• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권7호
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• pp.578-588
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• 2019

본 연구는 서비스 회사의 조직구성원들에 대한 서비스 마케팅에 있어서 내부서비스 품질에 대한 조직 구성원들의 인식을 살펴보고 이러한 인식이 조직효과성을 매개로 하여 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 지 실증 분석하고자 하였다. 최근 들어 한국의 항공시장 수요가 급증하면서 항공운송산업자인 항공사들은 치열한 고객 유치활동 전개를 통하여 서비스 산업에 있어서 가장 대표적인 산업으로 자리매김하였다. 국내 항공사에 소속된 조직구성원들을 표본으로 한 실증분석 결과 조직구성원들에 대한 임파워먼트가 증가할수록 그들이 인식하는 내부서비스 품질은 향상하는 것으로 나타났다. 하지만 이러한 조직구성원들에 대한 임파워먼트는 고객지향성에 직접적으로 아무런 유의한 영향을 미치지 않았다. 다시 말해서 항공사 내 부서와 직원 간 관계성이 개선될수록 직원들에게 부여되는 임파워먼트는 증진되면서 이러한 임파워먼트는 내부서비스품질 향상에 기여한 것이다. 향상된 내부서비스 품질은 직무만족도와 조직충성도를 향상시켜 궁극적으로 승객에 대한 고객지향성 개선에 긍정적인 영향을 주는 것으로 판명되었다. 항공사의 서비스 제공이 성공하기 위해서는 고객만족을 유발하는 고객지향성이 필수불가결하다. 이러한 고객지향성을 유발하기 위해서는 내부서비스 품질 향상이 뒷받침되어야 한다. 내부서비스 품질 향상을 위해서는 부서와 직원 간 소통 그리고 자신의 역량을 십분 발휘할 수 있는 업무환경 조성이 필요할 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제22권8호
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• pp.78-88
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• 2016

This study conducted to find influences of selection attributes on consumer satisfaction as perceived by low-cost restaurant visiter by considering personal value. Developed survey was distributed and 428 sample who visited the low-cost franchise restaurant were employed the statistical analyze. The internal value and the external value included individual value in order to estimate the influence of the choice factor of the low-cost franchise restaurant on the quality of the product, and the choice factors were consisted of 3 variables that are quality, accessibility and service. Regression analysis was conducted to verify the relationships among the variables. As a result, the internal value (${\beta}=.236$, p<.0.01), and external value (${\beta}=.352$, p<.001) have the significant positive relationships with respect to quality. Second, the external value (${\beta}=.305$, p<.001) has the positive relationship with regard to accessibility, but the internal value has no significant relationships with level of accessibility. Third, the internal value (${\beta}=.828$, p<.001) has the significant positive relationship with regard to service, but there was no significant influences between external value and service in this study. Fourth, the internal value (${\beta}=.472$, p<.001), the external value (${\beta}=.479$, p<.001) were critical antecedents of the quality. Last, while quality (${\beta}=.858$, p<.001) has significant positive relationship with satisfaction, but it didn't show any relationships with accessibility and service.

• 한국병원경영학회지
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• 제22권4호
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• pp.1-15
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• 2017

This study was designed to analyze the effect of servicescape and human service quality on patients' internal response and their behavioral intention in dental care organizations. Self-administered survey questionnaires with structured instruments were developed, and a total of 226 responses were used for statistical analyses using SPSS Windows version 18.0 program and AMOS 18.0 program. Major findings of the study are as follows. First, among other servicescape components, air condition environment was found to have a positive effect on patients' cognitive and physiological responses, while signals and symbols had a positive effect on cognitive and emotional responses. Second, the competence, among other factors of the human service quality, had positive influence on cognitive and emotional responses, while customer understanding affected positively on emotional response. Third, none of the servicescape components showed a direct effect on patients' behavioral intention, but their influence was mediated by internal responses. However, customer understanding, among other human service quality factors, had a direct effect on patients' behavioral intention. Fourth, emotional response, among other internal response factors, proved to have positive influence on behavioral intention. Results from this study suggest that dental care service providers can increase their competitiveness and customer satisfaction by understanding and improving the most important areas of servicescape and human service quality.

• 농업생명과학연구
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• 제45권5호
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• pp.127-143
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• 2011

DEA모형에 의한 운영효율성 분석결과로부터 얻을 수 있는 시사점은 다음과 같다. 정부의 "산지유통종합평가" 제도의 개선을 통해 사업실적 위주의 규모화 전문화 조직화에 초점을 맞춰 이루어져온 것을 경영효율성 위주로 전환해야 할 것이다. 산지유통센터의 목적도 농산물의 부가가치를 높이는 것이고 이를 평가할 수 있는 지표를 개발하여 평가함으로써 농산물 산지유통센터 구성원들에게 실질적인 인센티브와 다양한 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 해야 할 것이다. 그리고 농산물 산지유통센터가 종합평가에 경영의 중점을 두고 있기 때문에 이를 개선, 보완하기 위해 유통부가가치를 평가할 수 있는 지표의 개발, 평가에 대한 고객만족도 지표의 개발, CRM(Customer Relationship Management)시스템 도입을 통한 고객관계 유지 실적을 평가할 수 있는 지표의 개발 등도 추진되어야 할 것이다.

• 융합경영연구
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• 제10권6호
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• pp.1-7
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• 2022

Purpose: The purpose of this study is identifying the research trends of degree papers related to the beauty industry and providing information which can contribute to the development of the domestic beauty industry and the direction of various research about beauty industry. Research design, data and methodology: This study used 154 academic papers and 189 academic papers with English abstracts out of 299 academic papers. All of these papers were found by searching for the keyword "beauty industry" in ScienceON on August 15, 2022. For the analysis, BERTopic and LDA (Latent Dirichlet Allocation) analysis were conducted using Python 3.7. Also, OLS regression analysis was conducted to understand the annual increase and decrease trend of each topic derived with trend analysis. Results: As a result of word frequency analysis, the frequency of satisfaction, management, behavior, and service was found to be high. In addition, it was found that 'service', 'satisfaction' and 'customer' were frequently associated with program and relationship in the word co-occurrence frequency analysis. As a result of topic modeling, six topics were derived: 'Beauty shop', 'Health education', 'Cosmetics', 'Customer satisfaction', 'Beauty education', and 'Beauty business'. The trend analysis result of each topic confirmed that 'Beauty education' and 'Health education' are getting more attention as time goes by. Conclusions: The future studies must resolve the extreme polarization between the structure of the small beauty industry and beauty stores. Furthermore, the researches have to direct various ways to create the performance of internal personnel. The ways to maximize product capabilities such as competitive cosmetics and brands are also needed attentions.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.187-194
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• 2011

본 논문은 내부마케팅이 IT 기업에 종사하는 비서들의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향을 알아보려는데 그 목적을 두었다. 특히 내부고객의 전체적인 시장관점에서 탈피하고자 직무세분화를 기반으로 IT 기업의 비서직을 중심으로 한 내부마케팅 효과에 관하여 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅 요인인 커뮤니케이션의 효율성, 보상제도의 다양성, 교육훈련의 기회는 직무만족과 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 조직몰입에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해 볼 때 내부마케팅을 통해 최종목표인 외부고객까지도 만족시키기 위해서는 조직 구성원들 간의 커뮤니케이션을 활성화하여야 하며, 다양한 보상제도와 교육훈련 기회의 극대화가 필요하다고 볼 수 있다. 이러한 전략들을 바탕으로 종업원들의 직무만족과 조직몰입을 극대화할 수 있다는 점에서 기업들에게 주는 시사점이 있다고 볼 수 있다. 특히 비서직은 최고경영자가 내부고객을 대상으로 하는 서비스의 접점으로 볼 수 있으며, 이러한 관점에서 경영자들은 경영전략 수립시 내부고객이 추구하고 요구하는 것이 무엇인지를 정확히 파악하여 본 연구에서 도출된 결과를 내부마케팅에 반영하여야 할 것이다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제14권1호
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• pp.17-31
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• 2009

소프트웨어의 중요성은 인터넷과 전자상거래의 보급 등으로 급속하게 발전해 왔으나, 전통적인 소프트웨어 평가는 개발 프로세스 관점에 기반을 두고 있어, 소프트웨어의 실제 사용성과 사용자관점의 평가는 미약한 실정이다. 때문에 본 연구에서는 소프트웨어 기업의 유무형의 자원과 제품을 사용하는 사용자의 만족도를 함께 평가함으로써, 그것이 성과에 미치는 영향을 검증하였다. 경영자원론에 따르면 기업 자원은 인간, 기술, 시장가치, 재무로 구성되어 있으며, 고객 만족도는 제품만족도와 서비스 만족도로 구성된다. 기존연구를 통해, 소프트웨어 기업들의 역량을 평가하기 위한 요소로 인적자원, 기술, 고객 만족도와 서비스 만족도 등이 도출되었으며, 통계 검증을 통해 매출성과와 매출성과에 영향을 미치는 요소들의 관계를 증명하였다.

• 융합정보논문지
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• 제9권12호
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• pp.271-278
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• 2019

뷰티산업은 고객을 대면하면서 서비스를 제공하여야 하는 특성상 종업원들의 감정적 스트레스가 높은 직업 중 하나이다. 따라서 뷰티산업 종업원들을 내부고객으로 인지하고, 적절한 내부마케팅(교육훈련, 보상시스템, 권한 위임, 경영층지원)을 통하여 직무에 대한 만족을 높여준다면, 종업원들이 외부고객에게도 다양하고 만족스러운 서비스를 제공함으로써 매출액이 극대화되고, 이직률이 낮아진다는 명제를 기초 자료로 활용하고자 4가지 가설을 수립하고, 뷰티산업 피부미용 프랜차이즈 종사자들을 대상으로 2018년 11월 1일부터 12월 30일 동안 설문지 320부를 회수하여 AMOS 21.0, SPSS 22.0프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 상관분석, 경로분석 등으로 처리하였다. 그 결과 교육훈련은 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 보상시스템, 권한위임, 경영층지원은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 뷰티산업도 내부마케팅을 강화하여 종업원들의 정신적 스트레스와 직무에 대한 만족도를 높여야 한다고 사료된다.

• 유통과학연구
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• 제16권4호
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• pp.75-82
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• 2018

Purpose - As the role of salespersons in retail stores has expanded from selling products to sharing brand experiences with customers, the importance of research on the effects of salesperson-brand relationships has grown. The purpose of this research is to investigate the influences of salespersons' brand identification on conceptual fluency and customers' service and brand evaluations. It was supposed that salespersons' brand identification is affected by brand knowledge, which is a core dimension of internal branding. Research design, data, and methodology - The author developed a structural model in which salespersons' brand knowledge influences brand identification, hence customers' perception of salesperson-brand image congruence. And it is hypothesized that salesperson-brand image congruence influences conceptual fluency which affects customers' satisfaction and brand evaluation. Data were collected from five department stores in Seoul. Results - First, salespersons' brand knowledge was found to have a significant effect on brand identification. The more a salesperson knows about the affiliated brand, the higher her level of brand identification. Second, salespersons' brand identification influenced salesperson-brand image congruence. Third, salesperson-brand image congruence had a significant effect on brand conceptual fluency. Customers who perceive salesperson-brand image congruent are more likely to process information easily. Finally, conceptual fluency was found to be a significant determinant of store loyalty and brand value evaluation. Conclusions - The results of this study verify importance of salesperson's brand identification on customers' service and brand evaluations. To enhance salespersons' brand identification, retailers should emphasize the importance of internal branding and communication, especially by sharing brand vision, values, and identity with employees at customer contact points. Also, as brand conceptual fluency is a significant determinant of customer responses, retailers need to deliver consistent messages through various components of store environments, including salespersons' attitudes, appearances, and manners, as well as physical store design. With a deeper understanding of the effects of salesperson-brand relationship and brand conceptual fluency, retailers will be able to create more effective brand strategies to enhance their performances. Future studies should consider data from various retail types, such as discount stores, to generalize the findings.

• 디지털융복합연구
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• 제12권4호
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• pp.193-200
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• 2014

본 연구의 목적은 금융기관 서비스품질의 만족도를 높이고 충성도 있는 고객을 확보하여 지속성장 가능한 수협은행 관련 연구가 현실적으로 부족하였다는 문제의식에서 출발하였다. 본 연구결과에서 수협은행의 서비스품질을 위한 제고방안은 결정요인 결과를 토대로 유용성 흥미성 신뢰성 안전성의 고객만족과 고객관계관리 관계성을 정립하여 고객의 니즈에 맞는 새로운 욕구를 고려하는 제고방안이 수립되어야 하며 유의수준이 높은 내적품질 요인을 높일 수 있는 서비스 품질의 제고방안을 맞춤형 서비스로 확대 시킬 필요가 있다. 급변하는 금융환경의 변화에 맞게 전문경영인 체제와 능력위주의 인사정책 도입으로 수협은행에 사회적, 경제적, 가족적, 문화적 변화 특성을 정확히 이해하고, 그러한 변화에 대응할 수 있는 프로그램 개발 운영이 필요하다.