• 한국도서관정보학회지
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• 제36권2호
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• pp.93-120
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• 2005

본 연구에서는 도서관의 서비스 품질을 연구한 문헌들을 중심으로, 서비스 품질에 대한 최근 연구를 체계적으로 분석하고, 주요 이슈들과 향후 연구과제를 도출하였다. 구체적으로 서비스 품질 연구를 서비스 품질의 개념 및 특성, 서비스 품질 특성 모델, 서비스 품질의 결과변수, 이용자만족, e-서비스 등으로 나누어 분석하였다. 그리고 도서관 분야의 정보서비스 품질 관련 논문들을 중점적으로 다루고, 이슈별로 해외 주요 연구들도 소개하여 서비스 품질 연구를 종합적으로 고찰하였으며, 아울러 향후 연구되어야 할 이슈들을 분야별로 제시하였다.

• 정보관리연구
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• 제40권2호
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• pp.47-70
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• 2009

이 연구는 공공도서관의 서비스품질을 측정하기 위한 공통된 요인을 추출하여, 표준화된 서비스품질 측정도구를 개발하기 위한 탐색적 시도로 이루어졌다. 이 연구는 선행연구를 바탕으로 기존의 주요척도들을 사용하여 공공도서관의 서비스품질을 직원의 상호작용, 정보자원 및 프로그램, 물리적 환경 및 시설의 세 가지 차원 나누고, 이를 다시 하위차원으로 세분하였다. 아울러 이 서비스품질의 차원을 바탕으로 위계적 3차원 요인 구조모형을 설정하고 이를 탐색적 요인분석과 확인요인분석을 실시하여 검정하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제40권3호
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• pp.337-365
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• 2009

본 연구는 대학 도서관의 서비스 품질 측정을 통한 이용자 만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석함으로서 대학도서관의 서비스 품질의 향상 방안에 대해 모색해 보고자 시행되었다. 이를 위해 LibQUAL+에서 사용된 척도를 대상으로 대학 도서관의 서비스 품질에 대해 측정해 보고, 측정된 결과를 토대로 이용자 만족과 재이용 의도에 미치는 영향에 대해 구조방정식(SEM)모형을 통해 분석하였다. 그 결과를 종합해 보면 정보통제, 도서관 장소, 서비스 영향력 순으로 대학 도서관의 서비스 품질에 많은 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 대학 도서관이 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 정보통제, 도서관 장소, 서비스 영향력 순으로 우선순위를 두어 서비스 품질을 개선시켜야 할 것이다.

• 정보관리학회지
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• 제22권4호통권58호
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• pp.61-78
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• 2005

이 연구는 공공도서관의 서비스품질(인쇄형태 출판물과 인터넷 및 전자자원, 문화프로그램 및 서비스, 도서관시설 및 환경, 직원)이 공공도서관의 이용에 따른 전반적인 만족도 및 불평의도, 충성도(재이용의도포함)에 미치는 영향을 밝히기 위한 것이다. 이를 위해 이 연구에서는 대구지역 8개 공공도서관의 이용자 443명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 선행연구에 대한 분석을 통해 제시한 인과적 모델을 설문데이터를 바탕으로 경로분석(path analysis)을 이용하여 검증하였다. 분석결과 인쇄형태 출판물과 문화프로그램 및 서비스, 도서관시설 및 환경, 직원은 각각 이용자의 전반적인 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 도서관시설 및 환경의 품질은 공공도서관 이용자의 만족도와 충성도에 광범위한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 정보관리연구
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• 제38권2호
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• pp.105-126
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• 2007

이 연구는 대학도서관의 서비스품질차원(도서관 직원, 서비스지원, 자료 및 정보자원, 시설 및 장비)에 대한 지각이 이용자의 전반적인 만족도, 서비스의 중요성, 충성도(재이용의도)에 미치는 영향을 밝히기 위한 것이다. 이를 위해 이 연구에서는 K대학교 도서관을 이용하는 학부생 403명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 선행연구에 대한 분석을 통해 제시한 인과적 모델을 설문데이터를 바탕으로 SPSS 12.0을 사용하여 경로분석(path analysis) 등을 통해 검증하였다. 분석결과 각 서비스품질차원은 모두 이용자의 전반적인 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 1개 서비스품질(서비스지원)과 서비스 중요성, 전반적인 만족도는 충성도(재이용의도)에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제50권1호
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• pp.49-69
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• 2016

본 연구에서는 학술도서관 서비스 품질에 대한 국내 외의 최근 연구 동향을 살펴보고, 지난 2010년과 2011년에 각각 실시된 '대학도서관 시범 평가'와 '전문대학도서관 시범 평가'를 진단하고, 2015년 3월 27일 공포(법률 제13222호)된 "대학도서관진흥법"과 2015년 9월 28일 제정(대통령령 제26547호)된 "대학도서관 진흥법시행령"의 시행에 따른 향후 '대학도서관 평가'에 대해 전망하였다. 그리고 국내 외의 대학도서관 서비스 품질 평가 기준의 사례 분석을 통해 그리고 우리나라의 대학도서관 서비스 품질 평가 기준 개발에 있어서 참고하거나 적용해야 할 주요 시사점을 도출하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제41권4호
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• pp.127-150
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• 2010

본 연구는 대학도서관 인적 서비스에 대한 대학생들의 인식정도, 신분별 상관성, 전반적인 도서관 만족도와의 영향관계를 검증하고, 품질 인식의 괴리 원인 분석과 개선안을 제시하고자 한다. 인식도의 분석결과, 이용자의 현행서비스에 대한 인식은 아주 낮고, 서비스 품질은 최소한의 수준에도 미치지 못하였다. 품질 요인에서 희망수준이 높은 것은 미소장자료의 신속한 입수와 공손함이었고, 희망수준과 괴리가 큰 요인은 충분한 주제전문서비스와 자발적인 도움이었다. 서비스 품질은 도서관 만족도에 영향을 주었으며, 주제전문서비스, 이용자 요구의 정확한 이해, 예의바르고 공손함이 영향을 많이 주었다. 인식 괴리 원인은 사서들의 무관심, 질문응답의 의욕부족, 커뮤니케이션의 부족, 이용자에 대한 배려 부족 등이었다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제41권1호
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• pp.255-272
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• 2010

이 연구의 궁극적인 목적은 대학도서관의 서비스 품질 측정을 위한 도구를 제시하고 이에 기반하여 서비스 개선방안을 도출하는 하나의 과정을 보여주고자 하였다. 본 연구는 대학도서관의 서비스 품질 측정을 위한 구성 차원과 세부항목을 구성하기 위해 LibQUAL+(R)를 참조하였고 그래서 대학도서관의 서비스 품질은 서비스 태도 품질, 정보관리 품질, 도서관건물 품질의 세가지 차원으로 구성하였다. 각 세부 항목에 대한 측정지표는 DigiQUAL(R)의 이용자의 서비스에 대한 중요도와 만족도가 사용되었다. 실사례 데이타는 H대학 서비스 품질에 대한 이용자 113명의 설문을 통해 수집되었고. SPSS를 통해 기술통계적인 분석이 수행되었다. 그리고 도서관의 품질 제고를 위한 개선방안 및 우선 관리 항목을 도출하기 위해서는 불일치모형(gaps model) 분석과 ISA(Importance-Satisfaction Analysis) 기법을 사용하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제41권4호
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• pp.315-329
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• 2007

본 연구는 공공도서관의 인터넷을 기반으로 한 e-서비스에 대한 품질평가 요인과 이용자 만족도의 관계를 고찰하는데 목적이 있다. 이를 위해 기존의 평가모델들을 기반으로 수련된 'e-서비스 품질평가모델'을 이용하여 서울지역 A공공도서관의 인터넷서비스 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 데이터를 탐색적 요인분석과 다중회귀분석 처리한 결과서비스배려, 정보접근성 유형성이 e-서비스품질평가의 세 가지 요인으로 나타났으며 이용자 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 이용자 만족도는 이용자의 충성도와 통계적으로 유의한 양의 상관관계가 있음이 입증되었다.

• 정보관리학회지
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• 제34권3호
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• pp.67-87
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• 2017

본 연구는 대학 도서관 이용 만족도가 대학생의 대학 생활 만족도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이를 위하여 서울 소재 두 곳의 사립 대학교 대학생들 360명을 대상으로 두 차례의 설문조사를 실시하였다. 일차 조사 결과, 시설 만족도와 교육 서비스 만족도의 영향을 통제한 상황에서, 대학 도서관 이용 만족도가 대학 생활 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이차 조사에서는 도서관 서비스 품질 변수를 세 가지 차원(직원, 자원 및 서비스, 시설 및 환경)으로 추가하였으며, 분석 결과, 도서관 서비스 품질이 도서관 이용 만족도에 유의한 영향을 미치고, 도서관 이용 만족도는 대학 생활 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 재확인되었다. 또한 두 집단 분석 결과, 도서관 이용 수준이 높은 집단에서 낮은 집단보다 도서관 이용 만족도가 대학 생활 만족도에 미치는 영향이 더 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 한 이론적, 실무적 시사점이 논의되었다.