proposed method to more general application domains as this paper focused on tourism in amusement park.

특정 대상에 대한 개인 수준의 문화적 성향이 사용자 경험에 미치는 조절효과에 대한 실증적 연구: 미국, 독일, 러시아의 4개 디지털 기기 사용자를 대상으로 (An Empirical Study on How the Moderating Effects of Individual Cultural Characteristics towards a Specific Target Affects User Experience: Based on the Survey Results of Four Types of Digital Device Users in the US, Germany, and Russia)

  • 이인성;최지웅;김소령;이기호;김진우
    • Asia pacific journal of information systems
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    • 제19권1호
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    • pp.113-145
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    • 2009
  • Recently, due to the globalization of the IT(Information Technology) market, devices and systems designed in one country are used in other countries as well. This phenomenon is becoming the key factor for increased interest on cross-cultural, or cross-national, research within the IT area. However, as the IT market is becoming bigger and more globalized, a great number of IT practitioners are having difficulty in designing and developing devices or systems which can provide optimal experience. This is because not only tangible factors such as language and a country's economic or industrial power affect the user experience of a certain device or system but also invisible and intangible factors as well. Among such invisible and intangible factors, the cultural characteristics of users from different countries may affect the user experience of certain devices or systems because cultural characteristics affect how they understand and interpret the devices or systems. In other words, when users evaluate the quality of overall user experience, the cultural characteristics of each user act as a perceptual lens that leads the user to focus on a certain elements of experience. Therefore, there is a need within the IT field to consider cultural characteristics when designing or developing certain devices or systems and plan a strategy for localization. In such an environment, existing IS studies identify the culture with the country, emphasize the importance of culture in a national level perspective, and hypothesize that users within the same country have same cultural characteristics. Under such assumptions, these studies focus on the moderating effects of cultural characteristics on a national level within a certain theoretical framework. This has already been suggested by cross-cultural studies conducted by scholars such as Hofstede(1980) in providing numerical research results and measurement items for cultural characteristics and using such results or items as they increase the efficiency of studies. However, such national level culture has its limitations in forecasting and explaining individual-level behaviors such as voluntary device or system usage. This is because individual cultural characteristics are the outcome of not only the national culture but also the culture of a race, company, local area, family, and other groups that are formulated through interaction within the group. Therefore, national or nationally dominant cultural characteristics may have its limitations in forecasting and explaining the cultural characteristics of an individual. Moreover, past studies in psychology suggest a possibility that there exist different cultural characteristics within a single individual depending on the subject being measured or its context. For example, in relation to individual vs. collective characteristics, which is one of the major cultural characteristics, an individual may show collectivistic characteristics when he or she is with family or friends but show individualistic characteristics in his or her workplace. Therefore, this study acknowledged such limitations of past studies and conducted a research within the framework of 'theoretically integrated model of user satisfaction and emotional attachment', which was developed through a former study, on how the effects of different experience elements on emotional attachment or user satisfaction are differentiated depending on the individual cultural characteristics related to a system or device usage. In order to do this, this study hypothesized the moderating effects of four cultural dimensions (uncertainty avoidance, individualism vs, collectivism, masculinity vs. femininity, and power distance) as suggested by Hofstede(1980) within the theoretically integrated model of emotional attachment and user satisfaction. Statistical tests were then implemented on these moderating effects through conducting surveys with users of four digital devices (mobile phone, MP3 player, LCD TV, and refrigerator) in three countries (US, Germany, and Russia). In order to explain and forecast the behavior of personal device or system users, individual cultural characteristics must be measured, and depending on the target device or system, measurements must be measured independently. Through this suggestion, this study hopes to provide new and useful perspectives for future IS research.

Does Home Oxygen Therapy Slow Down the Progression of Chronic Obstructive Pulmonary Diseases?

  • Han, Kyu-Tae;Kim, Sun Jung;Park, Eun-Cheol;Yoo, Ki-Bong;Kwon, Jeoung A;Kim, Tae Hyun
    • Journal of Hospice and Palliative Care
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    • 제18권2호
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    • pp.128-135
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    • 2015
  • 목적: 2006년부터 가정산소치료 서비스에 대해 보장을 시작함에 따라, 기준에 부합하는 사람들은 가정산소 서비스이용에 대해 20%의 본인부담만을 지출하게 되었다. 이 같은 제도의 도입은 환자의 가정산소치료 서비스에 대한 부담을 경감시키게 됨에 따라 주요 이용자인 만성 폐쇄성 폐질환 환자들에게 긍정적인 효과를 미쳤을 것으로 예상된다. 하지만, 제도 도입 후 가정산소치료 서비스 제도의 효과에 대한 연구가 많지 않았고, 실증적 근거자료 또한 부족한 실정이다. 따라서, 본 연구는 제도 도입 후, 가정산소치료 서비스가 만성 폐쇄성 폐질환 환자들의 상태에 긍정적 영향을 미쳤는지를 알아보고자 한다. 방법: 만성폐쇄성 폐질환으로 2007년부터 2012년까지 병원을 방문한 사람(N=10,798)의 청구데이터를 분석에 이용하였으며, 가정산소치료 서비스 제도 적용의 기준인 호흡기장애등급에 따라 분포의 차이를 설명하기 위해 ${\chi}^2$ test을 하였다. 또한, 가정산소치료 서비스 이용에 대한 요인을 알아보고자 Multiple Logistic Regression Analysis을 하였으며, 가정산소치료 서비스 이용이 호흡기장애등급의 변화에 어떠한 영향을 주었는지 알아보고자 Generalized Linear Mixed Model 분석을 하였다. 결과: 분석대상 중 호흡기장애등급 1등급에 속하는 대상은 2,490명이었으며, 2/3등급에 속하는 대상은 8,308명이었다. 가정산소치료 서비스 이용에 대해서는 호흡기 장애등급 3등급이 1 또는 2등급에 비해 적게 이용하였다(OR: 0.33, 95% CI: 0.30~0.37). 또한, 가정산소치료를 이용함에 따라 환자의 상태의 변화에 대해 분석한 결과, 가정산소치료 이용자는 미이용자에 비해 상태의 완화 또는 유지에 대해 높은 값을 보였다(OR: 1.41, 95% CI: 1.23~1.61). 결론: 가정산소치료 서비스 이용은 만성 폐쇄성 폐질환 환자의 상태 악화방지에 대해서 긍정적인 영향을 준다.

산전 진단된 수신증의 임상 경과 - 단일 기관의 경험 - (Outcome of Prenatally Diagnosed Hydronephrosis - One Center Experience -)

  • 김연희;김병주;박문성;양정인;김행수;김병길;배기수
    • Childhood Kidney Diseases
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    • 제6권2호
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    • pp.178-187
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    • 2002
  • 목적: 산전 초음파가 널리 이용되면서 태아기의 선천성 요로계의 이상이 발견되는 경우가 점차 증가하고 있다. 수신증의 대부분은 출생 후 1년 내에 자연스럽게 없어지는 생리적 수신증이지만 수술적 교정을 요하는 병적 수신증과의 감별이 쉽지 않다. 본 연구에서는 산전 수신증이 의심되는 환아에서 출생 후 수신증을 확진하여 산전 진단과의 연관성을 비교 분석하고, 산전 수신증의 원인과 자연경과를 이해하여 출생 후 수신증에 대한 대처에 도움을 주고자 본 연구를 시행하였다. 방법: 1994년 9월부터 2001년 8월까지 아주대학교 병원 산과에 등록되어 산전 초음파 검사상 태아 수신증이 의심되었던 환아 119명 중 출생후 실시한 신 초음파 검사에서 수신증이 확진된 91명(121 신단위)을 대상으로 수신증의 원인과 자연경과를 신 초음파 검사와 배설성 신주사 검사로 추적 관찰하였다. 결과: 산전 초음파 검사에서 수신증이 의심되었던 119명의 신생아 중 출생 후 수신증이 확진 되었던 환아는 91명으로 76%였다. 수신증의 원인으로 요관 신우 이행부 협착이 57례(47%)로 가장 많았으며 그 다음으로는 다낭성 이형성신이 12례(10%), 요관 방광 이행부 협착 5례(4%), 방광 요관 역류 5례(4%), 후부요도 판막 2례(2%)등의 눈이었으며 원인을 찾을 수 없었던 경우도 38례(31%)였다. 추적검사에서 47%가 수신증의 완전소식 혹은 호전소견을 보였으며 총 121개의 신 단위 중 10단위가 수술을 받았으며 진단에서 수술까지는 평균 7.2개원이 걸렸다. 결론: 산전 초음파로 발견된 수신증의 대부분은 출생후 수신증으로 확진되었으나 정상인 경우도 있었다. 산전 수신증의 원인으로 요관 신우 이행부 폐쇄가 가장 많았으며 대부분은 비폐색성 수신증이었고, 추적 검사에서 호전되는 경우가 많았다. 그러나 아직까지 신생아 수신증은 정확한 감별진단이 어렵기 때문에 신장기능의 보전을 위해서는 수신증의 정도에 따라 적절한 간격으로 지속적인 관찰을 하는 것이 필요할 것으로 사료된다.

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중등도의 허혈성 승모판막 폐쇄부전증 환자에서 승모판막 수술의 유용성 (Efficacy of Mitral Valve Surgery in Moderate Ischemic Mitral Regurgitation (MR))

  • 정성호;이재원;최준영
    • Journal of Chest Surgery
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    • 제38권5호
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    • pp.357-365
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    • 2005
  • 배경: 관상동맥 질환에 동반된 허혈성 승모판막 폐쇄부전증을 가진 환자들은 장기 생존율이 좋지 않다. 게다가 중등도의 승모판막 폐쇄부전에 대한 치료방법은 아직 확립되어 있지 않은 상태이다. 따라서 본 저자들은 후향적 연구를 통하여 중등도의 허혈성 승모판막 폐쇄부전 환자에서 관상동맥 우회술만을 시행한 군과 승모판막 수술을 함께 시행한 군을 비교하여 승모판막 수술의 유용성을 알아보고자 하였다. 대상 및 방법: 1997년 1월부터 2003년 12월까지 중등도의 허혈성 승모판막 폐쇄부전증으로 진단받은 34명을 대상으로 관상동맥 우회술만을 시행한 군을 I군(n=23), 승모판막 수술을 동시에 시행한 군을 II군(n=11)으로 하였다. 각 군의 평균 추적관찰 기간은 $69.3\pm4.3$개월과 $53.1\pm4.9$개월이었다. 결과: 양 군에서 수술 사망은 없었고, 만기 사망은 I군에서 1명 있었다. II군에서 모든 환자들은 고리(Ring)를 이용한 승모판륜 성형술을 시행받았다. 수술 직후 승모판막 폐쇄부전의 정도는 II군에서 더 만이 감소하였고, 마지막 추적 관찰한 심초음파 검사 상 승모판막 폐쇄부전의 정도를 제외한 나머지 인자들은 양 군간 차이를 보이지 않았다. 양 군의 5년 생존율 또한 차이가 없었다($95.5\%\;vs\;100\%$, p=0.48). 결론: 본 연구 결과에 의하면 중등도의 허혈성 승모판막 폐쇄부전을 가진 선택된 환자에서는 관상동맥 우회술만으로 만족할 만한 결과를 얻을 수 있었으나 수술 전 심박출계수가 낮거나 NYHA class가 낮은 환자들에서는 수술 후 승모판막 폐쇄부전이 지속적으로 남아있는 것을 볼 수 있었다. 따라서 이러한 환자들에서는 승모판막 수술을 시행하는 것이 좋다고 생각된다. 또한, 승모판막 수술을 시행한 환자들에서 좌심실용적과 승모판막 폐쇄부전의 정도가 많이 감소하였는데 심실기능과 장기 생존율에 대한 이러한 인자들의 영향을 알아보기 위해서는 더 많은 환자를 대상으로 한 연구가 필요하다고 생각된다.

국제통화제도의 개혁과 G20 (International Monetary System Reform and the G20)

  • 조윤제
    • KDI Journal of Economic Policy
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    • 제32권4호
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    • pp.153-195
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    • 2010
  • 세계금융위기의 근본적인 원인은 시장과 제도의 괴리에서 나오는 '제도의 실패'라고 할 수 있다. 특히 현재의 국제통화제도는 무제도(non-system)나 다름없다고 할 수 있다. 현재 당면하고 있는 국제통화제도의 문제점들을 볼 때 개편 방향의 핵심은 (1) 수요 측면에서는 과대한 외환보유고를 축적하려는 인센티브를 어떻게 줄일 수 있을 것인가 하는 것이며, (2) 공급 측면에서는 현재 미국 달러화에 주로 의존하고 있는 제도를 탈피, 보다 다양한 국제통화 혹은 대체적 외화준비자산(SDR을 포함하여)으로 전환해 나가거나 혹은 보다 근본적인 개혁방안으로서 새로운 세계통화(global reserve currency)를 창출하는 것이다. 그리고 (3) 이러한 변화를 뒷받침 하기 위해 필요한 기구적 개편, 특히 IMF의 개혁을 추진하는 것이다. 이러한 개편은 현실적 국제역학관계로 볼 때 오직 점진적으로 일어날 수 있는 것이다. 따라서 현재 세계경제의 안정적 성장을 위해 중요한 것은 이러한 개편을 점진적으로 추진함과 동시에 주요국 간의 거시경제정책공조를 이뤄 나가는 것이다. 이러한 과정을 원활히 해나가기 위해서는 효율적인 세계경제 지배구조를 갖추는 것이 필수적이다. 세계금융위기 이후 출범한 G20 정상회의가 효율적인 협의체가 되기 위해서는 의사결정이 원활히 이루어질 수 있는 방안과 장치를 세워나갈 필요가 있다. 사무국(secretariat) 혹은 그와 유사한 기능을 행사할 수 있는 조직의 설립과 위원회제도 같은 것을 활용할 필요가 있을 것으로 보인다.

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전문계 고교 창업교육(BizCool)이 창업인식 및 창업교육성과에 미치는 영향 (The Effects of BizCool of Vocational High School on the Understanding of Enterprise Commencement and BizCool Outcomes)

  • 천수경;정화영
    • 벤처창업연구
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    • 제4권4호
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    • pp.89-114
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    • 2009
  • 청소년 창업교육(BizCool)은 전문계 고교생들에게 창업교육을 통해 청소년들의 기업가적 자질과 역량을 고취시키고 미래 경제역군으로 양성하여 중소기업의 인력난 해소 및 창업의 활성화 도모를 목적으로 실시한 초급과정의 비즈니스 교육 프로그램이다. 본 연구는 고교 청소년 창업교육 효과분석을 통해 창업활성화 방안 제언을 목표로 요인을 도출하고 경로분석을 통하여 분석하였다. 분석결과 창업교육은 창업지식과 창업인식에 영향을 주는 것으로 분석되었으며, 창업지식도 창업인식에 영향을 미치고 있다. 또한 창업지식과 창업에 대한 인식은 창업을 하고자 하는 의도에 영향을 미치고 있어 창업교육성과가 있는 것으로 나타났다. 조절변수 효과분석의 경우, 개인의 심리적 특성에 따라 창업인식이 창업의도에 양(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 검증 결과, 위험감수성향과 모호함에 대한 인내력은 영향을 주지만 성취 욕구는 조절변수 역할을 하지 못하는 것으로 나타났다. 이상의 경로분석을 통해 창업교육은 창업인식을 통해 창업교육성과에 영향을 미친다는 결론을 내릴 수 있다. 덧붙여, 전문계 고등학교의 창업교육에 대한 필요성을 인식하고 국가는 일자리 창출에 제도권 속에서 체계적인 창업교육을 주도적으로 이끌어야 할 것이며, 전문계 고교에 대한 사회적 인식의 전환, 창업교육 전문기관의 설립 및 창업교육 전문가의 양성, 다양한 교재개발과 비즈쿨 프로그램의 확대, 현장 중심적 수업과 창업동아리 활성화, 산업체의 인적 물적 지원 등 5가지의 창업교육 활성화 방안을 제언하였다.

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멀티채널에서의 고객만족제고 인센티브 연구 (Optimal Incentives for Customer Satisfaction in Multi-channel Setting)

  • 김현식
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권1호
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    • pp.25-47
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    • 2010
  • 고객만족제고에 관심을 기울이고 노력을 경주하는 기업이 늘어나면서, 유통업자들에게 고객만족제고 인센티브를 제공함으로써 그들의 고객만족노력을 불러일으키고자 하는 노력 역시 활발해 지고 있다. 이러한 노력은 상호 경쟁하는 멀티채널을 운용하는 기업들 역시 마찬가지이다. 그러나 지금까지의 고객만족제고방안에 관한 연구는 종업원이나 단일유통업자 등단일주체에 초점을 두고 진행되어 왔을 뿐 경쟁이 발생하는 멀티채널 상황에서의 고객만족제고 인센티브에 대해서는 별다른 연구가 이루어지지 않고 있다. 이러한 문제의식에서 출발하여, 본 연구에서는 게임이론에 기반한 수리경제학적 분석을 통해 멀티채널을 운용하는 기업의 고객만족제고방안에 주안점을 두어 제조업자가 두 유통업자를 운용하는 멀티채널 모형을 상정하여 고객만족제고 인센티브를 어떻게 제시하는 것이 바람직한지 규명하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다: (1)명성수준이 높을수록 고객만족제고 인센티브 수준을 높이는 것이 바람직하다. (2)멀티채널 사이의 보완적 외부효과가 클수록 고객만족제고 인센티브 수준을 높이는 것이 바람직하다. (3)유통비용이 클수록 멀티채널에서의 고객만족제고 인센티브의 수준은 낮게 제시하는 것이 바람직하다. (4)채널간 경쟁강도가 높을수록 고객만족제고 인센티브 수준을 높이는 것이 바람직하다.

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심한 폐동맥 고혈압을 동반한 좌우 단락 질환 환자의 수술 후 경과 (Surgical outcome of severe pulmonary arterial hypertension secondary to left-to-right shunt lesions)

  • 이차곤;정수인;허준;강이석;이흥재;양지혁;전태국
    • Clinical and Experimental Pediatrics
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    • 제53권2호
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    • pp.195-202
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    • 2010
  • 목 적 : 본 연구에서는 좌우 단락에 의한 심한 폐동맥 고혈압으로 수술 가능 여부가 불확실했던 환자들의 수술 후 중기 임상 경과를 보고하고자 한다. 방 법 : 1995년 이후 삼성서울병원에서 좌우 단락에 의한 폐동맥 고혈압으로 심도자술 후 수술 받은 환자들 중, 만 1세 이후, 폐혈관 저항 8 Wood unit 이상이었던 21명의 환자를 대상으로 이들의 수술 전후 및 추적 기간 중 임상 증상, 폐동맥 압력 변화를 후향적으로 검토하였다. 대상 환자의 수술 당시 평균 연령은 26 (1-58)세였다. 진단은 심방 중격 결손(n=11), 심실 중격 결손(n=4), 심실 중격 결손과 동맥관 개존(n=4), 그리고 동맥관개존(n=2)이었다. 수술 여부는 폐혈관 가역성에 기초하여 결정하였으며, 5명에서는 좌우 단락을 완전히 막았고, 16명의 환자는 작은 좌우 단락을 남겨 놓는 형태의 수술을 시행 받았다. 결 과 : 수술 직후 폐동맥에 삽입한 도관이나 심초음파로 추정한 폐동맥 압력은 모든 환자에서 수술 전보다 감소되었다. 또한 이러한 수술 직후의 폐동맥 압력은 수술 전 결손의 일시적 폐쇄 당시의 폐동맥 압력과 유사한 값을 보였다. 두 명의 환자를 제외한 대부분 환자에서 추적 기간 동안 폐동맥 압력이 감소추세를 유지하였다. 임상증상은 NYHA functional class 기준으로 한 명의 환자를 제외하고는 모두 호전을 보였다. 수술 직후뿐만 아니라 추적 관찰 기간 동안에도 사망이나, 수술과 관련된 특별한 합병증은 없었다. 결 론 : 본 연구에서는 좌우 단락에 의한 심한 폐동맥 고혈압 환자들을 폐동맥 고혈압 가역성에 근거하여 수술하였고, 큰 위험 없이 심장 수술이 가능하였다. 폐동맥 확장제 흡입에 반응을 보이지 않았던 환자들에서 결손의 일시적 폐쇄 상태에서는 반응을 보인 경우가 많았고, 이는 수술 직후 폐동맥 압력과 유사하여 유용한 정보를 얻을 수 있었다. 대부분의 환자에서 폐동맥 압력이 감소하고 임상 양상의 호전을 보였으나, 다시 증가하거나 정상까지 감소하지 않을 수 있으므로 세심한 관찰과 장기적인 추적이 필요하다.

Kano 모델 및 가중 PCSI를 통한 서비스품질 개선에 관한 연구 (A Study on the Service Quality Improvement by Kano Model & Weighted Potential Customer Satisfaction Index)

  • 김상철
    • 유통과학연구
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    • 제8권4호
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    • pp.17-23
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    • 2010
  • 은행의 고객만족 및 서비스 품질을 통한 경쟁력 강화를 위해 은행에 대한 품질요인을 '과정품질(process quality)', '결과품질(outcome quality)', 그리고 '서비스 환경품질(service quality)'의 세차원으로 나누어 분석하였다. 서비스 품질에 대한 분류는 Kano의 품질분류 모델을 이용하였으며 고객만족 개선을 위한 고객만족 지수를 산출하였다. 고객만족 지수의 산출은 기존에 사용하던 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)의 한계를 보완하여 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)를 이용하였다. 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)는 본 연구에서 제시한 방법으로 고객들이 인식하는 품질요인에 대한 중요성을 고려한 지수이다. 연구결과 '직원의 업무처리 능력', '원하는 서비스를 제공받은 정도', '직원이 업무를 신속하게 처리하는 정도'의 품질특성 요인이 고객에게 충족될 경우 만족도가 높아지는 것으로 나타났으며, '직원들의 상품설명에 대한 적극성', '서비스 환경이 전반적으로 아름다운 정도'는 충족과 만족간에 큰 차이를 보이지 않고 있음을 확인할 수 있다.

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