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외식 프랜차이즈 가맹본부의 사후 지원서비스가 가맹점의 관계품질과 경영성과에 미치는 영향 (The Effect of Franchisor's On-going Support Services on Franchisee's Relationship Quality and Business Performance in the Foodservice Industry)

  • 이재한;이용기;한규철
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권3호
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    • pp.1-34
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    • 2010
  • 본 연구의 목적은 국내 외식 프랜차이즈 시스템에서 가맹점에 대한 가맹본부의 관계품질에 영향을 미치는 변수를 사후 지원서비스로 설정하고, 사후 지원서비스가 가맹점의 관계품질(신뢰, 만족, 몰입)과 경영성과(재무적 성과, 비재무적 성과)에 미치는 영향에 대한 포괄적인 모형을 개발하는 것이다. 제안된 모형을 검증하기 위하여 서울 및 경기 지역의 외식 프랜차이즈 가맹점 경영자 500명을 대상으로 설문 조사를 하여, 구조방정식을 통해 실증 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 사후 지원서비스 요인 중 제품범주 및 가격 요인과 정보제공 및 문제해결 능력 요인은 가맹점의 만족과 몰입에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 물류지원과 슈퍼바이저 지원 요인은 신뢰와 만족에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 재교육 및 훈련지원 요인은 가맹점의 신뢰와 몰입에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 판매촉진 요인은 신뢰 만족, 그리고 몰입 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 관계품질요인들 간의 관계는 신뢰가 만족에 긍정적인 영향을 미치지만 몰입에는 직접적으로 영향을 미치지 못하고, 만족을 통해서 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 신뢰는 재무적 성과에만 긍정적인 영향을 미치고, 만족과 몰입은 재무적 성과와 비재무적 성과 모두에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 결과요약과 시사점, 그리고 연구의 한계점과 향후 연구방향이 제시되었다.

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고객의 개인적 요소가 대기시간 경험에 미치는 영향에 대한 탐색적 연구 (An Exploratory Study on Customers' Individual Factors on Waiting Experience)

  • 김주영;유보미
    • Asia Marketing Journal
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    • 제12권1호
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    • pp.1-30
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    • 2010
  • 서비스를 구매하기 위해 고객들은 자주 대기를 경험하게 된다. 고객은 대기로 인해 불만족을 느끼고 서비스 장소를 이탈할 수도 있기 때문에 서비스 제공자가 대기시간을 관리하는 것은 중요하다. 이를 위해 대기시간에 관한 연구가 다양하게 진행되어 왔다. 그 결과, 서비스 제공 단계별 대기시간 연구, 실제와 지각된 대기시간에 대한 연구, 대기를 경험하는데 영향을 미치는 대기환경과 대기정보 등 매개변수에 대한 연구, 고객의 특성에 따른 대기경험의 차이 연구 등을 통해 고객의 대기경험을 개선시키고자 하였다. 본 연구에서는 Hui and Tse(1996)가 제시한 고객의 행동적 메커니즘의 평가적 요소, 즉 지각된 대기시간, 대기수용정도, 대기에 대한 감정적 반응을 고객이 대기할 때 경험한다는 것을 바탕으로 서비스 제공자가 대기 시점에서 통제하기 어려운 고객의 개인적 요소들(고객충성도, 거래중요도, 대기기대수준)이 미치는 영향을 알아보기 위해 실제 대기상황(패밀리 레스토랑, 놀이공원)에서 탐색적 연구를 하였다. 두 번의 실험을 진행한 결과는 다음과 같다. 첫째, 레스토랑에서 조사한 결과, 고객의 거래중요도가 대기경험에 긍정적으로 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다. 이는 레스토랑의 서비스 제공자가 고객의 거래중요도를 높일 수 있는 전략을 통해 고객의 이탈을 효과적으로 방지할 수 있음을 시사한다. 둘째, 놀이공원에서 조사한 결과는 거래중요도뿐만 아니라 고객충성도가 대기경험에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해, 놀이공원의 서비스 제공자는 지속적으로 고객충성도를 높일 수 있는 전략을 통해 필연적으로 발생하는 대기에 대한 고객의 불만을 최소화할 수 있음을 시사한다. 위의 연구결과는 서비스 장소의 특성에 따라 고객이 대기를 다르게 경험하기 때문에 서비스 제공자는 해당 서비스 장소에 따라 고객특성을 파악하여 이를 강화, 개선해 대기시간을 관리하는 것이 효과적일 수 있음을 시사한다. 셋째, 지금까지 대부분의 연구에서 조절적인 변수로 취급되었던 거래중요도, 대기기대수준 등의 고객 특성이 대기경험에 영향을 미치는 주요 독립 변수로 연구됨으로써 대기경험에 직접적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 밝혔다. 즉, 획일화된 서비스전략이 모든 고객을 만족시키지 못하기 때문에, 고객의 개인적 요소들에 따라 대기경험에도 차이가 생길 수 있음을 감안한 마케팅 전략이 필요하다. 또한, 대기시간 연구에서 다루어지지 않았던 고객충성도가 대기경험에 미친다는 것도 알아내었다. 고객충성도는 중·장기의 긍정적인 서비스 경험에 의해 형성되는 것이기 때문에 누적되는 고객만족의 중요성을 위해 대기시간 관리에서 중요한 개념이라고 할 수 있다. 넷째, 실제 대기시간과 대기경험 간의 관계에서 지금까지 대기시간 연구들이 지각된 대기시간을 위주로 연구해왔으나, 실제 대기시간이 대기경험에 미치는 영향도 주목할 필요가 있다는 것을 밝혔다. 특히, 본 연구에서는 한계 대기시간과 함께 실제 대기시간의 영향력을 알아봄으로써, 동일한 실제 대기시간에도 개인이 느끼는 한계 대기시간에 따라 대기경험에 다양한 반응이 있음을 알 수 있었다. 마지막으로, 대기경험 간의 관계에 있어서도 Hui and Tse(1996)의 연구와 달리 고객은 대기시간을 지각하면, 이에 대한 수용여부를 결정하고, 대기상황에 대한 감정적 반응을 한다는 어느 정도의 방향성을 발견할 수 있었다.

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화강암질풍화토(花崗岩質風化土)의 역학적(力學的) 성질(性質)에 관(關)한 연구(硏究) -전단강도(剪斷强度)의 영향요소(影響要素)와 견밀도(堅密度)에 대(對)하여- (Studies on the Mechanical Properties of Weathered Granitic Soil -On the Elements of Shear Strength and Hardness-)

  • 조희두
    • 한국산림과학회지
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    • 제66권1호
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    • pp.16-36
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    • 1984
  • 화강암질풍화토(花崗岩質風化土)의 미교란(未攪亂) 시료(試料)를 사용하여 일면(一面) 직접(直接) 전단시험(剪斷試驗)으로 측정(測定)한 전단강도(剪斷强度)와 함수비(含水比), 간극비(間隙比), 건조밀도(乾燥密度), 비중(比重)과의 관계(關係)를 통계(統計) 분석(分析)하였고, 화강암질풍화토(花崗岩質風化土)의 사방시공지(砂防施工地)에 식재(植栽)된 리기다소나무림(林)과 리기테-다소나무림(林)에서 토양단면(土壤斷面)을 만들어 산중식토양경도계(山中式土壤硬度計)로 토양(土壤)의 견밀도(堅密度)를 측정(測定)하고 수근분포(樹根分布)를 조사(調査)하여 통계(統計) 분석(分析)한 결과(結果) 다음과 같다. 1) 함수비(含水比), 간극비(間隙比)와 전단강도(剪斷强度) 간(間)에는 유의적(有意的)인 부(負)의 상관(相關)이며 직접적(直接的)인 관계(關係)에 있었다. 2) 건조밀도(乾燥密度)와 전단강도(剪斷强度) 사이에는 정(正)의 상관(相關)이며 직접적(直接的)인 관계(關係)에 있었다. 3) 비중(比重)과 전단강도(剪斷强度) 간(間)에는 유의적(有意的)인 상관관계(相關關係)를 인정(認定)할 수 없었다. 4) 전단강도(剪斷强度)에 영향(影響)을 미치는 영향요소(影響要素)의 직접효과(直接效果)의 크기는 함수비(含水比)>간극비(間隙比)>건조밀도(乾燥密度)의 순위(順位)이다. 5) 다중선형(多重線型) 회귀방정식(回歸方程式)의 분산분석결과(分散分析結果) 함수비(含水比)만이 회귀성(回歸性)이 인정(認定)되므로 함수비(含水比)를 독립변수(獨立變數)로 하여 전단강도(剪斷强度)를 추정(推定)하기 위한 회귀방정식(回歸方程式)은 제한(制限)된 건조밀도(乾燥密度)의 범위내(範圍內)에서 적합도(適合度)가 매우 높게 평가(評價)되었다. 6) 토양(土壤)의 견밀도(堅密度)는 토심(土深)이 깊어짐에 따라 높아진다. 7) 토양(土壤)의 지표경도(指標硬度)와 수근수(樹根數) 간(間)에는 유의적(有意的)인 부(負)의 상관(相關)이며 직접적(直接的)인 관계(關係)에 있었다. 8) 리기다소나무와 리기테-다소나무의 수근(樹根)은 토심(土深) 20cm까지에 대부분 분포(分布)하고 있었다. 9) 리기다소나무림(林)과 리기테-다소나무림(林)에서 측정(測定)한 토양(土壤)의 지표경도(指標硬度)를 독립변수(獨立變數)로한 회귀방정식(回歸方程式)으로 수근수(樹根數)를 추정(推定)할 수 있었으나 낮은 적합도(適合度)를 나타내었다.

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가맹본부의 리더십 행동유형과 가맹사업자의 관계결속에 관한 실증적 연구 - 가맹사업자의 자기효능감의 조절효과를 중심으로 - (An Empirical Study in Relationship between Franchisor's Leadership Behavior Style and Commitment by Focusing Moderating Effect of Franchisee's Self-efficacy)

  • 양회창;이영철
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권1호
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    • pp.49-71
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    • 2010
  • 본 연구는 가맹사업자의 자기효능감에 주목하여 정부가 예비가맹사업자들을 보호하기 위해 가맹본부에 다양한 규제와 정책을 사용하는 것이 최선의 방법이 아니라는 것에 관심을 두고 있다. 본 연구에서는 경로-목표이론(path-goal theory)에서 제시한 가맹본부의 리더십 행동 유형과 가맹사업자의 관계결속의 영향관계에 있어서 가맹사업자의 특성으로 자기효능감의 조절효과를 규명하고, 실증 분석한 결과 다음과 같은 연구의 시사점을 발견할 수 있었다. 첫째, 가맹본부의 리더십 행동유형이 관계결속에 긍정적 효과를 가져 온다는 사실이 확인됨으로써 가맹본부는 가맹사업자에게 맞는 리더십 행동유형을 적용할 수 있도록 하여야 한다. 둘째, 가맹사업자의 자기효능감이 관계결속에 긍정적 효과가 있을 뿐만 아니라, 리더십 행동유형과 관계결속 사이에 상당한 조절효과가 있기 때문에 가맹본부는 가맹사업자들의 개인차(individual difference) 관리가 필요하다. 셋째, 정부는 가맹본부를 규제할 것만이 아니라 가맹본부가 가맹사업자들의 특성을 확실하게 파악하고 기업의 목표달성을 위한 정당한 통제가 가능하도록 제도적 지원을 해야 할 것이다.

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체외순환 시 뇌 대사에 대한 정상 체온 체외순환과 저 체온 체외순환의 임상적 영향에 관한 비교연구 (Comparison of Effects of Normothermic and Hypothermic Cardiopulmonary Bypass on Cerebral Metabolism During Cardiac Surgery)

  • 조광현;박경택;김경현;최석철;최국렬;황윤호
    • Journal of Chest Surgery
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    • 제35권6호
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    • pp.420-429
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    • 2002
  • 심장수술시 체외순환은 저체온 기법으로 실시되지만 최근의 동향은 정상체온 체외순환 기법을 사용하려는 경향이 늘고 있다. 그러나 심장수술 동안 뇌 대사에 대한 정상 체온 체외순환의 임상적 유용성이나 안전성은 아직 완전히 이해되거나 확립되지 않은 상태이다. 저자들은 심장수술 동안 뇌 대사에 대한 정상 체온 체외순환 기법과 중등도 저체온 체외순환 기법의 영향을 비교 평가하기 위해 전향적 연구를 시행하게 되었다. 대상 및 방법: 36명의 성인 심장수술 환자들은 연구목적에 따라 정상 체온 체외순환군(이하 정상체온군, 비인두 온도>34.5$^{\circ}C$, n=18)과 중등도 저 체온 체외순환군(이하 저체온군, 비인두 온도 29~3$0^{\circ}C$, n=18)으로 한 뒤 비박동성 체외순환을 실시하였다. 전체 환자들에 대해 중대뇌 동맥 뇌혈류 속도(뇌혈류 속도), 뇌동정맥 산소 함량차, 뇌산소 추출률, 수정 뇌산소 대사율, 뇌산소 운반율, 뇌정맥 산소 불포화도(내경 정맥구 혈액 산소포화도$\leq$50%), 기타 동맥 및 내경 정맥구 혈액의 가스분석 등을 체외순환 전(기준치), 체외순환-10분, 재가온-1기(저체온군의 비인두 온도 34$^{\circ}C$때), 재가온-2기(양 그룹의 비인두 온도 37$^{\circ}C$때), 체외순환 종료 직후, 흉부 피부 봉합기 때 측정하였다. 수술 후 신경학적 합병증 역시 관찰하였으며, 전술한 모든 변수들을 양 그룹간에 비교 분석하였다. 결과: 뇌혈류 속도는 재가온­2 때 저체온군(153.11$\pm$8.98 %)이 정상체온군(131.18$\pm$6.94 %) 보다 유의하게 높았다(p<0.05). 체외순환 10분 때의 뇌동정맥 산소함량차(3.47$\pm$0.21 vs 4.28$\pm$0.29 mL/dL, p<0.05), 뇌산소 추출률(0.30$\pm$0.02 vs 0.39$\pm$0.02, p<0.05), 그리고 뇌산소 대사율(4.71$\pm$0.42 vs 5.36$\pm$0.45, p<0.05)은 저체온군이 정상체온군 보다 유의하게 낮았다. 뇌산소 운반율은 저체온군이 정상체온군 보다 체외순환 10분(1,527.60$\pm$25.84 vs 1,368.74$\pm$20.03, p<0.05), 재가온-2기(1,757.50$\pm$32.30 vs 1,478.60$\pm$27.41, p<0.05), 흉부 피부봉합기 때(1,734.37$\pm$41.45 vs 1,597.68$\pm$27.50, p<0.05) 유의하게 더 높았다. 체외순환 10분 때 내경 정맥구의 산소분압(40.96$\pm$1.16 vs 34.79$\pm$2.18 mmHg, p<0.05), 산소포화도(72.63$\pm$2.68 vs 64.76$\pm$2.49 %, p<0.05), 그리고 산소함량(8.08$\pm$0.34 vs 6.78$\pm$0.43 mL/dL, p<0.05)은 저체온군이 정상체온군 보다 유의하게 더 높았다. 수술 후 신경학적 합병증(섬망) 발생 환자 수는 저체온군이 정상체온군 보다 유의하게 적었고(2 명 vs 4 명, p<0.05) 섬망증세의 지속시간 역시 저체온군이 정상체온군 보다 훨씬 짧았다(60 시간 vs 160 시간, p<0.01). 결론: 이상의 연구 결과들을 볼 때 정상 체온 체외순환 기법은 고령환자나 장시간 수술환자에 있어 일상적 방법으로 적용하기에 문제가 있을 것 같으며 중등도 저체온 체외순환이 정상 체온 체외순환보다 뇌대사 및 수술 후 신경학적 결과에 더 바람직 할 것으로 판단된다.

3차원 입체조형치료에 의한 아교모세포종의 방사선 선량증가 연구 (Radiation Dose-escalation Trial for Glioblastomas with 3D-conformal Radiotherapy)

  • 조재호;이창걸;김경주;박진호;이세병;조삼주;심수정;윤덕현;장종희;김태곤;김동석;서창옥
    • Radiation Oncology Journal
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    • 제22권4호
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    • pp.237-246
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    • 2004
  • 목적: 아교모세포종의 방사선치료에서 국소제어율과 생존율을 향상시켜 보고자 3차원 입체조형치료기법을 이용한 방사선선량 증가 연구를 전향적으로 시행하였다. 대상 및 방법: 1997년 1월부터 2002년 7월까지 아교모세포종으로 조직학적 진단이 되고 전신수행도(KPS)가 60 이상으로 수술 후 방사선치료를 받은 환자를 대상으로 하였다. 프로토콜에 따라 전향적으로 연구에 참여한 42예의 고선량군과 후향적 대조군인 33예의 저선량군을 비교 분석하였다 고선량군은 3차원 입체조형치료법에 의해 $63.0\~70.2$ Gy (중앙값 66 Gy)의 고선량 방사선을 조사받았으며, 저선량군은 2차원 치료방식으로 현재 표준선량으로 여겨지고 있는 59.4 Gy 정도(최소선량 50.4 Gy, 중앙선량 59.4 Gy)의 계획된 방사선치료를 종료할 수 있었던 환자들을 대상으로 하였다. 수술절제범위에 따라 나누어보면 전절제술 30예($40\%$), 준전절제술 30예($40\%$), 부분절제술 8예($11\%$), 그리고 조직생검만 시행된 환자가 7예($9\%$)였다. 각 환자의 육안종양체적은 CT 혹은 MRI상 수술절제연 및 잔류종양에 의해 정의되었다. 종양주변 부종은 저선량군에서는 임상표적체적에 포함되었지만, 고선량군에서는 재발양상 및 선량증가에 따른 합병증 증가의 가능성을 고려하여 제외하였다. 환자의 전체 및 무진행생존기간은 수술 받은 날을 기준으로 Kaplan-Meier법으로 산출하였고, 기존 문헌에 보고되고 있는 예후인자들과 각 환자에 조사된 방사선 선량, 표적체적 등이 생존율에 미치는 영향을 Log rank test 및 Cox regression analysis로 분석하였다. 추적관찰을 위해 정기적으로 MRI가 시행되었다. 결과: 전체환자의 중앙 생존기간 및 무진행 생존기간은 각각 $15{\pm}1.65$, $11{\pm}0.95$개월이었다. 중앙생존기간은 저선량군 및 고선량군이 각각 $14{\pm}0.94$개월, $21{\pm}5.03$개월로 고선량군에서 보다 나은 치료성적을 보여주었으며, 중앙무진행생존기간은 저선량군 $10{\pm}1.63$개월, 고선량군 $12{\pm}1.59$개월이었다. 특히 2년 생존율에 있어서 고선량군은 $44.7\%$$19.2\%$인 저선량군에 비해 훨씬 좋은 예후를 보였다. 단변량분석에서 예후에 영향을 미치는 중요인자로는 환자의 나이, 전신수행도, 종양의 위치, 수술절제범위, 표적체적, 방사선총선량 등이었다 다변량분석에서 통계적으로 유의한 인자는 환자의 나이(p=0.012), 수술절제범위(p=0.000), 방사선선량군(p=0.049)이었다. 방사선괴사와 같은 방사선으로 인한 직접적인 만성합병증은 추적관찰기간 동안 발생하지 않았다. 결론: 3차원 입체조형치료기법을 통하여 70 Gy까지의 방사선을 부작용 없이 조사할 수 있었고, 근치적 국소요법의 일환으로 방사선 선량증가가 전체 생존기간 및 무진행 생존기간을 향상시킬 수 있을 것으로 기대한다.