• 제목/요약/키워드: Call centers

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음성 기반 상담의 품질 평가를 위한 자동화 기법 (A Method of Automated Quality Evaluation for Voice-Based Consultation)

  • 이건수;김중연
    • 인터넷정보학회논문지
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    • 제22권2호
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    • pp.69-75
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    • 2021
  • 언택트 시대의 시작으로, 온라인 산업의 성장 속도는 점차 빨라지고 있다. 온라인 산업이 성장할수록, 고객 관리에 대한 중요성은 높아지며, 그 접점에 존재하는 컨택센터 시장 역시 성장하고 있다. 언택트 시대의 주요 서비스 분야인 컨택센터의 업무가 노동 집약적이라는 아이러니를 극복하고 컨택센터 업무 효율을 증가시키기 위한 다양한 업무 자동화 기술 개발 연구들이 활발하게 진행되고 있다. 본 연구는 업무 자체는 정형적이지만, 그 중요성이 높아 업무 자동화의 효율이 높은 대표적인 컨택센터의 업무 중 하나인 품질평가 업무의 자동화 방법을 제안한다. 제안 방법은 채널 분리된 상담 내용 녹취 내용을 토대로, 음성 인식 결과를 획득한 뒤, 문장단위 발화 내용을 분석하여, 정량 평가 항목인 도입부 평가, 응대 중 경청과 침묵 평가, 그리고 마무리 평가를 수행한 후 수행 결과를 평가표에 맞춰 출력하는 단계를 따른다. 제안 방법은 전문가의 평가 결과 대비 92.7% 일치율을 보였다. 불일치 케이스의 경우, 주로 음성 인식의 오류에 기인한 경우였다. 따라서 음성 인식 결과의 신뢰도가 보장된다면, 본 논문에서 제안한 방법을 통해 자동화된 품질평가로 해당 업무 효율을 증대시킬 수 있을 것이다.

Social Wasp Diversity and Wasp Nest Removal Trends on Ulleungdo Island, South Korea

  • Jaehee Kim;Il-Kwon Kim;Ohseok Kwon;Moon Bo Choi
    • Proceedings of the National Institute of Ecology of the Republic of Korea
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    • 제4권4호
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    • pp.146-153
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    • 2023
  • This study aimed to conduct a comprehensive survey of social wasp diversity and its impacts on remote Ulleungdo Island, South Korea. A total of 12 wasp traps were placed across the island, and specimens were collected monthly from May to October. Additional collection was conducted by thoroughly inspecting the areas surrounding the traps. The traps yielded a total of 5,068 individuals, representing two genera and two species. A total of 3,961 Vespa simillima simillima Smith individuals (78.2%) were collected, and 1,107 individuals (21.8%) were identified as Vespula flaviceps flaviceps Smith. Additionally, five individuals of Polistes snelleni de Saussure were collected through sweeping, bringing the total to 5,132 individuals of three genera and three species. It is worth noting that our findings indicate potential misidentifications in the species list of Vespidae found in the literature. Emergency services call centers reported the removal of 60 social wasp nests on Ulleungdo Island between 2018 and 2022, with the highest number of reports occurring from July to September, accounting for 87% of all cases. Dodong-ri and Jeodong-ri, with the highest populations, reported the most incidents, although fortunately, there have been no recent injuries. Past incidents involving the destruction of dried squid products by Vespula species have resulted in significant economic losses, underscoring the need for preventative measures. Furthermore, ongoing surveillance of hornet invasions is essential to safeguard the Jangwon bees being reared on Ulleungdo Island.

감정노동이 직무소진을 매개로 반생산적과업행동에 미치는 영향에 관한 연구 (A Study on the Effects of Emotional Labor on Counterproductive Work Behavior via Burnout)

  • 강미영;한나영;배상욱
    • 경영과정보연구
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    • 제36권1호
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    • pp.309-327
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    • 2017
  • 최근 감정노동의 중요성이 커짐에 따라 본 연구는 감정노동이(표면행동, 내면행동)이 직무소진(정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하)을 매개로 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 감정노동이 요구되는 콜센터종사자, 백화점판매원, 금융종사자, 병원접점종사자, 호텔접점종사자, 승무원, 고객센터종사자 등을 대상으로 총 350부의 설문지가 배부되었고, 불성실한 응답지를 제외한 300부의 설문지가 분석에 활용되었다. 실증연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접점 종사자들이 직무수행과정에서 선택하게 되는 감정노동의 유형인 표면행동은 직무소진 중 정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하에 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내면행동은 직무소진 중 탈인격화, 자아성취감 저하에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 정서적 고갈에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 직무소진 중 탈인격화와 자아성취감 저하는 모두 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 정서적 고갈은 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 토대로 본 연구의 시사점과 한계점 및 향후 연구방향에 대하여 논의하였다.

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일-가정 갈등과 조직시민행동간 직무소진의 매개효과와 주도적 성격의 조절효과 (Mediating effect of burnout between work-family conflict and organizational citizenship behavior and the moderating effect of Proactive Personality)

  • 한진환
    • 디지털융복합연구
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    • 제18권9호
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    • pp.113-124
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    • 2020
  • 본 연구의 목적은 일-가정갈등이 조직시민행동에 미치는 영향과 그 관계에서 직무소진의 매개효과와 일-가정갈등의 인한 직무소진과 조직시민행동간 주도적 성격의 조절효과에 대해 검증하였다. 연구의 표본은 대전시, 세종자치시, 충남북도 소재 병원 및 콜센터의 구성원을 대상으로 하였으며 331부를 분석에 활용하였다. 연구결과 첫째, 일초래갈등(WIF)이 조직시민행동에 미치는 부(-)의 영향을 확인하였다. 또한 가정초래 갈등(FIW)이 조직시민행동에 미치는 부(-)의 영향을 확인하였다. 둘째, 일초래갈등(WIF)과 조직시민행동간 직무소진의 매개효과 있는 것으로 나타났으며, 가정초래갈등(FIW)과 조직시민행동간 직무소진의 매개효과는 없는 것으로 나타났다. 셋째, 주도적 성격은 일-가정갈등으로 인한 직무소진과 조직시민행동간에 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 직장에서 일-가정갈등으로 인한 직무소진과 조직시민행동간의 관계를 주도적 성격이 완화시킨다는 것을 입증하였는데, 이는 일-가정 갈등에서 구성원의 주도적 성격의 필요성을 규명하였다는 점이 큰 의의가 있다. 따라서 추후에는 더 다양한 개인특성을 조절변수로 고려해야 할 것이다.

텔레마케팅 조직구성원이 인식한 변혁적 리더십이 조직성과에 미치는 영향-팔로워십의 조절효과를 중심으로 (The effect of transformational leadership recognized by members of the telemarketing organization on organizational performance-centered on the moderating effect of followership)

  • 심지현
    • 서비스연구
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    • 제12권3호
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    • pp.45-59
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    • 2022
  • 본 연구는 조직성과 극대화를 위해 2000년대 이후 크게 확대되고 있는 텔레마케팅 조직에서 이들이 인지하는 상사의 변혁적 리더십이 조직성과에 어떤 영향을 미치는지 조사하고자 하였다. 특히 본 연구는 팔로워십에 주목하여 조직구성원이 인식한 변혁적 리더십의 조직성과에 대한 관계에서의 조절효과를 탐색하였다. 텔레마케터들은 서비스 접점에서 마케팅 측면에서 기업 성과에 큰 영향을 있지만, 이들의 업무 특수성을 고려한 체계적 관리는 부족한 상황이다. 본 연구에서 설정한 연구모형검증을 위하여, 국내 콜센터 10곳에서 수집한 321개의 설문지를 분석하였다. 신뢰도, 상관관계, 요인분석, 위계적 회귀분석이 수행되었으며, 분석결과 텔레마케팅 조직구성원이 인식한 변혁적 리더십은 조직성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 팔로워십의 4가지 하위변인인 목표일치성, 능동적 참여, 비판적 사고, 팀정신 모두 조직성과에 정적인(+) 영향을 주며, 이중 목표일치성과 능동적 참여는 변혁적 리더십과 조직성과의 관계를 조절하는 것으로 확인되었다. 본 연구결과는 텔레마케팅 조직 내에서 고객과 통화가 시작된 시점에서 자신의 지식과 경험을 바탕으로 1:1 대응을 해야 하는 텔레마케터의 특수한 업무환경을 고려할 때 리더가 개별 구성원의 역량에 맞도록 자기 개발과 동기부여를 해야 함을 강조한다. 또한 텔레마케터가 상대적으로 조직 내의 활동과 업무수행에 적극적으로 참여할 수 없는 상황과 고용의 불안정성이 존재하는 상황에서 실무적으로도 많은 시사점을 갖고 있다. 실무적으로는 텔레마케팅 서비스 조직에서 변혁적리더십과 팔로워십을 높이기 위한 기업교육적인 역할의 필요성과 구성원들이 팔로워십을 발휘할 수 있는 분위기를 마련하고, 의사소통 구조를 개방하는 등 다양한 환경구축의 필요성을 시사한다.

노년기 신앙교육을 위한 자전적 글쓰기 (Autobiographical Writing for Faith Education of the Elderly)

  • 박향숙
    • 기독교교육논총
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    • 제76권
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    • pp.73-93
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    • 2023
  • 연구 목적 : 본 연구의 목적은 노년기 신앙교육을 위한 대안으로 자전적 글쓰기를 제안하는 것이다. 연구 내용 및 방법 : 첫째, 노년기 기독교교육 선행연구를 분석한 결과 대부분의 연구가 통합적 기독교 노인교육의 필요성과 교회 노인목회 방안을 제안하고 있고, 현장에서 실행할 수 있는 교육과정을 제시하는 연구가 필요함을 확인하였다. 둘째, 파울러(J. W. Fowler)의 신앙 연구에서 도출된 교육 목적은 다음의 두 가지이다. 하나는 신앙 내용을 구성하는 세 가지 요소인 가치의 중심, 힘의 이미지, 중심 이야기를 기술하고 분석하고 재구성하는 것이다. 다음으로 하나님과의 동반자 관계로의 부르심에 응답하는 순례의 삶을 통해 소명을 탐색하도록 하는 것이다. 셋째, 자전적 글쓰기는 다음의 세 가지를 포함한다. 회고하기를 통한 체험의 재해석, 고백적 글쓰기를 통한 자기 이해, 자기 목소리 공유를 통한 연대와 수용의 경험이다. 또한 자전적 글쓰기는 질적 연구의 전통에 기반한 접근으로 기술적, 태생적, 총체적, 체험적, 공감적, 해석적, 개방적 원리에 기반한 교수-학습 원리를 지향해야 한다. 결론 및 제언 : 자전적 글쓰기는 절망과 불안의 위기를 겪는 노인들이 자신의 생각과 감정을 전인적으로 표현함으로써 삶의 의미를 통합하도록 하고, 사회적으로 분리된 노인이 사회와의 연대감을 갖게 되며, 나의 목소리를 드러내는 현재적 행위를 통해 미래를 조망하고 상상하도록 공헌할 것이다. 자전적 글쓰기를 통해 노년기의 신앙의 회고와 고백을 통한 대화의 현장이 많아지길 기대한다.

우리나라 농촌(農村)의 모자보건(母子保健)의 문제점(問題點)과 개선방안(改善方案) (Problems in the field of maternal and child health care and its improvement in rural Korea)

  • 이성관
    • 농촌의학ㆍ지역보건
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    • 제1권1호
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    • pp.29-36
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    • 1976
  • Introduction Recently, changes in the patterns and concepts of maternity care, in both developing and developed countries have been accelerating. An outstanding development in this field is the number of deliveries taking place in hospitals or maternity centers. In Korea, however, more than 90% of deliveries are carried out at home with the help of untrained relatives or even without helpers. It is estimated that less than 10% of deliveries are assisted by professional persons such as a physician or a midwife. Taking into account the shortage of professional person i11 rural Korea, it is difficult to expect widespread prenatal, postnatal, and delivery care by professional persons in the near future, It is unrealistic, therefore, to expect rapid development of MCH care by professional persons in rural Korea due to economic and sociological reasons. Given these conditions. it is reasonable that an educated village women could used as a "maternity aid", serving simple and technically easy roles in the MCH field, if we could give such a women incentive to do so. The midwife and physician are assigned difficult problems in the MCH field which could not be solved by the village worker. However, with the application of the village worker system, we could expect to improve maternal and child hoalth through the replacement of untrained relatives as birth attendants with educated and trained maternity aides. We hope that this system will be a way of improving MCH care, which is only one part of the general health services offered at the local health centre level. Problems of MCH in rural Korea The field of MCH is not only the weakest point in the medical field in our country hut it has also dropped behind other developing countries. Regarding the knowledge about pregnancy and delivery, a large proportion of our respondents reported having only a little knowledge, while 29% reported that they had "sufficient" knowledge. The average number of pregnancies among women residing in rural areas was 4.3 while the rate of women with 5 or more pregnancies among general women and women who terminated childbearing were 43 and 80% respectively. The rate of unwanted pregnancy among general women was 19.7%. The total rate for complications during pregnancy was 15.4%, toxemia being the major complication. The rate of pregnant women with chronic disease was 7%. Regarding the interval of pregnancy, the rates of pregnancy within 12 months and within 36 months after last delivery were 9 and 49% respectively. Induced abortion has been increasing in rural areas, being as high as 30-50% in some locations. The maternal death rate was shown 10 times higher than in developed countries (35/10,000 live births). Prenatal care Most women had no consultation with a physician during the prenatal period. Of those women who did have prenatal care, the majority (63%) received such care only 1 or 2 times throughout the entire period of pregnancy. Also, in 80% of these women the first visit Game after 4 months of gestation. Delivery conditions This field is lagging behind other public health problems in our country. Namely, more than 95% of the women deliveried their baby at home, and delivery attendance by a professional person occurred only 11% of the time. Attendance rate by laymen was 78% while those receiving no care at all was 16%. For instruments used to cut the umbilical corn, sterilized scissors were used by 19%, non-sterilized scissors by 63% and 16% used sickles. Regarding delivery sheets, the rate of use of clean sheets was only 10%, unclean sheets, vinyl and papers 72%, and without sheets, 18%. The main reason for not using a hospital as a place of delivery was that the women felt they did not need it as they had previously experience easy deliveries outside hospitals. Difficult delivery composed about 5% of the total. Child health The main food for infants (95%) was breast milk. Regarding weaning time, the rates within one year, up to one and half, two, three and more than three years were 28,43,60,81 and 91% respectively, and even after the next pregnancy still continued lactation. The vaccination of children is the only service for child health in rural Korea. As shown in the Table, the rates of all kinds of vaccination were very low and insufficient. Infant death rate was 42 per 1,000 live births. Most of the deaths were caused by preventable diseases. Death of infants within the neonatal period was 83% meaning that deaths from communicable diseases decreased remarkably after that time. Infant deaths which occurred without medical care was 52%. Methods of improvement in the MCH field 1. Through the activities of village health workers (VHW) to detect pregnant women by home visiting and. after registration. visiting once a month to observe any abnormalities in pregnant women. If they find warning signs of abnormalities. they refer them to the public health nurse or midwife. Sterilized delivery kits were distributed to the expected mother 2 weeks prior to expected date of delivery by the VHW. If a delivery was expected to be difficult, then the VHW took the mother to a physician or call a physician to help after birth, the VHW visits the mother and baby to confirm health and to recommend the baby be given proper vaccination. 2. Through the midwife or public health nurse (aid nurse) Examination of pregnant women who are referred by the VHW to confirm abnormalities and to treat them. If the midwife or aid nurse could not solve the problems, they refer the pregnant women to the OB-GY specialist. The midwife and PHN will attend in the cases of normal deliveries and they help in the birth. The PHN will conduct vaccination for all infants and children under 5, years old. 3. The Physician will help only in those cases referred to him by the PHN or VHW. However, the physician should examine all pregnant women at least three times during their pregnancy. First, the physician will identify the pregnancy and conduct general physical examination to confirm any chronic disease that might disturb the continuity of the pregnancy. Second, if the pregnant woman shows any abnormalities the physician must examine and treat. Third, at 9 or 10 months of gestation (after sitting of the baby) the physician should examine the position of the fetus and measure the pelvis to recommend institutional delivery of those who are expected to have a difficult delivery. And of course. the medical care of both the mother and the infants are responsible of the physician. Overall, large areas of the field of MCH would be served by the VHW, PHN, or midwife so the physician is needed only as a parttime worker.

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