This study was designed to examine the casual relationships among trust evaluation factors, trust, customer satisfaction, and re-use intention in the P2P file sharing service. We applied structural equation model to test the hypotheses and research model. As a result of this study, trust evaluation factors affect trust and customer satisfaction and both of trust and customer satisfaction affect re-use intention respectively and significantly. Also trust affects customer satisfaction significantly. Specifically, trust was empirically confirmed as one of the important factors preceding customer satisfaction and re-use intetion in the P2P file sharing service. Therefore, this study shows that trust is important factor that P2P companies have to emphasize to raise user satisfaction and performance.
The mobile customer center is one of major customer service channels to gain company's competitive advantage, to establish new correlations between customers and service value, and to respond quickly to customer needs. This study attempted to investigate the effect of mobile customer center's quality on customer satisfaction, trust, and loyalty. For this purpose, we divided quality factors of mobile customer center into mobile service quality and content quality, and then empirically analyzed their impact on customer satisfaction, customer trust, and loyalty. The research result showed mobile service quality and content quality having significant association with customer satisfaction and trust. Moreover, customer satisfaction and trust were closely related to customer loyalty. However, there was no significant difference in the factors affecting customer satisfaction and trust according to the levels of personal innovativeness. It is hoped that this study provides academic foundations for further research on mobile customer center and serves as a useful guideline for operating customer service channels successfully.
Purpose - The research was conducted to understand how the values of customers using airline SNS affects customer satisfaction and trust. By finding out which characteristics of customer values lead to customer satisfaction and gaining trust, research concludes with suggestions for various airlines to utilize such characteristics to maintain customers through SNS. Research design, data, and methodology - The data were collected from May to July 2020 for two months from the people who used SNS operated by domestic airlines. 342 samples were selected and used as final samples for the study. Result - The results of the relationship between customers' values and customer satisfaction amongst those who use airlines' SNS show that practical, pleasure and social components all have a positive effect on customer satisfaction. The relationship between customers' values and customer trust amongst those who use airlines' SNS show that practical and pleasure components have a positive effect on customer trust while social component didn't yield a positive impact on customer trust. Conclusion - Identifying and understanding SNS users' value structure and providing specific guidelines for customer value components can help demonstrate the causal relationship between customer value components, customer satisfaction, and trust. Also, evidence of applicable customer value theory could be provided.
Purpose - This paper examines the major antecedents of customer loyalty for mobile operators in a developing country in Africa especially in Nigeria. This study tests 5 hypotheses about the relationships among service quality, customer satisfaction, trust, and customer loyalty. Research design and methodology - In order to collect the sample data, online survey was conducted via email and social media network. The samples were collected from 415 random respondents. The statistical analyses were done for both assessing the reliability and the validity and testing 5 hypotheses of this study. SPSS version 21 was used for empirical analysis. Results - Service quality has a significant effect on customer satisfaction and service quality has a significant effect on trust also. Customer satisfaction has a significant effect on trust and customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty also. Trust has a significant effect on customer loyalty. All of 5 hypotheses were supported. Conclusions - The results of the study show that it is important for marketing managers to manage service quality, customer satisfaction, and trust for improving customer loyalty in mobile service industry. This study also provides some implications for mobile service managers about the importance of customer retention and customer loyalty.
Customer retention is more emphasized for internet business than off-line shopping-malls. The loyals not only purchase a lot but also recommend the mall to new customers quickly using internet media, and there have been many studies on this subject. In this study, customer satisfaction and trust are suggested as preceding variables that have an influence on customer loyalty, and switching gains are suggested as a moderating variable between customer satisfaction & trust and customer loyalty. Many people think it would be easier to change business connection and customer loyalty for internet shopping-malls would be very low. This study, however, concluded that customer satisfaction and trust had a significant influence on customer loyalty even in internet shopping-mall, and that switching gains had moderating effect between satisfaction-attitudinal loyalty and trust-behavioral loyalty. These results are meaningful in that customer satisfaction or trust should be emphasized even on internet business and that switching gains can be strategic focus in building up customer loyalty and retention.
Purpose - In this study, it investigates the relationship among brand asset, customer satisfaction, brand trust, and brand loyalty related to golf products. Research design and methodology - The study was conducted with 500 customers from five indoor and outdoor golf training centers located in Seoul, South Korea. The method of tabulation was developed using a nonprobability convenience sampling and the questionnaire was administered through self-administration. The survey was conducted on-site between July 2018 and August 2018 by four trained researchers, including the researchers. Five indoor golf training centers in Seoul were randomly selected, and a total of 500 samples were collected by radio at each training site. Of the 500 questionnaires collected, 449 were utilized once incomplete questionnaires were removed from the sample. Results - This study was as follows. First, brand asset was a significant predictor of customer satisfaction. Second, customer satisfaction was a significant predictor of brand asset. Third, customer satisfaction was a significant predictor of brand loyalty. Fourth, brand trust was a significant predictor of brand loyalty. Fifth, brand asset was a significant predictor of brand trust. Finally, brand trust was a significant predictor of brand loyalty. Conclusions - First, the results showed that brand assets had a significant impact on customer satisfaction. Second, customer satisfaction was shown to have a significant effect on brand trust. Third, customer satisfaction had a significant effect on brand loyalty.
본 연구는 고객의 대리점에 대한 신뢰와 대리점 만족을 통한 대리점의 공정성(분배공정성, 상호작용공정성, 절차공정성)과 본사의 신뢰가 대리점의 충성에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다. 이를 위해 대도시 지역에서 대리점을 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 자료를 수집하였으며 총 266부를 이용해 최종분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 대리점의 공정성(분배공정성, 상호작용공정성, 절차공정성)은 대리점의 신뢰, 대리점의 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 본사의 신뢰는 대리점의 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 셋째, 대리점의 만족은 대리점의 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 대리점의 신뢰와 대리점의 만족은 모두 대리점의 충성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 고객의 대리점에 대한 충성을 제고하기 위한 몇 가지 시사점을 제시하였다.
International Journal of Advanced Culture Technology
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제8권3호
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pp.172-185
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2020
To explore the impact of restaurant service quality for foreigners in South Korea on customer satisfaction, customer trust, and loyalty from three dimensions: quality of physical environment, food quality, and service quality and the influence of perceived price on satisfaction and loyalty, a survey was conducted by collecting 202 valid questionnaires and Amos 23 was used to examine the relationships between variables. The results show that the quality of physical environment, food quality, and service quality have significant positive effects on customer trust, but only food quality has a significant effect on customer loyalty and all three have no significant effects on customer satisfaction. In addition, customer trust has a significant positive effect on customer satisfaction and customer loyalty, but the effect of customer satisfaction on loyalty has not been verified in this study. At the same time, perceived price has a significant positive effect on customer satisfaction, but no significant effect on customer loyalty. Then the study examined the moderating effect of gender by using the SEM multi-group analysis method, founding that there are no significant differences between male and female on the impact of the three dimensions of restaurant service quality on customer satisfaction, and no significant differences between male and female on the impact of perceived price on customer satisfaction and customer satisfaction on loyalty, meaning that gender's moderating effects are not valid. These conclusions of this study are useful for restaurant operators to improve the quality of the physical environment, food quality and service quality, effectively improve customer trust, and thus customer satisfaction and loyalty.
Relationship marketing research has traditionally focused on the relationship among customer satisfaction, trust, and customer commitment, while assuming that the causal relationship of customer $satisfaction{\rightarrow}trust{\rightarrow}commitment$ is well understand. However, recently many scholars argue that customer satisfaction, trust, commitment can not explain long-term orientation fully, and suggest the need for more extensive researches investigating the determinants of long-term relational retention. The purpose of this study was to explained the relationship development process through the mediation effect of contact intensity and relationship termination cost between customer satisfaction and trust, and between trust and commitment, and an analysis the causal relationship among these variables. The results were as follows. First, the customer satisfaction had both direct and indirect effects on trust mediated by contact intensity. Second, the trust had both direct and indirect effects on commitment mediated by relationship termination cost. Third, the commitment influenced long-term orientation. Finally, the empirical results confirmed that the model add to the concept of mediation with contact intensity and relationship termination cost plays a strong, central role in explaining relationship development process between customer and fashion retail stores.
The purposes of this study were to understand the influence of customer perceptions of corporate social responsibility (CSR) activities in family restaurants on customer trust and satisfaction. Based on results form 395 family restaurant patrons obtained empirically, we reviewed the reliability and fitness of a research model and verified two hypotheses using the AMOS program. The hypothesized relationships in the model were simultaneously tested using a structural equation model (SEM). Hypothesis 1, which hypothesized a positive relationship between customer perception of CSR activities and customer trust was partially supported. Additionally, hypothesis 2, in which customer perception of CSR activities had significant positive effects on customer satisfaction, and customer trust had significant positive effect on customer satisfaction (Hypothesis 3 was supported). Finally, customer trust performed a partial role as a parameter in the causality between CSR activity in the family restaurant and customer satisfaction. Limitations and future research directions are also discussed.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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