• 보건의료산업학회지
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• 제5권2호
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• pp.187-197
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• 2011

The purpose of this study is to analyze factors related to the job stress experienced by call center employees at public institutions, so as to provide basic data to relieve work-related stress and enhance the job satisfaction of such employees. To promote objectivity and representation, the study was conducted by way of survey, the subjects being call center employees in 8 public institutions that operate call centers, which are located in the Busan and Seoul areas. Of the 240 surveys distributed, 196 were collected and 173 of those were used for analysis after eliminating 25 with insufficient responses. The results of this study are as follows. First, in terms of general properties, it was determined that employees with higher levels of education and families to support had greater job stress. second, in terms of job-related properties, employees who were unsatisfied with the job, HR policies, and their relationship with superiors and/or colleagues had greater job stress. In terms of the group that was satisfied compared with the group that was unsatisfied with the job, HR policies, and their relationship with superiors and/or colleagues, regular workers had less job stress than irregular workers.

• 한국정보과학회논문지:컴퓨팅의 실제 및 레터
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• 제10권2호
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• pp.209-220
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• 2004

지능망은 사용자에게 여러가지 다양한 서비스를 제공하기 위해 서비스의 개발 및 시험, 적용을 보다 빠르고 간단한 방법으로 적용하는 것을 목적으로 한다. 이와 같은 환경하에서 지능망 서비스의 개발은 SCE(Service Creation Environment)를 이용하여 GSL(Global Service Logic)을 기술함으로 이루어진다. ITU-T CS-2(Capability Set-2)에서 GSL로 서비스를 개발하기 위해 다양한 SIB(Service Independent Building-block)들을 정의하고 있다. 그러나, 기존 표준안에 정의된 SIB들 만으로는 서비스의 기술의 한계를 가지고 있다. 따라서, 이를 위해 본 논문에서는 서비스의 기술을 위한 새로운 SIB들을 제안 하고, 이를 지원하는 SCE를 구현한다. 제안되는 SIB들은 호 연결이 된 이후의 SLPI(Service Logic processing Program Instance)와 호 사이의 연관성이 유지될 수 있도록 Connect Call SIB와 호에 지정한 사건의 발생 여부를 감시할 수 있는 BCSMEvent SIB이다. 본 논문에서 구현하는 SCE는 기존의 표준안에서 정의된 SIB들과 함께 본 논문에서 제안한 SIB들을 지원하며, 서비스 개발사가 GUI 환경에서 GSL을 구성하여 서비스를 설계하고 이를 SCP에서 필요로 하는 코드로 생성하는 역할을 수행한다.

• 한국정보과학회논문지:컴퓨팅의 실제 및 레터
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• 제6권1호
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• pp.103-112
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• 2000

지능망과 이동 통신 시장의 활성화로 차세대 지능망 서비스를 구현함에 있어 이동 서비스 가입자 및 이동 서비스 이용자 등의 서비스 수요가 더욱 증가될 것이 고려되어야 한다. 따라서, 본 논문에서는 가장 많이 사용되는 지능망 서비스중의 하나인 착신 과금 서비스에 대량호를 처리할 수 있는 호 대기 기능을 추가하여 호 성공률을 높이고, 서비스 가입자의 범위를 기존의 유선망 가입자뿐만 아니라 이동 단말을 소유한 무선망 가입자까지 확장하여 가입자의 이동성을 고려한 Global Service Logic을 설계한다. 또한 서비스에 가입된 각 가입자 단말기들의 위치 정보를 관리하여, 그들의 이동에 따른 동적 그룹핑을 수행하는 Queue Manager의 구조 및 동작 메커니즘을 설계하며, 호 시도율과 drop rate에 따라 필요한 큐의 적정 크기와 이에 대한 큐에서의 대기 시간을 제시한다.

• 한국통신학회논문지
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• 제19권2호
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• pp.322-330
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• 1994

고도지능망의 개념모델에서는 총괄기능평면에서 다양한 지능망서비스 제공을 위하여 서비스에 독립적인 기능블럭인 SIB(service indenpendent building block)을 정의하고 있다. 본 논문은 이중에서 가장 근간이 되는 기본호처리 SIB를 위한 지능망교환기(SSP: service switching point)와 서비스제어시스템(SCP: service control point) 간의 프로토콜 모델링에 대하여 기술하였다. 모델링을 위하여 Petri Net를 이용하며, 도달성 트리(reachability tree)를 분석하여 모델에 대한 검증을 한다. 본 논문의 결과는 고도지능망 기본호처리 SIB 설계와 구현을 위하여 이용될 수 있을 것이다.

• 품질경영학회지
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• 제18권1호
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• pp.21-28
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• 1990

In this paper, the capacity of system which provides the real time response call service to the customer is studied. The quality of call service depends on the response time of the service in the system. Therefore, the focus of this paper is to investigate the capacity of system under the restriction of response time. In this paper, the system is modeled by queueing network. The analytical method is applied to solve this queueing network. The solution of the model has product form solution. To get the reasonable capacities, nonlinear programming problem is formulated and is solved by GINO.

• 한국통신학회논문지
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• 제37권1B호
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• pp.50-58
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• 2012

본 연구의 주된 목적은 사용자 관점에서 본 통신 시스템 서비스 가용도의 이론적 모델 개발이다. 이를 위하여 호(Call) 도착은 non-homogeneous 포아손 과정의 가정, 그리고 시스템 상태는 CTMC 모델의 가정을 토대로 서비스 가용도의 추계적 모델을 개발하였다. 제시한 모델은 시간에 따라 변하는 호 도착률을 포함하여 사용자 관점에서 본 서비스 신뢰도 모형의 사용자 모델을 효율적으로 나타냈다. 아울러 시스템 자원의 고장 없이도 사용자가 서비스를 받지 못하는 시스템 상태인 운영 고장 상태를 모델에 포함하여 제공자 입장이 아니라 사용자 관점에서 모델을 구축하였다.

• 대한산업공학회지
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• 제29권4호
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• pp.312-320
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• 2003

Recently there is a growing interest in mobile cellular network providing multimedia service. However, the link bandwidth of mobile cellular network is not sufficient enough to provide satisfactory services to users. To overcome this problem, an adaptive framework has been proposed. In this study, we propose a new method of estimating DPR(Degradation Period Ratio) in an adaptive multimedia network where the bandwidth of ongoing call can be dynamically adjusted during its lifetime. DPR is a QoS(Quality of Service) parameter which represents the ratio of allocated bandwidth below a pre-defined target to the whole service time of a call. We improve estimation method of DPR using DTMC(Discrete Time Markov Chain) model by calculate mean degradation period, degradation probability more precisely than in existing studies. Under Threshold CAC(Call Admission Control) algorithm, we present analytically how to guarantee QoS to users and illustrate the method by numerical examples. The proposed method is expected to be used as one of CAC schemes in guaranteeing predefined QoS level of DPR.

• 치위생과학회지
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• 제15권2호
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• pp.106-112
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• 2015

본 연구는 2013년 6월 10일부터 8월 15일까지 경남 일부지역 치과의원에 내원한 재진환자 236명을 대상으로 설문조사하였다. 의료서비스 질 만족도와 재이용 의사에 미치는 영향 요인을 조사하여 치과 의료서비스 공급자에게 병원서비스 정책에 필요한 전략적인 시사점을 제시하고, 치과 의료서비스 소비자에게 보다 나은 치과 의료서비스를 제공하여 재이용 의사에 긍정적인 영향을 나타내고자 한다. 치과를 내원하게 되는 동기는 친구나 가족의 소개로 방문했다가 가장 높게 나타났고, 거리의 접근성, 눈에 잘 띄어서, 치과 병 의원의 인지도 순으로 나타났다. 서비스 시스템, 친절도, 의료서비스 만족도, re-call 시스템 효율성, 재이용 시 불편해소는 임플란트 치료과정에서 점수가 가장 높게 나타났고, 향후 재이용 의사는 보철 치료과정에서 가장 높게 나타났다. 주요 변인들간의 상관관계는 서비스 시스템은 재이용 시 불편해소(r=0.440, p<0.001)와 친절도는 의료서비스 만족도(r=0.675, p<0.001), 의료서비스 만족도는 향후 재이용 의사(r=0.387, p<0.001), re-call 시스템 효율성은 향후 재이용 의사(r=0.346, p<0.001)와 가장 높은 정적 상관을 가지고 있었다. 의료서비스 질 만족도에 미치는 영향은 친 절도(p<0.001)와 re-call 시스템 효율성(p<0.05)에서 유의한 수준으로 나타났다. 재이용 의사에 미치는 영향은 재이용 시 불편해소(p<0.05), 서비스 시스템(p<0.05), 친절도(p<0.01), re-call 시스템 효율성(p<0.01)에서 유의한 수준으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해볼 때 내원환자들의 재이용 의사는 환자들의 인적 네트워크가 주요한 요인으로 작용하는 것으로 나타났고, 의료서비스 질 만족도와 향후 재이용 의사에 미치는 영향 요인은 친절도와 re-call 시스템 효율성에 대한 만족도가 높을수록 의료서비스 질 만족도와 향후 재이용 의사가 높게 나타나는 것으로 확인되었다. 이에 의료서비스 질 만족도 고취와 더불어 재이용 의사를 향상시킬 수 있는 방안을 모색하고 끊임없는 관심과 연구가 이루어져야 할 것으로 생각된다.

• 전자공학회논문지S
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• 제34S권8호
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• pp.27-36
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• 1997

In this paper, we propose a locating strategy using a cache based on the distributed call processing stucture. In our stategy, each originating call server, withc is responsible for call setup, has a cache to memorize the service ratio of call server which serves the called terminal.We present performance comparison of the proposed strategy with the existing strategy via simulation. We can reduce the cost for call setup because the originating call server can simpley establish a call without tracing the location of the called terminal. The proposed strategy also reduceds network loads caused by signaling at call setup time and lessens the frequency of queries for the database systems which can be a bottleneck when it serves many subscriber.

• Asia pacific journal of information systems
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• 제25권3호
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• pp.519-539
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• 2015

Customers are now demanding ever better service from customer service representatives (CSRs) to create superior customer service. Accordingly, CSRs are required to have more specialized knowledge and abilities of customer service. This study examines the roles of accumulated customer knowledge in electronic knowledge repositories (EKRs), which a firm has developed for customer service over time to enhance CSRs' work capabilities and work performance, in the context of call centers. To test the proposed research model and hypotheses, we conducted LISREL analysis using 261 responses collected on CSRs working for inbound call centers. The key results are as follows. First, accumulated customer knowledge in EKRs enhances CSRs' knowledge utilization and service expertise during the customer contact. Second, CSRs' knowledge utilization reinforces service expertise. Finally, service quality depends on CSRs' knowledge utilization and service expertise, but it is not directly related to accumulated customer knowledge. Overall, the findings suggest that accumulated customer knowledge in EKRs enhances CSRs' knowledge utilization and service expertise, and thereby leading to superior service quality.