This study presents a web log analysis model for e-CRM, which combines the on-line customer's purchasing pattern data and transaction data between companies in B2B environment of make-to-order company. With this study, the customer evaluation and the customer subdivision are available. We can forecast the estimate demands with periodical products sales records. Also, the purchasing rate per each product, the purchasing intention rate, and the purchasing rate per companies can be used as the basic data for the strategy for receiving the orders in future. These measures are used to evaluate the business strategy, the quality ability on products, the customer's demands, the benefits of customer and the customer's loyalty. And it is used to evaluate the customer's purchasing patterns, the response analysis, the customer's secession rate, the earning rate, and the customer's needs. With this, we can satisfy various customers' demands, therefore, we can multiply the company's benefits. And we presents case of the 'H' company, which has the make-to-order manufacture environment, in order to verify the effect of the proposal system.
Journal of Korean Society of Industrial and Systems Engineering
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v.32
no.2
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pp.66-75
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2009
As the population of the silver generation is increasing, the importance and effects of the market for the silver generation are also growing. We segments the categories of the silver generation into six sub-segments using based on the factors like life style, life stage, or performing role from the point of view in communication industry. After segmenting those categories, we observed the experience of each segmented group in detail. Likewise, we executed both FGD(Focused Group Discussion) and participants' observations together to effectively collect the expressed and/or potential needs. Customer's experience was collected along the touch points and customer corridors after dividing the customer's experience world into two groups; communication styles in usual life (life log) and direct contact channels. The effects of delivering an affirmative customer's experience would be empowered by eliminating negative experiences or complementing affirmative experiences. For this purpose, this paper presents the improvement points for the better customer's experience based on the observed customer's experience. This paper presented a sample way of customer-centric approach to design the services or products in the communication industry. In addition to that, the analyzed results of this paper will be useful to find out an effective approach to the market of silver generation.
Korean Journal of Construction Engineering and Management
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v.6
no.4
s.26
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pp.113-121
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2005
The construction industry has also enolved according to the changes and requirements, therefore it coms to manage the relationships with customers. However, the customer management in the construction industry has not been quite genuine, since it has been mainly oriented for public relations and advertisements of companies. The genuine customer management should not only systemize customer data but also provide strategy to utilize it through managing relationships with customers as well as customer themselves. In this research, I have focused mainly on Model House. Marketing is very important planning & coordination to project. And I know that the development power of new product and promotion strategy as to customer needs and wants. The key factor in housing industry is the analysis of customer's needs that key success factor is execution of action plan to our customer. His success in business is in result of satisfaction for our high quality customer. Therefore the CRM system is add to customer satisfaction and increase earning power to a business
Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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2006.04a
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pp.8-13
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2006
In this paper, we try to find success factor to satisfy Female Customer of a Family Restaurant We survey Female Customers Requirement and make a Questionnaire based on Female Customer by interview and internet Homepage. We find Potential customer satisfying factor by using Kano Analysis and Timko's CS coefficient and Potential Customer Satisfactionv improvement Index(PCSI) which is suggested by Leem represents how much a service feature can increase the degree of customer satisfaction when the service feature is fully fulfilled. We also discuss how to use this result, we hope our result to apply customer satisfying many fields not only Family Restaurant.
CRM is at the core of any customer-focused business strategy and includes the people, processes, and technology questions associated with marketing, sales, and service. In today's hyper-competitive world, organizations looking to implement successful CRM strategies need to focus on a common view of the customer using integrated information systems and contact center implementations that allow the customer to communicate via any desired communication channel. A CRM solution contains a number of sophisticated tools that enable to extract detailed information about customers. This information can be used to gain a better understanding of customers. From this we can determine trends, and so refine business toward customers' needs and target new products to particular customer groups. This paper presents an approach for forming the product-customer groups using neural networks for customer relationship management. The Carpenter-Grossberg's neural network, which has been used for manufacturing cell formation in group technology, is modified and applied for product-customer group formation. As a result of numerical experiments, it is also useful for more complex problems in which customers have different preferences for each product.
Logistics companies are worrying about securing of differential competitiveness so as to be competitive companies in keen logistics market. The ground is how users are satisfied by sell-established service system to respond not only economic feasibility of logistics costs but also diversity and advancement of logistics needs. The competitiveness of logistics companies is also caused by customer satisfaction of service and only companies finding and satisfying customer needs continuously may be more competitive. For the competitiveness, it's the most important to analyze demands of current and potential customers and their pursuing value properly. Therefore, this researcher grasped PSL for online logistics service users with 5-point Likert-scale and quality-level decision method that consider the weighted value based on Kano model, measured customer's potential Demand for service through PCDI, and suggested methodology for deciding the priority of the improvement with loss function of Taguchi.
Kim, Hye-Mi;Kim, Tae-Young;Yoon, Sung-Pil;Cho, Tae-Yeon
Proceedings of the Safety Management and Science Conference
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2008.11a
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pp.491-503
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2008
As customer needs become diversified, there are many efforts to develop creative ideas on the products to satisfy the customer requirement. Also it is very important to classify the customer requirement to the product's quality. According to the previous study, the idea of the products by collecting opinions and brainstorming is mainly studied in new product development. To create the attractive quality for the product, Kano model has commonly been used. However, the brainstorming in the stage of create ideas has the problem of lower linkage between purpose and idea and lower quality of new idea. Therefore, the paper suggests a way to invent more creative ideas by comparing forced connection method to the brainstorming that is applied to the Kano model.
Journal of Korean Society of Industrial and Systems Engineering
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v.23
no.60
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pp.83-89
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2000
As customer's needs change rapidly in recent days, the evaluation scale about service quality is changing against the variation of the customer's needs. It is fact that the need of change which established evaluation ways about service quality rise more and more. 6-Sigma activity, called "most innovative management strategy in 20th Century", have many problems apply to service company. The important one between these problems is the problem about Critical To Quality(CTQ) Selection caused from the absence of more precise evaluation system. The objective of this study is the development of methodology for CTQ selection coincide to service company. It is the basic logic that the way to regard MOT mainly effects about total customer satisfaction index(CSI) as CTQ, after the development of the evaluation system based on MOT with customers. Also, the study focused on the case of department store progress to exhibit the reasonableness of this logic.
Purpose: This paper proposes S-NS diagram. S-NS diagram helps us find core factors which improve customer satisfaction. Methods: S-NS diagram draws a scatter diagram based on marks obtained from surveys consisting of several questions on satisfaction and non-satisfaction at the same time. S-NS diagram is divided into the 4 regions. We focused on region B which is High satisfaction and high non-satisfaction shown in S-NS diagram. Region B is the areas for needs to improve. Results: S-NS diagram can find few important factors which affect customer satisfaction. We improve Lecture Satisfaction using S-NS Diagram. Conclusion: S-NS diagram has been proven to be an effective method for improving customer satisfaction with a lecture satisfaction improvement example. We know S-NS diagram can use many fields including manufacture and service areas.
Journal of Korean Institute of Industrial Engineers
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v.34
no.1
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pp.66-78
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2008
In the past, Manufacturers used to determine the quality of products, but the trend of today's market becomesmore into customer-driven. As a result, demands from customers are becoming more diverse and complicated,and most companies are obligated to meet their needs. As one of the effort to achieve their satisfaction,companies are now emphasizing activities to find out what customers specifically want and extract voice ofcustomer(VOC). This study attempts to develop an ergonomic product development process as a method tomaximally reflect the VOC. In order to meet this goal, ergonomic design guidelines, which are possible to beclassified according that user's human characteristics, will be recommended. Even now, there are numerousdesign guidelines already existing in the ergonomics literature. However, it is not realistically feasible to reviewall of those guidelines, and some of them are even conflicting with each other. Therefore, in this paper, theproduct development process, which prioritizes the human characteristics that reflect customer needs and appliesthe design guidelines that meet the most important ones, will be suggested. Finally, the research was described toshow the validity of the product development process through an example of a mobile phone development case.
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