• 마케팅과학연구
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• 제16권2호
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• pp.27-54
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• 2006

기업들이 장기간에 걸쳐 고객관계를 구축하고 관리하여야 할 필요성이 증가함에 따라 고객이탈은 고객생애가치 관점에서 중요성이 점증하고 있다. 이에 대하여 Keaveney(1995)는 서비스 상황에서 고객이탈 및 전환행동에 서비스실패가 가장 주요한 요소임을 제시하고 있다. 본 연구는 Keaveney(1995) 연구를 확장하여 기존 고객들은 서비스실패 상황에서 고객-기업 관계특성의 차이에 따라 서비스실패에 대한 평가 또는 만족에 차이를 보이게 되며 이에 따라 고객이탈이 달라지게 됨을 가구단위의 연속적 서비스 상황을 중심으로 검토하였다. 본 연구에서는 기존의 마케팅 문헌에 대한 고찰을 통하여 고객-기업 관계특성으로서 관계기간, 이용수준, 의사결정영향력, 산업지식 및 전환비용을 조정변수로 도출하였으며, 국내 초고석인터넷서비스 이용고객을 대상으로 실증분석을 수행하였다. 서비스실패를 결과실패와 과정실패로 고찰하여 분석한 결과 이들의 조정변수로서의 역할이 검증되었다. 본 연구는 이론적으로 서비스실패와 고객이탈과의 관계에서 다양한 고객-기업 관계특성이 조정변수로 작용하고 있음을 검토하였으며, 실무적으로 기존고객의 고객-기업 관계특성에 대한 고객정보 구축 및 이의 효율적 실행을 통하여 고객이탈을 방지할 수 있음을 제시하였다.

• 한국IT서비스학회지
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• 제5권2호
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• pp.59-78
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• 2006

This research is to suggest the factor which is effecting on the information system audit fidelity in the perspective of audit procurer, to develop the measure to evaluate it, to investigate the audit performance and project performance for comparison the audit fidelity between the audit teams. As the analysis results, we found that the audit service factors can be divided to the expert knowledge of auditor and the project attributes itself. It means these factors are the major measures for the audit fidelity. In this research, the hypothesis of this study model is verified throughout the factor and corelation analysis, and the structured equation model is applied. Analysis results show that all relations between the factors are significant statistically. The audit service factors has an effect on audit fidelity. Also the information system audit fidelity can be affect on the project performance, audit performance and customer satisfaction. So, in conclusion, we need to judge closely the audit service factors affecting the audit fidelity for the enhancement of the project performance, audit performance and customer satisfaction.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제2권4호
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• pp.51-58
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• 2002

전자상거래 사용자의 폭발적인 증가는 전자상거래 시스템의 급격한 로드 증가와 네트워크 트래픽을 증가시키고 있다. 또한 전자상거래 시스템에서 동영상을 포함한 자료가 점차 늘어나고 있고 이에 따라 인터넷 서비스 제공업자들은 시스템의 관리와 회선의 유지를 위해 막대한 비용을 지불하고 있다. 이러한 시스템의 로드와 네트워크의 트래픽 증가는 웹 고객의 서비스 요청에 대한 응답 속도의 지연을 가져오게 되며 이는 고객만족도를 감소시켜 e-비지니스 기업의 경쟁력을 떨어뜨리는 중대한 요인으로 작용하고 있다. 본 연구에서는 마이크로소프트사의 최신 버전인 닷넷을 기반으로 한 전자상거래 시스템에서, 응답 지연 속도를 개선한 전자상거래 시스템을 설계하고 실험을 통해 성능을 분석하였다. 실험 결과 제안한 시스템은 웹 고객의 다양한 요구에 대해 개선된 응답 속도와 빠른 적응성을 가질 수 있으며, 특히 전자상거래 시스템에 대해 동시에 발생하는 다수의 다중 사용자의 요구로 인해 발생되는 응답 속도의 지연을 막을 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2014년도 춘계학술대회
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• pp.413-416
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• 2014

최근 전 세계적으로 사회적 여건 변화와 소비자의 욕구 변화에 따라 여가 중심으로의 가치관이 변화하면서 다양한 레저스포츠의 수요가 점차 증가하고 있다. 특히 여름철 수상 레포츠에 대한 관심과 참여율이 증가하고 있는 실정이며, 정형화되어있는 수상레저용 보트의 다양한 선체 디자인에 대한 욕구도 증가하고 있다. 따라서 본 논문에서는 소비자들의 선체 디자인에 대한 다양한 욕구의 변화에 적극적으로 대응할 수 있도록 협력적 필터링 기법을 이용한 수상레저용 보트 디자인 설계를 위한 추천시스템을 개발하고자 한다. 이를 위하여 소비자 설문조사를 통해 보트 디자인 관련 감성을 선정하고, 요인분석과 평가로 감성을 도출하여 고객 감성 선호측면에서의 보트 디자인 배열을 제시하였다. 또한 사용자의 선호도를 반영한 보트 디자인에 따른 감성 어휘 선정을 위해서 보트의 선체, 바디, 추진 장치 등의 요소에 따라 분석하여 사용자의 선호도에 맞는 수상레저용 보트 모델을 제시하였다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2003년도 춘계학술대회
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• pp.169-181
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• 2003

As growth of the web-based applications, the requirements of the users who have been very familiar to the web-based user interfaces and customer-oriented services on the Internet would become more knowledge-intensive and higher technology involved in a more convenient and polite way of service delivery. Therefore, the service quality of information system department should be considered as a very important factor influencing success of information systems. The objective of this study is to provide the relationship between service quality of IS department and its impacts such as use, user satisfaction and job performance. For this purpose, we provide a research model for it and test it empirically for the users of the corporate portal in one of main telecommunication service providers in Korea. In result, our model with satisfiable validity and reliability shows not only importance of IS departments' service quality but also two-faced characteristics of service quality. That is, while technical competence which means with knowledge and expertise of IS department staffs is more related with user satisfaction on information systems, personal service which means the way and manner of service delivery is more related with use of it.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권10호
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• pp.535-546
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• 2015

인터넷의 발전과 모바일 기기의 확산에 따라 언제 어디서나 도서를 구매할 수 있는 모바일 서점 애플리케이션 이용이 증가하고 있다. 이에 본 연구는 모바일 서점 애플리케이션 서비스 품질이 고객만족과 재사용 의도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 이를 위해 정보, 거래, 디자인, 의사소통, 유비쿼터스 접속성, 개인화, 안전성을 서비스 품질 평가 요인으로 설정하고, 이들 요인이 고객만족에 미치는 영향, 고객만족이 재사용 의도에 미치는 영향을 경로분석 방법으로 검증하였다. 그 결과 거래, 유비쿼터스 접속성, 개인화, 안전성 품질이 고객만족에 고객만족은 재사용 의도에 유의미한 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 이용자가 모바일 서점 애플리케이션을 주로 도서 구매 수단으로 활용하고 있음을 시사한다. 따라서 모바일 도서 유통사는 이용자가 언제 어디서나 애플리케이션에 접근하여 맞춤형 정보를 제공받을 수 있고, 도서검색, 주문내역 확인 및 수정, 반품이나 교환, 대금환급 등 거래의 편의성을 높이고, 거래과정에서 개인정보, 거래정보 등이 안전하게 보호되고 있다는 인식을 이용자에게 심어주는 것이 중요하다.

• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제7권9호
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• pp.439-453
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• 2020

The purpose of this study is to investigate the impacts of business service quality on satisfaction, commitment, performance, and loyalty in higher education. A survey was given to undergraduates involved in business through employment and start-up companies at a private university in Korea. With 252 respondents, this study used exploratory factor analysis and reliability analysis to verify the reliability and validity of measured variables. Multiple regression was employed as a statistical method for the hypotheses of the study. The research questions were: 1) How do education SERVQUAL factors (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and empathy) affect customer satisfaction? 2) How do education SERVQUAL factors affect customer commitment? 3) How does customer satisfaction or commitment affect education performance? 4) How does customer satisfaction, commitment or performance affect their loyalty in higher education? The findings show that most dimensions of business service quality have effects on satisfaction and commitment, and satisfaction and commitment have a positive effect on performance. Additionally, satisfaction, commitment and performance all have an effect on loyalty. This study confirmed the need for the improvement of business service quality in a private university. Additionally, it highlighted the importance of user satisfaction, commitment and performance in order to increase the loyalty level of undergraduate students.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2019년도 제60차 하계학술대회논문집 27권2호
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• pp.401-402
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• 2019

The purpose of this study is to find specific service quality factors of enterprises that can maximize the perception of banks' services to users of commercial banks in China, and to establish empirically how these quality factors affect the bank's image. They also want to verify the impact of the positive image of the bank on the user's satisfaction and the willingness to use the bank's services. For empirical verification of this study, questionnaires will be used to customers who have used the services of each of the four commercial banks in China, and the survey was conducted. The collected data were analyzed using the SPSS using statistical techniques such as Cronbach' ${\alpha}$, Investigative Factor Analysis, Reliability Analysis, Correlation Analysis, Regression and Difference Verification. The results of the verification were summarized below. First, the quality of service of commercial banks has a partial positive effect on the bank's image. Second, the image of a commercial bank has a positive effect on customer satisfaction. Third, the image of a commercial bank has a positive effect on the purpose of use. Fourth, the image of commercial banks has a partial mediated effect between service quality and customer satisfaction. Fifth, the image of a commercial bank has a partial mediated effect between the quality of service and its intended use.

• 디지털산업정보학회논문지
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• 제6권4호
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• pp.171-182
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• 2010

The precent, many outdoor advertisements in the media has such experience. Looking at the trend of outdoor advertising media, visual stimuli, causing extreme curiosity, stimulate emotion, expression, such as illogical to consumers using a variety of unexpectedness "surprising expression" attempt to give a strong impression on consumers appears to can. In this study, outdoor advertising media, outdoor advertising is now through the case study to evaluate the characteristics of the media in the unexpectedness, in the process based on components derived extraordinariness configure Tetrad Map and extraordinariness factors of outdoor advertising media Analysis of the key elements to configure the user experience factor that has the purpose of identifying the characteristics extraordinariness. As a result of analysis of outdoor advertising media element to configure the Visual / Installation / Technology / Story of the most important factors acting Visual elements were found to be leveraging. Components, as well as factors was higher than the interest factor involved. So now with the development of outdoor advertising media, the unexpectedness expression appears in the flow, limited to the visual aspect of extraordinariness factors that could be seen being used. Characteristics of outdoor advertising media in the past did not deviate more as consumers look to stimulate the technical attributes of a visual form that could be seen to be extended.

• 유통과학연구
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• 제18권1호
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• pp.27-34
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• 2020

Purpose : In the aviation industry, we will investigate the impact of users' acceptance of technology on their usage behavior and find out the factors that affect their acceptance of technology. We will expand the prior study to find out the impact of the self-service technology of Incheon Airport. Research design, data and methodology : Within the last six months, the survey was conducted on people using self-service technology at Incheon International Airport from July to August 2019. Part 307 of the valid questionnaires were used for this final analysis. The collected data were used to perform frequency, factor, reliability, and multiple regression analyses using the SPSS statistical package. Results : Individual aspects of external variables, service aspects and system aspects have been shown to affect usefulness and perceived ease of use. Also, perceived ease-of-use and usefulness have effects on users' intention to accept technology. Conclusions : The perceived easement and perceived usefulness of Incheon International Airport has been shown to affect self-service users. Increasing the user's self-efficiency and increasing the user's expectations for benefits, convenience, rapid processing, and minimal effort will have a positive meaningful effect on the intention of accepting the technology.