• 서비스연구
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• 제13권2호
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• pp.1-23
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• 2023

O2O(Online-to-Offline) 음식배달 서비스 산업은 특히 중국에서 매우 빠르게 성장하는 산업이다. 이렇게 크고 빠르게 성장하는 산업의 경우 관리자가 성공을 위한 선행요인을 이해하는 것은 중요하다. 본 연구에서는 세 가지 측면, 즉 (1) 모바일 플랫폼, (2) 레스토랑 및 음식, (3) 배달 서비스가 고객의 지각된 가치와 재구매 의도에 미치는 영향을 파악하고자 한다. 구조 방정식 모형을 사용하여 여러 독립 변수(플랫폼, 레스토랑 및 배달)와 종속 변수(지각된 가치 및 재구매 의도)에 관련된 가설들을 검정하고자 하였다. 모바일 앱 플랫폼 속성 관련 가설로는 사용 편의성과 유용성이 지각된 가치와 재구매 의도에 미치는 영향을 각각 검정하였고, 레스토랑 속성 관련 가설로는 가격 공정성과 음식 품질이 지각된 가치와 재구매 의도에 미치는 영향을 각각 검정하였다. 배달 서비스 품질 속성 관련 가설로는 적시성과 가용성 및 음식 상태 등이 지각된 가치와 재구매 의도에 미치는 영향을 각각 검정하였다. 분석 결과 모바일 앱의 유용성, 음식 상태 및 오프라인 레스토랑의 가용성이 지각된 가치와 재구매 의도에 중요한 선행요인임을 알게 되었다. 또한 공정한 가격은 재구매의도에 중요한 선행요인이었다. 이러한 결과를 토대로 관리자는 고객 리뷰와 음식 정보 및 식당에 대한 정보를 제공하여 앱을 최대한 유용하게 할 필요가 있음을 알 수 있었다. 그리고 음식이 최상의 상태로 배달되도록 해야 하며, 재구매율을 높이기 위해서는 음식 가격이 공정하게 책정되는 것이 중요함을 알 수 있었다.

• 경영정보학연구
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• 제24권3호
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• pp.43-68
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• 2022

최근 온라인 음식배달 수요가 증가하면서 O2O(Online to Offline) 플랫폼 기반 음식배달 비즈니스 성공요인에 대한 연구의 중요성이 커지고 있다. 본 연구는 정보 비대칭성 관점에서 음식배달 플랫폼 내 음식점의 핵심 서비스 속성 중 하나인 위생성 정보의 노출이 음식 판매에 미치는 영향을 분석한다. 국내 최대 음식배달 플랫폼에 등록된 1,146개 음식점을 대상으로 위생성(위생인증), 상호작용성(리뷰 응답률), 신뢰성(프랜차이즈), 인기도(찜수) 요인이 비즈니스 성공(음식 판매)에 미치는 영향을 알아보고자, 선형회귀분석을 실시하였다. 연구 결과, 위생성, 신뢰성, 인기도 속성이 성공에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 위생성이 높은 음식점의 경우, 상호작용성과 신뢰성이 음식판매에 미치는 정(+)의 영향이 더 커지는 것을 확인하였다. 본 연구는 위생성을 중심으로 O2O 플랫폼 내 비즈니스 성공요인을 분석하고, 음식점 관리자를 위한 새로운 경영전략을 제시하였다는 점에서 실무적 가치가 있다. 학술적으로는 서비스 품질 신호가 음식배달 플랫폼에서 성공에 미치는 영향을 실증적으로 규명하였다는 점에서 연구의 의의가 있다.

• 산업융합연구
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• 제15권2호
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• pp.27-36
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• 2017

본 연구에서는 카노 모형과 설문조사를 바탕으로 O2O 배달 앱의 서비스 품질 요인을 분석하고, 서비스 품질을 몇 가지 차원별로 분류하였다. 분석 결과, 일원적 품질요소로는 정확한 정보전달, 다양한 종류의 음식점, 지불방식의 다양성, 메뉴선택의 다양성, 불편사항 해결, 서비스의 친절도, 음식의 맛과 질, 위생과 청결, 간편 결제 시스템 등이었고, 매력적 품질요소로는 최신 정보 업데이트, 신뢰성 있는 이용후기, 다양한 주문방법, 신속한 배달, 브랜드 이미지, 할인 포인트 결제 및 적립 등이었다. 당연적 품질요소는 나오지 않았지만, 불편사항 해결이 당연적 품질요소에 가까운 것으로 나타났다. 무관심 품질요소로는 정보알림 서비스와 이벤트 및 판촉이었다. 본 연구결과는 O2O 배달 앱 서비스 업체들이 어떤 서비스 품질요소에 집중해야 하는지 전략을 수립하는데 많은 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.

• 디지털융복합연구
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• 제18권1호
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• pp.129-135
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• 2020

본 연구는 현재 O2O서비스의 소비자 반응을 서비스 사업 형태별로 구분하여 살펴보았다. 기존 연구들은 주로 O2O서비스의 품질요인이나 기술수용이론에 초점을 두고 연구를 하였다면, 본 연구에서는 서비스 사업 형태별로 소비자가 중요시 여기는 요인과 소비자 반응에 있어 차이가 있음을 살펴보았다. 또한 O2O 서비스 중에서도 활발하게 이용되고 있는 대표적인 음식배달 서비스와 카셰어링 서비스를 선정, 비교하여 살펴보았다는 점에 의의가 있다. O2O서비스는 소비자의 생활과 밀접한 서비스이므로 개인정보보안에 대한 이슈와 소비자와 플랫폼 업체 간의 발생되는 중개플랫폼의 신뢰성에 대한 소비자의 반응, 마지막으로 O2O서비스에 대해 인지하는 개인과 집단 간의 차이를 살펴보기 위한 사회적 규범을 주요 요인으로 살펴보았다. 301명을 대상으로 자료를 수집하였으며 연구문제를 검증하기 위해 분산분석을 실행하였다. 연구결과 O2O서비스 중 배달 서비스가 카셰어링 서비스보다 상대적으로 개인정보보안, 중개플랫폼의 신뢰, 사회적 규범이 낮은 소비자 집단에서 서비스태도에 더 호의적이었다. 다만 사회적 규범의 경우, 사회적 규범이 높은 소비자 집단에서 카셰어링 서비스가 더 호의적인 태도를 보였는데, 이러한 결과는 제공되는 서비스제품 유형(식품 관련 서비스 vs. 자동차관련 서비스)이 다름에서 나타나는 현상으로 해석된다. 이와 같은 결과를 토대로 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.

• 경영정보학연구
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• 제20권1호
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• pp.1-16
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• 2018

최근 인터넷의 발전과 스마트폰 보편화에 따라 배달 애플리케이션의 이용률이 높아지면서 O2O 기반의 외식 배달 시장이 급격하게 성장하고 있다. 본 연구는 한국(배달의민족)과 중국(어러머) 배달애플리케이션의 사용성을 비교 분석하고, 국내 배달 애플리케이션의 개선 방향을 제시하는 것을 목적으로 한다. 연구 방법으로는 1차로 국내외 배달 애플리케이션의 현황을 파악하고, 2차로 피터모빌의 허니콤 모델을 재구성하여, 이를 기준으로 설문조사와 심층인터뷰 진행하였다. 사용성 평가결과를 분석하여 제안된 개선 결과는 다음과 같다. 첫째, 배달의민족의 모든 가맹업체들은 애플리케이션으로 주문이 가능해야 한다. 둘째, 장바구니에 다른 업소의 음식을 동시에 담을 수 있어야 한다. 셋째, 화면 첫 페이지에서 장바구니와 구매내역을 바로 찾아볼 수 있고 첫 페이지에 오늘의 추천 메뉴를 보여주는 것은 사용자의 편의성을 높이는 것에 도움을 준다. 넷째, 검색창을 상단에 고정하면 검색성을 높일 수 있다. 다섯째, 배달 예상 시간과 배달원의 정확한 위치를 확인할 수 있어야 한다. 마지막으로 업소 주소가 명시되고 예상 배달 가능 시간에 대한 보장이 이루어진다면 신뢰성을 높일 수 있다. 본 연구 결과를 통해 국내 배달 애플리케이션 서비스 향상에 기여하기를 기대한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권2호
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• pp.35-48
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• 2021

4차 산업혁명의 도래에 따라 물류 스타트업이 주도하는 생활물류 서비스가 급성장하고 있다. 이들은 물류 틈새시장에서 기존 물류 기업들과는 차별화되는 고객의 편의성 제고에 중점을 둔 서비스를 제공하고 있다. 모바일 앱을 구축하여 온디맨드, O2O(online to offline), 편의물류, 역물류, 라스트 마일 배송을 구현하고 있다. 물류 스타트업 주도로 소화물뿐만 아니라, 음식배달, 원룸 이사, 세탁물 배송, 출장 세차, 출장 자동차 정비 등 생활물류 서비스가 성장하고 있다. 생활물류 스타트업의 주요 성공요인 중 하나는 사용성이 높은 모바일 앱을 구축하여 고객의 충성도를 높이는 일이다. 평가는 개선을 위한 출발점이지만 모바일 앱의 사용성은 모바일 폰이 가진 특성 때문에 웹사이트와는 차별화된 평가기준을 마련하고 평가되어야 한다. 본 연구에서는 사용성 테스트 방법을 통하여 국내 대표적인 생활물류 모바일 앱의 사용성을 평가한 후 그 시사점과 개선방안을 제안한다. 그리고 구글 플레이의 최상위 인기 앱과 디자인 관점에서 비교한다.